第八章旅游服务人员的心理素质课件

旅游服务人员的心理素质旅游服务人员的心理素质1一、旅游服务人员应具备的个性特征（一）旅游服务人员应具备的能力特征1、良好的语言表达能力五不讲：①低级庸俗的口头语不讲②生硬唐突的话不讲③讽刺挖苦的话不讲④粗鲁侮辱的话不讲⑤不耐烦的催促客人的话不讲一、旅游服务人员应具备的个性特征2

2、灵活的服务应变能力1．为小客人提供服务（1）服务员对小客人要一视同仁，特别是对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。（3）如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。（4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。（5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。（6）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。（7）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

2、灵活的服务应变能力32．处理喝醉酒的客人（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。（2）如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。（3）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。（4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去。（5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安部门陪同他离开。（6）事故及处理结果应记录在工作日记上。

2．处理喝醉酒的客人43．接待有残疾的客人如碰到有残疾的客人在无人照料下来餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。（1）应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。（2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因为过分的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方（3）对待耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。3．接待有残疾的客人54、处理宾客损坏餐具的事件（1）要收拾干净破损的餐用具；（2）服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪（3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。

4、处理宾客损坏餐具的事件65．对待衣冠不整的客人（1）引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅有关衣着的规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。（2）感谢客人的理解和支持。（3）如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副经理协助解决，在整个过程中要注意尊重对方。

5．对待衣冠不整的客人76．对待客人带小动物进餐厅（1）引座员应礼貌地告诉客人餐厅关于小动物的规定。（2）如客人不满，应通知值班经理。（3）经理认真听完客人的意见（4）经理先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止带动物进餐厅的规定。（5）感谢客人的理解与支持。6．对待客人带小动物进餐厅87.处理汤、汁、酒水洒在客人身上事件

（1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。（2）及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。（3）根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人再次道歉。（4）有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。（5）在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。（6）事后在工作日记中作好详细记录。若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。7.处理汤、汁、酒水洒在客人身上事件93、较高的组织协调能力①最基本的途径：理论和实际相结合专才只能做好分内业务工作，通才才能既熟悉业务又善于管理与协调②核心问题：解决与人打交道的问题对喜欢唠叨的人不要轻易表态对喜欢争强好胜的人尽量满足他

3、较高的组织协调能力104、较强的人际交往能力①要有诚信、尊重人的交往态度②要懂得客人的心理特点③要增强企业内部员工的交往5、较强的推销开发能力6、掌握执行政策的能力4、较强的人际交往能力11（二）旅游服务人员应具备的气质特征1、较强的可塑性2、适当的感受性和灵敏性3、较好的忍耐性和情绪兴奋性（二）旅游服务人员应具备的气质特征12（三）旅游服务人员应具备的性格特征（三）旅游服务人员应具备的性格特征13二、旅游服务人员应具备的角色意识1、树立正确的角色意识2、旅游从业人员的角色扮演①宣传员②管理员③服务员二、旅游服务人员应具备的角色意识14三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征1、保持良好的心境①经得起客人的赞扬而不自我陶醉②随时准备承受某些误解、委屈，甚至打击

2、要有稳定而持久的情绪情感3、提高抗挫折的心理能力4、学会自我调节情绪三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征15四、了解旅游者心理状态的方法（一）从外部特征入手1、通过表情判断①面部表情②声调表情③体态表情2、通过肤色判断3、观察发型服饰4、持证人与照片的对比四、了解旅游者心理状态的方法16（二）通过言语、动作观察1、言语2、动作（三）通过行李、用具、生活习惯观察（二）通过言语、动作观察17第八章旅游服务人员的心理素质课件18第八章旅游服务人员的心理素质课件19第八章旅游服务人员的心理素质课件20第八章旅游服务人员的心理素质课件21第