《客房服务与管理》课件-客房的清洁保养

3.2客房的清洁保养教学

目标知识目标：了解饭店在做客房和清洁时所有遵循的原则。技能目标：通过本次课的学习，学会队饭店客房进行清洁和保养。理论支持为《国家职业标准——客房服务员》。情感目标：培养学生对客房清洁保养的兴趣。教学重点 客房清洁保养的相关原则和要求

清洁保养的质量标准

客房卫生质量控制教学难点 客房清洁保养的相关原则和要求

清洁保养的质量标准一、课程导入导入：提问：客房的清洁和保养有什么不同？清洁所谓“清洁”，是指清除各种脏迹，杀菌消毒，使环境及物品符合物理及生化要求。保养保养是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。二、布置任务任务内容：1、在做客房清洁保养是需要遵循哪些原则和要求？清洁保养的质量标准有哪些？饭店怎样对质量进行控制。2、组织学生进行分工合作，明确要求。三、分析任务完成本次任务，需要用到本课的3个知识点：1、客房清洁保养的相关原则和要求2、清洁保养的质量标准3、客房卫生质量控制清客房清洁保养的相关原则和要求、清洁保养的质量标准由老师教授。客房卫生质量控制由学生自主学习。四、完成任务客房的清洁保养一、客房清洁保养的要求结果标准化方法规范化过程程序化用量标准化摆放标准化清洁保养的相关原则1、与饭店的档次相配比原则2、与目标市场的特点相一致原则3、尽量少打扰客人原则4、“三方便”原则方便客人、方便操作、方便管理二、客房清洁保养的基本要求1、清扫前严格检查，充分准备。按照规范着工装，并整理仪容仪表，保持较好的精神状态。2、到客房中心签到，领取工作钥匙。3、领取工作报表，了解房态。4、参加班前会，阅读交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事项（如：重要客人等）。5、进入工作岗位，检查工作用具。主要了解各用具是否齐全并能正常运行。客房服务员的工作程序⑴住人房（Occupied,简写成OCC）：即客人正在住用的房间。⑵走人房（Checkout，简写为C/O）：表示客人已结帐并已离开客房。⑶未清扫房(Vacantdirty,简写为VD):表示该客房为没有经过打扫的空房。⑷空房（Vacant,简写为V）：昨日暂时无人租用房间。⑸已清扫房(Vacantclean,简写为VC):表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。⑹维修房或称待修房(Outoforder,简写为OOO):表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。房态一览(7)请即打扫房(Makeuproom,简写为MUR):表示该客房住客因会客或其它原因需要服务员立即打扫。(8)请勿打扰房(Donotdisturb,简写为DND):表示该客房的旅客因睡眠或其它原因而不愿有人打扰的房间。(9)贵宾房(Veryimportantperson,简写为VIP):表示该客房住客是饭店的重要客人。(10)长住房(Longstayingguest,简写为LSG):即长期有客人包租的房间，又称长包房。(11)预退房(Expecteddeparture,简写为E/D):表示该客房将于本日退房，但现在还未结帐。(12)加床(Extrabed,简写为ED):表示该客房有加床。(13)饭店自用房（HouseUse，简写为HU）房态一览（14）外宿房（Sleepout，简写S/O）：表示客房已被租用，但住客昨夜未归。（15）无行李房（nobaggageroom，简写N/B），表示该房间住客无行李。（16）轻行李房（lightbaggageroom，简写L/B），表示该客房的住客行李很少。上述三种客房为防止发生逃帐等意外事故，应及时将房间状态通知总台。房态一览一般情况下的清扫顺序为：挂“请即清理”牌房间→总台或领班指示打扫的房间→VIP房间→住客房→走客房（退房）→空房。但在出租率较高的情况下，清扫顺序为：走客房→挂“请即清理”牌房间→VIP房间→住客房→空房。房间清扫顺序

房间清扫顺序安排的原则：一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。客房清扫的基本方法由上到下由里到外环形清理客房清理的八字程序进撤铺抹洗检吸补参见《客房清洁程序照片》三、客房的消毒通风、日照物理消毒高温消毒、干热消毒化学消毒浸泡消毒法、擦拭消毒法清洁保养的要求及质量标准

1、认识清洁保养工作清洁所谓“清洁”，是指清除各种脏迹，杀菌消毒，使环境及物品符合物理及生化要求。保养保养是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。清洁和保养工作是一回事吗？酒店服务质量黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。酒店服务质量黄金标准

