员工食堂投标服务方案

11 (二)工作重点 14(一)服务定位 16 (五)安全管理 (三)项目管理机构设置图 (四)项目工作指导关系流程示意图 22(一)服务内容和要求 (二)厨部服务流程、措施 (三)服务部服务流程、措施 (四)管事部服务措施 (五)增值服务方案 (六)投诉处理措施 (七)节能降耗措施 (八)员工餐厅设备安全操作规程 83 83 (三)厨师长岗位职责 (十)西点岗位职责 104 (十)餐桌清洁服务流程 (十一)餐具清洗消毒流程 (十二)投诉处理流程 114(一)目的 (二)范围 (三)定义 118(一)食品安全监管组织架构图 (二)食品验货管理制度 (三)食品加工安全管理制度 (五)员工餐厅食品储存制度 126(一)采购部人员职责 (二)采购原则 (四)合格供应商评估表 (五)供应商等级 (六)市场调查 (七)采购质量控制 (八)采购数量控制 131(一)员工餐厅卫生清洁管理制度总则 (二)厨房卫生清洁管理制度 146 149 (四)消防培训 150(五)消防安全检查 151 152 153 154 155 156 156(一)管事部(餐具的清洗及管理) (二)前厅服务(餐具的正确使用) (三)厨房各岗位(月末餐具盘点) (四)更换破损餐具 (五)严格杜绝破损的餐具上台面 (六)专人负责餐具提交 (七)餐具赔偿 (八)做好破损记录 (九)建立餐具出入库的相关单据 (一)成本概念 (二)餐饮成本和费用结构 (三)餐饮成本和费用结构的特点 164 164 168 170 171(三)火灾应急预案 (五)触电急救处理应急预案 188 190 190 191(一)人员录用 191(二)人员考核办法 203(一)培训方案 (二)培训目标 (六)培训计划 207(一)奖惩管理机制 213(一)一般规定 (二)其他规定 (三)行为规范标准 220 220 221 (二)管理承诺 2017年8月14日(一)总体认识(二)工作重点4.菜品质量控制高蛋白、高钙；少肥肉、少味精、少盐、少油炸；多蔬菜水果)和“粗粮细作，细粮粗作”通过饮食调控解决普遍存在的高血脂、高血糖、高体重指数、低免疫功能的"三高一低"收集平台或服务质量投诉意见箱，了解他们的需求求和意见，及时有效的整改，从而达到不断改进和提高服务质量，让管理方满意，让员工满(一)服务定位意义的员工餐厅。以前简单的"大鱼大肉"员工餐厅文化，已无法满足现代人的品味需求。味可口安全卫生-一建立安全管控体系，确保食品安全、人员安全、消防安全、设备安全及厨营养健康--按照营养均衡的理念，确保菜品绿色环保、营养健康；舒适便捷--注重环境对人的影响和塑造，营造轻松愉悦的用餐环境；为就餐人员提供美味可口-—以社会化的特色菜、地方菜、家常菜为主，适合大众口味。(二)服务理念通过与贵单位的沟通和对项目的了解，我们认为，必须将安全健2.消防安全责任事故发生率03.设备安全责任事故发生率04.作业安全责任事故发生率90%5.厨房安全责任事故发生率06.餐具器皿消毒率100%7.投诉处理率100%8.有效回访率100%9.综合满意率不低于85%10.菜品每周不重复，每月至少推出2个新菜13.员工培训合格持证上岗率100%14.员工流动率每月不超过5%15.保洁合格率98%16.餐饮收费准确率100%(一)原材料采购管理诚悦时代物业服务有限公司负责员工餐厅食材原材料的采购工作，(五)安全管理(二)项目管理机构设置的目标1.保障对员工餐厅进行有效管理，岗位人员能满足员工餐厅服务需要。2.保障与贵单位快速、及时、有效沟通。3.保障公司管理制度在贵员工餐厅落地。4.快捷、高效运营管理工作。5.保障员工反馈得到快速处理或答复。6.餐饮服务品质的有效贯彻。(三)项目管理机构设置图餐用具管理餐用具管理公区厨部卫生保洁餐用具清洗消毒食品安全管理营养搭成本控制接待餐菜品制作员工早午晚餐食品制茶歇服务接待餐接待服务员工早午晚餐服务工程管理维护行政人事管理采购库管及成本控制饮管理公司饮管理公司目标管理部(五)质量、环境、职业健康安全管理系统示意图质量方针、质量方针、建立制度、流程、规范基于PDCA(循环管理)服务实现的策划检查管理客户满意度监控绩效考核制审核管理度审核管理资源管理测量、分析、改进绩效考核管理基础设施设基础设施设备配置人力资源配置、培训改进措施实施质量管理体系质量管理体系环境管理体系现场品质管控应急响应(三标合一)风险管理(一)服务内容和要求序号餐种预计时间就餐预计人数菜品品种数1早餐300(峰值)2午餐中午11点30分至13点00分800(峰值)3晚餐下午17点30分至19点00分200(峰值)4宵夜晚上21点00分至22点30分100(峰值)餐别早餐面食：包子类(芽菜包、豇豆包、素菜包、酱肉包等)馒头类：(南瓜馒头、荞麦馒头、玉米馒头、老面馒头等)花卷类：(蓝莓花卷、椒盐花卷、葱油花卷、枣泥花卷等)饮料：鲜榨豆浆、牛奶、果汁、酸奶素菜：各类时令蔬菜粥品：白粥、荷叶莲子粥、赤豆红枣粥、皮蛋瘦肉粥、绿豆粥、花生粥、南瓜粥、青菜粥等煎蛋面等粗粮：烤红薯、煮玉米、煮芋儿、煮小土豆等小菜：洗澡泡菜、青椒炒豆豉、红油洋姜、鱼泉榨菜、油酥花生、咸鸭蛋、秘制萝卜干、冷炮藕丁等午晚餐热菜：炒菜类(回锅肉、干锅香排、鲜笋肉片、辣子肉丁等)烧菜类(酱焖牛腩、黄焖鸡、川香毛血旺、红烧肉等)蒸菜类(粉蒸排骨、香菇蒸滑鸡、蒸肉饼、咸烧白等)河鲜类(剁椒黄辣丁、大蒜烧鲢鱼、水煮乌江鱼等)凉菜：蔬菜沙拉、红油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等主食：白米饭、粗粮蒸饭、炒饭等小吃：紫薯蛋挞、叶儿粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等面食：担担面、北方水饺、红油抄手等粗粮：五谷丰登炖汤：雪豆炖蹄花；莲藕炖排骨、白果炖土鸡、虫草花炖老鸭素汤：白菜豆腐汤、三鲜汤、酸菜豆瓣汤等水果：西瓜、哈密瓜、苹果、香梨、香蕉、红提等不低于5个凉菜、8个热菜、1汤、1水果、1小吃(提前一天预订);或根据实际就餐人数提供50元/人、60元/人、70元/人、80元/人、90元/人、100元/人等标准。椒灼松针豆汤扒菜胆自贡小煎兔石锅水蜜子秘制大尤筒大澳虾酱鸡浓汤全家福鸿运毛血旺锦官汁爆虾球手撕风干兔桂花糯米藕芥辣小花螺麻酱冰菇菜酥香小黄口苦菊炖汤：凉瓜黄豆煲乳鸽(位上)清炒人参苗浓汤田园蔬小炒黄牛肉千岛湖大鲫鱼农家冒什锦西梅煽仔排菌香三黄鸡脆皮炸乳鸽客家盆盆菜烧椒猪唇酱椒鲍鱼菇香油北极贝橄榄油拌什珍特色酱鸭舌搓椒圣瓜炖汤：清汤松茸菌(位)小吃：卤肉锅盔烤红薯三大炮酸菜刀削面(位)精美水果拼盘定(提前2小时预定、随配菜)。午餐：30元/人；菜品数量：6荤6素、1汤、1小吃、1水果。晚餐：20元/人；菜品数量：4荤4素、1汤、1小吃、1水果。2.1.1配置1名有充足经验以及较强管理能力的项目经理，具有三年以上大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极健康的心态，全面负责员工餐厅的日常组织和指挥菜品意见；做好员工餐厅员工政治思想工作，加强职业道德和技能的厅员工的综合素质，提高员工餐厅菜品质量、服务质量；做好菜品成本控制及物资财产损耗原材料清单，并按要求负责质量检查；检查督导厨师搞2.3.1配置能满足招标方员工餐厅需求的其他岗位员工。5.3中标方应做好内部人员管理工作，及时按成都市最低标准工资以上发放员工工资及购6.1我公司负责支付所派出全部工作人员的工资、社保、残疾人基金、住房公积金等费用以及加班费，并对其疾病和人身安全等完全负责，人员工资标准不得低于准。招标方对中标方违反上述约定，不承担任何的法律责任和义务期内国家最低工资标准及社会保险费率等或有政策变化情况，并6.3我公司所派出全部工作人员需身体健康，无传染性疾病，健康证由中标方自行安排员工在县级以上卫生监督部门体检并领取健康证明，在合同签订后15日内向人员的健康证；如有员工发生变化，中标方应及时向招标人提交新员工的健康证。