门店营运管理中职PPT完整全套教学课件

门店营运管理延迟符延迟符01项目一了解门店营运管理延迟符任务一门店营运管理目标和内容分析任务一门店营运管理目标和内容分析一、门店的含义(一)门店经营范围(1)百货类。(2)干货食品类。(3)生鲜食品类。任务一门店营运管理目标和内容分析(二)门店组织结构企业门店的组织结构由于门店的规模和业态不同而有所不同。小规模的门店,如小型超市、便利店,其管理层仅一层,店长负责全面管理;中等规模的门店,如中型超市、专业店等,组织结构一般为两级:店长、部门主管。大型规模的门店,如大型百货店或大型综合超市,其管理机构一般是三级组织。任务一门店营运管理目标和内容分析二、门店营运管理的目标(一)把门店办成“标准的店铺”(二)有较高的数量管理和品质管理水平(三)提供高质量服务(四)提供良好的购物环境(五)降低费用(六)培养连锁店经营管理人才任务一门店营运管理目标和内容分析三、门店营运管理的主要内容(一)人的管理门店对人的管理既包括对内部员工的管理,又包括对顾客的管理,还包括对供应商的管理,通过对人的管理可以实现门店的有效运作。(二)商品的管理商品管理的好坏会直接影响到销售业绩。商品的管理包括商品的订货、验收、包装、储存、陈列、防损、盘点、缺货控制等作业。(三)资金管理1.营业收入管理营业收入管理的重点是保证经营管理最后成果的安全性。2.收银员管理收银台是现金进出最频繁的地方,也是现金管理的重要区域,对收银员的有效管理能保障营业收入的正常获得。任务一门店营运管理目标和内容分析(四)信息管理目前,门店的信息管理大多采用POS系统和MIS系统,管理信息系统能提供与运营相关的信息,并能进行数据的统计和分析,形成各种报表和经营指标,为制订工作计划及经营决策提供参考。(五)现场管理销售量的提升主要取决于服务与品牌,推行现场管理是提升服务水准的一个重要措施。终端卖场通过推行现场管理,不仅可以为顾客和员工提供一个整洁、高效的环境,还能提高生产效率、产品品质和员工士气,是其他管理活动有效展开的基础之一。现场管理包括整理、整顿、清扫、清洁、修养五个方面的内容。任务二门店主要管理岗位的工作内容与素质要求分析任务二门店主要管理岗位的工作内容与素质要求分析一、店长的角色定位(一)门店的代表者店长是门店的代表者,就企业而言,店长是企业与顾客、与社会有关部门的公共关系的体现者;就员工而言,店长是门店员工利益的代表者,是门店员工需要的代言人。(二)经营目标的执行者和分析者门店既要满足顾客需求,又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标,店长都必须严格执行,因此,店长必须善于运用所有资源,以达成兼顾顾客需求及企业需要的目标。任务二门店主要管理岗位的工作内容与素质要求分析一、店长的角色定位(三)营运与管理业务的控制者为了保证门店的实际作业与总部的规范标准、运营计划和外部环境相统一,店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、有效的控制,控制的重点包括:人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境控制等。任务二门店主要管理岗位的工作内容与素质要求分析一、店长的角色定位(四)员工的培训者员工整体的业务水平高低是关系到门店经营好坏的一个重要因素,所以店长不仅要时时注意提升自己的业务经验及相关技能,更要不断地对下属员工进行岗位培训,以促进门店整体经营水平的提高。任务二门店主要管理岗位的工作内容与素质要求分析二、店长的素质与能力要求(一)对市场敏感(二)良好的沟通能力(三)合理授权、授责(四)及时检查绩效(五)勤于学习、创新任务二门店主要管理岗位的工作内容与素质要求分析三、其他主要管理岗位的职责和能力要求(一)客服部经理(处长)1.岗位职责(1)制订本部门工作计划并贯彻落实,全面负责店内收银、顾客服务(简称“客服”)等业务运作。(2)管理本部门员工,合理安排人力,保障服务正常运转,主持区域例会、班长例会。(3)监督各项营运程序、营运标准的正确执行。……2.知识与能力要求熟悉电脑操作、POS系统操作和常用办公软件操作;具备与收银工作相关的财务知识;了解消费者权益相关法律;熟悉各种银行卡和各种结算方式;掌握公司的各项规章制度,并能够贯彻落实;具备一定的组织、协调能力,熟悉所管理的岗位的业务运作;能独立处理收银岗位和客服岗位的日常事务;具有市场信息收集、分析并有效利用的能力。任务二门店主要管理岗位的工作内容与素质要求分析三、其他主要管理岗位的职责和能力要求(二)干货部和百货部经理(处长)1.岗位职责(1)负责本部门员工的管理,确保本部门所有员工能为顾客提供优质的服务,保证并检查公司各项标准、规范的准确执行。(2)负责本部门所有商品陈列的设计和实施。(3)负责本部门营运标准的维护,使商场保持安全、整洁、舒适的购物环境。(4)负责执行全店的销售计划,保证本部门月度、年度的销售业绩和毛利业绩达到公司指标。……2.知识和能力要求熟悉电脑操作,熟悉公司的商品进、销、存系统,会使用常用办公软件;具有丰富的商品知识,掌握各类商品验收标准;熟悉零售业相关法律知识;熟知商品流转程序,具备一定的组织能力和较强的协调能力,能独立处理日常事务;具有较强的市场应变能力和销售企划能力;掌握企业和门店的各项规章制度,并能够贯彻落实。任务二门店主要管理岗位的工作内容与素质要求分析三、其他主要管理岗位的职责和能力要求(三)生鲜部经理(处长)1.岗位职责(1)负责本部门生鲜商品的质量和鲜度的管理,为顾客提供优质的商品和服务。(2)保证公司各项标准、规范的准确执行。(3)负责本部门所有商品陈列的设计和实施。(4)负责库存管理,控制缺货、库存周转期符合公司的标准。……2.知识与能力要求熟悉电脑操作,熟悉公司的商品进、销、存系统,能够使用常用办公软件;具有丰富的商品知识,掌握各类商品验收标准;具有较全面的生鲜食品的保鲜知识和保鲜技术,掌握相关设施设备的运用;熟悉有关商品、销售、包装的法律和法规;精通商品流转程序,具备一定的组织能力和较强的协调能力,能独立处理日常事务;具有较强的市场应变能力和销售企划能力;掌握企业和门店的各项规章制度,并能够贯彻落实。