“花费近30万元，在集团所属各饭店全面推广床单臭氧深层消毒器，让宾客住的安心、睡的放心，我感到值！”这是衡山集团总裁吴祥在近日召开的“推行床单深层消毒，筑起饭店新防线”新闻发布会暨床单臭氧消毒器现场展示会上所讲的一番话。衡山饭店集团也成为全国首家引进医用消毒器的酒店集团。一个建议引发的思考：2003年SARS期间，上海市旅委饭店管理处在一次对扬子饭店的检查中认为，饭店的应急预案很全面，各项措施落实到位，已在黄浦区饭店行业推广，并建议饭店把消毒工作在延伸一步，努力破解枕芯、被褥消毒的难题。是啊，长期以来床上用品的清洁与消毒一直是饭店业的“软肋”，但又找不到解决问题的办法。带着这个问题，他们将客人使用过3---6个月的枕芯、被褥样品送预防医学研究院化验，检验出包括革兰阳性杆菌、克氏杆菌、表皮葡萄球菌、真菌等九种细菌，经感染性疾病专家鉴定，样本细菌数量足以治病。虽然饭店每天为案例：将客房床单消毒进行到底

客人更换清洁的枕套、被套及床单，但被污染的枕芯、被褥、床垫由于得不到及时有效的消毒，再加上服务员铺床程序中的二次污染，这些带病原体的床上用品成为对客人及服务人员身体健康的潜在威胁。对于企业来说，在从社会获取利润的同时，如何以好的产品、服务来回报社会同样是企业的责任，只有真正赢得消费者的信任，才能赢得社会的尊重。应对办法一：紫外线消毒：只能解决表层消毒，操作不方便，对服务员眼睛及布草会造成伤害。应对办法二：

医用床单臭氧消毒器，专门用于枕芯、被褥、床垫等床上用品的深层消毒。采用高浓度臭氧气体发生装置，以半封闭增压渗透的方式，对消毒灭菌、降低交叉感染率有良好效果，经检测消毒后可以杀灭90%的病原体。同时，能对房间空气进行“消毒处理”。体积小，方便使用，既可以单通道或双通道处理一张床位，也可以利用左右通道同时处理相邻两张床位。客房的清洁卫生质量标准感官标准即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准；生化标准即防止生物、化学及放射性物质污染的标准----往往由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验。感官标准：“十无六净”十无四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污渍和破损卫生间清洁，无异味、毛发、水迹和皂迹；金属把手无污锈；家具无污渍灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）房间卫生无死角六净四壁净地面净家具净床上净卫生洁具净物品净

“一只光亮的杯子是否就是清洁卫生的呢”1、茶水具、卫生间洗涤消毒标准茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个；脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500个；卫生间不得查出大肠杆菌群。2、空气卫生质量标准一氧化碳含量每立方米不得超过5.5毫克；二氧化碳含量每立方米不得超过0.07%；细菌总数每立方米不得超过2000个；可吸入尘每立方米不得超过0.15毫克；氧气含量应不低于21%。新风量不低于18立方米/人·小时，空气清新、无异味。生化标准:3、微小气候质量标准夏天：室内适宜温度为22℃--24℃，相对湿度为50%，适宜风速为0.1米/秒—0.15米/秒；冬天：室内适宜温度为20℃--22℃，相对湿度为40%，适宜风速不得大于为0.25米/秒；其他季节：室内适宜温度为23℃--25℃，相对湿度为45%，适宜风速为0.15米/秒—0.2米/秒；一般来说，室内外温差保持在10℃以内为妥。4、采光照明质量标准客房室内照明度为50—100勒克斯；楼梯、楼道照明度不得低于25勒克斯。5、饮用水客房饮用水要求水质透明、无色、、无异味和异味，不含病原微生物和寄生虫卵。每毫升水中细菌总数不超过110个，大肠菌群不超过5个。经加氯消毒完全接触30分钟后，游离余氯每升不超过0.2毫克。6、环境噪声允许值客房内噪音允许不超过40分贝（A），走廊噪音不超过45分贝，客房附近基本无噪音源。采用中央空调系统的饭店对客房内的湿度、温度、噪音、新风量、气流速度等均有较严格的规定，能较全面地满足人体对于舒适和卫生的要求。有的饭店还为空调器配有杀菌灯、空气净化器和空气负离子发生器，是客房的清洁卫生质量更符合生化标准。1、依据各级职责，严格落实责任

检查客房又称查房，理想的客房卫生质量主要是通过服务员的自查和上级的检查共同实现的，上级的检查主要分为领班、主管及部门经理三级进行。任务四：客房卫生质量控制二、计划卫生