口腔诊所咨询要点课件

咨询的指导思想

在激烈的市场竞争中，尊重口腔市场规律,坚持以患者满意为核心，坚持恪守诚信的经营理念,制定正确的咨询原则，运用恰当的咨询方法，提高咨询成功率，提高患者回头率，不断扩大市场份额。充分利用现有卫生资源，实现人均收费与患者数量的合理性，争取效益最大化。咨询的指导思想

咨询的原则（一）与患者充分沟通，向患者全面交代，供患者选择。

●病情诊断治疗方案预后●不同治疗方案不同费用●高中低档材料不同费用●其他费用诊查费麻醉费

咨询的原则（一）

把握时机，适时宣传自己。

●物有所值●刺激消费咨询的原则（二）

把握时机，适时宣传自己。咨询的原则（二）

真诚尊重

●患者知情权

●患者选择权咨询的原则（三）真诚尊重咨询的原

患者在选择上犹豫不定时，应帮助和引导选择。

●经济条件●消费观念●病情需要●恰当推荐咨询的原则（四）患者在选择上犹豫不定时，应帮助和引导选择。咨询的原则（五）经济条件好－力推高档经济条件不好－不要勉强推荐高档选择高档－感到物有所值选择低档－不担心医疗质量不怀疑医生责任心咨询的原则（五）经济条件好－力推高档咨询的原则（六）

对“特殊患者”交代要全面、透彻

知情同意书的内容要个性化

随时注意保护自己

咨询的原则（六）对“特殊患者”交代要全面、透彻咨询的原则（七）讲全高档的优点不过分夸大低档的缺点咨询的原则（七）讲全高档的优点

治疗中出现新情况时停止治疗补充交代补充知情同意书内容咨询的原则（八）治疗中出现新情况时咨询的原则（八）咨询的原则（九）

转交患者给其他医生时医生之间应有明确交接咨询的原则（九）转交患者给其他医生时咨询的原则（十）注意交代预后不要过度渲染不能不做交代咨询的原则（十）注意交代预后

咨询的原则（十一）

结合患者特点宣传口腔知识

经济条件身份消费观念病情宣传口腔保健知识宣传及时治疗重要性影响患者消费观念刺激消费引导高档消费咨询的原则（十一）

结合患者特点宣传口腔知识

口腔市场竞争激烈，患者选择面很宽。认真的、动人的、真诚的咨询是汲引患者选择我们的重要一环。制定咨询原则的依据（一）制定咨询原则的依据（一）

全社会口腔保健意识仍然较低高品味、高消费群体中也有相当数量的人不愿意在治牙上高消费

宣传口腔医疗保健制定咨询原则的依据（二）

制定咨询原则的依据（二）全社会法律意识提高口腔市场尚不成熟口腔治疗收费混乱警惕“挨宰”的人增多尊重患者的知情权和选择权制定咨询原则的（三）全社会法律意识提高制定咨询原则的（三）

在大量广告投入的情况下

咨询成功率低50－70％回头率低初、复诊比例1：2

患者量不足15例每天明确咨询原则规范咨询方法提高咨询水平

制定咨询原则的依据（四）在大量广告投入的情况下制定咨询原则的依据（四）宣传我们恪守诚信的经营理念体现我们坚持以患者满意为核心的战略营销原则制定咨询原则的依据（五）宣传我们恪守诚信的经营理念制定咨询原则的依据（五）制定咨询原则的依据（六）

患者质疑要求退款要求赔款拒绝交费造成经济损失影响我院的信誉开业以来，因为咨询不规范制定咨询原则的依据（六）造成经济损失开业以来，因为咨询不

我们已有两所门诊有必要遵循统一的咨询规范咨询不统一导致患者不满误解怀疑

制定咨询原则的依据（七）我们已有两所门诊

制定咨询原则的依据（七）

下列情况下，应请相关医生咨询：

患者提出的问题较复杂，涉及范围较广，并有一定诚意时；患者听到价格后，没有结束谈话的意思，继续提问题或围绕价格提出为什么这么贵时；谈话进入较深入的专业问题，咨询人员不能确切回答时。四．咨询的方法（一）

