化冲突为有效的沟通培训PPT课件讲义

化“冲突”为有效的“沟通”1.化“冲突”为有效的“沟通”2.容忍3.误与悟4.对冲突的观点演变5.建设性冲突与对抗性冲突6.冲突的双重作用7.冲突的基本类型8.冲突的起因9.个体自身冲突产生－－挫折(一)10.个体自身冲突产生－－挫折(二)11.冲突的过程12.个人与个人间冲突的处理模式13.冲突处理模式时机一－－竞争型14.冲突处理模式时机二－－协作型15.冲突处理模式时机三－－回避型16.冲突处理模式时机四－－妥协型17.冲突处理模式时机五－－谅解型18.企业组织内部冲突来源19.组织沟通：认清自我障碍20.减少个人间、部门间冲突的方法21总结：冲突管理的方法目录容忍一时快乐神仙几句无扰自在三分何等清闲君子立志不难丈夫成家容易耐忍让仕大一步自然优雅退误与悟结婚是错误生孩子是失误离婚是觉悟再婚是执迷不悟迟婚是决策力差结婚是判断力差离婚是忍耐力差再婚是记忆力差对冲突的观点演变传统的观点

不利的、有害的、应该想尽办法避免、消除人际关系的观点

是不可避免的，应该勇敢接纳互动观点

冲突是有弊亦有利的建设性冲突与对抗性冲突凡是由于双方的目的一致，而仅是手段或途径不一致所造成的冲突有助于团队的进步与情感的升华找出最好的解决办法，致力双赢建设性冲突相反的，由于双方目的或认识不相同，所导致的冲突事件对团队的和谐产生破坏，成员感情发生矛盾改变解决问题的方式，寻求观念、理念上的雷同对抗性冲突冲突的双重作用冲突的积极作用：冲突的消极作用：－促使工作方法的改进－激发创造力－促进组织的变革－增加组织向心力－提高生产力－提高决策质量－调整自我评价－抒发长久积压的紧张－消耗资源－影响心理健康－影响人际关系－影响产品、工作质量－影响组织目标的实现冲突的基本类型感情过程目标认识冲突的起因「算了！以和为贵吧！」不择手段、破坏规则观念落差、缺乏沟通阳奉阴违、敷衍了事认知偏差、没有共识个体自身冲突产生──挫折(一)受挫折后的表现－攻击

．当事人发生直接或间接的攻击，表现为破坏设备、恶意缺勤、关系紧张．．．等－倒退

．幼稚行为：上级对下属的大发雷霆．受暗示性：盲目相信别人、盲从．在组织中的表现：不能控制自己的情绪，盲目的追随某领导人，缺乏责任心、无理取闹、轻信谣言等－固执

．反复重复某种动作，尽管毫无结果，仍坚持在企业中表现顽强的抵抗变革，总认为老的那一套比较好个体自身冲突产生──挫折(二)－妥协．合理化：想出各种理由原谅自己，为自己的失败辩解，有时有点阿Q．推诿：把自己的不良行为推诿于人．替代：设法制定另一个目标以取代原来的目标－压抑．用意志力量压抑愤怒、焦虑冲突的过程第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段潜在对立认知与个人介入结果行为冲突来源．沟通．结构．个人因素知觉到冲突感受到冲突外显的冲突冲突管理行为竞争合作躲避妥协迁就提升组织绩效减低组织绩效个人与个人间冲突的处理模式高│满足自身利益的愿望│低低─满足对方利益的愿望─高不坚持竞争型回避型谅解型协作型妥协型不合作坚持合作冲突处理模式时机一：竞争型强压式：铁令如山，坚决果断

．紧急状态：需要快速决断时．非寻常时：需要以不寻常的行动解决重要问题时．对组织利益至关重要而且确定自己立场是正确时．对付利用非竞争手段而获利的人时．对付“欺软怕硬”，爱占便宜者时冲突处理模式时机二：协作型合作式：目标一致，携手共进

