海底捞服务特色分析-课件_第1页
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1ppt课件1ppt课件Contents“海底捞”企业简介1餐饮服务业的一般特征2“海底捞”服务特色分析3“海底捞”服务特色思考42Contents“海底捞”企业简介1餐饮服务业的一般特征2““海底捞”企业简介1四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。1公司理念顾客至上服务至上2公司价值观双手改变命运3管理模式人性化+亲情化3“海底捞”企业简介1四川海底捞餐饮股份有限公司成立于餐饮服务业的一般特征2无形化餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。异质性不同的员工不同的顾客不同的场合不同的时间易逝性餐饮服务只能一次使用，当场享受，具有一次性同步性生产、销售、消费几乎同步进行；当面服务，当面消费4餐饮服务业的一般特征2无形化餐饮服务只能通过就餐客人购买、消“海底捞”服务特色分析3“海底捞”服务特色“变态伺候”、“肉麻服务”服务包服务蓝图5“海底捞”服务特色分析3“海底捞”“变态伺候”、“肉麻服务”“变态伺候”、“肉麻服务”“等位”服务沙发和座椅免费美甲免费果盘饮料免费擦鞋免费上网6“变态伺候”、“肉麻服务”“等位”服务沙发和座椅免费美甲免费棋牌娱乐免费果盘免费上网免费美甲7棋牌娱乐免费果盘免费上网免费美甲7沙发休息区免费擦鞋儿童天地8沙发休息区免费擦鞋儿童天地8餐桌服务眼镜布手机套头绳、围裙拉面表演热毛巾建议点半份个性服务“变态伺候”、“肉麻服务”9餐桌服务眼镜布手机套头绳、围裙拉面表演热毛巾建议点半份个性服洗手间拉面表演搬婴儿床10洗拉搬婴儿床10“海底捞”服务特色分析3“海底捞”服务特色“变态伺候”、“肉麻服务”服务包服务蓝图11“海底捞”服务特色分析3“海底捞”“变态伺候”、“肉麻服务”“海底捞”火锅店服务包12“海底捞”火锅店服务包12“海底捞”服务特色分析3“海底捞”服务特色“变态伺候”、“肉麻服务”服务包服务蓝图13“海底捞”服务特色分析3“海底捞”“变态伺候”、“肉麻服务”“海底捞”火锅店服务蓝图顾客行为前台后台支持过程内部互动分界线外部互动分界线可视分界线用餐服务员服务供应链支持准备菜品结账结账过程系统管理进入火锅店欢迎，提供服务等候用餐毋须等候宣传有型展示

大厅布置

儿童天地

果盘饮料

电脑摆设

沙发电视报刊

美甲区域

擦鞋区域

菜品餐具

桌椅灯光

服务员展示

拉面表演

泊车台

接待台到火锅店接待、泊车离开火锅店交还车钥匙

结账吧台

泊车台

接待员14“海底捞”火锅店服务蓝图顾客行为前台“海底捞”服务特色思考4员工当家人人性化管理管理公

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