下列情况下，应请相关医生咨询：四．咨询的方法（一）

尽快摆脱患者的思路，介绍我院的优势。三大主要内容：无痛治牙、精细治牙和无污染治牙，硅橡胶印模、机用镍钛扩挫系统、垂直加压热牙胶充填技术、各种进口充填材料以及某些广告上没有提到的设备等。咨询方法（二）适时宣传优势咨询方法（二）成本（包括人力和财力）大连口腔界独家使用以人为本（参见我们的网页）强调三点咨询方法（二）适时宣传优势强调三点咨询方法（二）

咨询方法（三）不要衣貌取人放弃优势宣传今天不做可能明天做需要－信息－决策－医后本人不做可能亲朋做口碑效应咨询方法（三）不要衣貌取人放弃优势宣传

咨询方法（四）

如果患者一开始就问到价格时，只谈低档。了解了治疗的必要性，了解了我院的优势，有了治疗欲望时，再介绍中高档和其他收费项目。一般不要过分强推高档。咨询初期不要主动报价咨询方法（四）咨询初期不要主动报价咨询方法（五）

确切价格应在医生检查后甚至治疗开始后才能确定避免出现开始说低了，治疗后收高了，引起患者怀疑的情况。咨询时不要将价格完全说“死”咨询方法（五）确切价格应在医生检查后甚至治疗开始后才能确咨询方法（六）①数字牙片②口腔内窥镜系统③影像资料长期保存④塑封后消毒的进口全套口腔检查器械盘⑤铺设无污染操作隔离膜⑥必要时使用显微镜⑦医生将对患者的全部牙病，做出全面诊断，制定系统治疗方案，为患者以后口腔医疗保健提供科学指导等。及时介绍诊查费包括的诊查内容咨询方法（六）①数字牙片②口腔内窥镜系统③影像资料长期保存④咨询方法（七）

不同治疗方法、不同牙科材料的优缺点和不同价格。不要忘记诊查费麻醉费尊重患者的知情权和选择权误导与侵权影响我们的信誉高中低档要讲全，收费项目不遗漏，尊重患者的知情权和选择权咨询方法（七）不同治疗方法、不同牙科材料的优缺点和不

咨询方法（八）认为患者不会在意价格，只介绍高价位。明明白白治疗明明白白收费心甘情愿地选择高价位物有所值永不后悔（“反思”与“从众”）永不疑惑“挨宰”减少纠纷增加回头率不要以主观臆断代替患者选择咨询方法（八）不要以主观臆断代替患者选择高价位治疗后，要求退回高、低档的差价费用朋友介绍来治牙，发现价格差别很大在没有充分知情的情况下，选择了高档，会有后悔上当的感觉上述这些患者再回头的可能性很小?

咨询方法（九）不要以主观臆断代替患者选择高价位治疗后，要求退回高、低档的差价费用咨询方法（九）不要不要以主观臆断代替患者选择

咨询方法（十）

靠信誉，满意－－老患者回头靠口碑－－增加新患者不能靠大量的广告投入“购买”初诊患者人有28颗牙一生需要不断治牙发达国家多的是私人牙医经营是成还是败标志是回头率咨询是重要因素之一不要以主观臆断代替患者选择咨询方法（十）靠信誉，满意－－咨询方法（十一）经济状况消费观念病情经济条件好－引导患者选择高档对经济条件差－不要强推高档高档不一定就适合你的病情并主动推荐中档针对不同患者恰当引导消费咨询方法（十一）经济状况消费观念病情针对不同患者恰当引导咨询方法（十二）低档也可以达到治疗效果如果夸大低档的缺点患者会产生错觉错觉一：低档不能达到治疗效果错觉二：为了赚钱故意强推高档如果有不高兴的表示患者会担心担心一：医疗质量担心二：医生的责任心可能使患者放弃对我们的选择正确对待患者选择低档咨询方法（十二）正确对待患者选择低档