任务二门店主要管理岗位的工作内容与素质要求分析三、其他主要管理岗位的职责和能力要求(五)企划主管1.岗位职责(1)负责审批供应商在本门店举行的各种促销或现场推广活动。(2)负责落实总部的各项企划方案,策划并实施本门店的各项促销活动。(3)负责超市门店节假日、店庆及其他促销活动的门店装饰工作。……2.知识与能力要求熟悉POP广告、DM海报等的制作;具有较强的创新意识和策划能力,能策划有效的促销方案;组织、指挥、协调、控制能力较强,能独立策划、组织实施各类活动;有独立处理紧急事件的能力;具有较强的团队意识;掌握与商业有关的法律知识,如《消费者权益保护法》《广告法》等;熟悉公司商品结构和各项管理制度;有较好的指导、培训员工的能力。任务三门店人力资源管理分析任务三门店人力资源管理分析一、认识门店人力资源管理(一)门店人力资源管理的特点1.工作时间长,上班人数不均衡2.员工层次较低,人员流动性较大3.岗位工作差异性大,要求较多(二)门店人力资源管理的要点1.制订人力资源需求、招聘计划2.制订人员的培训、使用计划任务三门店人力资源管理分析(三)门店人力资源开发的方法1.岗位轮换2.设立“助理”职位3.有计划地提升4.临时性“代理”5.长期辅导6.个人自选教育任务三门店人力资源管理分析二、门店员工配备与员工素质要求(一)门店工作人员配置1.根据店面经营情况定岗定编2.根据工作量来推算所需岗位3.根据销售指标来确定岗位1.品德素质2.文化素质3.心理素质4.能力素质5.身体素质(二)门店员工素质要求任务三门店人力资源管理分析三、门店员工的考核与激励(一)门店员工的考核1.员工考核的类型(1)按考核主体划分,员工考核可分为主管考核、自我考核和相互考核。(2)按考核的时间划分,员工考核可分为平时考核、定期考核和专案考核。2.员工考核的内容及方法(1)考核的内容。对门店员工考核,主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。(2)考核的方法。门店对员工进行考核时,可采用的方法很多,主要包括以下几种:1)个人判断法。2)因素评价法。3)考试评议法。4)自我鉴定法。任务三门店人力资源管理分析三、门店员工的考核与激励(一)门店员工的考核1.员工考核的类型(1)按考核主体划分,员工考核可分为主管考核、自我考核和相互考核。(2)按考核的时间划分,员工考核可分为平时考核、定期考核和专案考核。2.员工考核的内容及方法(1)考核的内容。对门店员工考核,主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。(2)考核的方法。门店对员工进行考核时,可采用的方法很多,主要包括以下几种:1)个人判断法。2)因素评价法。3)考试评议法。4)自我鉴定法。5)360°绩效考评。任务三门店人力资源管理分析三、门店员工的考核与激励(二)门店员工的激励1.主要的激励措施(1)经济激励。这主要是指直接的金钱给付或间接的福利制度,如加薪、改进工作条件或改善个人生活环境等。(2)非经济激励。这包括获得荣誉、受人重视、升迁和个人的发展的可能性等。2.薪酬激励物质需要始终是人类的第一需要,是人们从事一切社会活动的基本动因,所以,物质激励仍是激励的主要形式。3.晋升制度晋升是企业的一种重要激励措施,企业职务晋升制度有两大功能:一是选拔优秀人才,二是激励现有员工的工作积极性。任务三门店人力资源管理分析四、门店员工的培训(一)培训方法设计在进行门店内外环境分析、岗位分析、培训对象分析的基础上,依据培训对象的背景、培训主题、成本、效果等因素,可采用不同的培训方法。(二)培训内容设计门店的培训内容应该根据培训的对象来确定,同时培训应该具有训练、教育、发展等多个层次以满足不同的需求。1.新进人员培训2.营运管理人员培训02项目二门店的卖场布局与商品陈列延迟符任务一门店商品结构的确定任务一门店商品结构的确定一、门店商品结构影响因素分析(一)业态业态是商品构成的决定因素。业态是以经营商品重点的不同而划分的营业形态。业态决定商品结构,业态的不同实质上就是商品结构的不同。根据国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合颁布的国家标准《零售业态分类》(2010年版标准),有店铺的零售业态包括食杂店、便利店、折扣店、超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、购物中心、厂家直销中心等10种。任务一门店商品结构的确定一、门店商品结构影响因素分析(二)目标顾客不同企业门店服务的目标顾客不同,商品结构要根据市场需求的不同相应调整,而影响企业门店目标顾客的因素很多,有地理因素、人口因素、心理因素等。地理因素是指企业门店所处的方位及周围的环境,如:闹市区、居民住宅区、交通枢纽,这些因素都会影响到目标顾客,也会改变或形成目标顾客的购买习惯。所以企业门店必须对地理因素产生的影响进行评估,趋利避害,尽量利用地理因素的影响吸引客流。任务一门店商品结构的确定一、门店商品结构影响因素分析(三)竞争对手由于市场的有限性,有效的商品结构是获得稳定的市场占有率的基本要求。知己知彼,方能百战不殆,企业门店要充分了解竞争对手商品定位情况,结合本企业门店的经营特点和实力,通过不同的商品策略来提高市场的竞争力。任务一门店商品结构的确定二、商品结构的类型(一)按经营商品的构成划分1.主力商品主力商品是指在经营过程中,在销售数量和销售金额上均占重要比重的商品,它在商品结构中占20%~30%的比例,但销售额占整个企业销售额的80%或更高。2.辅助商品辅助商品是对主力商品的补充。中国有句老话:“不怕不识货,就怕货比货。”辅助商品通常作为陪衬,使消费者通过比较,发现主力商品的优点。任务一门店商品结构的确定二、商品结构的类型(一)按经营商品的构成划分3.关联商品关联商品是指在用途上与主力商品有密切联系的商品,如汽车与汽车内饰、计算机与耗材、西服与领带等都是关联商品。4.刺激性商品刺激性商品能推动卖场的整体效果。这类商品可能是新产品,也可能是短期促销产品。在销售过程中,对消费者的各种优惠活动能刺激消费,引起顾客购买冲动。任务一门店商品结构的确定二、商品结构的类型(三)按经营商品的层次划分1.