电信客户经理销售技巧培训课件

第一课迈向成功第一课迈向成功1美国著名记者拿破仑·希尔，曾对全美最成功的500位人士进行全面跟踪调查：

平均学历：高中家庭出身：84.3％贫穷白手起家：50％美国著名记者拿破仑·希尔，曾对全美最成功的500位人士进行全2销售能为我们带来什么?销售能为我们带来什么?3销售为我们带来有形的收入能力与经验的积累人脉关系的拓展生活领域的拓张自我价值的实现销有形的收入能力与经验的积累人脉关系的拓展生活领域的拓张自我4客户经理的三个等级初级：王婆式简单的卖产品，就产品论产品中级：雷锋式帮助客户做些实事高级：诸葛式

帮助客户盈利客户经理的三个等级初级：王婆式中级：雷锋式高级：诸葛式5K丰富的知识A正确的态度S熟练的技巧H良好的习惯成为优秀客户经理的条件K丰富的知识成为优秀客户经理的条件6Knowledge知识了解公司概况了解专业基础知识了解公司产品基本知识Knowledge知识了解公司概况7Attitude 态度树立对行业的信心树立对公司的信任树立对事业积极的态度树立诚信的专业精神Attitude 态度树立对行业的信心8Skill 技巧通过正确的方法掌握销售技巧Skill 技巧通过正确的方法掌握销售技巧9Habit 习惯良好的工作习惯养成，成功则指日可待了懂得有效的销售技巧，还需持之以恒地练习良好的工作习惯即“制定计划、达成目标”

Habit 习惯良好的工作习惯养成，成功则指日可待了10第二课销售循环理论第二课销售循环理论11游戏：快速记忆树电灯开关金字塔骑车手套左轮手枪杂货店溜冰鞋猫游戏：快速记忆12游戏：快速记忆树电灯开关金字塔汽车手套左轮手枪杂货店溜冰鞋猫游戏：快速记忆树13前言一件事情无论难易，总有固定的规律可以遵循，因此经营便是专业。前言一件事情无论难易，总有固定的规律可以遵循，因此经营便是专14销销售是98％的了解人性，销销售是98％的了解人性，15客户购买流程分析注意兴趣了解欲望比较行动客户购买流程分析注意16销售步骤商品/服务找到准主顾引起客户的注意培养兴趣（让客户愿意花时间进一步了解）唤起需要（引起不满足）提供合适的商品说明商品为什么适合，并促成购买行动确保客户购买后的满足感销售步骤商品/服务17主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环1812第二课一、销售循环理论12第二课一、销售循环理论19主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环20准客户的条件

“MAN”原则M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。

准客户的条件

“MAN”原则M：MONEY，代表“金钱”。所21M+A+N=M+a+N=m+A+N=m+a+N=m+A+n=M+a+n=m+a+n=购买能力＋购买决定权＋需求＝MANM（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）M+A+N=购买能力＋购买决定权＋需求＝MAN22建立自己的准客户系统客户资料建档问答：需要收集客户什么资料?建立自己的准客户系统客户资料建档23第二课接洽第二课接洽24主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环25最新大片——小镇风云最新大片——小镇风云26塑造良好的第一印象无声胜有声哈佛大学行为研究报告——人的第一印象影响力7％讲话内容38％声音语调55％仪容仪表塑造良好的第一印象无声胜有声人的第一印象影响力7％讲话内容327表情语言微笑是靠近客户的桥梁表情语言微笑是靠近客户的桥梁28表情语言眼神的交流

表情语言眼神的交流29塑造良好的第一形象赞美——畅销全球的通行证赞美的技巧——1、赞美对方引以为傲的地方；2、赞美你欣赏的，而对方没有注意到的地方；3、妙用非语言沟通请时刻练习（实战）塑造良好的第一形象赞美——畅销全球的通行证30塑造良好的第一形象赞美——畅销全球的通行证

赞美的原则——1、发自内心的赞美；2、别出心裁；3、注意分寸。PMP原则塑造良好的第一形象赞美——畅销全球的通行证PMP原则31接洽的主要方式现场活动(情景模拟)电话接洽短信祝福接洽的主要方式32争取销售的机会注意事项接一待二顾三善待所有人（250定律）