合同期内6.4我公司根据消费金额确定每月收款的开票金额，并于下月初开具上月收款正规发票，招(二)厨部服务流程、措施类别1综合类成都麦德龙超市大型超市2永辉超市大型超市3肉类、家禽、鱼、海鲜类专业供应商4成都市红福运配送有限公司专业批发供应商5都江堰福润肉类加工有限公司成都市生猪定点屠宰场6成都晶泽农副产品有限公司专业批发供应商7成都农产品中心批发市场西南区最大海鲜市场8蔬菜、水果类成都片区华阳鑫园蔬菜经营部专业批发供应商9汉源县绿豪种植专业合作社合作社垫江县旺香林果蔬种植股份合作社合作社成都天宇粮油有限责任公司专业批发供应商2.2验收货标准2.2验收货标准成都食汇聚商贸有限公司专业批发供应商成都利朋配送有限公司专业批发供应商供方打印送货单进行配送物流采购员采购、低值易品耗进行配送保管员、员工餐厅、物流三方现场共同验收食用油菜油标志：包装完好，盐业公外观：细腻、不粗糙、色泽洁白。直接拒收，并进行投诉处理流程试值检测：农药残留无超标。(按GB-农残检测标准)”阴性”为不超标干豆皮：包装完整不漏风、无发霉、有黄豆本身气味。色泽一致。色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹表面：表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气味，不刺鼻。禽肉色泽：皮肤有光泽，切面有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润或微干，不粘手，具有该禽固有的气味，不刺鼻，无异味。牛羊肉色泽：肌肉有光泽，红色均匀脂肪乳白，或微黄色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润或微干，不粘手，指压具有弹性，具有新鲜牛羊肉固有的气味，无异味。标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。外观：包装完好无解冻，变形，无变质，无异味。2.3.1采购的货物经验收后应统一存储入员定人员负责日常的管理。食品入库后依据食品卫生"五四制"中的"四隔离"要求，按照品2.3.4所有的鲜菜类食品实行即签收即领出，肉食类食品实行及时清洗并存放于冰柜或冰箱4.1.1粗加工厨师准备娃的盛器、小刀、刮皮器和刮鳞器4.1.1粗加工厨师准备娃的盛器、小刀、刮皮器和刮鳞器3.原材料领用措施4.1准备工作4.1.2切配厨师准备4.2进行粗加工否是4.2.1粗加工厨师将蔬菜、员工餐厅仓库保管员发食品添加剂领用登记表危险化学品领用登记表 然同4.2.4对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗干净，再进行相应的4.3.1切配厨师根据当天的点菜单，精心选料(不同风5.食品烹饪措施5.3装饰菜品5.3.1炉灶厨师装盘完毕后，打荷厨师对菜品进行质量检查，主要检查是否有明显的异物6.1.1在制作前，冷菜厨师洗手消毒，穿戴好工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内(工作服须完好、洁净、无破损，纽扣须完好、无脱落现象)。6.2.4烹制好后，对食品进行刀工处理，装入盘内(肉类冷荤食品烹制后，须在冷却到58℃时再进行刀工处理)。7.1.1打荷厨师将准备好的食品原8.2.1面点厨师按照标准配方，用电子称量杯精确地称量粉状材料及固体类的油脂。8.2.2选用新鲜的鸡蛋，用分蛋器将蛋清、蛋黄分离，然后用打蛋器对蛋清进行搅打；用同样的方法打发奶油，但之前应先将奶油放在室温下，使其软化到用手指轻压奶油即凹陷的程度。8.2.3各种原料经初步加工后，分次将原料放入盆中进行混合、搅拌。8.3装烤模8.3.1若是烤蛋糕，面点厨师先在烤模内涂抹一层薄薄的奶油，再撒上一层高筋粉，然后将制作好的原料装入烤模。8.3.2若是制作饼干，应先在烤模内撒上面粉。8.3.3若是制作点心，应先在烤盘上涂上一层薄薄的油。8.4.1面点厨师打开烤箱开关，使其预热到所需温度。8.4.2到达一定温度后，将装有原料的烤模或烤盘放入烤箱中，若是担心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黄色后在表面覆盖一层铝箔纸来隔开上火。8.4.3蛋糕、饼干或点心烤好后，应将其轻轻地放在网上散热。9.食品存储措施9.1贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品(如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)及个人生活用品。负责人负责人面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，杜云量变质和过期的食品、食品添加剂应及时清理销毁。9.3冷藏、冷冻的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。容器密封、保鲜膜封存9.3.1冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，被温度基来：8012℃不得在同室内存放。冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识，宜设外显式温度(指示)计，10.菜品留样措施之菜品留样留样采品在48示时石如无食物中11.2严禁与有毒、有害、有异味、易污染的物品混装、混运。11.3配餐间的工作人员进入配餐间前，要着装整洁，手经过消毒后，戴上一次性手套、口罩才能提供服务。11.4工作人员服务时不能对着饭菜咳嗽、打喷嚏，不能用手抠鼻、耳。11.5每天配餐前后必须将紫外线灯开启30分钟，对配餐间进行空气消毒。11.6配餐间内的一切食品容器、用具、餐具必须每餐洗净、消毒。11.7配餐间要每餐清洁，保持室内干净卫生，杂物及非直接入口食品不得进入配餐间。11.8成品饭菜不能直接放在地上，要放在操作台上。11.9准备就餐的食品工作人员的手不得触碰。11.10未经允许非配餐间工作人员不能在配餐时随意出入配餐间。11.11操作完毕后关闭操作间的门窗。12.剩菜管理措施12.2厨房半成品剩菜原则上24小时内使用完毕，如午餐半成品剩菜，晚餐要减少其他出品的用量，要及时的在晚餐使用消耗午餐半成品剩菜。成品剩菜未用完的须12.4厨房剩菜常温下只能放置2小时以内，要凉透放入冰箱内保存或保存在60°以上的保所有员工餐厅成本控制措施由厨师长总负责，各厨房档口指定传13.1.2可控成本：员工餐厅生产加工所需的原材料、辅料和调料等原材料以及生产过程中以月为单位对照和评估员工餐厅的成本控制状况，若有问题，要对市场上原材料价格保持敏感性，经公司谈判小组谈判，优选供货员工餐厅监督小组成员由办公室、后勤部、财务部组成，每月不定期对原材料价格、质员工餐厅询价员每月两次原材料询价。部门负责人每月一次进行市场询价。原材料询价包括市场询价和第三方询价(物价局、市场中心询价)。经询价后若供货商价格高于市场价将要求供货方进行调价，且给予处罚。具体处罚为：第一次高于市场价时将扣除当月货款总金额的5%,第二次扣除当月货款总金额的10%,厨师长物资申购时，应对季节性蔬菜价格要充分把握，每周拟定的菜谱申购次日的原材料(蔬菜、肉类、鱼类)并填报《员工餐厅物资采购申请单》,待库管员确认并报员工餐>物资的申购要满足生产加工的需要，当日菜谱的需要，菜品价格的需要。要做到：数量物资的验收由员工餐厅库管员和厨师长负责，要确保物资数量准确、质量合格、品种正原材料加工要满足制作要求，满足菜谱的要求，关键要提高原料的利用率。做到切配合配菜中做到称料下锅、配比合理，严格要按成本标准来控制主、副料的配比。根据当日的加工需求，荤、素料的加工尽可能做到集中加工，特别是荤料的集中加工，根据每道菜品的特性，使用合理的烹调方法。包括：烹调时间、火力太小等。合理使用调味料，要遵守菜品的质量成本标准，合理控制用量。制定饭菜售卖量化标准。严格控制售卖中的饭菜份量。控制售卖中一次性用品的用量。杜绝出现少刷卡或不刷卡的现象。合理掌握员工餐的标准和份量。加强剩余食物的保管储存，避免出现因保管不善出现的损失。专人分管冰箱的储存、清洗工作。加强物资的存放保管，避免物资流失和被盗。根据员工餐厅的经营状况和功能，制定合理科学的人员编制。合理分配岗位，制定各岗制定各员工餐厅人力工资成本。22通过制度化和人性化的结合管理，加以培训手段来激发员工的工作热情，加强团队合作定时开关，定量供给。员工餐厅管理员对员工餐厅用水、用电、用气合理运用过程进行监控，发现问题立即纠员工餐厅厨具设备要分配到专人负责，专人专用。操作人员要培训后上岗，要能熟练操制定“谁操作，谁维护，谁保管”的管理制度。