门诊护理工作中的人际沟通

门诊护理工作中的人际沟通门诊护理工作中的人际沟通第1页第一节门诊工作职责及患者心理特点

一、门诊概念及主要工作职责1.什么是门诊？门诊释义：门诊是医疗机构为不住院群众防病治病一个方式。也指医生在医院或诊所里对病人进行诊疗，给予不住院初步诊疗和用药，或者收住院治疗行为。门诊护理工作中的人际沟通第2页《辞海》解：门诊是医疗预防机构为不需要或还未住院群众防治疾病一个方式。包含对病人诊疗治疗（认为必要时收进医院诊治），健康检验和预防接种，孕妇产前检验，出院病人随访等工作。为某类疾病专门设置门诊，称为“专科门诊”，如口腔门诊、心脏病门诊、骨伤科门诊等。门诊护理工作中的人际沟通第3页2.门诊分类按门诊就诊者病情、需要处理迫切程度以及健康情况，可分为普通门诊、保健门诊、急诊门诊三种。普通门诊实施白班8小时工作制，急诊则是二十四小时工作制。门诊通常接诊病情较轻患者；记者则为抢救设置，通常处理危急重症患者或未能在正常门诊时间来就诊患者。门诊护理工作中的人际沟通第4页二.门诊工作特点（“五多一短”）（一）患者集中多（二）诊疗步骤多（三）人群杂、病种多（四）应急改变多（五）医生变换多（六）诊疗时间短门诊护理工作中的人际沟通第5页急诊工作特点：（1）急：患者多为遭受意外伤害、突发疾病或病情突变而就诊，时间性强，分秒必争，争取抢救时机。（2）忙：患者来真是金、数量、病种及危重程度随机性大，可控性小，极难预料。遇有交通事故、急性中毒、传染病流行等，患者常集中就诊，工作就非常繁忙。门诊护理工作中的人际沟通第6页（3）杂：急诊患者病种复杂，疾病谱广，几乎包括临床各科，参加协同抢救人员多，常需要多个科室及各类专业人员参加抢救。（4）重：急诊工作服务对象往往是需要进行紧急抢救危重患者。急诊工作人员长久处于担心繁忙环境中，劳动强度大，精神高度担心，一言一行往往直接关系到患者生命安危。门诊护理工作中的人际沟通第7页三、患者就诊普通流程（传统门诊流程图示）门诊大厅导诊分诊治疗填写个人信息挂号交挂号费候诊划价收费取药到门诊明确诊疗取化验单各种检验医生诊察门诊流程再造门诊流程再造标准：以患者为中心，从患者角度出发设计流程，尽可能降低患者就诊步骤。门诊护理工作中的人际沟通第8页门诊是医院窗口，是医院与社会联络枢纽，门诊工作质量高低反应出一个医院整体水平和精神风貌，构建友好门诊护患关系是对每一个门诊护士职业要求，是提升门诊工作质量，降低医疗纠纷，赢得医疗市场主要办法。让病人满意、让社会满意、让医院满意是每个门诊护士目标。门诊护理工作好坏直接影响患者病情和医院声誉。门诊护理工作中的人际沟通第9页四、门诊患者心理和行为特点（一）担心、焦虑心理（二）羞耻心理（三）择优就医心理（四）求早心理（五）维权心理门诊护理工作中的人际沟通第10页第二节门诊护士与患者沟通技巧护士是从事护理工作人，在从事护理工作时候离不开人际之间交流与沟通，护士除了与同事、医生及其它人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人每一个步骤中需要与病人进行沟通，有效沟通能促进护患间相互了解，提升信任度，降低护患矛盾。门诊护理工作中的人际沟通第11页有调查显示：30%护士不知道或完全不知道怎样采取沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基础不了解，80%临床护理纠纷因为沟通不良或沟通障碍造成。门诊护理工作中的人际沟通第12页一、导诊过程中护士与与患者沟通技巧（一）导诊护士工作主要职责:1.帮助患者挂号2.解答患者疑问3.管理门诊区域4.判断及危重症患者门诊护理工作中的人际沟通第13页（二）导诊护士与患者沟通技巧导诊护士与患者沟通技巧总结为五个字：看、笑、说、听、帮。1.看：患者进门后，站在患者右侧，官产患者外部特征及身份，来了解患者心理需要。经过对患者身份和表情观察，为语言沟通做好准备。2.笑：当你向患者微笑时，表示意思是“愿意为你服务”。微笑表示了一个人聊好心经，同时拉近了换住院护理人员心理距离，微笑能够赢得对方认同和好感。门诊护理工作中的人际沟通第14页3.说：主动与护着打招呼：开始交谈，“您好！我是导诊护士，您需要帮助吗？”了解患者个人信息和疾病情况，提议患者乖对应科室号：“把您人信息谈好后，到对面挂号，之后请直接到内科诊室。”或者说：请您跟我来，我会帮您挂号。”语言一定要礼貌亲切，让患者感到温馨和了解。

门诊护理工作中的人际沟通第15页4.听：经过倾听掌握患者信息，了解其性格特点、心理需要、经济情况、担心问题等。在倾听同时也要进行夜泄压打鱼表示和反馈，如“是”“嗯”“对”等必定副语词，给予呼应以显示态度诚恳和神情专注。或者适当重复和归纳，经过这些语言能够表现出你耐心和对患者尊重，拉近和患者关系。5.帮：主动帮助，用实际行动来表现护士热情和真诚。对于行动不便残疾患者，要主动用轮椅或单价送至门诊就诊，对于年老体弱者应主动搀扶，对于没有家眷陪同患者应主动帮助办理各种手续，经过身体力行给予患者最真诚帮助。门诊护理工作中的人际沟通第16页（三）导诊过程中护患纠纷主要原因及对策1.服务态度差对导诊人员投诉最多及时服务态度差，对患者提问不耐心回答，使用禁用语，甚至出言不逊。