大分类的分类原则大分类通常按商品的特性来划分,例如水产品是一个大分类,属于这个分类的商品都是与水、海、河有关系,保存的方式、加工方式也基本相同,因此可以归为一类。2.中分类的分类原则中分类有时也称为种类,是若干具有共性或特征的商品的总称。3.小分类的分类原则小分类是根据商品的某种性质或特点进行进一步的类型划分。任务一门店商品结构的确定三、商品结构的调整(一)商品销售排行榜企业门店的销售系统记录每天各种商品的销售情况。根据销售记录,门店统计汇总每天、每周、每月的商品销售量和销售额来整理排行榜。从排行榜中可以看到各种商品的销售状况。通过调查来研究分析商品畅销或滞销的原因。根据不同的原因采取不同的对应策略,以维护商品畅销的状况,或改变商品滞销的状况,并跟踪策略实施后的效果。对于长期不能改变滞销状况的商品,应调整商品结构,进行撤柜处理。任务一门店商品结构的确定三、商品结构的调整(二)商品贡献率单靠商品销售情况来调整商品结构还是不够的,企业门店还应关注商品的贡献率。商品的贡献率是指某种商品的获利在企业毛利中所占的比重。销售额高、周转率高的商品不一定毛利高:而周转率低的商品未必就利润低。企业门店是以营利为目的的,要想生存下去,必须销售利润高的商品。没有利润的商品短期内可以存在,但不能长期占据货架。企业门店应定期统计汇总销售商品的贡献率,找出门店中商品贡献率高的商品,并使之销售得更好;找出商品贡献率低的商品,分析原因,及时调整商品结构。任务一门店商品结构的确定三、商品结构的调整(三)损耗排行榜商品的损耗率直接影响商品的贡献毛利。例如:日配商品的毛利虽然较高,但是由于其风险大,损耗多,结果可能会是入不敷出。对于损耗大的商品,一般采取少订货的方式,同时应由供货商承担一定的合理损耗。有些商品的损耗是因商品的外包装问题引起的,此时应当及时让供应商予以调整。(四)周转率周转率也是优化调整商品结构的指标之一。商品周转率低,长期积压,会占用大量资金,因此应适时调整商品结构,减少滞销商品。任务一门店商品结构的确定三、商品结构的调整(五)商品的更新率企业门店要周期性地更新商品品种,增加新品,以稳定自己的固定顾客群体。商品的更新率一般应控制在10%以下,最好在5%左右。需要导入的新品应符合门店的商品定位,不应超出其固有的价格带。经营者还应注意淘汰那些滞销商品和商品贡献率低的商品。(六)其他在一些特殊的节日到来之时,为适应消费需求,企业门店应对商品进行补充和调整。例如:正月十五和冬至,就应对汤圆和饺子的商品品种的配比及陈列方面进行调整,以适应门店的销售。任务二门店卖场布局设计任务二门店卖场布局设计一、出入口与通道设计(一)出入口设计1.出入口的基本要求(1)企业门店标识应统一、明显、清晰、整洁。(2)营业时间应指示清楚,表达方式应一致。(3)入口处设有台阶的,坡度应缓和,并设有残疾人的坡道。遇雨雪天气时,出入口应有防滑提示标志。(4)顾客入口应与商品进口区分,营业面积小于200平方米的折扣店和便利店除外。(5)出口处应有明显的指示标志。(6)出口与入口应有区分,并便于人员的疏散。(7)出入口在晚间营业期间应有足够的照明。2.出入口布局一般情况下,企业门店的出口与入口应该尽量分开,入口一般设在客流量大、交通方便的一边,卖场的门面尽可能宽一些,以宽阔的入口和透视感增加客流。出入口设计应该能推动顾客从入口到出口自然、有序地浏览全场,不留死角。任务二门店卖场布局设计(二)通道设计通道设计是在考虑出入口和客流量的基础上进行的,卖场的通道划分为主通道与副通道。良好的通道设置应该能够引导顾客按设计的通道自然走过卖场的每一个角落,以方便顾客接触所有商品,使卖场空间得到最有效的利用,从而有效地提高企业门店的营业效益和营业设施的使用率。任务二门店卖场布局设计(三)收银区域的设计收银区要有空间足够、与卖场规模相匹配的一定数量的收银台和一定宽度的通道,才能保证顾客流畅。(1)收银台应设有足够的收银通道,每千平方米卖场设有的收银台不少于5个。(2)收银台中刷卡通道与非刷卡通道的比例不低于1∶4。(3)收银通道间的距离以能够同时过两辆购物车为宜。(4)收银通道前的距离以能够同时过三辆购物车为宜。任务二门店卖场布局设计二、卖场区域划分与布局(一)区域划分卖场布局设计主要是对企业门店内区域进行划分、分配卖场面积,功能区合理划分能有效地提高卖场的运营能力。除了通道的设置外,还包括营业(售货)区域、储存加工区域、辅助区域的设置。任务二门店卖场布局设计(二)商品配置的面积分配商品配置是企业门店经营成败的关键环节,如果商品配置不当,不仅不能很好地满足顾客的需求,而且不需要的商品挤占陈列货架空间,也积压了资金,会导致经营失利。面积分配方法有以下三种:1.根据各大类商品销售目标确定其商品面积的配置2.根据居民消费支出率,参照现有超市平均比率确定商品面积的配置3.参考竞争对手的配置,结合自己的经营特色,确定商品面积的配置任务二门店卖场布局设计二、卖场区域划分与布局(三)商品位置的配置商品位置的配置应该按照消费者购买每日所需商品的顺序做出动线的规划,即按照消费者的购买习惯和人流走向来分配各种商品在卖场中的位置。通常消费者到卖场购物顺序是这样进行的:蔬菜水果→畜产水产类→冷冻食品类→调味品类→糖果饼干→饮料→速食品→面包牛奶→日用杂品。任务二门店卖场布局设计三、磁石点理论的运用在企业门店商品陈列布局和经营中,存在一种磁石点理论,该理论的应用对门店经营业绩有很大的促进作用。企业门店在商品布局、陈列和经营中可以借鉴。磁石点理论认为,在企业门店的陈列空间中,顾客对该空间各个位置的注意程度是不同的,其中必然存在一些最能够吸引和相对比较吸引顾客注意力的磁石点。这些磁石点之所以会吸引消费者的目光,一方面是基于人们的视觉习惯,另一方面是门店运用了商品配置技巧以及促销技巧,以吸引消费者的注意。任务二门店卖场布局设计(一)第一磁石点:主力商品第一磁石点位于主通道的两侧,是消费者必经之地,也是最容易刺激商品销售的位置。此处应配置的商品为:(1)消费量大的商品。(2)消费频率高的商品。消费量大、消费频率高的商品是大多数消费者随时要使用的,也是时常购买的,可将其配置在第一磁石点的位置,以增加销售量。(3)主力商品。第一磁石点的陈列固然以主力商品为主,但同业间也大多有这些商品,消费者很容易比较,因此如何创造价格优势,对超市的经营非常重要。任务二门店卖场布局设计(二)第二磁石点:重点展示的商品第二次磁石点位于次通道的末端,通常在企业门店的最深处。第二磁石点商品负有诱导消费者走入卖场最深处的任务。此处可配置如下商品:(1)最新的商品。