．想融合不同观点时．想达成共识，获取承诺时．想提供学习的机会时．想解决利益重大、不易妥协的重要事项时．想争取支持时冲突处理模式时机三：回避型躲避式：敬而远之，退避三舍．当有更重要的问题等待解决时．当必须冷静并重新认识问题时．当满足自己的需求的时机十分渺茫，继续争论也徒劳无功时．当解决问题的时机还不成熟，需要进一步搜集信息，等待更有利时机时．在冲突中作些让步，受点损失，可以减少或避免更多的损失时．当他人可更有效地解决争端时．即便是争端得到解决，仍得不偿失时．当争论离题或可能引发其他争议时冲突处理模式时机四：妥协型妥协式：握手言和，两全其美．双方势均力敌，但愿意顾及彼此对立的目标立场时．情况复杂，一时难以找到更好的解决方法，以此为权宜之计时．引起冲突的目标虽然重要，但不值得一方或双方为此做出牺性时．在时间的压力下，需要快速解决问题时．当竞争和合作方式都行不通时冲突处理模式时机五：谅解型迁就式：安扰缓和，让步求和．发觉自己理亏时．问题对他人比对自己重要时．想以牺牲自己为代价保持关系，促进合作时．组织的稳定是当前首要任务，希望保持和谐避免分裂时．在冲突中作些让步，受点损失，可以减少或避免更多的损失时．想让参与者从错误或失败中吸取教训，从根本上改正错误时企业组织内部冲突来源资源分配信息差异文化差异地位差异心理差异工作方法目标差异改革压力不当竞争个人怨气决策方式组织结构组织沟通：认清自我障碍障碍1：固执己见，呆板僵化障碍2：优柔寡断，飘摇不定障碍3：多管闲事，事必躬亲障碍4：漠不关心，冷淡无情减少个人间、部门间冲突的方法避免造成“你赢就是我输”的错误局面尊重不同的意见提高员工的心理兼容性强调组织整体的目标与绩效满足员工的公平感奖励部门的合作及互相支持增强团队间的沟通与联系调整组织结构交互训练轮换工作建立学习气氛的团队总结：冲突管理的方法澄清问题的根源寻找共同的目标明确组织的目标提醒互依与共存有效沟通与接触学习管理的技巧坚守原则与弹性并重理性与感性23

GMC团队有效沟通的方式及其对团队运作的影响目录介绍及文献综述问卷设计的背景及过程研究假设研究方法实证分析研究结论及局限性2425团队是一组个体成员为实现一个共同目标而协同工作；团队工作就是团队成员为实现这一共同目标而共同努力。理解团队工作介绍及文献综述26有效的团队对团队目标的清晰理解对每位成员角色和职责的明确期望目标导向高度的合作互助高度信任介绍及文献综述27团队与群体工作群体工作团队信息共享中性（有时消极）个体化随机的或不同的集体绩效积极个体的或共同的相互补充的目标协同配合责任技能介绍及文献综述28

沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

——

美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”介绍及文献综述29敷衍?抱怨?争执?接受?思维思维沟通…...沟通是我们每个人无法回避的!沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…

——

拿破伦.希尔30优秀的团队团队规模团队成员的能力角色分配和多样性对目标达成共识明确的目标确定的领导和结构明确责任绩效评估与报酬体系团队成员之间的高度信任介绍及文献综述Source:StephenP.Robbins31有效的沟通优秀的团队介绍及文献综述本小组的理论突破32

沟通的定义：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通是意义（Meaning）上的传递

Meaning

representsaperson’sthoughts,feelings,briefs(values)andattitudes.

Source:RichardW.Woodman

介绍及文献综述33沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈介绍及文献综述34沟通的种类：以组织系统来分：正式沟通、非正式沟通以沟通流动的方向来分：有自上而下、自下而上、平行沟通三种以沟通渠道来分：书面沟通、口头沟通以主体和客体的交互作用来分：有单向沟通、双向沟通介绍及文献综述35介绍及文献综述沟通的方式及特征·

链式Source:StephenP.Robbins36介绍及文献综述沟通的方式及特征·

轮式Source:StephenP.Robbins37介绍及文献综述沟通的方式及特征·

全方位Source:StephenP.Robbins38介绍及文献综述沟通的方式及特征 标准 链式轮式全方位 速度 中 快 快 准确性 高 高 中产生领导的可能性 中 高 无成员的满意度 中 低 高39本小组的理论突破轮式＋全方位有效的沟通及决策

