平衡计分卡与精益运营项目的整合课件

平衡计分卡（BSC）与精益运营项目的整合平衡计分卡（BSC）2目录12平衡计分卡基本介绍平衡计分卡与精益运营项目的结合2目录12平衡计分卡基本介绍平衡计分卡与精益运营项目的结合3《平衡计分卡——业绩衡量与驱动的新方法》，首次提出“平衡计分卡”（The

balanced

scorecard）概念。

“平衡计分卡是一种绩效管理的工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础”。卡普兰和诺顿博士平衡计分卡方法论创始人平衡计分卡基本介绍3《平衡计分卡——业绩衡量与驱动的新方法》，首4财务财务角度目标衡量指标目标值行动方案“为使股东满意，我们应该达到什么样的财务目标?”收益成长股东价值客户客户角度目标衡量指标目标值行动方案“为达到我们的财务目标，我们应该给客户提供什么样的服务?”形象服务价格/成本内部流程内部角度目标衡量指标目标值行动方案“为使我们的客户和股东满意，我们应该采用什么样的内部流程?”流程循环时间质量产量学习和成长学习和成长角度目标衡量指标目标值行动方案“为达到我们的目标，我们的组织应该如何学习和创新?”市场创新持续学习治理财产指标使抽象的战略概念清晰化指标用于沟通,而非控制战略愿景结果驱动平衡计分卡基本介绍将战略落实到目标、衡量指标、目标值和行动方案上4财务财务角度目标衡量指标目标值行动方案“为使股东满意，我们基本原理财务结果外部短期非财务驱动内部长期平衡计分卡基本介绍平衡基本原理财务非财务平衡计分卡基本介绍平衡6平衡计分卡基本介绍组成部分6平衡计分卡基本介绍组成部分7愿景使命

战略图

-平衡计分卡报告目标指标目标植行动方案反馈战略图：用直观的方法呈现组织战略的工具战略目标：对战略的具体组成部分的陈述衡量指标：跟踪和监控战略目标完成情况的方法目标值：某一个指标的期望值水平行动方案：为完成某项战略目标，或提高某个指标的目标值所制定的关键行动计划平衡计分卡基本介绍组成部分7愿景使命战略图-平衡计分卡报告目标指标目标植行动方案反8战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户内部流程学习财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与净资产回报运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30分钟90%周转管理时间优化管理平衡计分卡基本介绍8战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程9战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户内部流程学习财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与净资产回报运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30分钟90%周转管理时间优化管理平衡计分卡基本介绍9战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程10财务角度客户角度内部角度长期股东价值增长战略（提高）生产力战略改善成本结构提高资产使用率增加客户价值新的收入来源客户价值定位价格质量方便程度选择功能服务合作关系品牌产品/服务关系形象业务管理客户管理创新法规和社会挑选客户获得客户留住客户加深和发展客户关系增进和供货商的关系制造产品和提供服务分销给客户管理风险发现新机会筛选项目设计开发新产品投入新产品在改善环境,员工健康和工作安全等方面进一步提高政策法规程序的管理促进社会发展价值定位理解价值需求选定目标选择价值产品和工艺流程设计采购制造提供价值交货和收费服务决定利益/价格比信息内容宣传价值广告促销及公关价值交付系统示例2：某公司战略图及战略目标10财务角度客户角度内部角度长期增长战略（提高）生产力战略改11创新流程客户管理流程技能培训知识运营管理流程法规和社会战略性工作岗位战略性IT组合组织变革议程人力资本信息资本组织资本系统数据库网络文化领导力协调一致团队合作内部流程学习与成长学习与成长描述了组织的“无形资产”及其在战略中的作用。平衡计分卡将无形资产分为三类：1）人力资本：支持战略所需技能、才干和知识的可用性；2）信息资本：支持战略所需信息系统、网络和基础设施的可用性；3）组织资本：执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力；示例2：某公司战略图及战略目标11创新流程客户管理流程技能运营管理流程法规和社会战略性工作12加强资源配置实现公司价值最大化保持模具和注塑产业的稳定并有效增长加强人才的培养，提高员工专业素质及学习能力示例3：百年科技战略图081122愿景：做价值的创造者，成为社会认同的公众公司人力资本组织资本财务客户内部流程学习与成长全力推动经营单位业务发展L1F2F1构建并提升管理信息系统L3提高资源综合利用效率迅速壮大工程塑料产业提升技术创新的价值完善内控体系F4F5CENTURY建立以市场为导向的模具研产销流程提高注塑品质保障能力逐步实现产业链协同效应提升技术创新能力（应用性）积极拓展优质外部客户，改善客户结构构建企业内控体系完善集团集分权体系加强人力资源体系建设打造高效财务管理平台（资金和预算）P1P2P4P5P8P11P12P10加强关键岗位人才的引进（技术）L2规范公司法人治理结构L4F3生产力战略增长战略加强与美的的战略合作关系C2为客户提供满足需求（及时交付/高质量）的产品和服务逐步建立圆融工程塑料的品牌形象C1C3提升职业经理人的领导力倡导“敦行·致远”的企业文化L6L7以创新的技术和产品为客户提供全新的价值C4加强集团战略管理构建BSC战略管理体系P7P6完善审计监察体系，建立法律风险防范体系P9塑造学习型组织L5确立工程塑料技术领先地位P3信息资本12加强资源配置实现公司价值最大化保持模具和注塑产业的稳定并13战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户内部流程学习财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与净资产回报运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30分钟90%周转管理时间优化管理衡量指标平衡计分卡基本介绍13战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流

