智慧酒店的发展与展望

智慧酒店的发展与展望

近年来，随着新技术的快速发展，尤其是物联网、大数据、云计算等新技术的不断发展和创新应用，智能旅游、智能酒店和互联网+等新概念已经进入人们的日常生活。智慧酒店将成为酒店行业转型升级的重要方式，成为酒店行业新旧动能转换的重要抓手。一、酒店信息化的实现智慧酒店就是将酒店管理和酒店服务、酒店商务实现智能化、信息化的酒店。智慧酒店智能化、信息化主要通过信息技术、数字技术、互联网技术、物联网、大数据等实现。智慧酒店构建酒店自身管理和服务的智能化体系，提高酒店管理效益，提升服务质量，满足客户个性化、定制化、特殊化需求，实现企业资源共享和高效利用。二、烟台智能酒店的发展本文对烟台市选取28家星级酒店，231名酒店管理从业人员展开调研，充分分析和研究烟台市智慧酒店发展现状。1.烟台市智慧酒店总体水平分析智慧酒店的建设总体分为软件建设和硬件建设，其中软件建设包括智能数据库系统、酒店物联网系统、对接互联网的智能酒店信息系统以及建设企业网站、链接外部代理商等；硬件建设主要是互联网、计算机、服务器以及智慧酒店特定部门建设等。调查研究288家星级酒店(其中白金五星1家，五星级8家，四星级11家，三星级4家，二星级4家)，发现烟台市智慧酒店建设的总体水平较低。第一，智慧酒店总体建设水平不高。根据调查，烟台酒店企业拥有自己的网站或者APP的只占到25%，大部分都是与代理商合作占61%，未进行宣传的占到22.5%。针对烟台市28家酒店进行调研的过程中发现，所调查的酒店酒店管理信息系统使用比重达到90%以上，但是设置专门的客户信息维护部门的企业比重只有23.4%。通过调查分析不难看出，烟台酒店行业在智慧酒店建设方面大部分还是形式化，形式大于内容，行业整体智慧化建设水平偏低，酒店企业对于智慧酒店建设持保守态度。第二，智慧酒店建设参差不齐，呈现不均衡状态。主要表现在两个方面，一方面是不同星级的酒店智慧化水平不均衡；另一个方面是酒店内部各部门的智慧化、智能化建设不均衡。通过调查，对烟台酒店网络技术、互联网、移动技术、数字技术在企业应用最为广泛的部门调查发现：前厅部门47.6%，客房部门20.8%，餐饮部门17.3%，见图1其他部门比重更少，这充分表现出智慧酒店内部部门智能化建设的不均衡。2.服务人员的确定在对烟台市28家旅游星级酒店进行调研中，共调研了231名酒店员工，其中22%的是部门经理，28.2%为领班和部门主管，49.8%是服务人员。针对智慧酒店、智慧旅游、智慧城市的了解程度进行调查。其中不了解的占到43.8%，非常了解的不到5%。通过调查数据可以发现当前烟台地区酒店企业对于智慧酒店认识不足，只有不足5%的企业非常了解智慧酒店，并开始进行智慧酒店的建设与开发。3.智慧酒店的重要特点经过调查分析烟台市大部分酒店并未完全建设成智慧酒店，但是很多酒店已经萌生了智慧酒店、智慧旅游、“互联网+”的思想。根据调查酒店自主智能化预订比重中超过酒店总体预订一半以上仅占28%，其中70%预定仅占到智能化预定的20%以下。另一个方面，智慧酒店最突出的特点就是酒店管理和酒店服务智能化，能够充分了解客户的个性化、定制化需求，并为客户提供“一站式”管家服务。根据对烟台地区28个星级酒店的调查发现超过58.8%(见图2)的企业对于客户的客史资料、客户信息、客户消费数据等缺少深度挖掘，不能对目标客户市场进行精确划分，无法实现精准营销。4.酒店与酒店之间信息交流较少根据了解当前烟台地区酒店业智慧化过程并没有与烟台市智慧城市、烟台市智慧旅游建设同步推进，相互之间缺少衔接。另外酒店与酒店之间的信息交流较少，在酒店是否与烟台市其他星级酒店实施客户信息共享调查中仅有35.9%的企业进行信息共享(见图3)。尤其企业与城市智慧化建设没有紧密结合，无法形成整个地区的行业规模效应。5.智慧酒店缺乏统一行业标准和规范目前烟台市智慧酒店发展来看，智慧酒店的发展和规划并没有结合实际，没有结合行业需求，实行行业认证，缺少统一的智慧酒店行业标准和规范。在对烟台市智慧酒店发展调查中，其中有73.2%的业内人士认为智慧酒店建设需要行业标准的指导，77.9%的人认为需要进行智慧酒店平台建设，82.3%的业内人士认为智慧酒店建设需要政府的政策支持(见图4)。三、烟台智能酒店的发展趋势1.提升酒店服务质量酒店管理信息系统与互联网对接实现“互联网+”。智慧酒店将提升酒店经营的效益水平，降低企业成本，提升酒店服务质量，为酒店行业提供新的发展动力。烟台市智慧酒店的发展将成为烟台地区酒店行业新旧动能转换的重要方式，为烟台市酒店行业发展提供更加强劲的发展动力，实现传统企业与新技术的跨界联合，提升企业核心竞争力，提升酒店行业服务质量，更好满足客户个性化需求和定制化需求，能够进行精准营销。2.智慧酒店运营模式烟台市智慧酒店的发展将呈现“抱团发展”的趋势，也就是实现行业发展的集团化，产业发展的集群化。智慧酒店是酒店行业的新业态，建设和规划智慧酒店需要实施智慧酒店平台建设，政府指导平台开发，引导企业进行规划、经营，监管企业。智慧酒店的运营是传统企业与新技术的跨界融合，必然催生新的产业链，形成产业集群化发展。烟台市智慧酒店发展将提升整个烟台市酒店行业的竞争力，产业集群化发展将是未来酒店业发展的必然趋势。3.智慧酒店规模效应预测智慧酒店不再是“客人走进前厅那一刻开始服务”、“客人走出前厅结束服务”，而是将对客服务向前和向后延伸，实现客人需求的预测，满足客户个性化、定制化需求。智慧酒店建设不是单方面的，将是企业内部资源整合与提升，也是烟台市智慧旅游系统的提升。实现酒店企业以资金流为导向向以信息流、服务流为导向转变，产业链发生变革，产业集群将带来酒店智慧化发展的规模效应。规模化、集群化发展将引导行业高质量、规范化发展，实现烟台市酒店行业新旧动能转换，推动烟台市酒店行业整体水平提升。4.多元化、多样化智慧酒店的建设最突出的特点是最大限度的实现酒店行业营销方式转变，突破传统营销模式。智慧酒店的建设模式将呈现多元化、多样化。智慧酒店利用新媒体与客户进行积极互动，展示企业的发展历程、酒店文化、服务特色、风土人情等，这样既可以为客人节省时间，又可以降低企业成本，实现智慧酒店线上与线下营销的无缝对接，这也表现出未来智慧酒店的开发、建设模式将呈现多元化、多样化，而不再是拘泥于一种固定的模式。四、智慧酒店成为酒店行业新旧动能转换重要方式烟台市作为全国第二批智慧旅游城市之一，智慧城市、智慧旅游已经有了一定的发展，智慧酒店作为智慧旅游的重要内容，关注度不断提升。智慧酒店将传统企业与新技术进行跨界融合，将成为烟台市