早餐的开餐早餐的开餐1、早餐服务为点餐服务，我们将提供丰富的面占(包子、馒头、花卷)、鸡蛋、粥品、小菜、时蓝、2、服务员在早餐开市前半小时到岗，开灯及空调并进行准备工作，将餐具消毒柜开关打加热消4、配合厨房及时将烹制好的早餐食品摆放到售卖餐台上，并对粥品、牛奶、豆浆及时的加热保温。5、厨房部做好早餐食品的留样工作。6、做好餐中服务，及时增补添加餐具、餐盘撤收。7、及时处理好开餐过程中的突发事件，如有洒、掉食物的及时处理。8、开餐结束，关灯，餐厅人员用餐后做好食品收档工作，柜、售餐台的加热保温开关开启预热。4、服务员要协助用餐人员成血泛型注音成的不立7、服务员要在用餐人员离开时及时的将椅子归位，并及时的清理桌面卫生。8、服务员提醒用餐人员用餐结束后餐具分类放置，并提醒不要将餐具误倒入垃圾桶内。以免造成浪费。餐台分数盒内菜品不小于1/3用，每种餐具不少于20个。第一时间服务餐饮管理酒水服务1、斟酒顺序：斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后主人的原则；开吗?调料的服务这是您们上菜服各在工作中问在1、四种情况：当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时；当客人要求时；两种不同口味的菜品时；客人吃水果2、根据客人的人数准备相应的骨碟；3、站在客人右侧更换骨碟；4、待客人同意或提供方便后，为其更换骨碟；5、根据女士优先或先宾后主人的原则更换；6、从台上收下脏的骨碟，再放上干净的； 山三中以证一工出工私工防为人三换骨碟服务问候客人萄惹沥期坏的/o通知相关部门需提供转盘中介绍菜高菜；每完后的原则，然后2、上蒸也鱼拿到也如使用大红酒杯，只斟2/3满。香槟酒分两次斟2.1接待员礼貌地问清客人的姓名、部门、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。2.2询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。2.3若客人需要订宴会，应联系主管与客人商谈宴会预订事宜。2.4在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、单位、联系电话、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认。3.通知相关部门3.1接待员根据订餐本上的记录填写预订单。3.2确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知项目经理、厨师长。3.3未确定菜单的预订则只通知员工餐厅领班即可。3.4有特殊要求的预订，要及时通知厨师长。服务规范1.准备工作1.1服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁1.2准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品1.3检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否1.5检查调味品及垫碟是否齐全、洁净准备工作铺台布摆放餐具摆放物品摆放椅子2.铺台布2.1服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等2.2铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度检查摆台3.摆放餐具3.1.1服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等。3.1.2从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm,依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正。3.1.3将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸。3.1.4将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm,且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。3.1.5在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。3.1.6从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平3.1.7将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中3.2.1从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫桌边的间距为2cm,依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须3.2.2将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸。3.2.3将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm,且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。3.2.4在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。3.2.5从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平3.2.6将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中4.摆放烟灰缸、火柴、鲜花4.1.1服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm,其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。4.1.2将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。4.2.1将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。4.2.2在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上。5.摆放椅子5.1圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm。5.2方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为1cm。6.检查摆台6.1工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况。6.2若有不符合标准的地方，应及时改正。服务规范1.准备工作1.1传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托1.2准备好洁净、无破损的餐具整理工作准备工作整理工作2.1.1传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。2.1.2检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员。2.1.3通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进员工餐厅。2.2传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进员工餐厅。2.3传送热菜2.3.1先传高档菜(如鱼翅、鲍鱼、大虾),后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜。2.3.2传送小吃时，须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致。