《收银员》培训教案

海川学校收银员培训教案海川学校收银员培训教案第第110页《收银员》培训教案〔一〕第一章收银工作流程安排一， 营业前1、清洁，整理收银作业区收银台收银机收银台四周的地面，垃圾桶。收银台机头架，架上商品。散装烟架〔柜〕2、整理，补充必备的物品；购物袋〔全部尺寸〕吸管〔汤匙3、补充收银台机头架和四周散装烟架〔柜〕上的商品。4、预备放在收银机内的定额零钞。5、检验收银机，验钞机；开机，热机日期是否正确；各项功能是否能正常运作。6、收银员服装仪容的检查。工服是否干净，且合规定。佩戴工牌。发型，仪容是否清爽，干净，女收银员是否已抹口红。7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。8、班礼仪训练，由收银主管〔骨干〕主持。二， 营业中1、招呼顾客。2、为顾客做结帐效劳。3、为顾客做商品入袋效劳4、特别收银作业处理；赠品兑换或赠送。现金抵用券或折价的兑现；折扣的处理；信用卡，贵宾卡。5、无顾客结帐时整理及补充收银台各项必备物品；整理清洁购物车，篮。整理及补充收银台前头柜的商品；兑换零钱。擦拭收银柜台，整理环境。6、收银台的抽查作业。7、保持收银台及四周环境的清洁。8、指导员工及兼职收银员。9、收银员交班结算作业。10、每日营业总额结帐作业。三、完毕营业后1、与组长结算营业总额。2、整理各种赠券。3、做好当日收款记录，及长短款。4、整理收银台及四周环境。5、关闭收银机电源并盖上防尘布。海川学校收银员培训教案海川学校收银员培训教案210页其次章收银作业规定一、收银员工作守则A、营业中1、收银员不能为自己的亲朋好友结帐。2、收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不行任意翻开钱箱清点现金。3、承受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付面点清款项并向顾客道别。4、收银员须疼惜公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备〔POS机，计算器，验钞机等〕5、对于录错商品或数量的，在非营业顶峰期间，准时通知值班经理更正，在营业顶峰期间可发实行挂起处理，并保存挂起单，且防损员签票确认。6、收银员上岗时，不行自带现金，收银台上不得放置任何私人物品。7、收银员上岗时，不行擅离收银台〔特别营业顶峰期，特别状况须离开的，须征得治理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道挡住。离机前，假设有顾客排队等候结帐，不行马上离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客赔礼。8、收银员上岗时，对工作必需认真，负责。，收款时，认真辩别钞票的真实性。，销售的商品必需全部输入收银机，不得漏输，错输。，收款时严禁有意少入机或不入机。，过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。，有外包装商品的要拆开验对。，把好收银通道，不得让顾客随便带出，带入商品。9、封闭柜的商品销售〔如烟酒柜〕必需先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款出售商品。10、结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，记录下来，假设金额较大的可找另一员工打到该公司询问是否有此人此事。假设金额很大〔大于3万设法与其开户银行联系，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后准时存入银行。11、使用信用卡。12、收银员严禁在上岗时购物或选择好要购置的商品。13、随时承受分店经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。收银机现钞突击检〔抽〕查。14、收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞〔如12角等，必需找回给顾客。15、持治理卡，治理钥匙的治理人员，不得上要机操作收款。16、对顾客已交款后，遗留的物品应马上交店治理员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。B、营业后17、收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消〔解挂门进展检查。18、收银员交接班时。收银员不得先清点现金。