医院质量管理与持t

医院质量管理与持续改进质控科刘琼思考题：质量对于医院老百姓看病最关心什么？

1.医疗技术——53.1%2.便捷度——41.6%3.服务态度——29%4.就诊环境——17.8%医院为什么需要质量管理案例让大家找到答案。质量——对于医院是生命那么我们每个人都与这个生命息息相关，为了医院，为我们共同的生命（质量），我们今天共同为医院进行一次“诊断”，查找出医院不健康的因素，制约医院发展的因素和环境。思考题：1.质量对医院是生命，那么你认为质量掌控在谁手里？2.你对医院目前管理模式评价？3.你认为你所在部门管理怎么样？原因何在？4.找出你部门管理层、工作流程等环节不安全因素？一.什么是医院质量管理？什么是医疗质量管理？医院质量管理：就是为提高患者对医疗技术，医疗服务，医疗效果和医疗价格的满意度而进行的组织和控制活动。医疗质量管理：是对相关的智慧与资源的调配和调整，以及对相关意志行为与习惯性行为的不断矫正，以期得到持续改进的效果。二.质量管理包括1.质量标准2.质量控制3.质量评估三.质量管理的最终目的是什么/1.符合国家标准2.病人满意四.医院质量的体现

显性:1.医疗技术能力2.安全保障3.服务感受4.看病的费用隐性：1.后勤保障2.管理支持与协调3.教育与讲练4.医院规划与发展5.制药与激励如何才能实现？一、体系：建立医院完备的质量管理体系——常规质量管理体系——应急响应体系二、人：选择和培训什么是完备的质量管理体系？

策划方针、目标改进组织控制选择人的标准是什么？1.做什么事？（先安排事，后安排人？）（先安排人，后安排事？）2.对人的基本要求是什么？教育、经验、培训、技能人的分类：工作能力人（才）人（财）工作能力强

工作意愿人（裁）人（材）工作不积极例门诊挂号收费处—挂号收费员（1）做什么事岗位名称挂号收费员所属部门财务部直接上级财务部主任岗位代码工作描述职责任务1.领取挂号票据，备好零钱2.负责就诊患者的挂号，准确无误的输入病员姓名、项目名称、金额等。3.负责门诊医疗费用的收费工作4.办理医保、城镇医保、新农合病人的登记及收费工作5.盘点收取的现金，及时上交，整理好收据，及时交稽核人员稽核6.负责保管相关票据和印章7.完成上级领导交办的其他任务（2）基本要求岗位名称所属部门直接上级岗位代码任职标准1.教育：初中以上学历2.经验：无3.培训：4.技能：①培训内容书面考核80分为合格②打字速度：每分钟60字，准确率95%，选择：180字考核③挂号：完成时间30秒，准确率10%（10个门诊收费④门诊收费：完成时间60秒，准确率10%（10个门诊收费）⑤服务过程语言符合要求，使用文明用语，唱收唱付！⑥实发矛盾应对合理培训内容序号内容方式负责人（1）具体内容集中授课财务科主任（2）医院和科室优质服务承诺（3）医院优质服务规范（语言、形象、行为环境）（4）医院医生和专科的情况（5）专科分诊知识医务科主任（6）挂号服务流程收费组长（7）收费服务流程（8）医保相关政策医保办主任（9）收费标准培训财务科主任训练内容：内容方式1打字速度训练自学2系统操作速度训练自学3挂号和收费过称速度和准确性训练集中训练4实发矛盾应对训练质量管理—PDCA循环示意图计划处理C检查D

再改进新目标改进原有水平APCDAPCD质量管理基本方法：工作方法工作步骤P计划目标要求—（做什么事，方向要正确）策划—（怎么做）D实施培训（最基础环节，每人上岗前必培执行训）C检查过程检查结果检查（好的保留，持续推进，形成规范，不好的改进）A处理文件化改进转变思维，不同的人采取不同的管理方法工作方法工作步骤人（财）人（才）人（材）人（裁）P目标要求@@@@策划@@D培训@@执行@C过程检查@@结果检查@@@@A文件化@@改进@@质量管理基本原则：1.决策、指方向2.创造环境3.榜样力量（如：院长说大家一起做）领导作用过系事程统实管管决理理策方方方法法法全员参与以顾客为持续改进关注焦点切记：质量是做出来的，不是检查出来的。检查只是评判，教育好员工才能保证质量。明确：我为谁服务？为顾客服务，那么我的顾客是谁？建议：提高服务，给出服务承诺，给员工压力，给病人降低期望值。（怎么做呢？沟通、告知）。例如：期望值？实现值感受不同

**什么是完备的质量管理体系？1.系统化2.流程化3.文件化4.监督检查5.持续改进1.系统化明确方向顾客需要设定目标分配职能和岗位制定方法实施统计分析留下证据监督检查

病人病人家属医疗和健康咨询者顾预防接种者客生育服务的接受者政府、上级行政主管部门医疗合同医院保险机构目标明确医院——进行目标管理以最少的投入，尽可能地实所期望的目标，有效活动：资源—效率—效果医院战略目标分解目标科室目标医生目标患者安全目标

医院环境目标明确制定工作计划和行动方案可利资源各临床（住院）科室工作目标项目统计方法统计频率内科目标外科目标全院平均质量目标出入院病人治愈，好转率出院、好转人数/总进住人数X10%月≥99%≥95%≥95.4%入，出院诊断符合率入、出院诊断符合例数/总进住人次X10%月≥95%≥95%≥96%术前术后诊断符合率术前术后诊断符合例数/手术总例数X10%月≥98%≥98.5%平均住院天数出院患者占有床位总天数/出院总人数X10%月≤14天≤9天≤9.25天病床使用率实际占用床总目数/实际开放床总目数X10%月≥90%≥87%≥73%住院危重病人抢救成功率危重病人抢救成功例数/抢救总例数X10%月≥40%≥50%≥55%组织机构完整—医院行政组织管理结构院长、副院长、各种管理委员会组成是医院的决策机构院委会领导中心

利润中心服务中心管理中心保障中心由医务科领导下的业务科室组成，是医院的业务收入的主要来源。由护理部领导下的各护理单元，药剂科等，是承担医院主要服务的机构包括办公室，人力资源管理科、质控科、院感、医务科护理部，科教科、承担医院的主要业务管理科室包括设备科，信息科，后勤保障科等部门，承担医院运营的资源提供切记：中层不能代替领导做—决策领导也不能代替中层—管理解决五个问题*部门设置和优化？管理专业化，根据医院规模设制部部门多—协调差—整体出问题*管理委员会与职能部门的管理定位？*管理线条的清晰程度？——逐级管理*质量管理部门的角色定位？*管理者的角色定位？提示：医院质量管理—是院长的眼睛把被动工作变为主动工作2.流程化科室管理流程管理病人到医院整体感受预约挂号验血身高体重吃饭等待就诊就诊后服务付费安排入院药房开心回家到院停车优质服务是顾客的全程体检流程B超，CT心电，放射医院流程—解决整体绩效问题木桶盛水：绩效木桶之底板：医院的基础管理（组织架构，制度建设）木桶之板：（指人力、医疗、护理、药剂、后勤、设备等）医院运营的各种资源的能力木桶之短板：劣势、缺陷或者不足木桶之缝隙：资源