2.4传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进员工餐厅不得超过103.整理工作3.1传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。3.2及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。服务程序服务规范1.准备工作1.1服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊准备工作菜的佐料，进行服务用具用品的准备。摆台1.2根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品。开餐前准备1.3准备好临时性商务接待用餐菜单，菜单设计要美观精巧。迎接客人1.4根据接待餐的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况。餐间服务1.5检查包间各个部位(地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、送别客人卫生间和工作间等)的环境卫生和厅内设施设备。1.6按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，作台或工作车上摆放整齐。2.1服务员按接待餐预订的人数，摆放与之相适应的台面、座椅将座椅摆放整齐，且围好座椅套。2.2对每一个台面进行摆台。3.开餐前准备3.1接待餐当天，前台主管再跟接待餐负责人确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点。3.2前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实接待餐程序及上菜时间。3.3接待餐开始前10～15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。3.4接待餐开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开餐后讲话结束时使用。4.迎接客人4.1客人到达前5～10分钟，接待员在包间门口迎候客人。4.2客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数。4.3在客人前方请客人进包间，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致。4.4时间或人数接近时，前台主管通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知厨师长。5.餐间服务5.1客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶。5.2开餐后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上。5.3上热菜5.3.1菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，走银盖。5.3.2上菜时，须由主台开始，不能抢先。5.3.3每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点。5.3.4每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀。5.3.5分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。5.3.6凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位。5.3.7所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。5.4根据实际，为客人提供斟酒服务(见《中员工餐厅斟酒服务流程与规范》)。5.5撤换餐具5.5.1重要的接待要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中5.5.2除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟5.5.3若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客5.5.4若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的5.6在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾(见《小毛巾服务流程与规范》)。6.送别客人6.1客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢。6.2客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，要及时送还给客人。6.3接待员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别。6.4服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使包间恢复原样。服务规范1.准备工作1.1服务员仔细阅读订单，了解清楚会议的地点、茶歇时间、形式、人数、所需用品、设备及特殊要求等。1.2根据茶歇的形式、人数及客人的要求，列出一份详细的所需用品1.3按照所列的清单，将各种用品准备齐全并擦拭干净。1.4提前同厨房、管事部等其他有关部门联系，明确有关茶歇的各项准备工作摆台餐间服务工作结束1.5按要求准时将茶歇所需用品装车。2.1服务员根据场地和客人的要求，确定摆台的位置、台面的大小及具体台形，铺上台布，围上围裙。2.2根据茶歇的形式和要求，将各种餐具和用具按规定整齐地摆放2.3摆台完毕后仔细检查一遍是否符合要求，摆放的各种器具是否整洁、齐全。3.餐间服务3.1服务员根据茶歇的形式和要求，按规定为客人提供服务。3.2服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。与其他工作人员配合协调，利用现有的一切条件使客人满意。4.工作结束4.1茶歇结束后，服务员要把场地清理干净，将所属物品、用具清点后装车运回。4.2前台主管及时总结茶歇活动所出现的问题和经验并提出日后工作的改进建议，向项目经理汇报。1.1客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是空酒杯。1.3浸泡1.2若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉。2.就餐后的清洁2.1客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌。2.2客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘(托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面)。2.3撤掉餐具，分类摆放在托盘上。2.4撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块净的口布。2.5客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。3.离去后的清洁3.1客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别。,欢迎其再次光临。3.2撤掉口布，重新摆台(见《摆台服务流程与规范》),准备迎接下一批客人。1.2去残将餐具内的杂物刮掉后，放入水池浸泡5—10分钟。1.4刷洗清洗时，在水池里放入5—10/1000的洗涤剂，注入热水，将洗洁剂搅拌均匀，水温控制在40℃,用钢丝球将餐具刷净。1.5冲洗餐具清洗干净后，用流动水将餐具内外冲净残留的洗涤剂，放入控水池把水控干。如需要化学消毒的餐具放入消毒池内。