2023年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理考试历年真摘选题含答案

2023年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理考试历年真摘选题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行？2.下列关于房价确定方法中，正确的做法是（）A、“千分之一法”又叫经验定价法B、目标收益定价法是以客房建筑总造价为出发点的C、客房面积定价法是以客房面积、单位面积收入为出发点的D、理解价值定价法是根据买主的价值观念来制定价格的3.客房4.饭店的计价方式有哪些？5.客房服务项目设立的原则是什么？6.一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢!”请结合案例说明前厅接待工作的重要性。7.饭店大堂设计装饰的类型（）。A、古典式B、庭园式C、重技式D、现代式8.客房状况显示系统一般有（）、（）两种。9.某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人。请问饭店应如何解决？10.大堂副理这个职位的“五忌”是什么？11.当有电话讯问住店客人的相关信息时，只要住店客人没有提出“免电话打扰”服务请求，就可将住店客人的信息告诉对方。12.客史档案可以分为两种（）、（）。13.领班查房是服务员自查后的（），也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的（）。14.什么是员工激励？激励的作用如何？15.下列属于门童岗位的员工需要具备的素质有（）A、形象高大B、记忆力强C、经验丰富D、知识面广16.提高客房服务质量的途径有哪些？17.大厅适宜温度夏季为（）。A、22-24°CB、12-18°CC、20-25°CD、18-24°C18.“DND”是英语“Donotdisturb”的缩写。19.客房服务质量控制的主要环节是什么？20.在向客人推销客房时，下列正确的做法是（）。A、把握客人的特点进行推销B、推销时应突出客房的价值C、要让客人明确每间客房的优点和缺点D、有选择地由高到低报价21.现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供（）及（）的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。22.空房23.（）和（）是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。24.饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。（）25.客房部应采取哪些措施预防失窃事件的发生？26.客房检查的主要内容是：（），（），设施设备是否处于良好状态。27.客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（）A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价28.饭店叫醒服务分为（）和（）两种。29.如何理解客房优质服务的含义？30.客房定价的目标有哪些？31.简要说明前厅部的重要作用。32.饭店大厅适宜温度夏季为22℃～24℃，冬季为20℃～26℃.现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。（）33.当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的？（）A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中等候34.在保证类预订中，客人通常可以采用以下三种方式进行担保：（）、（）和合同担保。35.酒店服务中的三轻是（）、（）、（）。36.总统套间通常由（）间以上的客房构成。37.话务员应该在铃响（）声内接听电话。38.一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。作为接待员，应如何处理才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店受到损失？39.客房部编制定员应考虑哪些因素？40.如何限制团队房价？41.饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？42.简述门童和行李员的素质要求？43.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？44.客房用品一般包括两大类，（）和（）。45.谈谈叫醒服务失误的原因、叫醒服务失误的对策。46.饭店作为企业生产和销售的产品是饭店（）和（）的结合，但从本质上讲，（）是饭店的主要产品。47.饭店的组合产品（）。A、超值产品B、核心产品C、扩大产品D、延伸产品48.前厅的总服务台的功能很多，其中（）、（）和收银是总台的主体。49.客房服务员在清洁客房时，尤其是住客房时，要注意的事项有哪些？50.饭店大堂清洁的主要内容是什么？51.饭店入住登记工作必要性主要反映在（）、（）、（）、（）四个方面。52.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（）的预算指标数据杀？实施成本控制。A、分需要B、分阶段C、分种类D、分项目53.在定期清洗地毯时，清洁速度快，融合力好不褪色，不发霉，无污点，但仅适用于污物较少的地毯的清洗方法是（）。A、干粉除污法B、干泡擦洗发C、喷洗法D、旋转湿洗法54.当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任？（）A、确认类预订B、保证类预订C、等待类预订D、超额预订55.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？56.简述客房清洁集体作业制的优势。57.“金钥匙”理念是一种（）理念。A、优质服务B、个性化服务C、超常规服务D、委托代办服务58.前厅部的主要任务有（）A、接受预定B、礼宾服务C、入住登记D、房态控制59.建立客史档案的意义是什么？60.客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。A、3年B、5年C、7年D、10年61.一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述。62.什么是客房预订，客房预订具有什么意义？63.服务员应按规定在电话铃响（）内立即接听。A、两声B、三声C、四声D、五声64.叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？65.总服务台（简称总台），是为宾客提供（）、（）、问讯、外币兑换等综合服务的场所。66.空房，也叫可出租房或待出租房，是指（），（），客房用品足量定位，随时可供出租的客房。67.客房预订68.如果发生订房纠纷该如何处理？69.饭店基本设施是（）。70.客房检查的主要内容有：物品是否足量定位，（），（）。71.临时性预订的截房时间一般是（），保证类预订一般为客人保留客房至（）。72.客房出租率和实际平均房价的关系是怎样的？73.洗衣房的特点是什么？74.加强客房设备用品管理的意义是什么？75.一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。如何避免类似事件的发生？76.布草的年度损耗率如何确定？77.入住登记的程序可分为六个步骤：识别客人有无预订，（），排房定价，决定付款方式，（），制作有关表格。78.饭店客房分为哪几个功能区域？79.某天傍晚，正下着滂沱大雨，某宾客大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，时而在总台前看看房价表，时而又在酒店大堂的各个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么……。这时值班的凯丽主动走上前询问：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。“不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。“我不要去哪里”，客人显然不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上下雨，就进来躲一会。你非得刨根寻论底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么。你认为凯丽的做法问题在哪里？作为服务员，你会如何处理？80.客房安全81.当发生火灾时，如果不能安全撤离，最安全的地方是电梯内。82.前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离（）。A、0.8-1米B、0.15-0.46米C、0.46—1.2米D、1.2米—3.6米83.叫醒失误的原因有哪些？84.什么是住宿凭单，持住宿凭单客人入住登记的流程是什么？85.客房安全的内容有哪些？86.什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？87.处理进店邮件的基本要求是（）。88.“金钥匙”的标志是（）。89.什么是客房的逐级检查制度？客房质量检查一般包括哪几方面的内容？90.个性服务的含义和内容是什么？91.前厅部是饭店（）的中心，它的首要任务是（）。92.大堂采光通常分为（）、（）。93.简述前厅部在饭店中的地位。94.酒店受理的留言一般有两种分别是（）和（）。95.请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？96.客人在原定的时间内却没有出现在饭店，这种现象被称为（）A、NoShowB、CanceledC、ReconfirmingD、Amendment97.叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。发生这样的事情谁的过错？请说明原因。98.“金钥匙”的标志两把金光闪闪的交叉钥匙，它代表着饭店Concierge的两种职能，一把金钥匙用于（），另一把金钥匙用于（）。99.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。造成这客人离开的原因是什么？100.简述入住登记的程序。第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:对于常客，一个方面是着重介绍新增加的服务项目，另一方面介绍新的优惠方法；对于普通客人，介绍客房的标准配置，告诉客人使用客房的某些注意事项，推荐饭店的其他服务项目；对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客（如会议客人）就应少介绍；对于喋喋不休的客人，要有问必答。2.正确答案:A,C,D3.正确答案:是提供顾客以住宿为主的家外生活单元。在此可满足客人多方面的要求，如看电视、休息、会客等，饭店客房要提供客人多方面的服务。4.正确答案: （1）欧式计价 （2）美式计价 （3）欧陆式计价 （4）百慕大计价 （5）修正美式计价5.正确答案:盈利性原则；扩大服务范围的原则；不增加特殊成本的原则；挖金原则。6.正确答案: 案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。 本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。7.正确答案:A,B,C,D8.正确答案:客房现状显示系统；客房预订显示系统9.正确答案:首先向客人表示歉意，饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担，如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间，且承担路费和超标房费（甚至当晚的全部房费），第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等。10.正确答案:总是刻板的坐在工作台后；在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”；在处理投诉时不注意时间、场合、地点；缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑；不熟悉酒店业务和相关知识。11.正确答案:错误12.正确答案:住客客史；宴会客史13.正确答案:第一道关；关键14.正确答案: 员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。 其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励是现代管理学的核心，只有充分激发现有员工的积极性，才能使每个人都能以最饱满的精神状态、最佳的服务态度和服务技能投入工作，为客人创造良好的休息环境。15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案:培养员工的服务意识；强化训练，掌握服务技能；为客人提供“微笑服务”；为日常服务确立时间标准。17.正确答案:A18.正确答案:正确19.