云计算-云呼叫中心篇课件

云计算-云呼叫中心篇

美国、中国、日本20家先行者

中国电信云计算公司刘思吟

2012-10-11云计算-云呼叫中心篇

美国、中国、日本21呼叫中心：行业背景-历史变迁【Premise-based传统呼叫中心】基于运营商已经具备语音交换机PBX，提供CTI、ACD、IVR技术服务。呼叫中心运营商需要购买并维护设备、购买软件升级版。中间件软件提供主流公司Cisco、Avaya、Genesys-------------------------------------------------【Cloud-based虚拟呼叫中心】基于SaaS应用的模式，呼叫中心运营商无需购买、持有硬件设备而是向SaaS应用提供商（拥有自己的IDC及呼叫中心软、硬件设备）租赁年度或包月坐席服务。话务员通过传统PSTN话线或VoIP连接SaaS设备。多采用家庭坐席话务员取代传统的话务员集中场地的工作方式。代表公司LiveOps、Five9、Echopass【CloudComputingforCallCentres】将云计算扩展到呼叫中心SaaS,on-demand云平台以及云主机、云存储。云平台提供APIs允许呼叫中心整合云化的CRM（SalesforceorOracleCRM）。代表公司ATT、KDDI、BT遍布全球家庭坐席呼叫中心：行业背景-历史变迁【Premise-based传统2云呼叫中心：定义-特征以全IP平台为架构的呼叫中心将成为趋势。预计大型云呼叫中心规模将升格为2000席，全国10000人以上坐席7个；传统上，呼叫中心是大企业的奢侈品，由于价格，维护，托管等费用高昂。而基于云计算的托管式呼叫中心，免除了高昂的初期固定资产投资，更省却了企业高薪聘养技术维护人员以及机房托管的费用。使得呼叫中心的客户从大企业可以普及为中小企业服务。每位员工都可能是移动座席或专家座席的趋势；从传统的固定、纯语音的座席，向移动、多媒体方向转化。【云呼叫中心】[分布式管理]座席分散到全国各地，节约了设备投入和人力资源成本；[集中式管理]实现客户的统一接入和统一管理；空间和时间弹性，按需调配付费。部署成本降低，维护成本零。【云联络中心】云呼叫中心和社交媒体结合，成为更加丰富和社交化的云联络中心。开放平台的兼容性，易于与现有的CRM和ERP系统整合；IVR、远程通话录音和监控应用；无间断全天候的技术支持。【Multi-Channel】特征云呼叫中心的坐席，通过互联网和浏览器就能访问云应用，并可通过电脑、移动智能终端、云坐席一体机等终端设备接入。支持用户自phone、email、SMS、WEB、Video、Fax联系。【大数据四“V”】特征云呼叫中心产生大量呼叫业务数据的吞吐及承载，呈现大数据四“V”特性：数据体量巨大（Volume）；数据类型繁多（Variety）；价值密度低（Value）；处理速度需要快（Velocity）。只有云计算模式才能挑战大数据交易服务。云呼叫中心：定义-特征以全IP平台为架构的呼叫中心将成为趋势3云呼叫中心：架构图（1）云架构效益优势体现在规模应用维持3000坐席以上云呼叫中心：架构图（1）云架构效益优势体现在规模应用4云呼叫中心：架构图（2）桌面云化：话务员桌面PC处理能力(包括CPU和硬盘)集中到云计算资源中心，个人终端简化为TC(ThinClient)，实现终端资源的集中化和共享化，绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护，降低整体成本。接入云化：多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等。

资源云化：物理多套独立呼叫中心平台共享资源池(CTIPool)，对外呈现一套超大容量呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源集中化统一管理和均衡。业务云化：搭建开放的业务开发平台，吸引不同ISV加入。实现不同的企业业务业务开发加载便利化、业务获得简单化。4层云化架构带来的新呼叫中心服务模式：服务云：面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同，形成呼叫中心服务云，实现各呼叫中心服务资源的共享化，以及话务、数据在不同呼叫中心间的无缝交接。混合云：面向内部、外部开放Paas服务支撑搭建呼叫中心应用；以SaaS服务面向多租户提供个性化呼叫中心应用。云呼叫中心，促成“项目集成模式”转向“服务运营模式”，需要服务提供商有足够能力保证稳定可靠的是“服务”而非“技术”。大部分中国呼叫中心提供商也正式由“硬平台”向“服务”转型。云呼叫中心：架构图（2）桌面云化：话务员桌面PC处理能力(包5云呼叫中心：Solution云呼叫中心：Solution6美国VCC软件商：LiveOpsVSFive9