对每餐未使用的餐具，必须收回洗碗间用清水冲洗，进行1.6消毒餐具沥干水汁后，将洗涤好的餐具放入消毒柜内进行消毒，温度保持100℃,消毒时间不得少于15分钟。适合消毒的餐具(饭桶、汤桶、容器、蒸饭盘子)消毒不能用热力消毒的塑料餐具、用具、器皿等，用250PPm的“84”消毒液浸泡5分钟(消毒液配制浓度用“浓度试纸”测试),再用净水冲去表面残留的消毒剂沥干水汁。消毒后的餐具不得用毛巾、1.7入柜消毒后的餐具统一放在专用碗柜内，摆放时底应朝上，口应朝下，摆放要整齐，避免与1.8保洁餐具消毒、入柜结束后，锁好柜门和洗消间门，避免人员流动引起污染，每餐售饭前半1.1勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等。1.2将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶。1.3用冷水稀释清洁剂，比例为15:1。2.清洁设备2.1勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备台面。2.2用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备四周和底部。2.3用湿抹布清洁设备；然后打开水龙头，用抹布清洁水池。2.5用干抹布擦干净设备。3.检查设备3.1清洁完后，勤杂工仔细检查设备内外是否洁净、无异物。3.2检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好。3.1地面清洁服务流程与规范措施1.1准备工作1.1.1保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品。1.1.2拿开地面上的物品(如垃圾桶、花盆)。准备工作扫地1.2扫地工作结束1.2.1保洁员从房间的角落开始清扫。1.2.2用扫帚(如尘土太多，要事先在地面上洒些水)清扫地面的垃圾并扫进簸箕里。1.2.3将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中。1.3.1保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖1.3.2倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复2～3遍。1.3.3最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，吸干地上多余的1.4工作结束1.4.1工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干。1.4.2将拖把冲洗干净，悬挂晾干。3.2墙面清洁服务流程与规范措施服务规范2.1.1准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆(清洁大理石墙面使用)、滚刷(清洁大理石墙面使用)、刮水器(清洁大理石墙面使用)、家具蜡(清洁木质墙面使用)、吸尘器(清洁贴墙纸墙面使用)等。2.1.2检查吸尘器能否正常工作。准备工具2.1.3将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上。2.2清洁涂料类墙面2.2.1不具耐水性的墙面保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，特别要注意边缘和角落位置的处理。用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹，如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭。若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉清洁完毕后，应及时清理污染过的地面。2.2.2有一定耐水性的墙面保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，注意对边缘和角落位置的将抹布浸入有中性清洁剂的水中，拧干，沿墙面从上向下来回擦拭。对仍有污迹的地方，可用短柄刷刷洗。对于较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉。用另一块抹布浸透清水后，拧干，对墙面彻底清洗一次。清洁完毕后，应及时清理污染过的地面。2.3清洁大理石墙面2.3.1保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘。2.3.2在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面。2.3.3刷洗好后，在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净。2.4清洁木质墙面2.4.1保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭。2.4.2对于较轻的局部污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭，然后用浸过清水后拧干的湿抹布进行彻底擦拭。2.4.3要定期对木质墙面上家具蜡，以保证墙面的光洁度。2.5清洁贴墙纸墙面2.5.1保洁员用掸子去除墙面灰尘。2.5.2定期吸尘：将吸尘器换上专用的吸头，依次对2.5.3对于耐水墙纸上的污迹，可用浸过清洁剂的抹布进行擦洗。2.5.4对于不耐水墙纸上的污迹，可用橡皮、细砂纸等轻擦去除。服务规范3.1准备工具3.1.1保洁员每天检查使用的清洁工具，如有损坏要及时报修。3.1.2领取玻璃清洁剂、厕清、客用品、抹布、百洁布等物品。准备工具3.2清理垃圾3.2.1保洁员将烟缸里的烟头(注意倒之前应检查烟头是否熄灭)清洁马桶和垃圾桶里的垃圾倒进指定的垃圾袋。3.2.2清洗烟缸并用抹布擦拭干净。3.2.3用适量稀释的碱性清洁剂刷洗垃圾桶，用抹布擦干净后套上垃圾袋。3.3.1保洁员将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入。3.3.2用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失。3.3.3用清水冲洗，同时清洁马桶座圈、基座和桶盖。3.3.4用干净的抹布将其外部擦干净。3.4清洁小便器3.4.1保洁员冲净尿屏器并取出。3.4.2将洁厕剂沿边壁倒入3.4.3用马桶刷按照从上到下顺序清洗小便器。3.4.4用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净并将尿屏器放回。3.5擦拭镜面3.5.1保洁员先将上水器蘸上稀释后的玻璃清洁剂，把整个镜面均匀涂抹，然后用刮玻璃器按照从上到下的顺序直刮而下。3.5.2刮完后，用毛巾将镜边水点擦拭干净。3.6清洁镀铬制品3.6.1保洁员使用抛光清洁剂擦抹、抛光。3.6.2使用干净的抹布擦干净。3.7清洁洗手盆及台面3.7.1保洁员将稀释后的清洁剂均匀地洒在洗手盆内，然后用百洁布对水盆和下水孔盆内及台面进行消毒、清洗，最后用抹布擦干净。3.7.2用抹布包着专用工具，清洁皂液器里面，再用干抹布将其里外擦干净。3.8清洁门窗和墙壁3.8.1保洁员用抹布擦净门面、柜、闭门器、百叶门。3.8.2用专用工具和抹布清洁锁眼、铰链。3.8.3将擦铜水倒到抹布上，然后在铜扶手上擦拭，再用抹布擦净，直到光亮为止。3.8.4用蘸有稀释清洁剂的海绵由上至下擦拭墙壁隔板，再用抹布3.8.5用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭瓷砖，用抹布擦净。3.9补充客用品3.9.1保洁员补充面巾纸、手纸、洗手液。3.9.2按标准摆放小面巾。3.10补充客用品3.10.1保洁员将地面清扫干净。3.10.2用抹布蘸稀释后的清洁剂清洁地面边角。3.10.3用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净。3.10.4用抹布擦净地面及边角。3.11检查公区卫生间3.11.1保洁员要检查各种设备设施是否完好；卫生间用品是否齐3.11.2卫生间内如有异味，喷少许空气清新剂，使卫生间内空气清3.11.3收拾好清洁工具及清洁剂离开卫生间。