紧记：今天不买的客户明天可能会买，自己不买的客户，其家人、朋友会买。争取销售的机会注意事项33争取销售的机会开场白问好式切入式应答式迂回式争取销售的机会开场白34争取销售的机会开场白

问好式——客户刚来到咨询台前，问候一句话卖点介绍引发客户了解的兴趣。

“您好，请来了解一下我们中国电信新推出的针对上网家庭固定电话月租优惠的套餐”争取销售的机会开场白35争取销售的机会开场白

切入式——客户已来到柜台，正在看或听你对别的客户的介绍。

对上一位客户：“对不起，请稍候”，对新客户：“您好，这是我们最新推出的特别适用家庭的优惠套餐计划，您请先看一下，有什么问题都可以向我们咨询。对不起，我先帮那位客户办理业务。”回到上位客户：“对不起，让您久等了。”争取销售的机会开场白36争取销售的机会开场白迂回式——不必急于销售，可侧面迂回迎。“这是您的孩子呀，真可爱！”“李阿姨，好久不见您，换了个这么漂亮的发型，哪里做的啊？”争取销售的机会开场白37一分钟演讲训练“我是最好的客户经理！”因为——我对我们的公司有信心……我对我们的产品有信心……我对我自己有信心……一分钟演讲训练38第三课销售面谈第三课销售面谈39主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环40产生用户购买行为的两个重要因素：购买需求购买能力产生用户购买行为的两个重要因素：购买需求购买能力411、了解客户需求2、发掘客户需求3、满足客户需求1、了解客户需求42一、了解客户需求了解客户需求的原因客户需求冰山说出来的需求

10％显性需求

真正的需求满足后的需求秘密需求90％隐藏需求一、了解客户需求了解客户需求的原因客户需求冰山说出来的需求43掘金行动：由于股市火暴，陈先生也想上网炒股，于是陈先生打电话给客户经理小王要求办理电信的宽带业务、、、、、、掘金行动：44一、了解客户需求了解客户需求的方法1、提问（问）2、倾听（闻）3、观察（望）4、反应（切）一、了解客户需求了解客户需求的方法45开放式问题一个不能够直接以“是”或“不是”来回答的问题。您觉得我们电信公司推出的E8套餐怎么样？您为什么不办个超级无绳呢？封闭式问题一个可以用“是”或“不是”来回答的问题，或以“硬性选择”来回答的问题。您是不是用的小灵通啊？你是要办理超级无绳业务还是E8套餐啊？问

提问的方式

开放式问题问

提问的方式

46开放式问题通常使用下列的词汇：如何……；怎么样……；为什么……封闭式问题通常包含这些字词：会不会……；是不是……；要不要……；有没有……开放式问题通常使用下列的词汇：47以下是一个封闭式问题的例子以及这种问题通常得到的答案：客户经理A：您要不要办理一个超级无绳呢？顾客：不要。在以下的例子中，问题的性质与上述问题相同，但因采取开放式问题，其表达方式不同，结果因此而能问出更多的资讯：客户经理B：您为什么不办理一个超级无绳呢？顾客：超级无绳好是好，可我没有闲置的小灵通，再花钱去买一个不划算。***以下是一个封闭式问题的例子以及这种问题通常得到的答案：48明智地运用提问─它们是了解客户需求的利器。你与顾客相处的时间有限，所能问的问题也有限。安排得当的开放式问题能让你获得很多宝贵的资讯；若使用封闭式问题而想达到同等效果，不仅要问上一大堆问题，还要耗费很多倍的时间。多问开放式问题明智地运用提问─它们是了解客户需求的利器。你与顾客相处的时间49开放式问题带有启发性，能获取更多的用户资讯，但需要用户有较好的耐心积极配合。封闭式问题简洁明了，带有引导性，但只能得到简短的答案，或只是“是”或“不是”的答案。开放式问题带有启发性，能获取更多的用户资讯，但需要用户有较好50成功的销售人员在销售过程中，会灵活地交替运用开放式与封闭式问题。例如：你在向客户推销安装电话时，那么在问完「家里有老人如果没装电话的话，万一有紧急情况老人该怎么办呢？」之后。应该再问：「如果能安装一部固定电话是不是就能解决老人的后顾之忧？」每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”成功的销售人员在销售过程中，会灵活地交替运用开放式与封闭式问51提问情景客户经理：早上好黄老板，我们将在明天举办一场电信信息商铺推介会，主要是为您这样的商业客户量身定制各种信息化方案，您是否有兴趣来参加一下？《封闭式》客户：不感兴趣。客户经理：这是一个了解商铺信息化的很好机会，您为什么不来参加呢？《开放式》客户：你们的产品推介都讲得太专业，听不懂。客户经理：其实我们这次信息商铺推介是一种体验式的推介会，我们所有的产品都搭建了体验平台，可以让用户亲自体验，这样的推介会是不是对您更有吸引力呢？《封闭式》客户：我们可以亲自体验啊，听起来挺有吸引力，可是我没有时间啊。客户经理：除了没时间以外，你不来参加我们的推介会还有其它什么原因呢？《开放式》客户：主要是时间问题，最近生意太忙，实在抽不出时间来。客户经理：信息商铺主要是为了提高各商业客户的信息化程度，对您节约人力成本和提高工作效率是非常有帮助的，并且我们的推介会安排在明天晚上，和您的生意时间没什么冲突。您不如抽个空过来看一看，您认为好吗？《封闭式》客户：好吧，那我就抽空过来看一看。