Theleadingglobalproviderofcloud-basedcontactcentersoftwareforsales,marketingandsupport.2011年为全球1500家客户处理20亿次电话，日处理电话550万次-----------------------------------------------------【历史】2001年，基于VoIP技术的前景而创立；2003-2008，公司转型虚拟呼叫中心服务，营收增长1300%；2009年，业界首推基于云计算技术的呼叫中心云平台【营收】2007年仅9M；转型云呼叫中心以后，2010年营收26M；2011年营收40M；2012年预估营收70M；年增长率70%。【客户】1500家客户，创业公司-跨国公司。50席以下的中小客户为主；但大客户Vonage,eBayandAMD贡献营收的40%。-----------------------------------------------------【股东】累计融资4900万美元。HummerWinblad,PartechInternational、MosaicVenturePartners、AdamsStreet【雇员】400（业界最多研发工程师）话务员上万名【总部】美国加州，在俄罗斯、菲律宾设办事处Transformingcustomerserviceinthesocialenterprise(Voice|Video|SMS|Social|Email|Chat|IM)市场剧变正重塑今天的呼叫中心。云计算、社交、智能移动终端的交互改变客服界面，交互方式以及客服坐席的沟通方式。Liveops、Five9为代表Cloud-based云呼叫中心，以400元/月的坐席价格，48小时紧急部署、多界面沟通、按小时付费、全球服务迅速蚕食过去7年呼叫中心市场占垄断地位的Premise-based中间件服务提供商

Cisco,Avaya、Genesyssystems市场份额

Thegloballeaderincloudcontactcenterandcustomerservicesolutions.为全球200个跨国企业年处理7000万次客服交互，日处理19万次。-----------------------------------------------------------------【历史】2001年创立；致力流媒体技术导入客服管理2010年推出基于云计算技术的呼叫中心云平台；【营收】2011年营收125M；2012年预估营收180M=12亿元；【客户】全球200个跨国企业，S,Symantec,Amway,ADPandeBay------------------------------------------【股东】累计融资5100万美元。BenchmarkCapital、CMEACapital、MenloVentures、AugustCapital【雇员】正式员工320名，有执照的家庭坐席20000名【总部】美国加州，在澳洲、新西兰、欧洲设办事处产品体系产品体系【LiveOpsPlatform】全球最大规模呼叫中心云平台，低成本-快速部署！【LiveOpsApplications】弹性服务，按小时计费，适合大中小企业；【LiveOpsTalent】集合20000名家庭坐席，培训经验；【NextGenerationContactCenter】TheMarket-LeadingVirtualCallCenterSoftwareforanyCallCenter

【InboundCallCenter】、【OutboundCallCenter】【BlendedCallCenter】、【WorkforceManagement】【InteractiveVoiceResponse】=IVR美国VCC软件商：LiveOpsVSFive97美国VCCSolution：InContact-GenesysWorld’slargestcloud-basedcallcentersolution年处理超10亿次电话部署800个呼叫中心------------------------------------------------【历史】1997年成立，整合长话服务的运营商。2001年通过系列策略兼并转型基于自己全国的长话网的On-demand呼叫中心；2005年，开始提供基于云计算的呼叫中心软件Solution；2009年更名为InContact;NASDAQ上市代码SaaS。【营收】2010年营收82.15M；2011年营收88.99M；2012年上半年营收52M，预估全年营收100M=6.5亿元；【客户】全球大中型呼叫中心新建或改建，Verizon-----------------------------------------------------------------【联盟】2011年6月，与西门子结盟拓展t欧洲、中东非洲市场。西门子参股InContact；2011年11月，与美国最大无线运营商Verizon战略结盟，共同拓展北美新兴ＶＣＣ市场。【雇员】正式员工400+，全球雇佣60000名话务员【总部】美国盐湖城。2011年从母公司西门子募集2400万美元；2012年，增发800万股募资4000万美元，用于并购。运营商正寻求可以低成本转型、配套云应用生态系统、附赠合作伙伴的呼叫中心Solution。运营商的IaaS基础云资源+呼叫中心Cloud-basedSolution可保障双方在呼叫中心转型战役中成为赢家。InContact、Genesys为代表的Cloud-basedSolution提供商与电信运营商的结盟，计划在两年内通过兼并建立自己的生态关系链条，减少自己在新兴的云呼叫中心市场渠道拓展成本，迅速扩大自己在新兴市场所占的份额。美国呼叫中心市场正经历过去15年以来最剧烈的变化，50家企业参与竞争。并购战已经打响，并将持续至2012年。1》2011年09月，Thecloudcommunicationsandcomputingvendor8x8acquiredContactual；2》2011年10月，AvayaacquiredAurix,aproviderofspeechanalyticsandaudiodataminingtechnology；3》2011年09月，VerintacquiredVoviciforitscustomerfeedbackmanagementtechnology,

acquiredGMTforitsworkforcemanagementtools,anotherfeatureofcontactcenters.4》2011年10月，OracleacquiredRightNowTechnologies,aproviderofcloud-basedcustomerservice.

