医疗服务心理知识培训之三-自我篇(原创ppt)

——医疗服务心理知识2006年三季度培训我心与你同情北戴河河北省北戴河疗养院2023/8/141课程目录第三篇自我篇2023/8/142一、医务人员心理问题2023/8/143心理学的职业2023/8/144主要心理问题分类1、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺陷5、心身疾病2023/8/1451、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺陷5、心身疾病个人与环境不能适应和协调一致期望与现实的差别社会压力冲击的迷茫医患关系紧张的被动提高专业知识途径的狭窄2023/8/1461、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺陷5、心身疾病职业观念和行为问题对职业道德等问题上的看法在职业行为上的反映在职业心态上的表现工作（职业）倦怠2023/8/1471、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺陷5、心身疾病人际关系紧张或淡薄，影响工作和生活。对患者对同事对他人良好的人际关系状况是一个心理发展、个性保持健康和生活具有幸福感的重要条件之一。2023/8/1481、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺陷5、心身疾病介于正常人格与人格障碍之间的一种人格状态，是人格发展的不良倾向。自卑鲁莽冷漠和孤僻偏执傲慢多疑自我中心跳蚤试验—自我设限2023/8/1491、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺陷5、心身疾病与心理社会因素关系密切的躯体疾病冠心病原发性高血压消化性溃疡病紧张性头痛偏头痛等2023/8/1410工作倦怠

职业导致的心理问题被称为职业倦怠。有调查显示，世界上职业倦怠发生率最高的是警察，他们接触社会阴暗面最多，所以更容易变得特别压抑。那么，做为接触痛苦和死亡现象最多的医院环境，员工会不会更容易发生——？2023/8/1411情绪耗竭的特征是缺乏活力而且感到情绪低沉，经常伴随着挫折、紧张的感觉，自认为无法致力于工作，厌恶工作，效率低，死板、固执、讥讽人等。去人性化的特征是视其当事人(例如：患者)为对象，而非当成“人”看待。员工会有不带感情、麻木不仁的表现，对待同事或患者心态冷漠，失去同情心，服务质量退化。成就感低落的特征是对自己产生负面的评价、感觉无助以及低落的自尊。丧失工作成就感，以消极的态度来评价自己，对自己工作表现不满意，不快乐。工作倦怠的表现2023/8/1412工作倦怠的来源

专家们认为造成工作倦怠的诱因通常有以下几种：不能获得提升；所从事的工作不具有挑战性；工作负担太重；投入得不到相应的回报；对直接上司的管理方法和风格不满；组织不够公正；与单位所强调的价值追求格格不入；对单位内部的沟通状况不满意；分工不明确；与家人的关系不融洽；组织不能为工作提供必要支持；建议得不到领导的重视；人际关系很伤脑筋；规章制度不够合理等。

2023/8/1413工作倦怠的影响生理方面：容易疲倦、失眠、头痛、胸口憋闷，以及引发胃肠方面的疾病。心理方面：焦虑、沮丧、喜怒无常、忧愁、缺乏自信心。行为方面：对组织的影响在于工作绩效品质低落、缺勤率、流动率增高。对个人而言，出现大吃大喝、烟酒过度、滥用药物等。人际方面：工作上会减少与同事的互动，退出其交往圈，甚至影响家庭生活，削弱与家人亲友的情感维系。态度方面：对于工作、客户以及自我产生负面态度，降低组织承诺。2023/8/14142004中国“工作倦怠指数”调查报告

37.25%2023/8/14152023/8/1416低根据人际接触的频数和强度来预测的工作倦怠水平招待员销售代表图书管理员救济代表（中度倦怠）护理人员公共辩护人消防队员警探（中度倦怠）研究物理学家森林巡逻员炼油厂操作员实验技工（低度倦怠）社会工人客户服务代表学校教师护士（高度倦怠）低高人际接触的频数资料来源：Cordes,C.L.,andDougherty,T,W.AReviewandintegrationofresearchonjobburnout.AcadermyofManagementReview,1993,18,643.Reprintedwithpermission.人际接触的强度思考：医疗服务投诉和纠纷中的护士比例为什么较高？2023/8/1417

2006年06月19日浙江在线新闻网站昨天，杭州市第七人民医院骆宏博士与他的导师浙江大学心理系许百华教授对护士群体进行了历时数年的调查后，公布了中国首份护士职业倦怠研究成果。由于医疗服务本身的高风险性和特殊性，职业倦怠现象在护理人员身上表现得尤为明显。调查分别两次对两家省级综合性医院、三家市级综合性医院、一家市级精神病专科医院、六家区级社区卫生服务中心和一家民营综合性医院发放问卷，包括门诊、急诊、内科、外科、肿瘤、精神等多个科室，有效问卷共计1838份。