F：列示了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否在为最终的经营成果改善作出贡献。C：将目标转换成如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。P：为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东要求，需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。L：确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。产品质量、完成订单时间、生产率、新产品开发和客户满意度方面的改进只有转化为销售额的增加、经营费用的减少和资产周转率的提高，才能为组织带来利益。平衡计分卡基本介绍衡量指标F：列示了组织的财务目标，并衡量战略的实施15战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户内部流程学习财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与净资产回报运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30分钟90%周转管理时间优化管理平衡计分卡基本介绍15战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流16设定期望水平，以驱动行为成为部门个人与企业战略目标之间的纽带为什么谁何时指标责任人向上层管理提出目标值的建议双方沟通达成共识（有些财务目标值的商榷余地不大）上层管理确定目标值目标值在每个评估期开始前设定（年度一起设定较为理想）怎样数据来源：预算，历史数据，标杆信息（内部和外部），外部股东期望等设置红绿灯状态和警示，以体现指标的实际表现目标值平衡计分卡基本介绍16设定期望水平，以驱动行为为什么谁何时指标责任人向上层管理17战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户内部流程学习财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与净资产回报运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30分钟90%周转管理时间优化管理平衡计分卡基本介绍17战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流18行动方案帮助弥补现在绩效和预期绩效的差距行动方案实施自动订单管理系统并在下年培训所有业务代表行动方案目标在于消除绩效差距从订单到出货的时间12小时指标目标实际目标t1812时间（小时）差距衡量指标和目标值跟踪目标达成和目标沟通方面所取得的进展衡量指标/目标值目标提高订单完成率战略目标明确了战略的组成部分平衡计分卡基本介绍行动方案18行动方案帮助弥补现在绩效和预期绩效的差距行动方案行动方案战略目标，指标，行动方案三者形成跟踪企业绩效相互相成的统一体:指标以量化的形式体现要素的结果；行动方案突出推进要素实现的驱动力和举措行动方案的项目必须设进度（始点，结点），内容（里程碑），并且有预算的配备行动方案的设立和筛选要把握公司经营的薄弱环节和紧迫工作。行动方案设计概要组成部分——行动方案与战略的一致性方案实施效果构造战略能力的强弱和带来竞争优势的大小；方案实施见效的时间长短投资额度高低行动方案的实施所投入成本的高低资源密集程度实施行动方案所需配置资源的多少；资源获得的难度大小实施的难易程度行动方案的实施难度与长短风险大小由行动方案所带来的企业管理变革，对企业运作负面影响程度高低；项目实施所需要时间的长短；关键技术和方法论的获取难度战略目标，指标，行动方案三者形成跟踪企业绩效相互相成的统一体2014.股东回报最大化4.提供增值业务财务角度客户角度5.缩短响应时间11.实施分层服务内部角度无形资产整合IT12.打造客户导向的企业文化人力组织和文化学习和成长10.增强客户信心（质量、及时）6.维护并扩大客户群13.了解客户需求1.优化资源分布2.提升人员技能9.优化服务流程8.实施CRM（客户关系管理）软件系统15.加速扩大来自新客户的收入7提高新业务收入占比3.保持成本优势16.加快开发满足客户需要的新业务投资回报率净利润总收入成本费用利润率人均成本费用利润率成本下降额新业务的收入新业务的收入占比本年推出的新业务数量产品开发周期新增客户数量客户保留率客户满意度客户投诉率/量增值业务的客户渗透率平均响应时长响应时长下降率设备利用率计划完成节点流程优化计划完成率完成优化的流程数文化认同度计划完成率技能达标率人员结构比新客户的收入新客户的收入增长率客户研究报告的质量客户研究报告的数量示例5：行动方案2014.股东回报最大化4.提供增值业务财务角度客户角度5.案例：中航工业案例：中航工业案例：中航工业案例：中航工业23案例：中航工业23案例：中航工业案例：中航工业案例：中航工业25案例：中航工业25案例：中航工业26案例：中航工业26案例：中航工业27案例：中航工业27案例：中航工业平衡计分卡具有绩效评价和战略实施双重功能，是以绩效评价为特征的战略管理工具。关注流程是精益运营的主要关注点，在综合平衡计分卡的第三维度上，恰恰是“内部流程管理”，这正好是精益运营的实施领域。内部业务流程不仅体现现有流程问题的改善，也涉及对企业有长远意义的业务流程再造。平衡计分卡与精益运营项目的整合精益运营项目选择的关键是建立一套科学的项目评价体系。

