景区质量管理课程教学大纲

景区质量管理课程教学大纲QualityManagementforscenicspots学时数：48其中：实验学时：0课外学时：0学分数：3适用专业：旅游管理本科专业一、课程的性质、目的与任务《景区质量管理》是在充分吸收经济学、管理学、规划学等基础上形成的一门为揭示景区经营管理活动法则，探讨如何有效管理景区的应用性学科，它是旅游管理专业会展与休闲方向的任选课程之一。本课程对于充实学生景区管理专业知识，构筑景区质量管理的理念和基本框架，并促进学生深入学习旅游管理专业其它课程具有重要的意义。通过本课程的教学，使学生能掌握景区质量管理的基本理论和基本方法，了解当前景区管理领域的最新动态，培养学生景区质量管理的理论素质和实践技能，为以后从事景区管理工作打下坚实的基础。二、课程教学的基本要求本课程要求学生掌握景区质量管理的基础理论和相关原理、不同类型景区旅游项目开发的基本规律和技术，具备景区服务质量管理、景区产品特点与构成、景区服务质量管理体系构建、景区项目管理、景区游客体验管理、景区资源管理与可持续发展、景区营销管理、景区社区管理等概念和理论相关的综合知识及基本运用技能。三、课程的教学内容、重点和难点（一）课程的教学内容1、景区服务质量管理概述从介绍服务与服务质量入手，了解旅游景区服务质量管理现状，在旅游景区服务质量分析基础上，讨论景区服务质量与顾客满意度提升的方法；学习景区服务质量管理基本理论，包括全面质量管理、“以顾客为中心”的服务营销理论、旅游景区服务运作系统理论及旅游业可持续发展理论；探讨我国景区服务质量现状，尝试分析景区升级中存在的问题及原因。2、景区服务质量管理体系构建了解构建服务质量管理体系的意义与指导原则，学习景区服务质量管理体系的构架及其特点；在此基础上，进一步了解景区服务质量管理组织机构、控制、评价与支持体系的构建；运用所学理论与方法对珠三角地区几个有代表性的5A景区（如广州白云山景区）的服务质量管理体系及其产品与服务升级方式进行案例分析。3、旅游地产品升级管理主要介绍旅游地体验产品规划设计相关概念及理论，包括什么是旅游体验、如何在体验经济时代视角下解释种种旅游者行为与偏好、了解旅游体验动力形成机制等；在有关概念辨析基础上，进一步学习旅游体验动力机制相关理论与模型；了解和探讨各类型旅游地的游客偏好。4、旅游地体验项目设计及案例分析了解旅游地体验项目设计基本原则和设计步骤，讨论体验产品升级的方式方法；尝试策划某案例景区旅游项目，在了解案例地概况基础上，进行资源分析、环境分析、市场需求分析，学习如何提炼体验主题、营造体验氛围并评估项目效益。5、景区社区管理介绍旅游社区(TourismCommunity)、利益相关者(Stakeholder)、博弈论(GameTheory)的概念及相关理论；了解旅游地核心利益相关者的管理现状，学习运用博弈论分析旅游地核心利益相关者行为；讨论旅游社区核心利益相关者管理机制的构建。（二）课程的重点和难点课程的重点：景区服务质量管理基本理论，景区服务质量管理体系的构架及其特点，旅游体验动力机制相关理论与模型，旅游地体验产品规划设计相关概念及理论，旅游社区、利益相关者、博弈论概念及相关理论。课程的难点：做服务质量管理体系及其产品与服务升级方式的案例分析，对某案例景区旅游项目的体验主题进行提炼、营造和评估，运用博弈论分析旅游地核心利益相关者行为。四、课程的教学环节要求教学环节包括：课堂讲授、课后作业、资料查找、案例分析与项目设计。通过教师指导，学生自行组织，对周边景区进行实地调研、报告撰写、课堂展示与交流等环节来完成课程任务。老师从指导调查方案设计、课堂提问和点评、调查报告批改等方面进行考核。侧重景区管理课程理论知识及其在实际中的印证与运用，团队协作精神培养等。五、学时分配序号主要内容各教学环节学时分配备注讲授实验实训讨论习题课外其它小计一景区服务质量管理概述628二景区服务质量管理体系构建8412三旅游地产品升级管理628四旅游地体验项目设计及案例分析8412五景区社区管理628合计341448六、课程与其它课程的联系本课程开设于旅游管理本科专业第七学期，先修课为《旅游资源学》与《旅游开发与规划》等课，在前述课程关于旅游资源类型、特征以及旅游地开发与规划条件、原则与方法等内容的基础上，本课程将使学生深入认识我国4A、5A级景区面临的机遇与挑战，拓展在旅游资源开发与规划方面的视野，并能站在社区管理的高度来研究景区升级与服务质量管理等问题，可以说进一步锻炼了本专业学生理论联系实际、分析问题与解决问题的能力。七、教材与教学参考书（一）教材郭亚军编著，旅游景区管理，北京：高等教育出版社，2006年。（二）教学参考书［1］周晓梅主编，旅游景区服务与管理，天津：天津大学，2011年。［2］王德刚等编著，旅游区开发与管理，北京：清华大学出版社，2009