研究显示，护士轻、中、高度倦怠的检出率分别为20.71%、33.3%和8.79%。职业倦怠主要表现在三方面，一是情感耗竭，对工作产生紧张挫折感，对新到来的一天出现恐惧感；二是去人格化，对同事和病人表现出疏离和情感上的冷淡，将他们当物品一样对待；三是个人成就感低，倾向于消极地评价自己，感觉自己在工作中没有任何进步。资料首份护士职业倦怠报告出炉

62.80％有职业倦怠2023/8/1418职场通病调查报告：工作倦怠症第一2005年11月28日

前程无忧网（）日前进行了一个有关“一网打尽职场通病”的调查，历时一个月。调查显示，最易犯的“职场通病”中排名第一到第十的分别是：2023/8/1419职场通病调查报告：工作倦怠症第一工作倦怠症；三分钟热度；做事没有计划性，缺乏时间管理；懒惰，做事不主动；眼高手低，老想着一步登天做大事；上班时间做与工作无关的事情；对自己没要求，得过且过混日子；职场怨夫/妇，爱抱怨；万事拖延；爱占公司的小便宜。2023/8/1420医务人员心理问题的伤害后果2023/8/1421二、医务人员的心理素质要求2023/8/1422人是各种社会关系的总和，每个人都不是孤立存在的，他必定存在于各种社会关系之中，如何理顺好这种关系、如何提高生活质量就涉及到了社交能力的问题。

——马克思名言铭记2023/8/1423人际交往能力是指妥善处理组织内外关系的能力。它包括表达理解能力，人际融合能力和解决问题的能力三个方面。人际融合能力表明了一个人是否能够体验到人的可信以及可爱，它和人的个性（如内外向等）有极大的关系，但更多的是一种心理素质上的修炼。2023/8/1424

医学教育的目的是培养促进全体人民健康的医生。……病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者、仔细的观察者、敏感的交谈者和有效的临床医师，而不再仅仅满足于治疗某些疾病。

《爱丁堡宣言》

国际医学教育会议19882023/8/1425名言铭记

和我们应该具有的状态相比，现在我们都是在半睡半醒之间。

——美国哲学家、心理学家威廉·詹姆斯2023/8/1426全球医学教育（基本要求）职业价值态度行为和伦理医学科学基本知识沟通技能临床技能群体健康和卫生信息管理批判性思维与研究2023/8/1427医院员工应该具备的心理素质心理素质主要是指个体的人格、接受教育的程度、伦理道德规范、价值取向等情况的总称。人格又称为个性，是指个体在一般情况下表现出来的稳定的可以预测的心理特征，包括认知、情感、意志、行为等特点。人格包括两大方面，即人格的倾向性和人格的个人类型特点。2023/8/1428服务理念的认知：以病人为本合理地评价自我良好稳定的情绪：成为病人的心理支持给病人的心态带来积极影响适应的职业行为：适应于自己的职业角色和工作环境的要求增强医患之间人际吸引力良好的医患关系2023/8/1429心理素质的内容应符合作为一个合格的职业人所具备的素质成熟的人格（个性）完善的自我概念良好的人际关系和沟通技巧了解自己工作的团队文化遵守规章制度以及良好的伦理、道德素养2023/8/1430心理素质良好的10大标准——自知——自尊——自信——自强——自制——宽容——关爱——诚信——责任——双赢2023/8/1431医院员工心理基础职业道德的仁爱心理职业品格的精诚心理职业发展的进取心理德可延年、仁可长寿、爱是健康维生素2023/8/1432心理素质崇高精神境界勤奋敬业品格无私职业良心深厚人文功底2023/8/14331．内涵——奉献、正直、伦理、人道、