内容1玻璃及镜子无水迹、油迹、污迹、透明、干净2镜面不锈钢及亚光不锈钢无灰、污迹、油迹、光亮3大理石、花岗石墙面及平面4瓷砖墙面无水迹、污迹、洁净5无灰、污迹、6烟筒、垃圾筒内外洁净，勤清理，垃圾箱套袋，放在指定位置7无杂物8消防箱、消防栓内外无灰(包括消防器具)污迹9风口、风窗墙面、顶角、楼梯角墙角、楼梯角无泥沙，顶角无蜘蛛网踢脚线不锈钢纸筒茶叶篓勤清理，保持清洁，放在指定部位无水迹、污迹、光亮沿口、小平面无灰坐便器、小便池无污迹、积垢、毛发、保持无水迹无灰、清洁、添置卷纸无灰、污迹、水迹、皂盒上添置皂液面盆、水斗、台面勤清理，无污迹、干燥、某些场合无水迹茶盆、杯无水迹、污迹、干燥，放在指定部位，杯要消毒灯箱及灯具无灰、污迹、水迹、灯箱内无虫体铝合金百叶窗无灰、污迹指示牌、标牌、摆件无灰、污迹暴露的管道无灰无灰、污迹、油迹茶几无灰、污迹无污迹、杂物、定期吸尘、清洗沙发无污迹、吸尘或擦拭各种把手勤擦揩，除污迹塑钢、木质、门、框、踏板、槽电话机无灰、污迹、定期消毒家具、桌、椅无灰、污迹、家具定期上蜡涂料墙面无灰无灰、除污无污迹、沙粒毛发等，保持干燥，定期清洗无灰、水迹、油迹、污迹、锈迹、光亮、定期擦揩(五)增值服务方案按位茶歇1、按位准备的茶歇需提前一天得到通知(人数、地点、时间)。2、按位的茶歇在没有特殊要求的情况下是每位客人一份点心、大型茶歇1、大型茶歇需提前一到两天得到接待服务部通知(具体人数、地点、时间)及特殊要求。2、准备两种到四种饮品(咖啡、红茶、鲜榨果汁和柠檬水)点心和水果。3、提前一天在指定的茶歇地点将展台摆好(高低架及餐具台)。4、茶歇当天提前一小时左右准备现滤的咖啡，配备相应人数的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、咖啡糖，柠檬水、鲜榨果汁配备果汁玻璃杯，红茶配备茶碟及5、要求茶歇的餐具必须保证卫生程度(无油渍、污汤7、员工提前半个小时到达指定地点，摆好展台后随时(六)投诉处理措施处理记录》表交到员工餐厅服务部。员工餐厅服务部收到处理完毕的《客户投诉处理记录会议研究处理办法，由员工餐厅服务部跟进被投诉部门的改进结果，形上报员工餐厅服务部经理，员工餐厅主管安排在适当的时间进行果通报给投诉的客户；回访、通报方式可采用电话告知(回访)。7.4员工餐厅服务部在每月5日前对上月的投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果呈报餐饮事业部总经理，并将统计、分析结果和《客户投诉处理记录》复印8.投诉的处理时效况，限1日内处理完毕，超时需经部门负责人批准。8.3重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。9.投诉处理流程图来申接听记录1.减少办公设备的待机时间接待记录接待记录办公设备主要包括主管受理。工作结束后，及时关闭办公室的所有电投诉报告单气设备，不要让办公室电器设备处于待机状态。办公区域应尽量[利用开窗、投诉报告单开门通风的方式保持室内空气的品质。否是否属干责仟范围2.改进日常操作中依页能标的延休下丁顶—是否属干责仟范围 向客户解释积极发动员工，改进服务操作流程，改变服务、操作中浪费能 向客户解释源浪费。例如，员工协调监督相关部门处理只开启工作灯，关闭装饰灯；关闭电特殊情况需上级领导的问题使用的每一台设备应制定正确的、详细的操作规范。操作规范应包括主管调查投诉事件存放、交接等方面制定处理措施容和要求。员工正确操作设备，既可提高设备的使用寿命，又处理 处理 4.减少电梯的使用 回复、同访投诉人、满意度调查 回复、同访投诉人、满意度调查量上一层，下两层，采用走楼梯的方工量不乘坐电梯；员工不乘坐客梯等。整理归档5.勤于检查空房间，避免开启空调、灯光，或出现长流水、漏水现象。6.勤于清洁开水器、吸尘器、出厨具、抽风机、洗碗机等设备。7.客到前30分钟开启空调，接待完毕及时关闭，杜绝员工午休时享受空调、电视。务14.灶间：早班上完后要关掉所有气阀。排气罩。中午值班时只留长明灯，灶灯不用时及时15.蒸车：合理安排工作程序，将要蒸制的面食和预加热的菜品尽量统一一起蒸制，正常开17.保鲜冰柜：尽量减少开关次数，开后要及时关闭，以保证温度。冰箱要定期除霜，降低18.化冻：洗菜、化冻，都不要长流水冲。洗菜尽量用菜篮，冬天化冻食品可以提前拿出自19.后厨下脚料：尽量归类，二次利用，不要随手丢弃。摆盘的装饰花，锡纸，塑料袋可以20.用油：按规定量使用，不要滴答不净。干净油和用过的油分开使用，葱油炒菜用，干净23.食品与原料：食品或原材料，注意在保质期内使用，避免浪费，有快过保质期的一经发26.操作设备：平时注意日常设备的清理的保养，爱惜操作设备，轻拿轻放，经常保养，延28.常用厨房工具：常用小工具(油壶，去皮器、小刀等)分人负责，节约使用，保管妥当，(八)员工餐厅设备安全操作规程1.2.3使用前，应全面检查设备有无异常，料斗中有无异物，安全防护装置是否完好；刀具1.2.4电源插头必须插入带有接地线的插座内。启动开关时手上不能有水。先开空机运转，1.2.5进肉的肉块不能过大，应切成细长状，肉不能带骨头和肉皮，以防绞肉机卡死，发现1.2.6机器在运行中严禁用手接触螺杆刀及切割刀具，更不能在旋转时未切断电源的情况下1.2.7操作人员应密切注意设备的运行情况，如发现有漏电或其它异常情况应立即切断电源1.2.8使用完毕后断开电源，将绞笼清理干净，确保饮食卫生。清洗时严禁用水直接冲洗电2.1适用范围2.2.2本设备需专人专管，操作人员要衣帽整2.2.4使用前先将和面机清洗干净，放入面粉和水，不要过量以免损坏机器，如需要和的面较多，需分2次或多次搅拌。面、水放好后，关上档板后，再通电。2.2.5和面时，要取正反两个方向来搅拌2.2.6操作人员在机器运转过程中，不得将手放入箱斗内，如搅拌不均或掉入脏物时，需要2.2.7搅拌完毕后，关掉电源，停机后取面。每次要把残渣清理干净2.2.8取面团时，不要使用金属刮板、铲子之类的器具，防止划伤搅拌缸。2.2.9不可在和面机内发稀面，以防腐蚀和面机。3.2.2本设备需专人专管，操作人员要衣帽整齐，发辫纳入帽内，衣袖不得过长，并带好套3.2.4压面机在使用前，应对滚压轮及各种附件按需要在断电情况下进行安装调正，确认正先将准备好的水和面按混合均匀，再将两轧辊调成较小间隙。轧辊运转中将湿面粉由面斗装入两辊夹缝内，使混合不均匀的颗粒碾平适当增大间隙，将湿面粉轧成面片，切条前的面片应在3-5毫米，用卷面辊卷好，将所要切制面条规格的切面丝刀推入丝刀口，使丝刀传动齿轮与内齿轮接触，用手将轧面棍调至无间隙，然后旋钮送回约0.7-1圈，即为出条片厚1-0.5毫米，这时切出面条垂入托盘。见到出片端头弯曲不能入丝刀时，可立即将弯头去掉(弯头一般由于面硬或过厚造成),操作者应及时将切出的面条领出、断开，放入其它器皿。3.3..4更换丝刀时，先断开主机电源，用扳手按逆时针转动带轮轴头，丝刀即可拉出，使用3.6使用完毕后切断电源，要对压面轮及其他可卸部件进行单独清洗，严禁用水冲4.2安全操作规程4.2.2烤箱应有专人使用管理，定期清洁、维护、管理，确保正常使用。操作人员要衣帽整4.2.3通电前必须检查漏电保护器、接地线、电缆、开关是否完好；检查箱门是否合上，合4.2.4电烤箱的预加热应根据季节、食品种类及待烤食品所需要预加工成熟成型时间的长短4.2.5烤箱的使用应经常保持内、外烤盘的整洁，在烘烤食品结束后，应及时清扫烤盘内残4.2.6当烤箱烘烤结束后，应立即切断开关电源，不允许出现人下班烘箱仍处于通电工作状4.2.7烤箱的烘烤过程：首先检查电源开关，烤箱整理完好；然后调到适当预热温度进行预加热；其次调到烤箱温度进行食品烘烤，烘烤到色、味、香最佳情况；最后切断电源，取出4.2.8烤箱在工作时，严禁将无关的东西放入烤箱，严禁直接用手接触烤箱内部、加热管、5.2.2电饼铛应有专人使用管理，定期清洁、维护、管理，确保正常使用。操作人员要衣帽5.2.3使用前应检查机器的安全保护装置是否完好，在确认合上供电线路中的开关，“电源”指示灯(黄色)亮起，表示电源接通。将温控旋钮向右调整到所需温度值，“升温”指示灯(绿色)亮起，表示电热管正在当温度达到设定温度后，"恒温"指示灯亮起，"升温"指示灯(绿色)熄灭，进入"上铛开关"接通时，上下铛可同时加热，“上下铛开关”断开时仅下铛加热。