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房地产集团公司总机话务工作管理规定1.前言为了规范公司总机话务工作的管理，提高通讯效率和服务质量，制定本规定，准确明确公司总机话务工作的职责、流程和注意事项。2.职责2.1总机接听人员职责接听公司总机电话，按公司规定及相关标准回答来电，转接对应部门或人员。更新公司组织机构变更、员工调动等信息，以便及时更新公司电话号码薄，并通知相关人员。定时检查公司总机设备是否正常，若发现问题及时上报处理部门，并立即安排临时解决办法。定期对总机话务操作流程进行检查和优化。2.2部门联系人员职责维护公司电话号码薄，及时更新相关变动信息。配合总机接听人员将电话转接到对应部门，并及时回复电话。及时反馈总机话务工作中存在的问题并提供解决方案。3.流程3.1电话接听规范总机接听人员需按以下规范接听来电：提前询问对方姓名、单位、来意等信息，以便快速核实来电的真实性和目的。针对不同类型的来电，进行不同类型的回答和转接，如求职者、咨询者、投诉者、预约者等，以及不同类型的外部电话，如商务、客户、合作伙伴等，将电话转接到相应部门或人员。不要透露不应透露的信息、或者超出范围的问题。对于无法处理和解决的问题，必须及时寻求上级领导或者有关职责人员的帮助和指示。记录调查过程、时间、地点以及、处理意见，定期撰写工作汇报，为领导决策提供指导。3.2电话接听流程总机接听人员接听电话后的流程如下：友善问候，确认来电人的姓名和来意。根据来电人所描述的问题和情况，确定所需咨询和处理的内容。根据公司电话号码薄，将来电人转接到相关部门或人员。如果接听后需要转接其他部门，需要先确认对方愿意接听电话并核实相关信息。属于公司内部电话，请确认对方所在地点后再转接。对于外部来电，需要询问对方是否需要留言并及时将留言或相关信息通知给有关部门或人员。对于紧急事项，总机接听人员需要及时报告给有关领导并通知相关部门或人员。3.3响应速度总机接听人员需要严格遵守以下规定：公司总机必须在规定的工作时间内接听来电，且接听时间不能超过3声。每个来电的响应时间都应该在30秒钟内，如果有需要转接的，应该在10秒钟内完成。对于留言和回电，总机接听人员应该在几分钟内完成，并及时将相关信息通报给相关部门或人员。4.注意事项4.1保密和传递信息总机接听人员需要注重保密和传递信息的正确性，不得泄露公司机密或对公司造成损失的信息，对于机密信息需要及时按公司规定向上级汇报。4.2建设服务意识总机接听人员应该具有良好的服务意识，真正为用户着想，高效解决问题，使客户满意。4.3学习和交流总机接听人员应加强学习和交流，提高自己的技能水平和综合素质，积极参加公司组织的各类培训和学习活动，提高业务素质和服务水平。5.本规定是对公司总机话务管

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