(2)具有季节感的商品。

(3)明亮、华丽的商品。任务二门店卖场布局设计(三)第三磁石点:端架商品第三磁石点指的是端架的位置。端架通常面对着出口,其基本目标是要离开的消费者。第三磁石点的商品要能够刺激消费者,留住消费者,增加消费者的购买量。第三磁石点位置可配置如下的商品:(1)特价品。(2)自有品牌的商品。(3)季节商品。(4)具有第一磁石点商品条件、购买频率高的商品。(四)第四磁石点:单项商品第四磁石点通常指企业门店卖场中副通道的两侧,是充实卖场各个有效空间,并让顾客在长长的陈列线中移动和浏览的位置。这个位置的商品配置不能以商品群来规划,而必须以单品来规划。为了使这些单项商品能引起顾客的注意,需要在商品的陈列方法和促销方法上对顾客作刻意表达。在这里配置和陈列的商品主要有以下几种:(1)流行、时尚商品。(2)有意大量陈列的商品。(3)广告效应强的商品。任务二门店卖场布局设计(五)第五磁石点:促销商品第五磁石点位于收银台前的中间位置,是企业门店在各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定场所。利用第五磁石点进行促销,目的在于通过采取单独一处多品种商品大量陈列的方式,造成一定程度的顾客集中,烘托卖场气氛。随着展销主题的不断变化,第五磁石点的商品陈列可给消费者带来新鲜感,从而达到促销的目的。第五磁石点主要陈列以下商品:(1)低价展销品。(2)多品种商品。(3)非主流商品。任务三门店商品陈列任务三门店商品陈列一、一般商品陈列的方法和要求(一)整齐陈列法整齐陈列法就是按货架的尺寸来确定商品长、宽、高的排面数,然后将商品整齐地堆积起来。整齐陈列法能够突出商品的量感,给顾客一种企业门店欲大量推销的印象。整齐陈列法常用于企业门店欲大量推销给顾客、折扣率高、购买频率高的商品的陈列。整齐陈列法有时让顾客感到不易拿取,必要时可作适当变动,如将前端堆成梯状。整齐陈列的货架一般可配置在中央陈列货架的一端,也可单独堆积排列。任务三门店商品陈列(二)随机陈列法随机陈列法就是随机地将商品堆积在一种圆形或方形的网状筐或台上,通常配有特价销售的价格牌子,给顾客一种“特卖品”“便宜品”的印象。一般企业门店特价或促销的商品采用这种方法。亦有反其道而行之的,如沃尔玛将一些世界名牌的袜子、内衣采用随机陈列的方法,给顾客以价廉、可以承受的感觉,销售效果较好。(三)盘式陈列法盘式陈列法是整齐陈列法的变化陈列法。它表现的也是商品的量感,与整齐排列法不同的是,盘式陈列法不是将商品从纸箱中取出来一个一个整齐地堆积上去,而是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来,然后以盘为单位堆积上去。盘式陈列的位置可与整齐陈列架一致,也可陈列在进出口处。任务三门店商品陈列(四)端头陈列法端头陈列法是指在双面中央陈列架的两端头陈列。在企业门店卖场中,中央陈列架的两端是顾客流量最大、往返频率最高的地方。从视角上看,顾客可以从三个方向看见陈列在此的商品,因此端头是商品陈列的黄金位置,是卖场内最能吸引顾客注意力的场所,所以端头一般用来陈列特价品、推荐给顾客的新商品以及利润高的商品。任务三门店商品陈列(五)岛式陈列法在企业门店卖场的进口处、中部或者底部独立配置特殊陈列展台,这样的陈列方法称作岛式陈列法。岛式陈列的商品可以从四个方向看到,因此岛式陈列的效果是相当好的。岛式陈列的用具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐。需要注意的是,用于岛式陈列的用具不能过高,否则就会影响整个卖场的视野,也会影响顾客从四个方向对岛式陈列的商品的透视度。为了使顾客能够环绕岛式陈列台(架、柜、筐)选购商品,应给予岛式陈列以较大空间。任务三门店商品陈列二、生鲜商品陈列的方法和要求(一)生鲜商品陈列的总体要求1.生鲜商品陈列的基本原则(1)商品按商品分类的原则陈列,同一大类商品必须归类、相邻陈列,进行颜色搭配。(2)商品陈列在正确的温度下。(3)商品陈列要整齐、美观、协调、丰富、整洁、方便。(4)价签要清晰、干净、醒目,内容准确,货与架要对位。(5)严格遵循“先进先出原则”。(6)特价促销商品有POP、特价标识,位置突出。(7)破损、变质、腐烂、过期的商品及时撤离货架。(8)在人流较少时可以减少商品的陈列面与陈列量。(9)高档易损耗且销量不大的商品可采用“假底”陈列方式。(10)打包商品要求保鲜碟规格统一,标价签统一贴于保鲜碟横向右上角处。任务三门店商品陈列2.陈列设备要求陈列设备包括店铺用于生鲜商品销售的陈列道具、货架、保温柜、冷藏柜和冷冻柜等。生鲜食品对陈列设备要求较高,其陈列设备要注意以下几点:(1)按照生鲜品的保鲜温度要求选择陈列设备并进行商品陈列。(2)陈列设备应保持清洁,无积水和污渍。(3)要保证贮存设备的温度控制在要求的范围内,冷藏库(柜)温度为-2℃~5℃,冷冻库(柜)温度低于-18℃。任务三门店商品陈列3.标识要求(1)商品标签要采用符合国家物价部门规定的式样,并标有“物价局监制”字样。所有电子秤计价包装或盒装食品标签必须有生产日期和保质期,标签表面保持干净、整洁、无错别字。标识要清晰、明确,张贴平整,使用的标识架要干净平稳。(2)标识要做到统一,公共标识应符合国际标准。(3)预包装食品标签应符合《预包装食品标签通则》(GB7718—2004)的要求。任务三门店商品陈列(二)蔬菜水果的陈列方法和要求1.陈列的基本动作(1)排列。(2)置放。(3)堆积。(4)交叠。(5)装饰。2.陈列的基本形态(1)圆积型。(2)圆排型。(3)茎排型。(4)交叉型。(5)格子型。(6)段积型。(7)投入型。(9)搭配型。(10)散置型。任务三门店商品陈列3.水果蔬菜的陈列要求(1)按照分类原则,进行区域分类、大分类、中分类陈列。(2)按照丰满原则,蔬果的陈列要丰满、货多,起到吸引顾客、显示优质平价的作用。(3)按照色彩搭配原则,将颜色鲜艳、色彩丰富的蔬果根据其颜色适当组合、搭配。(4)按照防损耗原则,根据不同商品的特点,正确选择陈列道具、陈列方法、陈列温度和陈列时间,陈列面积和周转量应该成正比。