正确答案: 控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。 1）服务准备过程的质量控制 （1）精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。 （2）物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。 2）接待服务过程的质量控制 （1）按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 （2）搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。 3）接待服务结束过程的质量控制 （1）征求客人意见。对重要客人（如贵宾、常客、长住客），管理者要亲自登门征求意见，以示重视。 （2）善后处理，办好客人交办之事。 在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。20.正确答案:A,B,D21.正确答案:膳食住宿；其他设施与服务22.正确答案:也叫可出租房、待出租房，指设施设备齐全，清洁状况良好，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。23.正确答案:前厅部；客房部24.正确答案:正确25.正确答案: （1）饭店需配备必要的安全设施，以防止失窃事故的发生。 （2）加强对员工的管理。 （3）加强对客人的管理： ①建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。 ②严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。 ③注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。26.正确答案:物品是否足量定位；清洁状况是否完好27.正确答案:B28.正确答案:人工叫醒；自动叫醒29.正确答案:优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质服务呢？目前仍没有统一的答案。在我国饭店业发展的初期，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。但是随着饭店业的发展和客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的服务是不能使不同的客人完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的服务只能满足大多数客人表面的基本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。30.正确答案:追求利润的最大化；提高市场占有率；应付或防止竞争；实现预期的投资收益率。31.正确答案:简要说明前厅部的重要作用：前厅部是饭店业务活动的中心，前厅是饭店形象的代表，前厅是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门，前厅部饭店管理的参谋和助手。32.正确答案:错误33.正确答案:A,B,C34.正确答案:现金；信用卡35.正确答案:说话轻；走路轻；操作轻36.正确答案:537.正确答案:三38.正确答案:可通过婉转提醒客人，或暗示客人房间找不到浴袍，请客人帮助寻找等方式。39.正确答案: 饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素： （1）服务模式和管理层次； （2）工作量的预测； （3）员工可能达到的素质水平； （4）器具的配备。40.正确答案:团队房价的可行性研究，即进行团队房价的限制，是前厅部与营销部的共同职责。营销部应逐日预测团队客人数量和客房需求数，并将预测结果通知有关人员。如果根据预测，某一时期的客房出租率可能会接近100%，这时，饭店就只应接待支付较高房价，甚至最高房价的团队客人。但是，饭店使用团队房价限制时，要谨慎行事。任意的限制团队房价，会产生消极的影响，甚至破坏房价的完整性。有关人员必须对未来的客房出租情况做出正确的推测，并制定可行性计划，提出正确的团队和散客接待比例，以保证营业收入和经营利润目标的实现。41.正确答案:首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机，如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间，同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥善解决客人的问题。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的3000万不赔偿。42.正确答案: 1）门童的素质要求： （1）形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。 （2）记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。 （4）知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。 2）行李员的素质要求： （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。43.正确答案: 饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点： （1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种： 单人间：配备一张单人床； 大床间：配备一张双人床； 双床间：配备两张单人床； 三人间：配备三张单人床； （2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种： 普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连； 商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室； 双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接； 连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间； 豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床； 总统套房：一般由五间以上的房间组成。44.正确答案:客房周转品；一次性用品45.