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文档简介

工程售后服务体系目的：本文旨在加强公司客户服务的管理，提高客户服务水平。适用范围：本程序适用于公司所有工程项目。职责权限：销售部门负责本程序的归口管理，制定客户服务目标，进行客户回访工作；行政中心负责客户满意度调查。售后服务体系描述：公司注重工程质量，售后服务是其重要组成部分。客户在得到优质工程后，希望得到同样优质的售后服务。优质的工程质量和完善的售后服务是公司的目标和灵魂。公司承诺为承接的工程项目提供最优质的售后服务，让客户在洁净的工作环境中得到可信的服务保障。服务宗旨：公司本着“优质服务，客户满意”的质量方针，通过优质的售前、售中、售后服务，把最好的专用技术推广给用户，实现“质量可靠、用户满意、服务周到”的原则。公司建立了一整套用户跟踪调查和售后服务制度，严格履行服务承诺，包括保证方案设计与实际施工内容一致、保证系统工程质量合格、保证按合同约定期限交付使用、保证及时处理用户意见、保证定期或不定期走访客户，广泛征求用户意见和要求。售后服务的主导思想及售后服务范围：主导思想是坚持质量第一、用户至上的精神，维护公司声誉，确保工程项目及产品售后服务发挥应有的效能。售后服务范围包括在质量保证期内为用户提供三包服务，建立质量信息搜集、反馈渠道，及时掌握工程项目使用过程中的质量状况。售后的组成结构：为确保用户放心地使用公司产品和享受优质服务，公司在产品工程质量、技术性能、安全措施、施工安装规范“四保障”的基础上，特作出以下售后服务承诺：1）建立严谨高效的售后服务机构，销售部门负责售前、售后管理，配有专职人员负责售后服务，包括建立工程档案和跟踪服务档案、定期回访客户、受理客户信息、按规定落实售后服务措施；2）提供严密周详的售后服务内容。公司建立了专项档案，对所有施工工程进行记录。档案包括从文件编写到现场检查记录、客户提供的文件和图纸，各种施工方案和计划表，施工过程中的记录和变更记录，调试记录以及工程合同书等。这些档案备案存档，备之以用。公司还备有各项工程的跟踪服务档案，记录工程竣工验收后各个时段的使用情况的详细记录。公司建立了完整的客户回访体系，售后服务人员会在工程项目完工两周内回访客户，了解施工过程中的相关信息，并将信息记录在回访记录表上。每季度，售后人员会对工程运行情况进行回访，了解工程的运行情况，并记录。公司每年年末对所有客户进行客户满意度调查，调查结果记录在客户满意度记录上，并在年度管理评审上进行讨论改进。公司配备了专用的交通运输工具，确保高效快捷的服务。在收到客户反馈后，如果在本市内，公司将在二小时内到达现场，四个小时内给出处理办法，最迟不超过八小时。如果在市区外，将在二十四小时内处理完毕。公司派遣工程专业技术人员在最短的时间内赶到现场，提供高质量的服务。公司要

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