(5)按照先进先出原则进行商品陈列,并控制陈列量,以免产品压伤,必要时对水果和蔬菜进行保鲜和补水处理,以延长蔬果产品的货架周期。任务三门店商品陈列(6)陈列的蔬果要干净整洁,必要时要对果蔬进行清洁、整理处理后再陈列。(7)陈列区域、设备、陈列器具要保持清洁卫生。(8)特价促销商品要用堆头和大面积陈列,且POP等宣传告示要与之对应。(9)对于新商品和特价促销商品等需要向顾客展示其内在品质的商品,应将其切开进行展示,同时切成小块让顾客试吃。(10)卖场内的加工蔬菜应用保鲜膜进行包装。03项目三门店的商品管理延迟符任务一门店商品采购任务一门店商品采购

一、商品采购的原则俗话说:“采购好商品等于卖出一半”“只有错买,没有错卖”。企业门店如果想采购到适销对路、品质优良的商品,采购过程中就应遵循一定的原则。1.以需定进2.适价原则3.适时原则4.适质原则5.适量原则任务一门店商品采购二、选择及确定供应商(一)供应商选择的原则供应商开发的基本准则是“Q.C.D.S.”原则,也就是质量、成本、交付与服务并重的原则。在这四者中,质量因素是最重要的,首先要确认供应商是否建立有一套稳定有效的质量保证体系,其次是确认供应商是否具有生产所需特定产品的设备和工艺能力,再次是成本与价格,要运用价值工程的方法对所涉及的产品进行成本分析,并通过双赢的价格谈判实现成本节约。在交付方面,要确定供应商是否拥有足够的生产能力、人力资源是否充足、有没有扩大产能的潜力。最后还要看供应商的售前、售后服务的记录。任务一门店商品采购(二)供应商选择的步骤1.成立供应商评选小组2.分析市场竞争环境4.建立供应商评价标准5.供应商参与6.评选供应商7.实施供应合作关系任务一门店商品采购(三)谈判及签约在实际运作中,企业门店与供应商接触并进行的第一步实际工作就是谈判。企业门店一般采购金额很大,因此谈判工作格外重要。一次新的或特定的订货通常要求签订一份经过谈判的合同。在这种情况下,企业门店和供应商将认真讨论商品购买的所有细节,而且所有细节都应当程序化,这样会减轻企业门店在采购工作中的许多例外处理的工作量。在具体的操作上,每一个企业门店的风格都表现得不尽相同,但目的却是一致的——为商场的赢利服务。对于新供应商,其商品第一次进场销售,往往先要签一个商品试销协议。任务二门店的收货与存货管理任务二门店的收货与存货管理一、门店的收货管理收货是企业门店营运的第一环节,如果收货的环节出现问题,不仅会对企业门店产生直接的负面影响,同时也存在产生巨大经济损失的潜在危机,无论是收货、退货还是换货,都将直接关系到付款问题和损失问题。把好收货关是营运畅顺的第一前提。任务二门店的收货与存货管理(一)收货作业原则(1)诚实原则。(2)正确原则。(3)优先原则。(4)区域原则。(5)安全原则。(6)时效原则。任务二门店的收货与存货管理（二)商品验收收货作业中的主要工作是对商品的验收。商品的验收是对企业门店购进商品按订货合同或发票的数量点收和质量检验。1.验收的重要性和目的商品验收是加强商品管理的重要环节。必须认真把好商品验收这一关,使进入企业门店的商品数量准确、规格等级相符、进货凭证齐全、数字无误。验收的目的是为了划清经济责任,防止商品损失与零售差错。2.验收的内容(1)单据验收。(2)数量验收。(3)质量验收。任务二门店的收货与存货管理3.验收的组织企业门店验收商品是非常重要的工作,是确保门店商品质量和信誉的关卡,无论是由企业总部配送中心送到门店还是由供应商直接配送到门店的货物,收货验收工作都要由一定的员工来进行。验收人员必须要经过严格挑选,要对企业、对工作忠诚,经过良好训练,有熟练的业务知识,了解商品的规格、性质、价格以及相关法规知识,熟悉整个企业门店的运营。4.验收方法企业门店收货的商品验收环节是通过商品检查实现的。商品检查的方式有以下四种。(1)直查。(2)盲查。(3)半盲查。(4)直查与盲查相结合。任务二门店的收货与存货管理5.商品验收注意事项(1)不可直接送货至仓库。(2)商品从进店开始直到入架、上柜,在各流转环节随着每次商品管理权的转移,必须进行一次验收,以明确经济责任。(3)不要让厂家清点。验收时应亲自拿着送货单、发票、收据,与送货员逐项清点清楚。(4)避免同时验收几家供应商的进货;避免在营业高峰时段进行收货和验货。(5)商品验收必须及时、迅速、准确,做到随进货、随验收、随上货。已经验收的商品要单独存放。(6)根据商品性质和包装特点,采取不同的验收方法,有的可抽检,有的只验数量不验质量,有的在出售时当场开箱查验。

(7)在验收过程中,凡发现质量不符合标准,如过期的商品、数量差错或残损变质的商品,均应予以拒收或登记处理。(8)做好验收记录。验收记录是进行商品验收的重要书面记载。验收记录一般包括:收发货单位名称,凭证号码,实收商品数量、规格、质量,数量差额和质量不符程度,验收日期、地点、验收人等。任务二门店的收货与存货管理(三)与收货相关的表单与收货相关的表单主要有以下几种。(1)日常收货记录表(2)收货清单(3)每周供货商差错记录表任务二门店的收货与存货管理二、门店的存货管理(一)存货管理企业门店的存货管理主要包括存货结构管理、存货数量管理和存货时间管理。1.存货结构管理对于每一家企业门店而言,无论是仓库空间还是资金都是有限的。要使这些有限的空间和资金取得更大的效益,加强商品库存结构管理是非常重要的。2.存货数量管理存货数量与商品流转相适应,是最佳效益点。存货量过小,会造成商品不足,市场脱销,销售额减少。存货量过大,会造成商品积压,效益下降。3.存货时间管理加快商品周转等于加快资金周转,这样自然会提高商业营运效率,这是企业门店获得利润的关键,所以应加强存货的时间管理。任务二门店的收货与存货管理(二)存货管理的工作企业门店存货管理的工作主要有仓库管理和盘点作业两项内容。仓库管理是负责门店商品储存空间的管理,而盘点则是关于库存商品的清点和核查。盘点的目的是及时计算出店铺真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标,便于门店经营决策和业绩考核。因此,仓库管理与盘点作业是相辅相成的,及时准确地盘点可以科学地控制库存。