交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监视下将当班全部营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。在办公室由收银主管监视下清点，扣除备用金〔机底数〕外，其余全部作为营业款上交。2023元以下，短款不行超过0.52023——5000150002元。超出此规定范围的由收银员赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过10元者，收银主管应将具体状况告知本店经理并知会防损队员。同时书面报告财务部处以相应罚款和2分以上的行政惩罚。19、下班后购物其收银小票必需的收银员，值班防损员签字。海川学校收银员培训教案海川学校收银员培训教案20、整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并帮助别区。C、违规处理211条的，一经查实马上赐予解聘，并扣除每月工资。222100元罚款，再犯者赐予加倍惩罚。23620元罚款，现金全部没收，再犯者赐予加倍惩罚。245条，无保存挂起交易小票的视同收银作弊处理。2519条的，一经觉察视为作弊处理，全部没收。261150元，由此造成的损失由当事人负责。2781款的，由当事人全部赔偿，违反82100元罚款，再犯者加倍惩罚2183、421条规定处理。289条的，假设经觉察视为偷窃处理，并予解聘。2910条的，假设当事人不按公司规定操作，造成损失由当事人负责。301230元罚款，再犯者加倍惩罚。311610102分以上的行政惩罚。3214条，对有意不找赎零钞的，视为作弊处理。331521条的规定处理，34181、2款的视为作弊处理。二、结帐程序在整个结帐过程中，收银员必需到三个要点，正确，礼貌，快速。其中快速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。三、装袋原则步骤1、欢送顾客2、商品录入3、结算商品总金额4、收取顾客支付的金钱5、找钱给顾客6、商品装袋7、诚意的感谢

收银标准用语欢送光临 逐项念出每项商品 的金额 总共多少元 收您多少元 找您多少元 感谢！欢送再度光临

协作的动作面带笑容，与顾客目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的活动萤屏面对顾客。以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确的录入收银机。录入完的商品必需未录入的商品分开放置，避开混淆。检查购物车底部是否还留有商品未结帐。将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一起。假设无他人帮助入袋工作时，收银中员可以趁顾客拿应马上停顿手边的工作。确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。假设顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不行表现不耐烦的态度。找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金交顾客依据装袋原则，将商品依序放入购物袋内。用品与食品分开，生，熟食品分袋装。一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘物品‘’面带笑容，目送顾客离开。第310页海川学校收银员培训教案海川学校收银员培训教案410页为顾客做装袋效劳时，必需遵守以下原则：〔一，依据顾客的购置量来选择购物袋的大小，〔二，不同性质的商品必需分开装袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。〔三，装袋程序，重，硬物放袋底。，正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品放在上方。〔四，冷藏〔冻〕味道较为猛烈的食品，先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。〔五，确定附有盖子的物品都已经旋紧。〔六，商品不能装得太多或太高，避开顾客不便利提拿。〔七，确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。〔八，装袋时应将不同客人的商品分别清楚。〔九，体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，便利提拿。〔十，提示顾客带走全部包装好的购物袋，避开遗忘在收银台。