Genesys,theleaderincontact

centerand

customerexperience,nowavailableinServiceCloud.--------------------------------------------------【历史】1990年创立；最早将CTI导入呼叫中心；2000年，被Alcatel收购；2006年，因Alcatel-Lucent合并，转为其下属公司；2012年，以15亿美元价格出售给PermiraFunds（TechnologyCrossoverVentures是欧洲基金，擅长投资TMT），2012年02月成为独立运营的公众公司。【营收】2010年营收500M；【客户】80个国家2000家运营商，包括AT&T、KDDI、Telekom。-------------------------------------------------【联盟】IBM、Alcatel、SAP、Siebel、Salesforce、西门子。2000年，CTI中间件市场份额占亚太区43%。在纽约超过70%。【雇员】全球1800名，服务200万坐席,日均处理2亿次交互【总部】美国加州，在45个地区设立办事处美国VCCSolution：InContact-Genes8美国Carriers：AT&T-VerizonAT&T结盟Genesys[HostedIntegratedContactServices]Verizon结盟inContact[Cloud-BasedCustomerCareSolutions]云呼叫中心SP与通信商结盟，通过通信商出售新服务。过去，通信商的呼叫中心为大客户服务，而导入云呼叫中心可拓展中小客户，低成本扩大市场占有率。云呼叫中心使通信商发挥自有IP通信、融合语音和数据服务、以及带宽带来的网络连接能力保证。---------------------------------------------------------------2011年末，Verizon宣布与inContact共推新虚拟呼叫中心；Verizon为其呼叫中心客户提供更精细化、融合服务。AT&T新推HostedIntegratedContactServices基于Genesys平台，提供多渠道联络客户能力（e-mail,chat,andsocialnetworking）2012年02月开始提供服务-----------------------------------------1》用户致电企业客服，可选择接通人工坐席或要求回电（如果坐席繁忙）。2》软件识别来电并推荐给适合的人工坐席。“first-callresolution”消除从人工坐席接转另外坐席等待。3》云呼叫中心无需前期设备投资，迅速部署、弹性服务、坐席按小时付费等。CarriersMakeTheirMovesinCloud-basedContactCenters云呼叫中心托管Solution包括ACD、ICR、IVR、融合CRM、多界面联络（chat,clicktocall）、移动端管理、社交媒体（Twitter、Facebook）监控及回应消费者投诉。2009年04月开始提供服务（全托管）------------------------------------------------1》AT&TIPToll-Free,Local,DIDor