提问情景客户经理：早上好黄老板，我们将在明天举办一场电信信息52一、了解客户需求2、倾听**聽一个“耳”字：听自然用耳朵“四”字代表眼睛，要看着对方一个“心”字：一心一意，专心去听“耳”字下方有“王”字：对方至上，要把说话的人当成王者对待。闻

了解客户需求的方法

一、了解客户需求聽一个“耳”字：听自然用耳朵“四”字代表眼睛53

请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？

1、我想办一个宽带

2.

我家固定电话每个月的长途费都100多块3.

你们的E8套餐每个月会送多少话费4.

办理了超级无绳，别人打我家的电话我真的能用小灵通来接吗？5.

现在都用手机，很少用小灵通，我那小灵通一直放在家里很少打。请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？1、我想办一个宽543、观察客户的外表客户的视线、举止4、反应

望、切

了解客户需求的方法

望、切

了解客户需求的方法

55二、发掘客户需求发掘客户需求的方法：顾问式销售的定义：指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、专业知识为用户提供解决问题的方案，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。（即从以产品推介为出发点的说服购买型销售转化为逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型销售。）二、发掘客户需求发掘客户需求的方法：56顾问式销售技巧：SPIN模式S—Situation背景问题P—Problem难点问题I—Indication暗示问题N—Need—Benefit示益问题注意：销售大忌－－用产品介绍回应潜在需求

顾问式销售技巧：SPIN模式57

销售技巧

顾问式销售法SPIN

寻找揭开伤口伤口伤口

伤口撒盐上药询问关于客户讨论关于客户暗示关于客户提出关于解决方的现况以便摸的难处和不满难处所带来的案的重要性以便清客户的底细从客户谈吐中后果，以便令迎合客户的需求

获取启示，了困境更加清澈和欲望。指出我

解困境。及突出们如何能达到他

的需求

销售技巧

顾问式销售法SPIN

寻找58

S—Situation背景问题－掌握/了解客户情境寻找客户的伤口“先生，您上网经常玩游戏吗？”“老板，您店里面装了固定电话吗？”注意：抓重点，有主题，具逻辑性；事前准备，避免不必要（或过多）的问题配合适当的寒暄和赞美放松客户心情；尽量通过观察和交流了解客户背景情况。S—Situation背景问题－掌握/了59P—Problem难点问题－探究客户现况所存在的问题揭开伤口“上网玩游戏最担心的就是帐号和密码的安全问题了？”“店里的固定电话可是您的财富热线啊，可千万别漏接了电话啊！”注意：做好准备工作，熟悉产品特性，针对特性提出状况性询问；确认客户是否认同，保证客户理解。关心的态度询问，避免质问或批判P—Problem难点问题－探究客户现况所存60I—Indication暗示问题－暗示客户问题所可能导致的损失在伤口上撒盐“如果你的帐号被盗，所有装备全部丢失的话，那有可能你几年的心血都白费啦！”“万一哪天您出去办事不在店里，别人打电话来向你定货你没接到，那损失可就大啦！”注意：要击中客户的痛处让客户意识到问题的紧迫性I—Indication暗示问题－暗示客61

