客户关系管理和服务流程

超越巅峰服务决胜整形行业客户关系管理和服务流程来自行业的主要发现行业现状：市场经历了萌芽和启动阶段，正处于快速发展时期。企业营业额和利润快速提升，竞争压力加大，市场开始出现细分。不诚信、不安全、不负责的行业弊病依然未被消除。竞争现状：民营整形机构、公立医院整形美容科、美容院、连锁型整形机构纷纷参与行业竞争。各竞争者着力于扩大市场份额、建立品牌偏好。竞争激烈程度和竞争手段升级：从单一的设备/材料、技术竞争，升级到人才、服务、品牌的综合竞争。消费者现状：消费人群由早期的容貌缺陷者、形象工作者等扩展到主流的社会化人群：大中学生、白领、主妇、官太太等。市场分化出两大价值群体：30-40岁中高收入女性、年轻女性，前者是高价值人群，后者是未来的潜力型人群。消费者越来越理性化，要求越来越高。医院的业绩从哪里来？医院的销售从哪里做起？怎样实现满足客户需求为核心的咨询服务流程？怎样能够实现医院业绩的提升和经营利润最大化？怎样能够保障实现医院的持续发展？Genericdescriptionofthe7factors泛美鸿涵、时代等次规模对手抢占高价值、细分市场美莱、曙光、华美抢夺领导者地位武警等公立/军队背景医院市场化运营粤秀粤秀面临四大竞争力量美容院等机构在“美肤”新兴项目上展开竞争专业感人性化追求改变美丽效果华美做完美的自己，你也是明星高价值占位点鼓励人们改变和完善形象成为明星一样美貌出众曙光美丽一身一生美丽曙光以前沿领先的技术作支持,承诺消费者更好的美丽效果找准自身定位，打造差异性竞争优势美莱心有诚美无价美莱以诚信敬业的态度承诺更有保障的美客户服务技术/专家/设备效果诚信安全曙光整形科研领创者(美丽一身一生美丽)泛美泓涵塑造美丽容颜的国际风范美莱可信赖的塑美专家(心有诚美无价)武警安全极速整形整形医院客户购买决策的关键因素价格医院实力专业服务口碑医生权威性售后服务地理位置门店装修专业设备后遗症、副作用被别人看出来整过容效果达不到自己要求手术失败效果安全技术安全效果持久效果很明显起效快效果需要其他看得到的因素来综合评估效果好、不会失败，是她们最重要的考虑因素弱强整形医院客户购买决策的关键因素专家？服务？营销？打造持续发展的核心竞争优势美国梅奥诊所2500名医生每日9000多例诊断检查或者咨询每日375名患者治疗每日1300名住院病人2007年收入73亿美元3个基本条件——1、始终追求服务和非盈利理想2、始终坚持患者需求之上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。3、始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。2个核心价值观——1、患者需求之上（服务体验人性化和个性化）2、倡导合作医学（组成医疗团队为患者服务）《向世界最好的医院学管理》卓越客户服务基本服务要求服务价值利润链患者需求至上基本服务要求表情语言、眼神语言表达自己的精神面貌和素质给人暗示和判断个人的性格专业的技术，与专业技术语言方便沟通与提升业绩，让顾客欣赏你专业的姿势、肢体语言站、坐、行、操作姿势，让顾客信服你专业态度与服务尊敬顾客适合顾客品位，礼貌行为与专业服务服务人员尽最大努力满足顾客的享受专业形象服装干净、整洁，顾客认可的第一印象客户换位思考超前服务101%顾客满意度客户需求全面服务质量管理首问负责制自我超越卓越的客户服务1、卓越服务的定义：比顾客期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越顾客的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%2、卓越服务价值观：服务本质以顾客需求为中心。3、卓越服务的作用●服务对于一个企业的意义远远超过销售。●优质的客户服务建立顾客忠诚度的最佳秘方。老客户＝更少的非议＋丰厚的利润●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力●优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障卓越的客户服务100-1=？服务价值利润链20世纪90年代末由赫斯克特等美国学者提出，服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。A、顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力B、顾客满意度推动顾客忠诚度C、服务价值推动顾客满意度D、员工生产力推动服务价值创造E、员工忠诚度推动员工生产力F、员工满意度推动员工忠诚度G、内部服务品质推动员工满意度H、盈利能力和成长能力又推动内部质量服务价值利润链客户分类管理A