科学、合理、安全而卫生的仓库管理,不仅便于进行盘点作业,还可以减少库存费用及损坏商品的数量。任务二门店的收货与存货管理(三)防止缺货防止缺货是企业门店工作的重点。顾客到门店购买商品,如果遇到缺货,其不满意是理所当然的。顾客的满意度与缺货率成反比,即缺货次数越多,顾客越不满意。“缺货要付出代价”“缺货会影响超级市场形象”“缺货会导致顾客流失”等这些观念是必须时刻记住的。任务三门店补货与理货任务三门店补货与理货一、补货上架的原则(一)补货作业补货作业是指理货员将标好价格的商品,依照商品各自既定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。所谓定时补货,是指理货员在每班次上岗前或非营业高峰时的补货。所谓不定时补货,是指只要货架上的商品即将售完,就立即补货,以免由于缺货而影响销售。任务三门店补货与理货一、补货上架的原则(二)商品补货的原则(1)要根据商品陈列配置表,做好商品陈列的定位化工作。(2)严格按照企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。补货时先将原有商品取下,清洁货架及原有商品,接着将准备补充的新货放到货架的后段,再将原货放在前段。(3)注意整理商品排面。(4)对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意时段投放量的控制,应采取三段式补货陈列。一般补充的时段控制量是:在早晨营业的,将所有品种全部补充到位,但数量保持在当日预定销售量的40%,中午再补充30%的陈列量,下午营业高峰前再补充30%的陈列量。任务三门店补货与理货二、补货作业(一)卖场巡视和商品的整理作业(1)清洁商品。(2)做好商品的前进陈列。(3)检查商品的质量。(4)必须下架的商品。任务三门店补货与理货(二)补货上架时的作业流程管理为了符合商品陈列的先进先出原则,通常补货上架要按照以下六个步骤进行:(1)先检查核对一下需补货陈列架的价格卡是否与要补充的商品售价一致。(2)将货架上原有的商品取下。(3)清洁货架(这是彻底清洁货架里面的最好时机)。(4)将准备补充的新货放至货架的后段。(5)清洁原有商品。(6)将原商品放于货架的前段。任务三门店补货与理货三、理货作业(一)领货作业要领在营业过程中,超市陈列在货架上的商品会不断减少,理货员的主要职责就是去内仓领货以补充货架。领货作业要领如下:(1)理货员领货必须凭领货单。(2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。(3)理货员对超市内仓管理员所发出的商品,必须按领货单上的事项逐一核对验收,以防止商品串号和提错货物。任务三门店补货与理货(二)标价作业要领每一个上架陈列的商品都要贴上价格标签,以便顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作很简单,几分钟内就可学会,一天内就能熟练操作,但标价的具体作业管理的要求很多,十分复杂。(三)变价作业要领变价作业是指商品在销售过程中,由于某些内部或外部环境因素的影响,发生原销售价格变动的作业。内部原因如促销活动的特价、企业总部价格政策的调整、商品质量有问题或快到期商品的折价销售等。外部原因如总部进货成本的调整、同类商品的供应商之间引起的价格调整等。任务三门店补货与理货四、退换货作业(一)退换货的原因(1)品质不良。(2)门店订货错误。(3)送货错误。(4)产品过期。(5)代销商品。(6)产品滞销。任务三门店补货与理货(二)换货作业流程(1)门店相关人员发现有不符合验收规定的商品时,应立即通知负责核验商品的营业人员办理换货手续。(2)营业人员发现换货商品、接到换货通知时,一方面将该商品送至仓库,由仓库人员登记保管;另一方面通知供应商办理换货。(3)供应商接到采购人员的换货通知后,应在供货合约规定的期限内将换货商品送至门店验收,然后送至仓库并将更换情况进行记录,经验收员复核、登记、查验后,供应商取回退货品。任务三门店补货与理货(三)退货作业流程(1)门店遇有退货发生时,应请营业人员清点整理退货品,送至仓库保管、登记。(2)营业人员填写退货申请单,经门店主管核签后,将退货申请单送往采购部门,通知供应商办理退货。(3)供应商接到采购部门的通知后,到采购部门领取退货单,并持退货单到门店仓库登记,取回退货品,经验收人员查验、登记后放行。(4)验收人员完成退货品的查验后,将退货单呈报主管核定,由采购人员编制退货报表,送往会计部门扣款,完成退货手续。任务三门店补货与理货(四)办理退换货作业的注意事项(1)供应商确认,即先查明待退换商品所属供应商或送货单位。(2)退调商品也要清点整理,妥善保存,一般整齐摆放在商品存放区的一个指定地点,按供应商或送货单位分别摆放。(3)填写退换货申请单,注明其数量、品名及退货原因。(4)迅速联络供应商或送货单位办理退换货。(5)退货时确认扣款方式、时间及金额。任务四门店商品盘点作业任务四门店商品盘点作业一、门店商品盘点的组织及人员分配(一)组织架构盘点是人员投入较多的作业,涉及整个营运部门,准备工作多、繁杂且时间长。为减少对日常营运工作的影响,门店在盘点前应成立盘点小组,全面组织门店的盘点工作,保证盘点准确、顺利、快捷地完成。任务四门店商品盘点作业(二)初盘小组的岗位职责1.初盘小组组长的岗位职责(1)负责执行公司的盘点程序和总部的有关政策,组织实施门店的初盘作业。(2)制订门店的初盘作业计划,控制初盘作业进度,确保所有准备工作在初盘作业前全部准确、完整地完成。(3)安排初盘小组人员的工作,检查、核实、指导初盘小组组员的工作。(4)组织整个商场人员的盘点培训,负责将全部参加初盘作业的楼面人员、其他部门的支援人员进行分组安排。……2.初盘小组组员的岗位职责(1)服从初盘小组组长的工作安排,认真、准时、正确地完成工作。(2)在楼面工作的过程中,尽可能不影响销售部门的营运工作和顾客购物。(3)坚守岗位,在初盘小组工作期间,不做部门的工作。(4)在本人负责的工作中,发现例外或错误要及时汇报。任务四门店商品盘点作业二、门店商品盘点作业程序04项目四门店的促销管理延迟符任务一门店促销策划任务一门店促销策划一、确定促销目的促销的一般目的是通过向市场和消费者传播信息,以促进销售、提高业绩。