中国长安汽车-电话沟通技巧培训PPT课件讲义

电话沟通技巧客服代表服务礼仪服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪的含义服务礼仪的含义经验积累由于分布在全国各地的用户有很多不同的生活习惯和沟通方式，在长期的交流沟通中逐渐总结出许多经验，比如少数民族地区的用户说不好普通话，但是能听懂，那就尽量说一些选择性问句让用户做判断。换位思考用户的车辆坏在半路时打来电话求助，我们也身同感受，设想自己遇到这种事情也会很着急。说一句“先生您别急，我马上就帮您联系”，让用户感受到我们积极的服务态度。充满热情

礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。灵活运用

让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。

服务礼仪具体要求的客服代表服务礼仪服务礼仪的具体要求客服代表服务礼仪电话沟通的礼仪重要的第一声重要的第一声：“您好，请问有什么可以帮您？”一句亲切的问候在最短的时间内向用户传递我们的热诚保持良好的心情积极的态度和心情不仅能够使自己始终保持一种良好的工作状态，它同样能感染我们周围的人，为我们自己营造起一个良好的氛围，更好的为用户服务端正姿势声音明快电话沟通过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。电话沟通的礼仪客服代表服务礼仪电话沟通的礼仪认真记录在受理投诉时必须记录清楚用户车辆信息，用户反映的问题，包括所涉及的服务站、经销商、零部件名称、事情经过以及用户的要求，并在立刻利用CRM系统转给相关人员。有效的电话沟通客户的每个来电，几乎都与我们有关。对我们而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。挂机前的礼貌要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，坐席需在结束通话之前告知用户在挂断前为刚才服务进行评价。电话沟通的礼仪电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。

娇娇的故事两种介绍：一：我是娇娇！我就是我！二：大家好！我是娇娇，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！我是我电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。

无论用户拨打电话还是接听电话听到的第一句话都是“您好，我是昌河汽车呼叫中心XX号坐席”。这是客服人员已经不再代表自己个人，而是昌河汽车的一个窗口，代表企业的形象。专业有效的服务可以给用户留下良好的影响，同时也给企业和产品做了最好的宣传。电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。我不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。

当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！员工的个人形象代表了产品形象代表了组织形象代表了服务形象电话沟通的技巧明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节电话沟通的技巧电话技巧=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；按照CRM系统正确记录。详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面；记录清楚用户所表达的每一个关键问题，有助于后续的反馈处理。电话沟通的技巧电话技巧=明确流程+注重细节电话沟通的技巧明确流程接听用户来电询问用户需求详细记录并帮助用户感谢用户来电，道别挂断电话让用户评价服务电话沟通的技巧明确流程接听用户来电记录投诉内容通过CRM系统转到相关处理部门接收投诉处理结果，向用户反馈结果记录用户对处理结果是否满意，然后通过CRM系统转出电话沟通的技巧电话礼仪有哪些要素◆打电话时要注意时间和空间的选择；◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语；◆自我介绍；◆整理好通话的内容不要遗忘；◆控制好通话长度；◆铃响三声左右接起电你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：电话沟通的技巧电话礼仪有哪些要素1说好普通话使用完整的句子结构23调整自己的语速变化自己的语调45注意自己的语气完善你的声音电话沟通的技巧完善你的声音电话沟通的技巧规范服务用语和禁用语基本规范用语请、您好、谢谢、对不起、再见基本服务用语结束语1.应答时的基本用语2.沟通时的基本用语3.其他情况的基本用语XX先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您生活愉快！电话沟通的技巧规范服务用语和禁用语早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）应答沟通其他请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”基本规范用语您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）对不起您的电话无声，如有需要请再次来电，谢谢！再见！）电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语

找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项1.端正心态，顾客需要你的帮助；2.调整声音，说话温柔，不要有任何高音；3.首要问候他们，建立亲近第一印象；4.要仔细聆听他们申诉，并初步摸清对方的心态；5.有不明白的地方，一定要在合适的时候及时询问；6.在了解他们的真正意思之后，及时给予答复；7.礼貌地结束通话；电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项要注意语气、话语的礼貌性，努力给客户留下良好、热情的印象，解决问题时态度认真不敷衍。解答完用户问题后要主动问“您还有其他需要帮助的吗？”用户答有则为其解答，用户答没有则致谢道别。说话语速要慢。不论阐述任何事情时候，语气都要充满信心。回答尖刻问题时要会回避。不论电话多长时间，都要保持警惕，知道自己打算说什么。如果遇到自己拿不准的问题，一定不要不懂装懂，可告知客户稍后我们把问题落实好之后在给您回过去第二章：电话沟通的技巧自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。投诉他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户投诉及处理投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。客户投诉的定义及原则处理投诉的准则准则1准则2处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方.对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。处理投诉的阶段接受投诉阶段的要求有效的提问技巧8、关闭式问题2、选择性问题