操作员可根据烙制不同食品的选择要求设定适当温度，以烙制食品表面焦黄、色泽5.2.5在使用过程中发现温度失控、漏电或其他故障，应立即切断电源停用，并安排专业维5.2.6使用过程中应小心，注意手不要触及温度过高的上铛盖等金属部位，防止烫伤。5.2.8清洁铛面时，不要用坚硬的金属铲铲剔或敲击。5.2.9工作完毕后应及时关闭总电源开关，并及时将内外污物清理干净，但切勿用水直接清6.1适用范围6.2.2消毒柜应有专人使用管理，定期清洁、维护、管理，确保正常使用。操作人员要衣帽6.2.3使用前应检查机器的安全保护装置是否完好，在确认正常状态后方可使用。6.2.4操作步骤：把待清毒餐具立插在栏架上，关好柜设定温控器温度，然后把"工作/停止"开关推至"工作"位置上，绿灯亮，柜内6.2.5安全规定：操作设备电器开关时，手不能潮湿。保养和清洁设备时应先关断电源且不能用水冲刷。耐热温度≤150℃物品不能用该设备消毒，以免造成损坏。消毒完毕须停机20分钟后方可取用餐具，以免烫伤。消毒设定温度严禁超过130℃。如发现漏电等故障，应马上切断电源，找专业电工维修，不得私自开机修理。下班前应将控制该设备总开关拉闸断电。做好设备的维护、保养工作，保持设备的清洁卫生8.2.2煤气灶具应有专人使用管理，定期清洁、维护、管理，确保正常使用。灶具出现故障应找专业人员维修好后才能继续使用，禁止私自拆卸修理。操作人员8.2.3作业前安全检查作业前要先通过看、嗅、听来检查煤气管道是否有泄漏；发现有漏气，严禁点火和开关电器，并应立即关好煤气阀门，开启风机和炉灶风机排除残气开启抽气风机和炉灶风机，检查是否正常运转。8.2.4作业中的安全操作要求点火前，先打开门、窗保持室内通风。开启排烟机，使排烟机处于正常工作状态；未启动抽气系统严禁点火。点火前先确保所有燃气阀处于安全关闭状态。在点火前应先打开灶膛风机对灶膛进行吹扫，吹扫干净后，再关闭灶膛风门。开总气阀及点火棒气阀，点燃点火棒，把点火棒放到炉头位置点燃火种时，操作人停炉时的操作顺序：关闭炉灶煤气阀门→关闭煤气管道总阀门→关闭风机→关风机如遇火种或炉火意外熄灭，严禁直接点燃炉火，必须按“4.1-4.5”顺序重新开始操在使用炉灶时，操作者不得离开工作场地。0使用油量得当，不得超出锅的3/5,并不得加温至油冒青烟。1在高油温里投料时要适当且沥干水份，动作要稳，不得让油溢出锅边2揭开带盖加热的容器要戴上布手套，并在蒸气散发后方可察看里面的原料，防止烫3炉灶使用完毕，应及时关闭火种、气阀、风机开关。4打扫炉面卫生，清理干净炉头积炭和其他杂物。5做好设备的维护、保养工作，保持设备的清洁卫生。(九)消防安全管理措施1.从实际情况出发，确立"技防为主、人防相结合、全面防范"的整体安防思路，确保贵单3.制定应急预案：根据不同的突发事件制定应急处理预案，重点4.制定严密的公众制度、管理规章制度，明确各岗位员的消防安5.加强员工安全意识和安全防范知识的培训。积极对员工餐厅员工进行消防知识和员工餐厅内设施设备正确使用方法的培训，确(十)服务质量保障措施规范化操作程序。注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧体系，贯彻“科学规范的管理、至诚高效的服务、安全文明的环境、服务管理控制分为三个阶段：事前控制、现场控制、反馈控制，是在办公室里发现不了的，只有在服务的现场才能发现问题、在制度上，根据采购人的月度考评标准，制定各岗位作业规程，规质量体系的要求填报检查记录。对发现的现场问题督促整改。项目采用远程视频监控系统，在关键服务岗位按照摄像头。项目管理干部和公司总部随时调项目成立品质管理小组，由项目经理牵头、管理人员、核心员工参与，组织项目的质量周检、月检及品质纠偏改进活动。根据甲方的考核标准及公司审定准实施自检自查。及时发现和整改不符合项，保障能满足甲方的标于采购人对我们的服务工作提出的不合格项目或提出的各种需每季度由总公司餐饮事业部组织对项目处服务质量进行全面内审实际得分在95分以上(含95分),为优秀，由总公司对项目进行奖励；实际得分在90-85分(含85分),达到合格要求；实际得分在85-80分(含80分),由总公司对项目处进行通报批评；实际得分在80分以下，由总公司对项目处进行处罚，同时追究责任到个人。(十一)菜品变化措施日更新。另外，还考虑一年之中节气特点，例如：端午节的粽子、中秋的月饼、冬至羊肉汤锅等推出主题菜品。4.满足员工意见的变化定期收集员工意见，针对员工对食材、口味、品种、分量、荤素搭配、烹制方法等5.花色品种变化提供三套菜谱供客人选择，菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在5:15:4:3左右，各种产品高低档搭配，档次较高、质量较好的产品安排在25%-30%左右，中档产品安排在6.菜品更新变化新工作。同时多年来在多项目的经验累积，已经建立了内含数百种务接待餐菜单等的菜单数据，而且还在补充完善之中。同时借助的要求，对XXXX公司员工餐厅实施专业化、规范化的管理。根据XXXX公司的实际情况，并1项目经理岗位职责2库管员岗位职责3厨师长岗位职责4服务领班岗位职责5服务员岗位职责6白案厨师岗位职责7大灶厨师岗位职责8小灶厨师岗位职责9凉菜厨师岗位职责西点厨师岗位职责墩子岗位职责洗碗工岗位职责保洁员岗位职责(一)项目经理岗位职责项目经理所属部门项目部无厨师长、服务领班无有充足经验以及较强管理能力，持有健康证，具有三年以上大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极健康的心态，全面负责员工餐厅的日常组织和指挥工作：全面负责员工餐厅的经营、行政管理；员工餐厅消防、卫生管理、安全生产、经营管理第一责任人；监督及完善员工餐厅各岗位操作程序和标准；执行公司规章制度及修订员工餐厅规章制度；员工餐厅经营宣传、产品推广工作；与各部门做好沟通、协调工作；员工餐厅各项费用的监管，保持费用在合理范围内。1.负责制定员工餐厅的卫生、纪律等规章制度，并严格落实执行；组织员工餐厅制定并完成月、季、年的工作计划，保持与招标人指定的员工餐厅负责人沟通，了解员工反馈的菜品意见，了解原材料市场货源进出及价格；做好员工餐厅员工政治思想工作，加强职业道德和技能的学习培训，提升员工餐厅员工的综合素质，提高员工餐厅菜品质量、服务质量；做好成本控制工作，合理使用各种原料，减少浪费，有效控制节能降耗工作。2.负责做好每月的工作计划，材料领用以及工作总结法》、卫生"五·四制";严格执行消防操作规程，预防发生意外事故；及时完成管理公司和招标人交办的工作任务；未经招标人允许，每周定期向招标人提供各项数据报表。3.据公司下达的经营预算指标，组织制定并实施所属员工餐厅的月度、季度、年度工作计划，负责分解经营预算指标到各部门，并监督、考核各部门的完成情况。4.根据公司制订的经营战略、经营方针和中长期发展规划，组织实施并监督落实所属员工餐厅各项经营计划，并对经营业绩结果负全面责任。5.按照公司制订的标准化方案，完善所属员工餐厅的服务流程、出品体系等。6.贯彻执行公司运营部的整体营销计划，并在预算内根据经营需要组织所属员工餐厅的其余营销计划。7.负责所属员工餐厅营销体系、营运体系、信息体系的建立、维护和发展。8.控制所属员工餐厅的所有成本费用支出，确保各项支出按预算和有关计划9.全面监控所属员工餐厅日常运作及生产经营情况，确保其保持较高的服务水准、出品水平及执行效率。10.检查员工的仪表仪态、工作程序与工作效率，确保员工有良好的服务质量与工作表现。11.定期组织所属员工餐厅的经营管理会议，做好信息传达与沟通，对存在的问题进行协调，并负责对重大事项进行上报。12.代表所属员工餐厅协调、处理所属员工餐厅的对外公共关系工作。13.负责宣传并推广企业文化，提升公司的品牌价值。14.负责对员工餐厅中层管理人员的业务培训及有培养公司后备管理人员的责15.负责员工餐厅人员的招聘，人事异动的审核工作。16.负责员工餐厅人员的奖励、处罚的审核工作。17.每年制定员工餐厅的年度工作计划，并做好上年度的工作总结。18.每月上交员工餐厅店长月度工作报告。19.完成上级安排的其他任务。1.大专以上文化程度，需有较强的计划性、策划推广能力。2.不计较个人得失，有勇于承担责任的能力。3.熟悉计算机操作，能够制定各项操作规程、工作计划及总结等。1.三年以上工作经验，其中两年以上大型餐饮企业管理工作经验。