(一)提高营业额(二)增加利润额(三)提高客流量(四)提高客单价(五)提高企业形象(六)加快商品流通(七)应对竞争任务一门店促销策划二、找准促销时机(一)促销活动所处时机不同的季节、气候和温度,顾客的行事习惯和需求都会有很大的差异,一个良好的促销计划应与季节、月份、日期、天气和重大事件等因素相互配合。(二)促销活动的延续时间一般延续时间在1个月以上的促销活动称为长期促销活动,其目的是希望塑造企业的差异优势,增强顾客对卖场的向心力,以确保顾客长期来店购物。与之相对应的是短期促销活动,通常是持续3~7天,其目的是希望在有限的时间内通过特定的主题活动来提高来客数及客单价,以达到预期的营业目标。任务一门店促销策划三、确定促销主题一个良好的促销主题往往会产生较好的效果,所以应针对整个促销内容拟订具有吸引力的促销主题。促销主题的选择应把握两个字:一是“新”,即促销内容、促销方式、促销口号要富有新意,这样才能吸引人;二是“实”,即简单明确,顾客能在促销活动中实实在在地得到更多的利益。(一)开业促销活动(二)年庆促销活动(三)例行性促销活动(四)竞争性促销活动任务一门店促销策划四、选择促销商品促销商品的品项、价格是否具有吸引力,将决定促销活动的成败。无论选择何种商品做促销品都应注意:一是要选择消费者真正需要的商品;二是要能给消费者增添实际的利益。一般来说,可选择以下四种商品作为促销商品。(一)节令性商品根据季节、节日的不同选择时令性的促销商品(二)敏感性商品敏感性商品一般属于生活必需品,市场价格比较透明,消费者极易感受到价格的变化(三)众知性商品众知性商品一般是指品牌知名度高、市面上随处可见、但也容易被取代的商品(四)特殊性商品特殊性商品主要是指超市自行开发、使用自有品牌、市面上没有可比较的商品任务一门店促销策划五、选择促销方式(一)店头促销店头是卖场形象的“指示器”,主要指企业门店卖场中的堆头和端架。堆头是指在展示区、通道和其他区域做落地陈列的商品。堆头多做塔式落地陈列,即随地陈列,不受体积大小限制,可以扩大品牌陈列面与消费者接触面,但是需要认真规划,否则会有碍观瞻,甚至会影响客流通行。端架是指卖场中通道两侧陈列货架的两端,端架与消费者接触率高,容易促使其产生购买行动。任务一门店促销策划(二)现场促销现场促销是指门店在一定期间内,针对多数目标顾客,以扩大销售为目的所进行的促销活动。现场促销通常会结合人员促销等其他促销形式运用,直接达到扩大销售额的目的。顾客在促销现场,面对琳琅满目的商品,不但可以任意浏览、尽情触摸,而且还有专人说明、真人示范,因此,顾客现场购买促销商品的欲望常常会大幅度提高。现场促销能够直接扩大销售额,能够大力推动促销商品的销售及商品品牌的潜意识渗透。现场促销有利于门店与消费者之间的情感沟通,形成“一点带动一线,一线带动一面”的联动效果。任务一门店促销策划(三)DM促销DM是英文DirectMail的缩写,意为“商品快讯、直邮广告”,通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成,一般采取邮寄、定点派发、选择性派送到消费者住处等多种方式进行宣传,是目前超市广泛采用的一种促销方式。美国直邮及直销协会对DM的定义如下:对广告主所选定的对象,将印就的印刷品,用邮寄的方法传达广告主所要传达的信息的一种手段。DM的发放除了通过邮寄以外,还可以借助于其他媒介,如杂志、电子邮件、直销网络、柜台散发、专人送达、来函索取、随商品包装发出等。任务一门店促销策划(四)POP广告无论是店头促销,还是现场展示促销,都离不开POP广告的大力相助。POP广告(PointofPurchaseAdvertising)是指门店卖场中能促进销售的广告,也称销售点广告。可以说,凡是在店内提供商品与服务信息的广告、指示牌、引导等标志,都可以称为POP广告。POP广告的任务是简洁地介绍商品,如商品的特色、价格、用途与价值等。可以把POP广告的功能界定为商品与顾客之间的对话。敞开式销售方式尤其需要POP广告,需要通过POP广告来沟通门店与消费者之间的关系。任务二门店促销活动的实施任务二门店促销活动的实施一、促销活动的实施步骤(一)拟订促销企划方案首先,由企业负责促销的职能部门根据计划要求,分析研究同一商圈内竞争店动态、消费者收入水平及其购买力状况,拟订一定时期内企业促销活动的诉求重点及具体做法;其次,还需要获得相关部门的配合与支持,如召集营运部、商品管理部相关人员召开促销会议,对促销活动的主题、时间、商品品种及价格、媒体选择、供货厂商的配合及竞争店的促销活动等仔细分析,以确保促销活动的有效实施。任务二门店促销活动的实施(二)进行促销调研调研的对象主要包括商圈内竞争对手的信息,如商品陈列位置、价格、陈列方式、促销时间、促销力度(原价和现价、让利度)、促销方式、品类分布、主通道的陈列商品(可附照片)、收银线陈列商品、包柱陈列商品,等等。(三)准备促销商品企业的大多数促销活动都可以使商品销量大幅度增加,最终的增幅往往与厂商的配合有很大关系。因此,企业在实施促销活动前,应争取相关供应商的积极配合,对促销商品的数量、质量、让利幅度及供货期等进行协商、确定,以保证及时、充足地供货。任务二门店促销活动的实施(四)做好促销宣传企业可以选择的媒体很多,但最常用也是最重要的媒体是促销海报(邮报)。因此,促销海报(邮报)的设计与制作就显得尤为重要,企业可以事先召集相关部门进行宣传策划,印制出别具一格的海报或宣传单进行充分宣传,以提升促销效果。任务二门店促销活动的实施(五)促销活动的实施促销活动的目的除了希望在特定期间内提高客流数、客单价及增加门店营业额之外,更重要的是增强顾客对门店的信心,让顾客日后能持续光顾。因此,各门店需要运用促销检核表来确保门店促销活动实施的质量,以便为顾客提供良好的服务并达成促销效果。促销活动检核表是企业总部或门店管理人员在促销活动的不同阶段对卖场促销情况进行评估的依据,可以作为评估促销活动实施效果的参考。任务二门店促销活动的实施二、促销作业流程企业的促销方案经决策部门确认以后,促销管理的重点便落在了对促销活动作业流程的落实和完善上面。由于企业每月配合节令、重大事件而实施的促销活动通常有2~3次,时间安排得相当紧凑。因此,各部门必须依照作业流程规范操作,以防止促销效果不理想。