特征 速度 快 准确性 高 产生领导的可能性 高成员的满意度 高40问卷的设计问卷内容问卷调查

调查主题：GMC成员之间的沟通过程调查对象：GMC成员被调查者姓名：_______________

（说明：通过本次调查，旨在明确有效沟通方式的特征，并通过组别差异的检验说明有效沟通对有效决策的贡献。在答卷过程中，请根据你的理解，实事求是地选择你认为最合适的答案，注意并非所有题目均为单选。我们将对您的结果保密，上述姓名一栏只是组别归属的需要。本问卷中的“沟通”一词意指有关GMC的一切沟通活动，包括队员之间相互沟通信息，讨论对问题的不同看法，以及决策过程中的交流。交流与沟通是同义词，在本问卷中互换使用。）

第一部分：沟通的方式

1、

1、

每次开会的时间及地点是制度化的固定下来，还是随时通知？A、制度化固定

B、随时通知

C、两者皆有

2、

如果1中答案为B，则通知的方式是？A、张贴简单而非正式的书面通知

B、CEO逐个通知 C、队员间相互转告

3、

是否有过队员因不知开会时间及地点而缺席的情况？A、有

B、没有41问卷的设计问卷内容4、如果采用会议的形式，沟通方式通常是以下哪一种？A、

B、

以一人为核心，其余成员之间没有交流

以一人为核心，其余成员之间单线交流

C、 D、其他方式（请用文字或图表形式说明）

以一人为核心，其余成员之间没有交流

5、每次开会的平均时间？A、2小时以下

B、2小时

C、2---4小时D、4---6小时

E、6小时以上

6、每次会议有明确的目标吗？A、有

B、没有

7、每次会议能完成既定的目标吗？A、能

B、不能

8、每次会议能按时结束吗？A、能

B、不能

42问卷的设计问卷内容9、每张决策单需要开几次会？A、1次

B、2次

C、3---4次 D、4次以上

10、是否有过“群体思维”的情形？（群体思维即一两个人提出观点后，其余的人慑于某人的权威或为了保持群体一致而不再发表不同的看法）A、有

B、没有

11、队员们进行感情沟通的方式主要有哪些？A、聚餐

B、出游

C、闲聊D、其他（请列明）_______________________

12、在开会前，队员间的私下讨论多吗？A、十分充分

B、较充分

C、充分

D、一般

E、不充分

13、你对你所在团队的气氛满意吗？A、十分满意

B、较满意

C、满意

D、不满意

E、十分不满意

14、你认为感情融洽对比赛结果有影响吗？A、决定性的影响

B、有一定的影响C、稍微有一些影响

D、没有影响

E、不知道

15、你对你所在的团队的目标清楚吗？A、一点也不知道

B、不知道

C、知道一点D、知道

E、知道得很清楚

43问卷的设计问卷内容（以下三题中，从A至E代表的是程度上的递进）16、你的队友会为你提供有效的方案或实际的支持以使你最大限度地发挥你的才能吗？A、不会

B、几乎不会

C、会

D、偶尔会

E、经常会

17、为了获得最好的结果，团队会指出并改正其所进行活动中的缺点吗？A、不会

B、几乎不会

C、会

D、偶尔会

E、经常会

18、团队中每一位成员都会切实关注团队取得最佳成绩吗？A、不会

B、几乎不会

C、会

D、偶尔会

E、经常会请针对下列观点表明你的态度。

1、十分不同意 2、不同意 3、中立 4、同意 5、十分同意1、队员之间定期进行交流。2、团队中每一位成员的意见都会被考虑，即使是少数人的意见。3、队员之间从未感到过关系紧张。4、队员之间相互转告与比赛相关的信息。5、团队中队员之间的关系一直是协调的。6、队员们一直在努力寻找解决问题的新思路、新方法。7、在整个团队中，队员们尽力分享信息。8、队员们经常见面交谈，不管是正式还是非正式。第二部分：分歧的解决1、在遇到问题时，是独立解决，还是谋求与经贸大学其他队的合作？A、完全独立解决 B、偶尔与其他队交流 C、大部分自己解决，部分与别队交流