〔十一〕对于顾客需要送货上门的商品，应记录已交款的商品并记清顾客的家庭住址，联系，姓氏〔便于称呼而是由顾客自行将商品放入购物袋，在此状况下，收银员仍须留意以下事项。〔十二〕将录完的商品放在一旁，必需留神，以免商品患病损坏。〔十三，将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋〔不管商品多少〔表情必需亲切〕必需分开包装的商品应多给顾客几个购物袋。〔十四，体积过大或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已结帐四、 顾客要求兑换金钱的原则为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝，假设店旁设置儿童玩耍机或公共，可视情形赐予兑换小额钞。五、 营业完毕后的收银机治理完毕营业后，应将收银机内的全部现金，礼券及各种单据收回，放置妥当，关闭电源，收银机的抽屉则不必关上，将其翻开直到次日营业时间开头。将收银机抽屉翻开的目的。在于避开夜晚歹徒侵入时，为了窃取金钱而敲开并破坏收银机。六、超市员工购物超市员工不行在上班时间内购物，其他时间所购置的商品，如需在超市内食用，或暂放在店内者，其购物小票应加上收银员的签名，并请店内值班经理，防损员加签，以证明该商品为结过帐的么人物品，另外超市的员工必需依照正常手续进展换货作业。不准私下自行调换，调换的商品也必需与已购商品金额相等，收银员不行循私包庇，发避开员工因职务上的便利，任意取用店内货品图利他人。员工购物〔含员工快餐〕要在指定的员工通道处付款。七、购物折扣作业收银员应了解《公司财务治理规定》严格遵守超市的折扣优待政策及各种可享受折扣优待的对象，到达折扣限度。由值班经理通过治理卡执行，收银员应在每一笔折扣作业完毕之后，请该名享受折扣优待的顾客签名。并由收银主管在后台做单〔2，销售折扣审批表〕表二：销售折扣审批表店名： 日期销售金额销售金额折扣率折扣额实收金额小票号折扣支付方式现金/支票赠品赠品赠品券其他经理： 收银主管： 收银员： 顾客：八、伪钞的识别收银员应生疏辩认真伪钞的方式，当收到顾客赐予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照耀，引起顾客反感，认为未受到敬重，最好的方式应当是发指触摸，用验钞机辨识，假设觉有特别产即请相关主管至现场处理。1，现场觉察伪钞，应礼貌同顾客说明退换。2，营业后交接时觉察伪钞自己赔付。九，货品的治理但凡通过收银区的物品，必需经过付款结帐，应有效掌握货品的出入，可用检查小票的方式避开厂商及店内人员擅自带到此为止店内的商品，造成超市的无形损耗。十，商品价格确实认收银员应生疏商品价格，特别是刚场的商品，特价商品的价格，发便尽早觉察错误的标价。假设商品的标价签价格低于正确价格时应向顾客委婉解释，假设是顾客坚持依照标签上的价格付款，仍应敬重顾客的意愿，由于这是超市工作人员的错误。假设是同一商品上有二张标签时，应发低价录入，但假设顾客所购数量很大，或差价在肯定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上二种状况，皆应马上通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。十一，顾客要求换货和退款的处理可请值班经理前来处理，发小票为准，先确认是否本店售出的商品，依据公司退换货原则，以换为同时值班经理必需在退换货的电脑小票上签名确认有效，退货小票须上交收银主管。公司退换货原则：1、顾客退换货时应持有电脑小票作凭证。2、七天内，如属商品质量问题，可到本市场换，退货。但如因使用，储存方式不当造成的商品损坏，公司不赐予退换。3、在保修期内，经过两次修理都不能正常使用的商品，赐予办理换，退货手续。4、属于以下商品，本市场不办理退货。烟，酒类商品。内衣，裤，文胸。化装品过了食用期的包装食品和面包及散装食品十二，收银台的支援工作让顾客花最短的时间完成结帐程序，并且快速通过收银台，是店内每本位一员工的责任，因此，收银区必需随时保持机动性，当收银台有多位顾客等候结帐时，必需马上加开收银机。十三，收银员每日收银作业考核收银员结帐效劳的准确度，不公关系到顾客的利益，还会影响门店的收入，所以每日下班做完收银总结算后，将当日收款额和误差照实填写，定期存档，做为日后考核的依据。第三章金钱治理顾客支付方式银行卡〔包括信用卡和借记卡，当顾客使用礼券等准现金时，必需留意以下事项。〔一〕必需先确认其是否有效。如：必需附有特定的印章，指定领导签名，假设有破损或涂改的情形，海川学校收银员培训教案海川学校收银员培训教案610页视同作废。必要时报告店领导处理。〔二〕收银员必需留意各种准现金的使用方法，如：是否可找零。是否可分次使用，发及是否南非开发票等。