N—Need—Benefit

示益问题－问题解决后所可能产生的价值给伤口抹药“别担心，我们电信的蓝盾蓝剑专门是针对网络安全问题的，蓝剑杀毒，蓝盾防范，双管齐下，给你的帐号铜墙铁壁般的保护。”“我们电信新推出了一项业务—超级无绳，固定电话的来电可以用户小灵通来接听，您再也不用担心钱会漏走了。”注意：对症下药，强化客户关心的卖点；描述利益带来的好处，提前化解客户的异议。N—Need—Benefit示益问题－62三、满足客户需求产品介绍——FABE法则F（features）——特点A（advantage）——优点B（benefit）——利益E（evidence）——证据三、满足客户需求产品介绍——FABE法则63特优利证方法产品特点--F产品特殊的优于竞争对手的特点。解释特点（优点）--A

不要假设客户已全明白，我们应该解释产品的特点。产品给用户带来的利益--B

客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益可图。举例证明--E引用具体数据和现实例子证明能给用户带来的好处。（短片欣赏41）特优利证方法产品特点--F64特优利证方法

运用注意事项节奏太快客户来不及考虑我们的建议或者对方根本就跟不上准备不足会见客户之前没有作出充分的准备长篇阔论应该点到为止并且避免使人厌烦。利益忽略只谈论特点，忽略了客户要的是利益。应用行话“我们的ADSL是采用非对称数字传输原理，将高频信号加载于用户电话线中传输，再通过调制解调器在用户端将信号还原……”特优利证方法

运用注意事项节奏太快利益忽略6512第二课四、销售循环理论12第二课四、销售循环理论66主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环67什么是异议？什么是异议？68异议是——“我不想买。”“价格太高了，我没有钱。”“我不需要。”“我现在没有时间听你说。”“我现在还没有计划购买，考虑考虑再说吧。”“电信宽带的价格好像比网通、铁通要高嘛。”“我家的电话目前已经不再需要了。”“你们小灵通网络的信号好象不是很好啊。”“装宽带以前送终端，为什么现在不送了？”…………异议是——“我不想买。”69异议具有两面性“异议”——是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。（短片欣赏410）异议既是成交障碍，也是成交信号。——有异议表明客户对我们推销的产品和服务感兴趣，有异议意味着客户有成交的希望。异议具有两面性“异议”——是“销售是从客户的拒绝开始”70处理异议的原则一、拒绝是正常的（换位思考）客户个体的差异、使用产品的背景不同对产品的认知不同对产品的需求不同处理异议的原则一、拒绝是正常的（换位思考）71处理异议的原则二、先处理心情，再处理事情标准动作——点头微笑，“我明白……”、“我理解……”、“我认同……”。(短片欣赏42、43）处理异议的原则二、先处理心情，再处理事情72处理异议的原则三、避免争论——双赢客户的异议越尖锐，说明……请注意你的沟通语言要给客户留面子处理异议的原则三、避免争论——双赢73处理异议的原则一、拒绝是正常的二、先处理心情，再处理事情三、避免争论——双赢处理异议的原则一、拒绝是正常的二、先处理心情，再处理事情三、74处理异议小结

——兵来将挡水来土淹心态篇所有的拒绝都有解决的办法，只要我们愿意去寻找。拒绝并不可怕，可怕的是我们轻言放弃。成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。拒绝并不可怕，所有的拒绝都可以找到相应的应对措施。面对困难，绝不放弃，成功就会跟随而来。只要我们保持乐观积极的心态面对每一个拒绝，我们的大脑就会找到更好的解决办法。方法篇保住别人的面子，这一点很重要！如果自己都不了解自己产品的价值所在，那就暂时不要去卖任何产品，因为此时产品的价值在自己的手里会贬值。坚信自己产品的价值，绝不轻易让步。只有自己珍惜自己的产品，别人才会珍惜。对竞争对手的尊重，就是对自己的尊重。正是因为竞争对手的存在，我们才会变得更加优秀。（短片欣赏410）处理异议小结

——兵来将挡水来土淹心态篇7512第二课五、销售循环理论12第二课五、销售循环理论76主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环77促成全世界最远的距离——

