物业经理述职报告

述职报告尊敬的各位领导：大家好！下面是我的述职报告：

一、2012年工作总结

今年九月初，来到物业工作，回首这几个月的时间，我对所做的工作进行一下总结：物业公司全体员工在地产公司各级领导的正确指导下，以及各部门在工作上给予的大力支持与帮助下，工作得以顺利开展，并较圆满的完成了各项工作。现将本公司工作情况进行总结如下：二、生产与经营方面**年*月，我就职于“****物业公司”。物业公司共有在管项目1个、售楼部*个、工地*个。在管面积*㎡，现有人员**余人。通过全体员工共同努力和勤奋工作，“盛世公馆”全年实际经营收入****元（其中：物业服务费收入****元。其它经营收入****元）。物业费收缴率**%，年亏损***元。房屋及公共设备设施完好率达到*%。业主和物业使用人对物业服务和管理的满意率*%。公司筹备参加了市优秀住宅小区评选，为今后物业公司的发展奠定了坚实基础。三、企业管理方面1、根据物业公司的发展前景及自身实际情况，调整了原有的公司组织架构，成立了物业总公司并实施适合物业发展的组织形式：直线职能制。即按专业分工设置相应的职能部门，如客服部、设备部、秩序维护部、环境部，实行项目主管人员统一指挥和各职能部门专业指导相结合的组织形式，加强了专业管理的职能。副总品质管理财务部副总综合管理部前期管理人事客服秩序行政采购总经理环境专员专员库房售楼处客服保洁综合办董事长会计出纳工程秩序

2、物业公司属于人员流动性较大的行业，加上员工工资偏低，造成物业一线人员素质较低，服务意识差等现象。为提升物业服务水平，满足业主需求，*年*月，物业公司根据邢台同水平小区的各岗位工资进行了市场调研，并参照邢台市最低生活保障标准制定出员工工资调整草案，合理设计薪酬结构、确定薪酬标准，充分发挥薪酬的激励作用，使员工的劳动有了合理的回报，感受到自我价值的体现。进一步拓展员工职业上升通道。在寻求适度提高员工福利以确保现有员工队伍稳定的同时，拓宽招聘思路，通过走出去的方式，缓解了招聘难题；同时与军需学院联动，提供实习岗位，提前挑选符合条件的人员，为公司进行人才储备。自*年*月份起陆续在《*》《*》上刊登了*起招聘广告，并在“*同城”、“邢台信息港”等网站发布招聘信息。共现场招聘5次，录入职员工*人（离职*人），完成人员储备*人，新员工入职引导满意率达到*%，基本保证了各部门工作的顺利开展。

3、依据总公司管理方针并针对项目特点，建立健全项目管理各项规章制度,以指导即将开展的实际工作。包括《物业公司员工手册》、《员工行为规范及礼貌用语》、《各岗位工作流程》等。明确了各层责任，促进企业健康发展，规范了管理流程。4、加强了对各项目、售楼部夜查、巡查的管理制度，注重管理实效，规范管理机制，提升物业服务水平，强化品牌战略与服务意识，促进企业向更高层次健康发展，共计检查*次。5、准备正式接管盛世文苑住宅项目、盛世爱琴海项目，可增加企业管理面积：近*万平米。制定详细的《交房验收表》要求对户内设施严把质量关，做到“一房一验”，并对户内维修情况密切跟进，实时更新。仅盛世文苑项目向工程部提供验房信息50余份；修订了《业主手册》及其它相关交费交房资料；制定交房流程、针对交房中可能出现的问题，统一交房说辞。以确保交房工作的顺利进行。6、为了给员工创造学习机会，挖掘员工潜能，制定了员工培训计划，自9月份至今共完成各项培训*余次，完成新进员工入职培训工作*次，完成全员培训*次（商务礼仪培训、团队建设培训、交房现场培训）。7、加大盛世公馆的车辆管理，逐步规范了小区车辆管理。现地下车库共停放车辆*余辆，月收取费用*元。四、2012年工作中存在的问题与解决措施存在问题1、管理知识陈旧，专业技能差。2、创新性与主动工作性差。3、管理经验不足。4、处理问题及时率低。5、管理过程中执行力差。解决措施1、企业创新服务方面加大管理人员的“五步一法”的服务体系培训。“五步”：指在物业服务中与业主深度接触的“认识业主、了解业主、帮助业主、理解业主、感动业主”五个关键步骤。“一法”：以满足业主所有需求为出发点的服务法则，即成就业主，重点着眼于以业主为导向，改变管理模式，在业主直接接触的各个服务环节中，从业主需求出发，为业主提供更直接、更主动、更贴切、更用心、更到位的服务，与业主建立更为和谐融洽的关系，从而赢得业主对物业的信任，2、打造物业公司企业文化目标：打造一支高忠诚度、高效率的企业管理队伍。激励团队形成“理性竞争”的良好氛围，达到团队精神的体现互相学习，互相借鉴，。3、加强员工培训“打造高效团队，塑造企业形象”企业发展与生存靠人才，专业化、规范化、品牌化的执行，靠的是人才团队，当前公司管理人才缺乏，难以满足企业需求，2012年我们加大各项专业培训，定期组织中高层人员，从物业管理实务讲解，并结合本公司的实际情况组合为一定的案例讲解，提升管理层人员的技能与管理水平。五、2013年工作展望1、加强企业从业人员培训提升物业服务品质1）有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加培训年度不少于48小时。通过培训、考核选拔出优秀员工，为今后物业公司的发展打下基础。2）服务从细节出发，突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足业主的需求。改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意。加强企业从业人员培训提升物业服务品质3）做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，促进管理服务质量的不断创新与提高。2、提高物业收费率收费难的现状、成因1）工程维修、私搭乱建问题。2）空置房问题。3）业主对物业管理的认识有偏差。4）物业管理的相关法律、法规不健全、不完善。5）一线员工素质较低，服务水平达不到标准。提高物业收费率解决收费难的基本思路1）提高服务质量、创新服务项目根据小区情况制定《员工手册》以手册为员工的行动指南。规范服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话，让业主从心里觉得员工很有素质，从而使业主认同我们所提供的每一项服务，得到业主的认同，收费自然就容易得多了2）培育和造就高素质的服务团队。不断对员工进行“职工道德、礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力，注重和业主建立良好的关系，切实维护业主的利益，使业主真正体会到物业管理公司“业主至上”的服务宗旨，日常工作中积极热情地为每一位业主解决困难的问题，点点滴滴见真情，把各项服务都做到让业主满足。提高物业收费率3）实行收费考核，建立内部激励机制。根据实际情况制定收费考核办法。超过标准的，则按应收费总额的一定比例计提，奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚办法。4）加强物业