Megacom®Toll-Free.2》远程坐席话务员经由AT&T虚拟私有云登录、处理问答。云呼叫中心成为你的创造利润中心。3》面向大中小全部企业提供可管理的、多租赁期“pay-as-you-go”服务，快速部署。4》保障安全、私有环境弹性应对客服高峰及低谷时间段，节省投入。美国Carriers：AT&T-VerizonAT&T结9日本VCC:大宇宙-BizTEL-Bellsystem24第一位：大宇宙Transcosmos（软件）第三位：MOSHIMOSHIHotline（运营）第二位：Bellsystem24（运营）新兴云呼叫中心：BizTEL（软件）2011年，日本呼叫中心TOP30营收合计6513.8億円=83亿美元（524亿元）比上一年增455.35万円（37亿人民币）。TOP30营收合计：2001年3000億円、2005年4000億円、2007年5000億円。2011年6500億円，创历史最高记录。TOP5呼叫中心运营商，2011年度，营收合计4850億円=69亿美元（390亿元）占总额74.2%，垄断行业局面。【历史】1985年创立；1989年，日本创业板Jasdaq上市1992年，東京証券交易所第二部上市1997年，東京証券交易所第一部上市【总部】日本东京，在中国（北京、上海、苏州、大连等地）、美国、韩国、泰国、新加坡、菲律宾设呼叫中心。-------------------------------【主营】呼叫中心(CC)、外包服务(BPO)、数字营销(DM)【营收】2012年营收预估125-130亿元【雇员】15,276名（国内：9,481名；海外：5,795名）【历史】1982年设立，日本第一大呼叫中心运营商，上市又退市。【总部】日本东京，数十分支机构均在日本国内各地。日本唯一拥有多国语言支持全球业务开展的呼叫中心。-------------------------------------【主营】呼叫中心（呼入、呼出、混合）;呼叫中心运营诊断、分析;呼叫中心自建、托管解决Solution;呼叫中心34个!【营收】2012年营收预估95-120亿元【雇员】正社员1532名，话务员30000名，坐席10000个！【历史】1987年，三井物産为首的12家公司出资创立；2000年东京证券交易所第2部上市2002年东京证券交易所第1部上市【总部】日本东京，泰国、越南设分公司。------------------------------------【主营】呼叫中心自建、托管Solution、坐席外包【营收】2012年营收预估85-90亿元【雇员】正社员966名，话务员21669名【历史】2008年，呼叫中心托管SP“at+Link”公司基于开源的IP-PBX、VoIP系统软件商“ブライシス”共同推出【总部】日本东京、大阪两地，聚焦日本国内市场-------------------------------【主营】BizTel办公电话（不在应答・定時応答・電話会議）；CTI（SaaS型CRMSalesforce）；云呼叫中心（压倒低价-5天开通）；移动办公Solution（iphone版支持）日本VCC:大宇宙-BizTEL-Bellsystem24第10日本Carriers：KDDI-NTT【历史】1988年成立，KDDI全资控股【主营】呼叫中心、人才派遣、保险代销、翻译服务【营收】2011年营收为日本同行业第四位，70-85亿元【雇员】正社员：1500名，

话务员10000名，派遣制员工20000名---------------------------------------------------------------2010年07月，KDDI推出呼叫中心外包服务「KDDICallCenterASPService」低成本、短时间部署、具备基本ACD、Report、CTI功能，以及可选CRM的ASP服务。2012年06月，推出Cloud-basedPBX服务「KDDIVirtualPBXService」面向大客户500坐席以上。各企业专用设备经由私有云、安全的环境。减轻企业用户负担。----------------------------------最近调查揭示，日本50%的企业已经准备部署云联络中心取代传统的PBX和CTI。2012年08月，KDDI宣布结盟美国Genesys共推“HostedManagedService”云呼叫中心Solution,主推呼叫中心呼入云托管服务，按月计费。KDDI-Evolva

NTTSolco【历史】1986年，NTTTeleMarketing设立主营人才派遣1999年，整合NTT東日本、NTT西日本所属的116呼叫中心。2001年，公司更名“NTTSolco”【主营】呼叫中心外包。紧急对应48小时开通呼叫中心。【营收】2011年营收为日本同行业第五位，

2012年营收预估60-65亿元【雇员】正社员：1000名，话务员9200名；呼叫中心43个----------------------------------------------NTTData

云服务品牌「BizXaas(R)」2011年04月，推出「BizXaas(R)Contact」和「BizXaas(R)EC」。云呼叫中心标准功能开通最短72小时，包月坐席1个账户服务费7500円=600元。预期2013年实现营收3.6億円=3000万元。--------------------------------2012年04月，推出云桌面「BizXaaS®Office」为企业提供办公云服务。采用HP瘦客户端云桌面，节能、BCP对策、宅家工作。--------------------------------2012年09月，云呼叫中心服务「BizXaas(R)Contact」新增社交媒体Twitter、博客等WEB资讯分析“社交媒体分析”功能，将即时挖掘反馈用户在Twitter、博客等WEB资讯关联企业的评论，与呼叫中心用户对应历史记录同样分析。另外，企业内部沟通、话务员业绩可视化、员工满意度改善等"公司内部社交功能"。日本Carriers：KDDI-NTT【历史】1988年成11中国Carriers：电信-移动-联通呼叫中心中国Carriers：电信-移动-联通呼叫中心12中国VCC软件商：华为-讯鸟-亿讯-天润融通中国VCC软件商：华为-讯鸟-亿讯-天润融通13中国政府立项呼叫中心园区30多个中国政府立项呼叫中心园区30多个14中国呼叫中心市场规模中国呼叫中心坐席数量（单位：万席）中国呼叫中心市场营收规模（单位：亿美元）中国呼叫中心投资额2010-2015年

（单位：亿元）中国呼叫中心坐席行业分布2010年

（单位：万个）中国呼叫中心销售额增长（单位：亿元）中国呼叫中心市场规模中国呼叫中心坐席数量中国呼叫中心市场营收15中国电信VCC集约化