对策：开展与患者沟通人文教育，转变思想，改进服务态度，提升导诊服务质量。门诊护理工作中的人际沟通第17页2.专业知识缺乏

当前各医院导诊人员通常比较年轻因为缺乏林传经验，不能掌握各种常见病临床表现、治疗方法、护理过程及预后情况，不了解工作内容等。往往造成患者产生不信任，甚至发生争吵和纠纷。

对策：加强岗前培训，熟悉医院就诊环境、门诊科室分布和各项检验详细地点；加强职责观念学习；强化学习常见疾病临床表现、治疗方法、预后及护理过程；掌握各种辅助检验长长之范围、临床意义，提升本身专业素质。门诊护理工作中的人际沟通第18页二、门诊各科诊疗过程中护士与患者沟通技巧（一）仪表端庄，态度亲和（二）善用语言沟通1.使用规范化服务用语2.主动向患者进行自我介绍3.留心记住患者姓名，恰当地称呼患者4.多用文明用语门诊护理工作中的人际沟通第19页（三）进行有针对性语言交流1.语言内容要恰当（1）多用勉励、抚慰语言（2）依据患者性别、年纪、职业、文化程度不一样，组织不一样语言（3）回答下列问题要科学负责（4）适当地应和2.语言形式要优美（1）语音要规范（2）音量、音调要适中（3）语速要恰当（4）善用非语言技巧a.微笑b.耐心倾听c.适当触摸门诊护理工作中的人际沟通第20页三、治疗过程中护士与患者沟通技巧作为门诊采血室或者注射室、输液室护士，要在充分尊重患者前提下，结合本身岗位特点，在治疗中与患者很好地沟通。经过语言、行为、态度等改变患者恐惧和不信任态度，顺利完成疾病治疗过程，使患者早日康复。（一）分散注意力，缓解担心情绪（二）娴熟操作技术门诊护理工作中的人际沟通第21页四、门诊中发生护患纠纷原因及应对办法（一）患者方面原因1.不信任护理人员2.情绪影响护患沟通（二）护士方面原因及应对办法1.服务意识淡薄——护士应该增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中心”服务理念。2.忽略关系沟通主要性——护士应该有意识地掌握沟通技巧，加强沟通能力训练。3.缺乏专业知识、专业技能——护士要加强三基训练，强化技术操作规范。门诊护理工作中的人际沟通第22页明确：医患沟通精华一个要求两个技巧三个掌握四个留心五个防止六种方式门诊护理工作中的人际沟通第23页医患沟通精华一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家眷说几句。三个掌握：掌握患者病情、治疗情况和检验结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家眷社会心理原因。四个留心：留心患者受教育程度及对沟通感受；留心患者对疾病认知程度和对交流期望值；留心自己情绪反应，学会自我控制；留心患者情绪状态。门诊护理工作中的人际沟通第24页医患沟通精华五个防止：防止强求患者即时接收事实；防止使用易刺激患者情绪语气和语言；防止过多使用对方听不懂专业词汇；防止刻意改变患者观点；防止压抑患者情绪。六种方式：预防为主针对性沟通、交换对象沟通、书面沟通、集体沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。门诊护理工作中的人际沟通第25页协调同事关系创建友好气氛一、转变服务观念，把方便留给病人主动服务全员服务二、学会换位思索假如我是患者宽容态度三、良好服务态度和规范仪表是实施门诊优质服务前提树立良好护士专业形象树立良好第一印象门诊护理工作中的人际沟通第26页总之，护士是没有翅膀天使，是走路艺术，谈话艺术，操作艺术。护患沟通技巧存在于整个护理过程之中，对护理效果影响很大。不停提升护患沟通水平，现有利于病人，同时还能提升护理人员本身素质，提升护理质量，提升护士在患者心中地位，使门诊护士真正起到医院窗口作用。门诊护理工作中的人际沟通第27页四、重视知识学习，提升综合素质熟练基础护理操作，严格查对制度扎实基础，理论与实践并重重视基础素质提升五、提升亲和力，行动中表达一句温馨话一个关心动作一杯热水一份报纸一个热水袋门诊护理工作中的人际沟通第28页六、建立有效沟通有两种东西能治病，一是药品，一是语言1、语言沟通2、非语言沟通简单问候是心与心交流开始七、提供适当宣传和健康教育宣传人人有责：医院专科特色、教授、设备等有针对性地提供健康教育：图片、手册、录像、讲座门诊护理工作中的人际沟通第29页八、协调医患、医护、医生之间关系门诊特点：人员流量大，差异大护士作用：桥梁作用，维护平静、轻松融洽就医环境重视医生情绪，多与医生交流，发挥团体精神九、实施首诊负责制入院首问负责制：一站式处理问题对门诊输液病人做到随访：第一天、第二天、离院时门诊护理工作中的人际沟通第30页十、来者都是客，相待不偏心营销理念：正在就诊患者——现实用户还未接收医院服务全部些人——潜在用户潜在用户变现实用户十一、优化服务