2.过往工作经历中有良好的经营管理绩效。3.过往工作中，有建设优秀团队的经历与心得。4.过往工作岗位或是企业无不良工作记录。1.拥有较强的心理承压能力。2.具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带头作用。3.有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。4.工作态度诚恳，对企业忠诚度高。5.沟通能力强，拥有强大的客户关系网。(二)库管员岗位职责库管员所属部门项目部项目经理无无无根据工作标准进行库房的管理，做好食品原材料及各类用品用具的入/出库，以及盘点工作。进行员工餐厅成本核算及控制。1.对员工餐厅主管负责，与上司保持良好的沟通。2.熟悉业务，实行科学管理，保证原材料的质量。对库存物存放整齐，经常检查库存物品，通风到架，保持库房干净，防止物品变质霉烂。3.掌握物品的存量，制定最高最低存量，达到最高存量时，通知停止进货；最低存量时通知及时进货。要经常向中心主任以及采购员报告库存物资情况，合理调整采购计划，加速资金周转，避免库内物资长期积压造成4.做好员工餐厅的各种主、副食品原材料的验收、保管、发放、过秤、点数工作，并达到质量管理标准。5.总库收料须开收料单入帐，要做到记帐及时，手续清楚。发料时须以领料人签认的发料单作为依据入帐。并分部门建台帐月末于会计一同盘点核对总库实物。6.严格把好验收关，对质次价高或分量不足，不卫生，不合格的物品要坚决拒收。入库开入库单，记帐及时，手续清楚。7.按规定日期作好库存盘点，做到资料真实，帐表相符。各种报表按期报送财务。8.完成上级安排的其他任务。1.高中以上文化程度。2.能吃苦耐劳，有一定的承担能力。3.了解基本的计算机操作，熟悉OFFICE软件的使用。1.三年以上工作经验，其中二年为同等岗位工作经验。2.过往工作岗位或企业无不良工作记录。1.有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。2.工作态度诚恳，对企业忠诚度高。(三)厨师长岗位职责厨师长所属部门厨部项目经理无白案、大灶、小灶、凉菜、西点、墩子等厨师无有充足经验以及较强管理能力，须持有健康证，有五年以上大型餐饮企业工作经验，有较强的沟通和协调能力，负责厨房工作，协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在的问题，向上级汇报并提出改进意见，使厨师工作正常运转：全面负责厨房的日常运作管理，厨房消防、安全生产第一责任人，负责监督及完善厨房各岗位操作程序和标准，执行公司规章制度及修订厨房规章制度，菜品出品标准及质量，负责厨房成本的控制，进行新菜品的开发。1.全面检查菜品质量，杜绝不符合规格质量要求的成品和半成品，虚心听取招标人意见和要求，不断提高饭菜质量，推出新菜品，满足员工需求合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序。2.召开后厨主管会议和员工例会，贯彻项目经理下达的各项生产任务；审核各组每天申购的原材料清单，并按要求负责质量检测。3.检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发；组织厨师培训工作和绩效考核工作。4.负责门店厨房的出品管理。5.监控菜品出品质量，监督并确保部门人员按标准食谱、程序进行操作。6.负责每月新菜品的开发。7.协助行政总厨制定和完善出品部各项标准与程序。8.对新增食谱、修改后食谱，以及操作程序的修改，并及时下达至本部门各员工。9.负责门店厨房卫生及食品安全。10.负责检查部门员工个人卫生、仪表仪容，确保符合公司标准。11.负责本部门原辅材料的成本控制。12.监督本部门各种设备设施、用具用品的合理使用，减少非正常的损耗和13.监控部门内部各类能源、低值易耗品等物资的正确合理使用。14.确保设备责任制的实施，监督员工按《厨房设备使用手册》要求操作。15.确保本部门的用气、用电安全，监督执行天然气开启、关闭程序。16.严格执行消防管理及操作制度。17.根据部门操作技能要求，针对性的对员工进行培训，并做好培训备案，以此做为员工晋升调薪的依据。18.制定、实施本部门的培训计划，完善培训资料内容，使其形成标准化。19.完成上级安排的其他任务。1.高中以上文化程度。2.熟悉川菜的制作，具有厨房管理经验。3.具成本分析的能力。4.具创新能力及良好沟通与表达能力。5.具亲和力、条理性强，有指导下级人员开展工作的能力。6.思路灵活，对市场有敏锐的洞察能力，能及时把握市场趋势。1.五年以上餐饮业工作经验，其中三年以上管理工作经验。2.有大型餐饮业或星级酒店工作经验。3.过往工作岗位或企业无不良工作记录。1.具有良好的团队合作精神及沟通能力，能够较好的团结同事。2.具有亲和力，容易得到下属员工的信任与支持。3.工作态度积极，不过分计较个人得失，敢于承担责任。4.有较强的服务意识，与其他部门有良好的配合度。服务领班所属部门服务部项目经理无服务员无负责培训属下员工的专业技能，负责分派和指导服务员工作。具体负责考勤、资产管理及各项工作的具体实施者。1.对项目经理负责，与上司保持良好的沟通。2.负责员工餐厅各项家私的盘点工作，(例如：瓷器、银器、玻璃器皿、布草、固定家私、食物台等分部门家私)监督员工餐厅资产数据，不定期抽查员工餐厅资产的有效数据是否与现有资产相符合。每月定期向部门经理提供有效的数据分析。3.负责员工餐厅低值物品的申购及盘点工作，保证各物品的充足使用。4.负责与员工的例会，对组长及员工工作进行细致指导。5.每市收集客人对服务、食品的意见，及时把客人的要求、意见向项理做好反馈。6.负责协助项目经理做好员工餐厅内环境装饰的布置工作，以及装饰物品的合理存档工作。7.负责每月部门员工破损家私的登记，做好员工破损家私的监督8.负责跟进前厅借用各类家私以及其他部门借用物品的归还工作知工程部进行跟进。确保员工餐厅所有家私的正常维护及使用。10.负责于开餐前检查各点卫生，对不符合卫生要求的区域做好纪录，收市前知会各岗位人员跟进，确保用餐环境整洁。11.做好当班服务员的岗位服务质量及卫生质量质检工作。12.与客人及其他部门同事保持良好的沟通关系。13.完成上级安排的其他任务。4.大专以上文化程度，中专需为酒店管理或同等专业毕业。5.能吃苦耐劳，有一定的承担能力。6.了解基本的计算机操作，能够制定相关简单工作报告等文书。3.三年以上工作经验，其中二年为同等岗位工作经验。4.过往工作岗位或企业无不良工作记录。3.具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带头作用。4.有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。5.工作态度诚恳，对企业忠诚度高。6.服务意识强，拥有良好的客户关系网。服务员所属部门服务部服务领班无无无服从上级安排，遵守公司及部门的有关规章制度，负责前厅的对客服务，尽力提高自身的业务技能。1.对服务领班负责，与上司保持良好的沟通关系。2.严格按照服务标准的要求负责餐具、座位摆设。3.负责员工餐厅所属区域的各项工作包括：地面、工作台、餐台及茶水间杂物房等清洁工作。4.礼貌待客工作，微笑服务，客人到来和离开时要主动问好。5.遵守公司及部门的规章制度；按公司及部门的标准，配合服务领班的工作安排。6.为客人提供优质的服务，让客人感受到宾至如归感觉。7.协助服务领班做好每日用品及用具的清点和保管工作。8.了解客人所需，及时向上级反映。9.按要求准时到岗工作，并保持个人仪容仪表的整洁。10.根据公司的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合公司要求的质量标准。11.按照采购单内容和数量，办理验收手续。12.验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时报告服务13.在办理验收手续后，应及时通知有关部门取货。14.填制每日收货汇总表。15.协助采购人员，跟踪和催收应到而未到的物品。16.有条理地做好采购单的存档工作。17.服从上级的工作安排，完成分派的工作任务。18.完成上级安排的其他任务。1.初中以上文化程度。2.能吃苦耐劳。有餐饮服务工作经验。1.工作