项目选择准确可靠的基础和保证是科学合理的指标体系。精益改善需在指标驱动下，系统、有序、持续地开展。指标驱动下的精益改善将始终围绕企业关注的发展目标。系统性，基于企业战略目标和六西格玛项目管理的特点上，分析不同层面的因果关系，对相关影响因素进行全面评价分析。建立一套系统的、具有相互因果关系的评价体系。

目标性，构建指标体系目的就是服务于企业战略目标。为体现项目选择的目的，指标的选取要有明确的目标导向。

定量定性分析相结合，定性指标要能进行定量化处理，以便能够准确的量测，定量相关类指标进行规范法处理，以便比较量测结果。

平衡计分卡具有绩效评价和战略实施双重功能，是以29节能项目战略地图目标与价值客户与评价流程与标准学习与成长29节能项目战略地图目标与价值客户与评价流程与标准学习与成长30节能项目衡量指标及其目标值目标衡量指标目标值财务能源成本客户内部用户满意度污染物排放废弃物回收内部流程工序吨钢综合能耗学习与成长30节能项目衡量指标及其目标值目标衡量指标目标值财务能源成本31节能项目行动方案及其运营反馈31节能项目行动方案及其运营反馈32战略沟通可量化更新频率数据收集的难易程度是否可层层分解指标应驱动期望的行为Page32选择衡量指标的标准指数比例百分比排名级别数字衡量指标平衡计分卡与精益运营项目的整合32战略沟通Page32选择衡量指标的标准指数比例百分比排33指标形式举例说明衡量指标目标值比率销售费用/销售收入0.3每股净收益实际与预算的比率0.9绝对值公司人均利润20万2004年新产品带来的收入2.5亿指数大气污染指数60百分比客户保留率95％市场占有率35％名次排序A产品家乐福大卖场销量排名2纺机行业综合竞争力（根据行业统一标准）排名3评分等级会计基础评价均分在总行的等级评定A供应商信用评定等级1平衡计分卡与精益运营项目的整合33指标形式举例说明衡量指标目标值比率销售费用/销售收入0.343435目标指标行动计划财务角度F1支持组织全局财务绩效M1全年收入增加见F2与F3F2发展新业务：从新产品，客户与市场中增加收入M2新市场的创收K1HSP试销市场F3扩大现有业务：从现有客户身上增加收入M3RevenuefromExistingMarketsK2因特网内测试F4扩大利润益：优化资源并增加EBITDAM4EBITDA增加K3CCO(电话中心优化)K4渠道优化客户角度C1使测试过程简单可靠M5候选项人满意度(使用方便)TBDM6安全性事故(#)C2以创新方法提供内容M7客户转移至MRB/GARK2