你的口袋与我的口袋全世界最难的事情——

把我脑袋里观念放入你的脑中，把你口袋里的钱放入我的口袋促成全世界最远的距离——78营销人员促成的常见误区客户自便怕客户拒绝错误的促成方式营销人员促成的常见误区客户自便79成功促成的条件勇气（主动拿单，张嘴去要）技巧和智慧时机的把握语言的组织成功促成的条件勇气（主动拿单，张嘴去要）80客户购买信号语言信号：询问售后服务，讨价还价，二次问价，关心细微功能等。身体信号：点头、眼神变专注、若有所思、身体前倾、仔细看说明书等。（短片欣赏47）客户购买信号语言信号：询问售后服务，讨价还价，二次问价，关心81促成小结

——临门一脚势不可挡对比成交法：没有比较就看不出差别，两样事物经过比较后，往往会出现一个有趣的现象：它们之间的差别会变大，这时，客户在做选择时会更容易些。二选一法：问什么样的问题，往往决定我们得到什么样的答案，二选一无论对方选哪个都是有利的。假定承诺法：每个人都活在希望中，未来就是一种希望。巧妙地描绘获得某项产品后的使用情景，可以帮助促成。有时真诚比技巧更为有用。不是每一次销售都能成功的，作为一名营销人员要有勇气承认失败并不懈地努力。直面残酷的现实便是真正的勇士所为。促成小结

——临门一脚势不可挡对比成交法：没有比较就看不8212第二课六、销售循环理论12第二课六、销售循环理论83主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务销售循环84某省电信公司曾对其主要竞争对手客户满意率进行抽样调查，有效调查1579人，其中高价值客户1363人，表达不满意和满意各占有效样本总数的26.2％，不满意的客户最不满意的依次是网络、服务质量、无聊短信多、话费高、资费贵、欠费就停机，新业务的缺乏。中高端客户根本的原因是对服务不满意。某省电信公司曾对其主要竞争对手客户满意率进行抽样调查，有效调85售后服务——客户满意客户满意客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感客户满意度是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较实际的产品/服务>客户期望＝非常满意实际的产品/服务＝客户期望＝基本满意实际的产品/服务<客户期望＝不满意售后服务——客户满意客户满意实际的产品/服务>客户期望＝非常86客户不满的恶果美国消费者调查统计显示即便不满意，他还会在你那里购买产品的客户有多少？

不投诉的客户9％（91％不会再回来）投诉没有得到解决的客户19％（81％不会再回来）投诉过程得到解决的客户54％（46％不会再回来）投诉迅速得到解决的客户82％（18％不会再回来）指投诉确有原因（损失超过100美元）但还会在你那里购买商品的客户96％的不满意客户不会向你提出，但是会将他的不满意结果告诉16—20个人！4％的不满意的客户会向你投诉；客户不满的恶果美国消费者调查统计显示即便不满意，他还会在你那87客户满意——服务取代营销1、与客户建立长久关系方法：建立客户档案适时提供各类服务：电话问候、节日（生日）短信、信函问候、Email、客户积分卡…..客户满意——服务取代营销1、与客户建立长久关系88客户满意——服务取代营销2、有效处理投诉有效处理投诉六步骤充分道歉收集信息承担责任

让客户参与意见

跟踪服务鼓励客户发泄

客户满意——服务取代营销2、有效处理投诉充分道歉收集信息89售后服务小结

——不离不弃真情相伴礼物可以是无形的，如善意的问候、真诚的感谢、发自内心的赞美。有时无形的礼物比有行的礼物更能打动人。不要低估了一句话、一个微笑的作用，它很可能使一个不相识的人走进你，甚至喜欢上你，成为你开启幸福之门的一把钥匙。如果你的服务能够让你的客户不断地感到惊讶，就说明你的服务已经超出了客户的期望。只有不断地提供超出客户期望的服务，才能永远留住这个客户。人生就像下棋，高手可以想到三步、五步以后，而“菜鸟级”的只能是走到哪、想到哪、处处被动，处处挨打。售后服务小结

——不离不弃真情相伴礼物可以是无形的，如善90销售金科玉律

你希望别人怎样对你，你就怎样对他！

“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺，信任就会被信任，怀疑就会被怀疑，爱就会被爱，恨就会被恨，感恩就会被感恩”销售金科玉律你希望别人怎样对你，你就怎样对他！91行动带来快乐你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。