〔三〕各种准现金收受处理完毕后，应马上签上收银员姓名或盖上已购物的印章，以示作废。〔四〕收受准现后，应同现金一样保管。〔五〕14条。〔六〕结算过程假设收到银行卡〔含信用卡和借记卡的POS机上刷卡，按银行规定，不能透现、消费不能超过2023元。二、封闭柜开单销售治理三、现金支出支出前，必需先检查退回的货物，确定可退时，准确按有关步骤执行，通知有关人员再将现金取出。四、大钞治理〔一〕应将大面值的钞票放在收银机箱内的现金的下层，以现金盘盖住。〔二〕当箱内的大钞票积至肯定数额时，应马上请相关主管清点后收回至店内的保险库存放。五、收银机备用金作业〔一〕每天开头营业前，必需将各收银机开机前的备用金预备妥当，按不同面额分开，并放在收银机的现金盘内，备用金应包括各种面值的纸币和硬币。每台收银机每日的备用金应一样。〔二〕除每日开机前的备用金外，店内还须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时供给各收银机兑换零钱的额外需要。收银员应随时检查备用金是否中够，以便提早兑换。〔三〕备用金缺乏时，切勿大声叫喊，也不能与其他收银员互换零钞，以免帐目混淆。可利用暗语的方式请收银主管进展兑换。过节假日时，则应适量增加备用金数额。六、保险库治理〔一还必需选择一个固定时间做单日营业总结算。单日营业总结算的时间最好在下午三点之胶，一来可以避开营业顶峰；二来可以协作现有金融机构的营业时间，便于进展存款作业。〔二〕所得的营业收入应在固定时间存入或汇入金融机构。存入进，应由指定人员负责，并妥当规划存放的日期、时间，以及路线等，以免运送途中发生意外事故。七、保险库治理现金除了存在卖场的收银机之外，只能固定放置在店长办公室、财务室的保险库内，保险库应设有“现金收支本”对于取出或存入现金的各种行动必需矛以详实记录。任何消费性支出，应附有单据或发票。保险库觉察有任何短缺时，应马上请相关主管人员进展调查。八、商场的备用金〔15000元正备用金外，还有500元可在店内做敏捷性的运用。费用支出时要保存票据，以便报销及有关财务人员定检查备用金所需，剩余局部为店内换零钞所需，不行做其他任何用途。九、赠品治理公司进展促销活动，对顾客实行大赠送，可有两种方式：一是直接在收银台由收银员发放赠品，并在小票上作记号写明已发字样〔留下电脑小票，营业完毕后由收银主管与发出赠品数相核对；另一种并留底在交接班/营业完毕后同发出的赠品核对。具体实行哪种方式，由值班经理依据实情安排。第四章礼仪效劳规定收银员是整个超市中直接对顾客供给效劳的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。假设每一位收银员在为顾客供给效劳时，都能面带微笑的来招待顾客，必能使顾客感到开心及亲切。以下将就收银员在礼仪效劳方面可以为顾客供给的工程，以及应当留意的事项予以介绍。一、收银员的仪容和举止态度〔一〕仪容超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以干净、简洁、大方，并富有朝气为原则。以下为收银员在仪容方面应留意的事项：1、干净的工服每位收银员的工服，鞋袜等，必需按要求穿并且保持干净、不起皱、无异味。当班时，员工必需佩戴工牌，别在统一且固定的位置，不行反面佩戴。2、清爽的发型收银员的头发应梳理整齐，发长过肩者，应将头发束起。3、适度的化装收银员化淡妆，是对顾客的礼貌，会显得更有朝气更有精神，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。4、干净的双手超市贩卖的商品绝大部份属于食品，假设收银员的指曱有污垢，或是涂上过于明媚的指曱油，会使顾客感觉不舒适。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。对仪容仪表的要求：面必净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气象勿怠，着色家和、宜静、宜庄。〔二〕举止态度1、收银员在工作时应随时保持微笑，以礼貌和主动的态度来接待和帮助。与顾客应对时，必需带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。在为顾客供给结帐效劳及答复问时，态度要亲切、温顺，要做到：A、 微笑要自然，要露出牙齿，眼睛要有感谢顾客光临购物的神采；B、 问候及唱收唱付时，留意语尾声调要上扬，不行降调，抑扬顿挫，口齿清楚；C、 声调要适中，以顾客能听到为度，要富有感情；D、 日常要利用开店前的时间多加演练，练习时要大声；E、 将寻常表现不满足的地方记录下来，然后给矛改正。2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客讲解。