《前厅服务与管理》课件-模块一 前厅部概述

前厅服务与管理模块一：前厅部概述模块一前厅部概述模块一：前厅部概述【任务计划】本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】前厅部概述【实训计划】时间分配：共14课时4课时

学生阐述调查结果；教师总结并讲授前厅部的地位和作用；4课时

饭店前厅部参观；2课时

饭店前厅部服务人员的礼仪基础知识实训；4课时

饭店前厅部设计；认识前厅部（FrontOffice）

请先欣赏几张前厅部的图片谈谈对前厅部的认识【学习目标】认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。任务一前厅部的地位和作用

前厅部的地位与作用前厅部的定义前厅部（FrontOffice）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

一、前厅部的地位

1．前厅部是饭店业务活动的中心

2．前厅是饭店的形象代表

3．前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的

关键部门二、前厅部的任务1、销售客房2、协调对客服务3、提供前厅综合服务4、负责客人账目5、处理经营信息任务二饭店前厅部的参观【学习目标】明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。前厅部经理大堂副理前台收银处商务中心礼宾部总机车队饭店代表接待处行李处预订处前厅部组织机构的设置原则

1.必须满足宾客需要2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理

任务三前厅部员工素质与礼仪【学习目标】通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。前厅部员工的礼仪（一）站姿

男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。（一）站姿

（二）行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。前厅职业妆前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。（一）日常接待工作1、迎接礼仪应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。2、接待礼仪接待人员正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。2、接待礼仪在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（二）电话礼仪1、左手持听筒、右手

拿笔2、电话铃声响过三声

之内接起电话3、注意声音和表情4、保持正确姿势5、复述来电要点6、最后道谢，让客户先收线任务四饭店前厅部设计【学习目标】认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。前厅布局1.前厅布局原则分区、渐变效益、特色绿色、美观管理、舒适安全、方便前厅布局2.前厅主要设施（1）饭店大门（2）宾客休息处（3）公共设施（4）柜台（5）设施标志（6）其他前厅布局二、前厅环境1.