基于医院经营管理需求

客户分类管理总量客户构成性别年龄构成路过初诊预约初诊复诊再消费男女25-26-3536-4546-5556+整形美容皮肤美容颌面五官胸部形体爱心其它祛斑嫩肤脱毛祛痘胎记生活其它非手术口腔除皱塑形其它烤瓷矫正美白种植其它信息来源所属区域电视报纸网络户外杂志介绍市场渠道其它广州深圳佛山东莞其它省外客户基本信息分类客户咨询项目分类客户来源区域分类B

基于客户咨询项目的

客户分类管理相关部位整形后的好处主要方法材料介绍需要考虑的因素五官鼻部隆鼻梁、雕鼻尖、修鼻孔、鼻翼气质高雅，提升了面部的吸引力和立体感假体植入手术硅胶和高分子、进口和国产鼻尖、鼻背、鼻孔、鼻翼的形态、大小、比例、曲线，皮肤弹性、厚度，脸型、五官，甚至身高等眼部双眼皮、祛眼袋除皱眼睛更有神、亲和力、灵气，年轻面部表情更韵味手术开刀埋线年龄，眼裂的宽度、高度、倾斜度、形状、位置、大小比例、周围皮肤厚度、弹性和脂肪的分布，脸型，眉型，五官，是否近视等。眉部切眉、提眉、再造、种植气质更好、提升整个面部的和谐美感手术移植眉毛的宽度、长度、弯曲度、浓密度，与脸型、眼型的比例适度唇部丰唇、薄唇、鼻唇沟、与整体气质更协调、更生动和有魅力手术唇的高度、厚度、宽度、侧面形状，与脸型、五官协调，与气质相符，颌面颧骨、额部、下颌上颌、太阳穴、下巴、面颊、咬肌整体协调感、秀气，柔美、有女人味假体植入手术截骨注射硅胶填充肉毒素颅骨与上下颌骨的比例关系、面部黄金比、牙齿的咬合情况、咬肌大小乳房隆胸、缩小、乳晕乳头、下垂、取假体、再造、矫正、切除、性感、曲线美更自信，有女人的魅力和吸引力假体植入脂肪移植注射式美国麦格、曼托法国ES等年龄、身高、体形、乳房形状、大小、松弛程度、乳腺包块等除皱额部、颞部、下面部、眼部年轻、精神状态好看起来更健康生物注射手术筋膜悬吊光子激光胶原蛋白、玻尿酸、肉毒素，塑美极等年龄，皱纹的种类、分布，皮肤的弹性等减肥增肥面颊、下颌、腹部腰部、臀部大腿手臂小腿苗条、匀称、健康活力、共振吸脂、手术、年龄，身高、体形，四肢、肌肉，骨骼，皮肤的弹性，脂肪分布、厚度等C

基于客户消费心理的

客户分类管理爱美心理：爱美是女人的天性，每个女人都希望自己是出众的和富有吸引力的。美貌是女人最有用的资产，可以用来换取社会地位，金钱，甚至爱情。光子嫩肤、面部整容是最容易消费者满足爱美心理的方法。时髦心理：女人希望通过对潮流的追逐体现自己的个性和品位。风行一时的韩国整容可以满足消费者追求时髦的心理。炫耀心理：美丽的容颜是女人炫耀的资本，当虚荣心被满足的同时，女人认为自我价值得到了体现。自尊心理：希望受到别人的尊重和维护自己的尊重心，减肥、面部整容、脱毛、除皱可以修复被伤害的自尊。维系婚姻：女人希望通过丰满的胸部找回自己对丈夫的吸引力，从而保障家庭和婚姻的稳定。工作需要：还有一些消费者希望利用美丽的外形和容貌增强自己的竞争力，拥有更多的就业和成功机会。D

基于客户性格的

客户分类管理特点：周密矜持、柔韧拘谨、重视逻辑、精益求精、聪明、敏感、缺乏决断。应对：要求非常熟悉医院的优势，突出技术、专家的权威性，强调连锁、安全。重点：逻辑思维能力、计算（通过手术给客户带来的利益）特点：内向悲观、谦虚冷静、沉稳随和、耐心聆听、不喜欢变革，懦弱无刚，与世无争，不易兴奋，不主动表现自我，希望得到认同价值感。应对：聆听，不需要给特别多的专业信息，描绘愿景，多说效果。重点：表面平和，内心需要尊重。特点：咄咄