2、

2、团队中有核心人物吗？A、有 B、没有

3、

3、如果有核心人物，是哪几个人？A、CEO B、人事经理 C、营销经理D、生产经理 E、财务经理

4、

44问卷的设计问卷内容1

4、你认为核心人物的特征有哪些？A、技术好

B、有亲和力，别人愿意与之交流C、很有见解

E、有说服力

F、其他（请列明）_______________________

第三部分：决策的形成

1、

1、你的团队决策方式为下列哪一种？A、每个队员做一张决策单，开会时择优

B、各部门汇报自己最优的数字，汇总形成决策单

C、拍脑门决定某些数据

2、

2、决策过程中，你的团队通常采取哪种方式？A、核心人物说了算

B、少数服从多数

C、折中处理D、不了了之，填决策单的人决定

3、曾经有过因沟通无效而导致决策失误吗？A、有

B、没有

4、曾经有过因为队里计算机少而延长决策时间吗？A、偶尔有过

B、经常这样

C、没有

5、对决策单中的每一项数据，每个队员都清楚的了解吗？A、每个人都知道

B、核心人物知道

C、各部门只知道自己的数据

第四部分你认为在你的团队中，沟通方式还需有哪些改进？请简要说明。

45问卷的设计问题的针对性·

有效的会议（5-8）5、每次开会的平均时间？A、2小时以下 B、2小时 C、2---4小时D、4---6小时 E、6小时以上

6、每次会议有明确的目标吗？A、有 B、没有

7、每次会议能完成既定的目标吗？A、能 B、不能

8、每次会议能按时结束吗？A、能 B、不能46问题的针对性·队员之间的感情沟通及对团队气氛的满意度（11-15）11、队员们进行感情沟通的方式主要有哪些？A、聚餐 B、出游 C、闲聊D、其他（请列明）_______________________

12、在开会前，队员间的私下讨论多吗？A、十分充分 B、较充分 C、充分 D、一般 E、不充分

13、你对你所在团队的气氛满意吗？A、十分满意 B、较满意 C、满意 D、不满意 E、十分不满意

14、你认为感情融洽对比赛结果有影响吗？A、决定性的影响 B、有一定的影响C、稍微有一些影响 D、没有影响 E、不知道

15、你对你所在的团队的目标清楚吗？A、一点也不知道 B、不知道 C、知道一点D、知道 E、知道得很清楚问卷的设计47问卷的设计问题的针对性·GMC细节题及决策的形成（第二部分和第三部分）第二部分：分歧的解决1、

1、在遇到问题时，是独立解决，还是谋求与经贸大学其他队的合作？A、完全独立解决 B、偶尔与其他队交流 C、大部分自己解决，部分与别队交流

2、

2、团队中有核心人物吗？A、有 B、没有

3、

3、如果有核心人物，是哪几个人？A、CEO B、人事经理 C、营销经理D、生产经理 E、财务经理第三部分：决策的形成

1、

1、你的团队决策方式为下列哪一种？A、每个队员做一张决策单，开会时择优 B、各部门汇报自己最优的数字，汇总形成决策单 C、拍脑门决定某些数据

2、

2、决策过程中，你的团队通常采取哪种方式？A、核心人物说了算 B、少数服从多数 C、折中处理D、不了了之，填决策单的人决定

3、曾经有过因沟通无效而导致决策失误吗？A、有 B、没有

4、曾经有过因为队里计算机少而延长决策时间吗？A、偶尔有过 B、经常这样 C、没有

5、对决策单中的每一项数据，每个队员都清楚的了解吗？A、每个人都知道 B、核心人物知道 C、各部门只知道自己的数据

48研究假设研究假设之一“好”团队与“坏”团队之分“好”与“坏”是相对而言“好”团队是指在GMC中胜出的冠军队，“坏”团队是指非冠军队排除比赛中的偶然性因素49研究假设研究假设之二“好”团队与“坏”团队两个总体均服从正态分布且两总体方差相等研究假设之三会议中采用轮式+全方位方式进行沟通，比分别采用这两种方式沟通的效果更好研 究设计样本选择及数据来源研究方法5051我们的样本包括参加GMC的对外经济贸易大学研究生冠军队及非冠军队共4组队员，时间跨度为两年——2000年至2001年。研究采用调查问卷的方式。共寄出20份问卷，实际收回18份，有效问卷18份，其中包括冠军队成员问卷8份，非冠军队成员问卷10份。样本选择及数据来源52以冠军队为一总体，非冠军队为另一总体从两个总体中抽取两个独立样本以样本均值所表明的组别差异作为总体均值的无偏估计量用假设检验方法验证本文提出的假设。研究方法53★冠军队：样本容量为8；总体均值μ1；样本均值X1★非冠军队：样本容量10；总体均值μ2；样本均值X2★用小样本t分布抽样估计方法，对总体及从这两个总体中抽取的样本做出两条假定：（1）两总体都服从正态分布；（2）总体方差相等（δ12=δ22=δ2）统计方法的运用：★以样本均值的抽样分布作为两总体均值差异的估计量54统计方法的运用：★在此假设下，两均值之差的抽样分布为正态分布。因总体δ2未知，以两样本方差S1、S2作为合并估计量，得到S2，代入公式求SX1-X2；★显著性水平为0.1，置信系数为90%；样本1的自由度为7，样本2的自由度为9，则t分布的自由度为16；★运用假设检验的方法，以t作为两总体差异的检验统计量。55实证结果分析☆有效决策分析☆有效沟通分析☆有效沟通特征分析有效决策分析56A产生一张决策单平均所需会议次数（问卷第一部分第9题）统计结果如下：设μ1=冠军队平均所需会议次数

