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文档简介

老年人服务礼仪与沟通技巧——设计人际沟通方案情境导入

你朋友的母亲患病住院了，医生建议做各种检查，然后才能确诊治疗，你朋友家庭经济条件不好，既担心母亲病情严重，又担心诊断治疗过高家庭承担不起，为此，一家人压力很大。

任务描述请你与朋友及家人沟通一下，以缓解朋友及家人的心里压力。一、学会说话1.主动问候2.礼貌告辞3.多谈对方感兴趣的事情4.重视每一个人5.学会使用“万能语”6.注意停顿7.用词准确易懂8.不轻易打断对方的谈话二、学会电话交谈(一)拨打电话的技巧1.理清自己的思路2.养成随时记录的习惯3.立即表明自己的身份4.确定对方是否处于合适的通话时间5.表明自己打电话的目的6.给对方足够的时间作出反应7.避免与旁人交谈8.设想对方要问的问题9.道歉应该简洁10.不要占用对方过多时间二、学会电话交谈(二)接听电话的技巧1.随时记录2.自报家门3.转入正题4.避免电话中止时间过长三、学会赢得人心1.记住对方的名字2.学会使用赞美3.学会倾听4.从小事上关心别人5.主动发现别人的需求四、学会表扬

3.表扬的态度诚恳热情4.表扬要实事求是,恰如其分5.表扬人的行为1.当面表扬与背后表扬相结合2.表扬方式因人而异五、学会批评（一）批评的技巧1.考虑批评的必要性2.批评要公道正直,实事求是3.批评要对事不对人4.保持批评的建设性5.选择适当的批评场合6.选择合适的时机7.友好地接近对方8.称赞与批评相结合9.批评的方式要因人而异五、学会批评(二)批评应注意的问题1.不要伤害对方的自尊2.不要算总账3.不要与对方争吵4.不能以权压人同步训练训练1你爷爷今年80岁了，家人准备为爷爷举办80岁寿宴，请你设计一套方案，争取把爷爷的寿宴办得喜气、热闹、隆重而又高雅。训练2两个人为一组,一方先赞美另一方,然后互换。要求每人至少说出10句赞美的话,而且这些赞美的话实事求是、恰到好处。训练3两个人为一组,一方就对方的某一缺点（如不吃早饭、

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