正确答案:1、原因： 酒店方面：接线生漏叫；总机忘记输入电脑；记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误；电脑出现故障。 客人方面：报错房号；电话听筒没放好，无法接听；睡得太死，没听见；接听后，想再躺会，结果睡着了。 2、对策： 加强对话务员的培训和监督；客人报号后接听员记录后应再重复一遍，得到客人确认；经常检查电脑运行状况，及时排除故障；遇到电话没有接听，通知客房服务员采用人工叫醒。46.正确答案:有形设施；无形服务；服务47.正确答案:B,C,D48.正确答案:接待；问询49.正确答案: （1）如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。 （2）客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。 （3）若客房内电话铃响，不可接听。50.正确答案:主要内容是大堂清洁、公共洗手间清洁、餐厅、宴会厅和酒吧清洁以及绿化等。51.正确答案:建立合法依据；提供客情依据；保障安全依据；协调服务依据52.正确答案:B,C53.正确答案:A54.正确答案:A,B,D55.正确答案: （1）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。 （2）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。56.正确答案:增加工作乐趣，增加职业安全性，减少体力消耗，提高工作效率，防止员工人偷盗或客人的诬陷，提高客房清洁的专业化水平，提高团队的合作精神。57.正确答案:D58.正确答案:A,B,C,D59.正确答案: （1）有利于饭店提供“个性化”服务，增加人情味； （2）有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客； （3）有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平。60.正确答案:B61.正确答案: （1）掌握投诉客人心理； （2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相； （3）做好客人投诉问题记录； （4）同情客人，诚恳致歉； （5）对客人的投诉真诚致谢； （6）迅速处理客人投诉； （7）追踪检查处理结果。62.正确答案: 预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。 对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季；而对于饭店而言，预订具有重要意义： （1）预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度。 （2）良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。63.正确答案:B64.正确答案:树立顾客第一的服务观念;养成严谨的工作态度，严格按规定操作;在工作中培养耐心细致的工作习惯。65.正确答案:住宿登记；结帐66.正确答案:设施设备齐全；清洁状况良好67.正确答案:是指宾客与饭店之间就预期使用饭店的客房产品与服务达成的协议或合同。68.正确答案: 对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方式进行处理。 ①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 ②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。 ③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。 而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。 ①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。 ②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。 而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。69.正确答案:客房70.正确答案:清洁状况是否完好；设施设备是否处于良好状态71.正确答案:预订抵达日当天下午6时；预订抵达日的次日中午12时72.正确答案:实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。73.正确答案: （1）业务内容广泛，衣物类型复杂； （2）业务工作量大，时间要求快； （3）要求高。74.正确答案: 1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行； 2）饭店提高经济效益的重要途径； 3）是高客房服务质量的必要物质条件。75.正确答案:服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。76.正确答案:不同等级的饭店对布草的损耗标准不同。如：豪华型饭店对布件六成新即行淘汰；经济型饭店则可能到破损才能淘汰。如棉质床单耐洗次数250-300次；混纺床单300——350；毛巾约150次。77.正确答案:填写登记表；完成入住登记手续78.正确答案:睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间。79.正确答案:凯丽热情过头，没有把握好服务对象的心理，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。 做法：（根据餐面正下着滂沱大雨，宾客一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客可能正在躲雨）请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志中饭店的宣传册供宾客消磨时光；或以聊天的方式向宾客介绍一些饭店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。80.正确答案:是指客房区域应保持良好的秩序和状态，客人、员工的人身财物以及饭店的财产安全未受到侵犯，同时没有安全隐患存在。81.正确答案:错误82.正确答案:A83.正确答案:酒店方面：接线生漏叫；忘记输入计算机；记录的房号潦草；计算机故障。 客人方面：报错房号；电话没有房号，无法接听；没有听见铃响。84.正确答案: 住宿凭单：又叫订房凭证。饭店为了扩大客源市场，与客房预订代理商签订有合同。由代理商介绍的客人，通常在当地已交过费用（包括房费等），并持订