1、针对性问题

3、了解性问题

4、澄清性问题5、征询性问题6、服务性问题7、开放式问题客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。客户投诉的应对方法让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点客户投诉的应对方法让客户发泄AText认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。BC客户投诉的应对方法委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。客户投诉的应对方法转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。0201服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。客户投诉的应对方法主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。客户投诉的应对方法转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

客户投诉处理技巧用户投诉处理人员的素养要求心理素质应变能力挫折承受力自我情绪控制积极的心态心理素质客户投诉处理技巧用户投诉处理人员的素养要求职业素质丰富的行业知识及经验优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对顾客心理活动的洞察力熟练的职业技能职业素质客户投诉处理技巧用户投诉处理人员的素养要求综合素质人际关系的协调能力工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力客户投诉处理技巧对投诉者应注意的投诉处理技巧请多用以下句子BECDA谢谢您提醒，我们会注意的谢谢您告诉我们我们明白您的困难/问题造成这样我们非常抱歉如果我是您，我也可能会这么做客户投诉处理技巧处理投诉时应有的态度及常用语句X先生/小姐，谢谢您打电话来X先生/小姐，谢谢您通知我们收线之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：客户投诉处理技巧处理投诉时应有的态度及常用语句耐心聆听，令来电者觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：我明白我明白您的意思X先生/小姐，我也很明白您的心情假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。希望您相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……客户投诉处理技巧处理投诉时应有的态度及常用语句客户投诉处理技巧处理投诉时应有的态度及常用语句X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……X先生/小姐，很多谢您打电话来，我很乐意向您解释这件事X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：《客服人员电话沟通技巧》【课程内容】（一）、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员（二）、拨打电话沟通内容1、电话拨出后，电话话术运用

---小组研讨，并展示，讲师引导分析（1）正确使用问候语（2）正确使用称呼（3）正确使用敬语（4）与客户沟通注意事项及禁用语2、电话沟通中声音的把握（1）音量的把握（2）语速的把握（3）语气的把握（4）语调的把握（5）成功案例解析：保险销售人员（三）、如何在电话中有效地沟通

1、如何寒暄问候，并有效接近对方

2、电话沟通中的询问技巧

3、电话沟通中的倾听技巧

4、电话沟通中的回答技巧

5、电话沟通中的引导技巧

6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧

7、电话沟通中顾客的抱怨处理

8、头脑风暴，小组展示（四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整

1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析

2、由生理层面进行自我心态调整

3、运用支持系统进行自我心态调整

4、自我心理调整法

·暗示法·假想法·化小法

·转移法·宣泄法·变异法

5.举例客户异议，小组讨论前言

电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的沟通技巧。服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。第一部分、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员优秀客服人员共性：

1、积极主动的心态。

2、要对客户有十足的耐心。

3、掌握丰富的业务知识。

4、良好的沟通技巧和应变能力。服务——利润的源泉更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……提供了优质服务的员工顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？超过3/4的网络用户是18–30岁的青年人。青少年一般会到网络社区中去基于兴趣和群体分类能与线上的朋友保持亲密的联系目前在网络上，年轻人是主体上网原因第二部分、拨打电话沟通内容1、电话拨出后，电话话术运用2、电话沟通中声音的把握电话注意事项建立客户对你的信心

帮助客户了解他们的需求

简化你的对话内容

强调客户的利益

保持礼貌

AIDA沟通技巧

Attention引发注意

Interest提起兴趣

Desire提升欲望

Action建议行动

AIDA作出充分的准备才开始打电话怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

电话手稿（一）：您好，我是××公司的某某。请问您是张先生吗？……

引发兴趣的电话手稿

Stop抓紧机会

当异议出现

没有需要

没有时间

没有信心

并不急迫

不明白产品对公司的帮助

怎样将异议变为机会

LSCPA异议处理技巧

Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPALSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总,网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面扩大了几倍,而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50%左右采用网络订购,为双方都节约了时间.A这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同事为您更新,那么您的联系方式是……换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。电话中说的技巧-如何引导顾客每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。注意！在的时候必须避免的事情“说”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit

连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。说的技巧-顾客更在乎你怎么说常用服务用语用顾客喜欢的方式去说礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。常用服务用语说“我会……”以表达服务意愿用顾客喜欢的方式去说不要使用“我尽可能向XX询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给XX部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该如何说呢？说“我理解……”以体谅对方情绪3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。FellFeltFound说“您能……吗？”以缓解紧张程度为什么要用？

这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候说“您可以……”来代替说“不”

你可以在下列情况下说“你可以……”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法

尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”说明原因以节省时间为什么？人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。什么时候用？当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。参考资料及作业:36-46页PPT，供参考;47-50页PPT,根据参考电话流程拟定标准话术.打电话的技巧动作与注意事项

若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。

自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。

您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。

清晰、正确地说明。把握6W3H的原则。

再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。

就拜托您了。谢谢。

确认对方挂断电话后再挂。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话接听电话的技巧承下页动作与注意事项

不要让铃声响太久若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。

铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿

笔准备记memo。

报出名称并问候。

如：「XX公司，您好。」

声音要热诚有精神。

确认对方名字，并问好。

如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？/很高兴接到您的电话。

声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字接上页

询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。

再扼要确认来电事项。

谢谢您来电。我会依指示尽快处理。

确认对方挂下电话后再挂（特别是主

管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话代接电话的技巧⑴来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在

告诉对方不在的理由。

如：出差、不在位置上、会议中、其它。

请教来电者大名以便转达。（承下页）主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话

拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。

再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。

告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。

确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）⑵

来电找的人正在接电话（承下页）铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话

请问对方大名告诉对方OO先生正在接电话请问对方要等一会还是要留言

拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（接上页）

将听筒朝桌面放下对方要求等一会

告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名

不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。注意等待的时间电话注意事项

当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。⑴听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。⑵听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。⑶接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。⑷经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。⑸接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。⑹若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：

①XXX不在。

②XXX不在，请您明天再打来试试。

③XXX不在，大概下午会回来。⑺接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。⑻电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。⑼工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。⑽接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。结论

电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有义务做好电话应对的工作。接听电话的步骤接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起

步骤2拿起听筒

步骤3报出名字及问侯

步骤4确认对方大名

步骤5询问来电事宜

步骤6汇总陈述来电事宜

步骤7礼貌性的结束电话

步骤8等对方挂上电话再挂断

打电话的步骤打电话的步骤动作与话术练习步骤1拔电话

步骤2自我介绍

步骤3确认对方及问侯

步骤4说明来电事项

步骤5再汇总确认

步骤6礼貌性的结束电话

步骤7等对方挂上电话再挂

代接电话的步骤①来电找的人不在接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起

步骤2拿起听筒

步骤3报出名字及问侯

步骤4告诉对方要找的人不在

步骤5请教对方大名

步骤6主动询问是否要留言

步骤7询问留言

步骤8再确认留言内容

步骤9礼貌性地结束电话

步骤10等对方挂上电话再挂

代接电话的步骤②来电找的人正在接电话接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起

步骤2拿起听筒

步骤3报出名字及问侯

步骤4确认对方大名，告诉对方要找的人正在接电话

步骤5询问来电事宜

步骤6汇总陈述来电事项

步骤7礼貌性的结束电话

步骤8等对方挂上电话再挂

如何寒暄问候，并有效接近对方电话沟通中的询问技巧电话沟通中的倾听技巧电话沟通中的回答技巧电话沟通中的引导技巧电话沟通中的产品及服务介绍技巧电话沟通中顾客的抱怨处理头脑风暴，小组展示第三部分、如何在电话中有效地沟通面对面沟通与电话沟通的区别

面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机

电话礼仪：“黄金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他打电话的技巧

挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话与客户沟通时,客户异议禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”禁用语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了正确甲：您好，我是就业网的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想咨询您，请问您的美丽鲜花店地址是深圳市罗湖区春风路春见万佳旁，对吗？乙：是的。甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在这个地方开店应该有两年了吧？乙：是的，请问您哪里？……甲：谢谢，再见。对方不在甲：“您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。转接电话姓名口信通讯方式代接电话甲：您好，我是就业网的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵检验理解检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……听一名优秀的服务营销人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记

我们需