自律、爱心、宽容。

2．表现——语言、动作、体态。

3．追求——信赖、和蔼、人格魅力、自信、

成就感。

4．气质——仪表、言谈、举止。医务人员的心理素养2023/8/1434消极心态的形成原因缺乏目标缺乏沟通害怕失败害怕被拒绝抱怨与责怪否定现实半途而废对未来悲观空想与幻想期望过高2023/8/1435宽容的负面——抱怨、埋怨抱怨什么应该想到什么需要去做什么患者尽挑毛病，对他再好也没用。这样的患者有多少？自己绝对没错吗？换一个宽容心态变一下沟通习惯付出的多，得到的少。付出与得到的量比？责任和风险大小？明确效果、效益、效率的绩效成绩2023/8/1436资料：文人知识五子无独立人格（痞子）无人道情怀（骗子）无批判意识（贩子）无创新思维（呆子）有文凭无水平（识字分子）2023/8/1437六种心理等级的医务人员把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看真情实意有情有意多情多意深情厚意薄情少意没情没意违心的虚情假意累心！真心的情投意合开心！2023/8/1438医生气质和人格魅力仁慈诚挚——可爱和蔼谦逊——可亲勤奋博学——可敬沉着干练——可信认真求是——可靠细听善问——可心整洁庄重——可意2023/8/1439提高心理素质的途径1、提高认知水平，增强心理调控力。2、学习调节情绪，增强心理平衡力。3、加强意志锻炼，增强心理承受力。4、培养健康个性，增强心理免疫力。5、注意协调行为，增强心理适应力。2023/8/1440心理高度——精炼个人品牌魅力领悟力独特力感召力发现情况想到问题说到点子写到关键做到有效对患者、同事、部下的关怀和爱护“懂得敬畏是人性最好的品质”（歌德）精诚、善沟通、会激励追求卓越2023/8/1441心理高度——事事抱感激的心态感激工作的托付感激病人的信任感激同事的合作感激主管的重视感激团队的鼓励感激居民的情谊感激家庭的支持2023/8/1442资料：珍惜和赞美工作为什么工作不能够是我们生命中美好的事情？为什么我们把工作看成是一件不得不做的事情，而未能珍惜和赞美它？为什么工作不能够成为人们终其一生发展道德与价值观、表现人文情怀与艺术的基石？为什么人们不能从工作中体会事物设计的美、感受过程的美，并试着欣赏可持之恒久的价值的美？我相信这些都是工作本身就具有的。——美国赫门米勒家具公司总裁赛蒙论2023/8/1443三、医务人员的心理健康2023/8/1444心理健康的概念道德健康－指每个人对自己和社会健康负有责任。心灵健康－（spirtualhealth)指心灵处于良好状态，常由某种信念所支配。这些信念对于人来说可以是自然的、科学的，也可能是政治的或超自然的等。个人在面对复杂的社会生活时仍表现为具有某种信仰和内心的宁静感。心理健康是一种心理上和行为上的良好状态，是个人所能达到的最佳状态。2023/8/1445心理健康的标准第二界国际心理卫生大会：1.身体、智能、情绪十分协调；2.适应环境，人际关系和谐；3.有幸福感；4.在工作中能充分发挥自己的能力。2023/8/1446心理健康新十项标准充分的安全感。安全感是人的基本需要之一，如果惶惶不可终日，人便会很快衰老。抑郁、焦虑等心理，会引起消化系统功能的失调，甚至会导致病变。充分了解自己，对自己的能力做出恰如其分的判断。如果勉强去做超越自己能力的工作，就会显得力不从心，于身心大为不利。由于超负荷的工作，甚至会给健康带来麻烦。2023/8/1447心理健康新十项标准3.生活目标切合实际。由于社会生产发展水平与物质生活条件有一定限度，如果生活目标定得太高，必然会产生挫折感，不利于身心健康。4.与外界环境保持接触。因为人的精神需要是多层次的，与外界接触，一方面可以丰富精神生活，另一方面可以及时调整自己的行为，以便更好地适应环境。5.保持个性的完整和和谐。个性中的能力、兴趣、性格与气质等各种心理特征必须和谐而统一，方能得到最大的施展。2023/8/1448心理健康新十项标准6.具有一定的学习能力。现代社会知识更新很快，为了适应新的形势，就必须不断学习新的东西，使生活和工作能得心应手，少走弯路，以取得更多的成功。7.保持良好的人际关系。人际关系中，有正向积极的关系，也有负向消极的关系，而人际关系的协调与否，对人的心理健康有很大的影响。8.能适度地表达和控制自己的情绪。人有喜怒哀乐不同的情绪体验。不愉快的情绪必须释放，以求得心理上的平衡。但不能发泄过份，否则，既影响自己的生活，又加剧了人际矛盾，于身心健康无益。2023/8/1449心理健康新十项标准9.有限度地发挥自己的才能与兴趣爱好。人的才能和兴趣爱好应该充分发挥出来，但不能妨碍他人利益，不能损害团体利益，否则，会引起人际纠纷，徒增烦恼，无益于身心健康。10.在不违背社会道德规范下，个人的基本需要应得到一定程度的满足。当然，必须合法，否则将受到良心的谴责、舆论的压力乃至法律的制裁，自然毫无心理健康可言。2023/8/1450心理健康的标准：

侧重于情绪与生活方面（莱曼）1.情绪稳定，没有不必要的紧张感和莫须有的不安全感；2.能将敌对的情绪转换为创造性的、建设性的；3.能移情，有同情心和同理心；4.喜欢别人和受人喜欢；5.情绪与年龄阶段相符；6.能建设性地处理问题，适应变化；7.自信，善于同他人交往；8.自给自足，同时也能接受帮助；9.能延迟满足；10.善于生活。2023/8/1451心理健康的标准：

侧重于情绪与生活方面（莱曼）1.情绪稳定，没有不必要的紧张感和莫须有的不安全感；2.能将敌对的情绪转换为创造性的、建设性的；