μ2=非冠军队平均所需会议次数

H0：μ1

－μ2≥0H1：μ1

－μ2

＜0对于α=0.1，计算得：t=-1.69＜-t0.1,16=-1.337所以拒绝H0，GMC冠军队每张决策单平均所需会议次数不多于非冠军队，而是少于非冠军队。因此，我们得出结论，冠军队的会议更有效率。57B

每次会议能否完成目标（问卷第一部分第7题）（为了量化的需要，我们把答案“能”定为“1”，把“不能”定为“0”）统计结果如下：设μ1=冠军队认为会议能完成既定目标的平均数

μ2=非冠军队认为会议能完成既定目标的平均数

H0：μ1

－μ2≤0H1：μ1

－μ2

＞0对于α=0.1，计算得：t=1.746＞

t0.1,16=1.337所以拒绝H0.因此，我们得出结论，在每次会议上，冠军队比非冠军队更有可能完成既定目标。58C

决策的形成通常采取的方式（问卷第三部分第2题）统计结果如下：冠军队：75%选择“少数服从多数”

25%选择“折中处理”非冠军队：50%选择“核心人物说了算”

30%选择“折中处理”

20%选择“少数服从多数”由此可见，冠军队的决策形成更具有民主作风，团队努力达成共识，决策是集体智慧的结晶；非冠军队决策形成方式较不稳定，合作性不够强，协同效应较差，队员倾向于服从核心人物的决定。A、B、C三方面的实证结果表明：“好”的团队相比于“坏”的团队，决策更为有作用、有效率。59有效沟通分析A队员们进行感情沟通的方式主要有哪些（问卷第一部分第11题）（为了量化的需要，把每一选项定为1分，多选则多得分）统计结果如下：设μ1=冠军队队员的平均得分

μ2=非冠军队队员的平均得分

H0：μ1

－μ2≤0H1：μ1

－μ2

＞0对于α=0.1，计算得：t=4.06＞

t0.1,16=1.337所以拒绝H0。因此，我们得出结论，冠军队比非冠军队队员有更丰富的感情沟通方式，非冠军队则比较单一。由此可见，冠军队的非正式沟通能力更强。60B

团队成员对团队气氛的满意程度（问卷第一部分第13题）（量化标准：十分满意

较满意

满意

不满意

十分不满意

5 4 3 2 1）统计结果如下： 设μ1=冠军队队员对团队气氛的平均满意度

μ2=非冠军队队员对团队气氛的平均满意度

H0：μ1

－μ2≤0H1：μ1

－μ2

＞0对于α=0.1，计算得：t=2.67＞

t0.1,16=1.337所以拒绝H0。因此，我们得出结论，冠军队比非冠军队队员对团队的气氛更满意，这可能也是有效沟通的成果之一。61C

感情融洽对比赛结果是否有影响（问卷第一部分第14题）统计结果如下：冠军队：

62.5%选择“决定性的影响”，37.5%选择“有一定的影响”；非冠军队：40%选择“决定性的影响”，50%选择“有一定的影响”，

10%选择其他答案。该简单百分比说明了冠军队比非冠军队更注意队员之间感情的融洽程度，认为这对比赛结果有重大影响。这也可以证明为什么冠军队成员之间感情沟通的方式更为丰富。D

团队队员对团队目标的清楚程度（问卷第一部分第15题）（量化标准：知道得很清楚

知道

知道一点

不知道

一点也不知道

5 4 3 2 1）统计结果如下：

样本容量

样本均值

标准差

冠军队8 5 0

非冠军队10 4.8 0.42

（计算及假设过