富有亲和力表现责任感

不是亲人胜似亲人不是亲人象似亲人不是亲人装作亲人咨询方法（十三）富有亲和力表现责任感咨询方法（十三）咨询方法（十四）

自信－－他信对病情和治疗的表述－表情坚定语言肯定对医院优势的介绍－唯我独尊以“自信”影响“他信”咨询方法（十四）咨询方法（十五）

注意个人形象接待热情举止大方谈吐文雅尊重对方严谨认真坚定自信咨询方法（十五）咨询方法（十六）补漏拾遗不吝褒奖他人兄弟－姐妹－战友我为别人－别人为我你中有我－我中有你共同塑造－整体形象患者对年轻医生表示不信任－－主动推出老医生咨询方法（十六）咨询方法（十七）先报中档价位观察反映但在治疗前必须使患者全面了解价位咨询方法（十七）先报中档价位观察反映咨询方法（十八）动员患者上椅子检查结合病情继续交代体会我们的高品味高档次有利于提高咨询成功率咨询方法（十八）动员患者上椅子检查咨询方法（十九）

人均收费×患者数量＝收入低档不一定低高档不一定高人均收费与患者数量大致呈反比04年人均收费高达593元患者数太低不足1∕3两者不是最佳平衡点（规模咨询成功率）我们的所谓低档并不低集体利益与个人利益的关系咨询方法（十九）人均收费×患者数量＝收入人均收费与患者数量咨询方法（二十）帮助患者选择与引导患者选择

既有帮助又有引导根据病情体现患者利益根据经济情况不放过高档又不强推高档

特别注意患者感受咨询方法（二十）帮助患者选择与引导患者选择既有帮助又有咨询方法（二十一）注意交代预后病情简单的

“特殊患者”充分体现患者利益的方案咨询方法（二十一）注意交代预后病情简单的“特殊患者”充分咨询方法（二十二）认真移交患者非本专业患者病情涉及两个专业以上

交接与患者谈过的主要问题咨询方法（二十二）认真移交患者非本专业患者病情涉及两个专业以咨询方法（二十三）及时做补充交代咨询时未能确定的问题咨询时未曾料到的特殊情况停止治疗补充交代补充知情同意书咨询方法（二十三）及时做补充交代咨询时未能确定的问题咨询时未咨询方法（二十四）可只介绍本次治疗的价格，避免因全面治疗费用过高使患者却步但应将全部诊断和全部治疗方案记录在病历中以备前台随访咨询方法（二十四）可只介绍本次治疗的价格，避免但应将全部诊断咨询方法（二十五）1对医疗，病情和价格问题过多。2对医生的解答、对医护的服务表现多疑。3嫌贵，而又期盼高档。4对质量期盼过高，多方面寻求保证。5。言谈举止怪异，思维反常。6把钱看得过重，交款时不满。7对医护要求过高，盛气凌人，吹毛求疵。8咬文嚼字，对诡辩和吵架乐此不疲，对《消法》感到时髦又略知皮毛。

慎重对待“特别患者”

“特别患者”的表现咨询方法（二十五）慎重对待“特别患者”“特别患者”的表现咨询方法（二十六）慎重对待“特别患者”1做详细解答，确保患者已完全清楚。2。《知情同意书》个性化。3。慎重承诺。4。随时补充交代，补签《知情同意书》。5。分析其反常言谈，举止的确切意图，小心应对。6。治疗要特别在意，服务要特别周到。应对“特别患者”的方法：咨询方法（二十六）慎重对待“特别患者”1做详细解答，确保患咨询方法（二十七）如何对待心理承受能力差的患者对疾病有较大精神压力心理承受能力差对医疗行业缺乏信任主要问题聊到聊透内紧外松治疗前再做总结性交代聊天方式容易放松患者的沉重心情咨询方法（二十七）如何对待心理承受能力差的患者对疾病有较大精咨询方法（二十八）

治疗后不适、治疗反应，质量问题等耐心解释说明原因与患者商量进一步治疗的方案主动热情不改初衷满足患者要求如何对待治疗后有问题的患者1：26：260咨询方法（二十八）如何对待治疗后有问题的患者（一）