3、 收银员在任何状况下，皆应保持冷静与糊涂，掌握自身的心情，切勿与顾客发生争吵。4、 员工与员工之关切勿大声呼叫或彼此闲聊，必要同事帮助时，尽量小声。二、正确的待客用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活泼卖场气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回应收银员。序号类型良好用语序号类型良好用语1欢送顾客时“欢送光临XX民润市场”2表示感谢的语言“多谢惠顾”“格外感谢你光临民润市场”3对顾客的答复“是”“是的，您说的对”4离开顾客眼前时“对不起，请稍等”“失陪一下”5受顾客催促时6向顾客询问时“对不起/您好！请问您是－？”7拒绝顾客时“格外不巧”“真对不起”“格外对不起”海川学校收银员培训教案海川学校收银员培训教案1010页XX元”“收您XX元”“找10收款时您XX元”“请您过目、点清”“正好收您XX您再次光临”真对不起”“我马上查，请稍等11听取顾客埋怨时多跑一趟-”12顾客要求面会时我留个口信”“是，我知道了，他回来后，我肯定传达”“真对不起，您可留张名片吗序号根本礼仪1序号根本礼仪1站姿23坐姿走路留意要领下颚自然后缩，眼睛正视，双肩放松，两手紧贴侧面或双手穿插转置于前方〔左手在上右手在下〕端正、自然，不得挑二郎腿背肌伸直，灵敏而快速8麻烦顾客时9当顾客询问而我们不了解该事情时“请稍等，现在我请负责人与您详谈”让我帮您查查”“请稍等一下，13当顾客未持购物篮，而正在主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗”14选购时16来到你身边时当您期望顾管接纳您的意见时当您离开去查价或无法马上效劳时当您查价后或让顾客稍等时欢送顾客时在心理上抱着顾客优先15“实在很内疚，请问您－”“请您稍等一下”17“让您久等了”18点头 敬礼最敬礼腰部弯曲度15度 30度45度4鞠躬低头时间1秒 2秒请稍等、对不欢送光临3秒感谢、欢送你再鞠躬时的应答度光临是的1、必需用右手〔即使您是左撇子，时间以3秒至10秒为宜2、不行东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、5握手四指并拢、拇指张开、自然而又亲切3、力度适宜，保持手的干净、枯燥，不带手套4、挨次：长者为先、尊者为先、女士为先6导购1米左右的距离7手势引导商品时应四指并拢，拇指微曲1、看着对方的眼睛说话 2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字3、保持适当的间隔1、看着对方的眼睛〔点头、微笑、身体前倾〕听话 2、了解顾客真实需求〔掌握心情〕3、不中途打断，把话听到最终4、消退动作上的恶习推介〔三〕效劳技巧

不能站在顾客的前方和反面，应站在顾客的侧面〔左边为宜〕序序１２３４５６７８９１０遇见状况想购置商品时当犯错后顾客生气并指责时时当顾客表情迟疑，拿不定方法时当顾客对商品产生兴趣时与我们意见不全都时当顾客打算购置时当顾客不信任我们时当顾客对我们的商品和效劳表示埋怨时当顾客对商品或效劳有特别需求时处理对策应动作快速，预备齐全，态度谦恭有礼应心平气和，并真诚赔礼应诚意请教应站在顾客的立场给他一个明确的建议应加强其信念帮助顾客了解这些商品和效劳的品质与真实价值应供给超过他期望的满足应谦逊有礼，检讨自己，不得责备顾客应虚心承受并恳切地感谢其提出贵重的意见应尽一切努力去满足他们或详尽地说明原因并表示歉意，同时提出其他替代建议〔四〕应对之原则序号序号1原则恳求原则例句“让一让”与“请让一下，好吗？”2确定原则3先贬后褒原则45不轻易断言原则赞美原则“没货了”与“是的，你要的这种商品临时缺货，但－”“价钱虽然稍高一点，但品质一流”与“品质虽然一流，但价钱稍高了一点”“这个比较好”与“我想，这个可能比较好”三、效劳台的效劳工程〔一〕顾客存包效劳效劳台供给顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客便利购物之外，也可预防顾客将商品放在袋内不结帐。但在派存包牌时必需礼貌提示顾客重要证件和现金不存放。顾客寄物时应留意以下事项。1、每个存包柜均备有一个号码牌，号码必需和柜子的编号全都，并且在顾客寄物的同时面交顾客，做为领取时的证明。2、从存包柜拿出物品时，肯定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领事情时，应马上报告当斑经理。〔二〕顾客埋怨当顾客有未带走的物品，或是有顾客前来查找〔询问〕遗失物品时，必需进展记录在固定的《顾客遗为了确实治理并有效掌握顾客遗忘或拾获的物品、现金、及任何有价