认为高档价位太高风险太大

不敢对有条件的患者力推高档

需要克服的几个问题（一）需要克服的几个问题过分追求做高档对低档不感兴趣需要克服的几个问题（二）过分追求做高档需要克服的几个问题（二）只介绍高档对低档故意遮遮掩掩忽视患者的知情权和选择权需要克服的几个问题（三）只介绍高档需要克服的几个问题（三）只报价位不主动详细介绍需要克服的几个问题（四）只报价位需要克服的几个问题（四）主观臆断患者经济条件好坏素质高低省略咨询程序和内容需要克服的几个问题（五）主观臆断患者经济条件好坏素质高低需要克服的几个问题（五）

病情预后交代不全面出现特殊情况时补充交代不充分

需要克服的几个问题（六）病情预后交代不全面需要克服的几个问题（六）最后的寄语（一）咨询要体现医院的总体经营理念以患者满意为核心提供高档服务发现－满足－满意（高度满意）咨询－发现需求的最好手段咨询－满足需求的第一步两大核心需求－治好病与少花钱不同患者对两者要求不同最后的寄语

最后的寄语（二）

让度价值＝顾客总价值－顾客总成本

顾客总价值：产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总成本：货币成本时间成本精力成本体力成本

最后的寄语（二）

让度价值＝顾客总价值－顾客总成本

最后的寄语（三）人均收费×患者数量＝收入不放过高档心甘情愿选高档不强推高档努力增加患者量患者量不足是目前口腔发展的突出问题最后的寄语（三）人均收费×患者数量＝收入

最后的寄语（四）规范咨询是必要的咨询规范需要不断完善在不违背咨询规范原则的基础上发挥个人特点创造丰富多彩灵活机动的咨询技巧最后的寄语（四）

谢谢那些关心咨询工作，为今天的讲稿提出宝贵的意见的兄弟姐妹们。

谢谢那些关心咨询工作，为历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用口腔诊所咨询要点课件口腔诊所咨询要点课件口腔诊所咨询要点课件[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路1．地位铁路是

建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2．出现1881年，中国自建的第一条铁路——唐山

至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。交通运输开平[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路交通运输开平

3．发展(1)原因：①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的

。②修路成为中国人

的强烈愿望。(2)成果：1909年

建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4．制约因素政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。修筑权救亡图存京张铁路3．发展修筑权救亡图存京张铁路

二、水运与航空1．水运(1)1872年,

正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2．航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制

。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“

”；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处二、水运与航空轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处三、从驿传到邮政1．邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设

，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加

。邮传部万国邮联大会三、从驿传到邮政邮传部万国邮联大会2．电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在

架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3．交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和

，

转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活

。台湾出行方式多姿多彩2．电讯台湾出行方式多姿多彩[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。

提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。

原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。[串点成面·握全局][串点成面·握全局]口腔诊所咨询要点课件

一、近代交通业发展的原因、特点及影响1．原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。一、近代交通业发展的原因、特点及影响2．特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3．影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。2．特点1．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办 (

)A．打破了外商对中国航运业的垄断B．阻止了外国对中国的经济侵略C．标志着中国近代化的起步D．使李鸿章转变为民族资本家1．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写 (

)A．电话B．汽车C．电报 D．火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽口腔诊所咨询要点课件[典题例析][例1]

上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造总局的汽车B．洋人发明的火车C．轮船招商局的轮船D．福州船政局的军舰[典题例析][例1]上海世博会曾吸引了大批海内外人[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。[答案]

C[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是(

)A．公路运输 B．铁路运输C．轮船运输 D．航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是2.右图是1909年《民呼日报》上登载的一幅漫画，其要表达的主题是(

)A．帝国主义掠夺中国铁路权益B．西方国家学习中国文化C．西方列强掀起瓜分中国狂潮D．西方八国组成联军侵略中国2.右图是1909年《民呼日报》上登载的解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的口腔诊所咨询要点课件[典题例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是(

)A．电报业 B．大众报业C．铁路交通业 D．轮船航运业[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。[答案]

A[典题例析][例2](2010·福建高考)上海是近[题组冲关]3．假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飞机赴各地了解B．通过无线电报输送讯息C．通过互联网D．乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信