任务三门店促销活动效果评估任务三门店促销活动效果评估一、促销效果评估的方法(一)比较法比较促销前后销售业绩的变动是测定促销效果的最佳依据,在其他条件不变的情况下,销售的增加首先可以归因于促销活动。(二)调查法企业要想真正实现长期持续经营,必须依靠良好的信誉及消费者的信赖。因此,对于消费者的反应不可忽视,在促销活动中或促销活动结束后,可以组织相关人员对特定的消费者群体进行抽样调查,向他们了解促销活动的效果。任务三门店促销活动效果评估(三)观察法观察法便于操作,且十分直观。在促销活动中,企业主管人员通过观察来店购物的顾客对促销活动的反应,可以了解促销效果。比如,观察顾客在折价销售中的踊跃程度、顾客所收到优惠券的回收率、参加抽奖与竞赛的人数等。任务三门店促销活动效果评估(四)其他计算方法1.投入产出比评估法投入产出比主要反映促销投入与销售产出的平衡关系,即单位投入所获得的销售回报。2.销售增量回报比评估法销售增量回报比主要反映促销投入与销售增长的平衡关系,即单位投入所获得的销售增长。任务三门店促销活动效果评估二、供应商配合状况评估除对促销效果进行评估外,企业还应该对供应商的配合状况进行评估,主要评估以下几个方面:(1)在商品采购合同中,供应商,尤其是大供应商、大品牌商、主力商品供应商,是否做出促销承诺,而且切实落实促销期间供应商义务及配合等相关事宜。(2)能否主动参与,积极支持,并为企业分担部分促销费用和降价损失。(3)在促销期间,当企业请供应商直接将促销商品配送至门店时,供应商能否及时供货,数量是否充足。任务三门店促销活动效果评估三、自身运行状况评估(一)评估从总部到门店各个环节的配合状况1.配送中心运行状况评估2.门店运行状况评估3.总部运行状况评估(二)评估促销人员1.评估促销人员的作用对促销人员进行评估可以帮助促销员全面并迅速地提高自己的促销水平,督促其在日常工作流程中严格遵守规范,保持工作的高度热情,并在促销员之间起到相互带动提高的作用。2.评估促销人员的具体项目评估促销人员的具体项目包括:促销活动是否连续,是否有销售的闯劲,是否在时间上具有弹性,能否与其他人一起愉快工作,是否愿意接受被安排的工作,文书工作是否及时、整齐,准备和结束的时间是否符合规定,是否与顾客保持密切关系,是否让顾客感到受欢迎。05项目五门店的专柜管理延迟符任务一专柜的选择与引进任务一专柜的选择与引进一、专柜经营的意义(一)降低经营风险(二)更好地满足消费者需求(三)活用卖场空间,提高营业效率任务一专柜的选择与引进二、专柜经营的类型(一)自营专柜自营专柜的优点是管理集中,利润独享,服务品质有保证。如果专柜经营项目的技术性不强或盈利率较高,如礼品、烟酒、西点等,门店可采取自营方式经营。(二)外包专柜由于专柜经营经常涉及专业技术、专业人才、店铺知名度、货源等因素,为降低风险,门店通常以外包方式设立专柜。外包专柜常常又被称作联营柜台。任务一专柜的选择与引进三、外包专柜的选择(一)选择方式门店可刊登专柜外包广告招募厂商,或直接与适合设立专柜的厂商接洽,以甄选出合适的专柜外包商。在规模较大的连锁零售企业,招募、甄选专柜厂商的工作通常由企业的商品管理部门来负责,商品管理部(或商品采购部)经过谈判选定厂商后,该厂商通常会在连锁零售企业旗下的多家门店同时开设多家专柜。如果只打算在一家门店开设专柜,则厂商往往会和该门店直接谈判。任务一专柜的选择与引进(二)选择条件专柜能否经营好、能否增加门店的整体收益,取决于下面几项因素,而这些因素也正是选择专柜厂商时必须重视的条件:(1)厂商的知名度和品牌效益。(2)厂商资源配合程度。(3)合作条件。(三)专柜组合门店在开展商圈调查的基础上,根据目标顾客的消费特征和需求、商圈内商店的结构和竞争店的专柜经营状况确定商品的组合,并根据商品组合、利润贡献、形象影响力、可持续性能力等参考指标对厂商进行评价,确定专柜组合。任务一专柜的选择与引进四、专柜经营协议的签订与履行(一)位置与面积(二)经营期限(三)利润分成方式(四)经营品项(五)装潢设计(六)变更撤柜(七)营业时间(八)履约保证(九)货款收受(十)商品管理(十一)人员管理(十二)广告促销(十三)其他任务二专柜的管理任务二专柜的管理一、专柜管理的分工与流程(一)市场调研(二)规划和定位(三)信息收集与洽谈(四)合同管理(五)厂商进场(六)专柜营运管理(七)专柜撤场(八)经营场所整体调整任务二专柜的管理二、专柜经营过程中常见问题分析(一)人员管理不善(二)商品品种不足(三)商品品质不符合规定(四)商品价格不合理(五)自行收银(六)不配合门店的整体活动(七)擅自进入不应进入的地方任务二专柜的管理三、明确专柜管理的重点(一)人员管理(1)将专柜人员纳入培训对象,使其了解门店的各种作业规定和作业流程,建立与门店员工相同的认知。(2)编造专柜人员名册,要求上下班统一考勤,并进行抽查、考核。(3)门店值班经理除在开店、闭店时要检查专柜的情况外,还应经常到专柜现场了解专柜人员的服务态度和营业情况,遇到异常现象及时纠正。任务二专柜的管理(二)商品品类管理联营专柜销售的商品必须符合合同约定的经营范围,门店发现联营专柜超越经营范围的,应立即提示联营专柜整改,如不执行整改,门店有权责令联营专柜停业整顿,直至终止合同,所产生的后果由联营专柜承担全部责任。联营专柜销售的商品必须符合《产品质量法》《食品安全法》《商标法》等相关法律的规定,严禁假冒伪劣、标识不规范的商品上柜销售。任务二专柜的管理(三)商品质量管理发现不合格商品的途径包括:(1)专柜在商品上柜前的自检。(2)营运部定期、定时和定量地抽样检查。(3)商品售后的顾客投诉。发现不合格商品后,门店或运营部应确认商品的不合格状态,必要时,应要求专柜对相同进货批次的全部商品进行检查。对确认为不合格商品的,厂商应立即撤换;对于售出不合格商品受到顾客投诉的,应要求专柜采取包括退换货在内的处理措施,消除不合格商品,并采取必要措施,避免类似事件再次发生。任务二专柜的管理(四)商品价格管理专柜厂商在开业前应将销售品种的价格造册并送交门店查核,了解是否有价格不合理的现象。采购部应定期开展市场调研,收集与厂商经营品类相同或相近商品的市场价格信息,进行变动趋势分析,通过价格监控,确保厂商执行合同对商品价格的要求。抽样检查结果证实某类商品售价超过市场平均价格水平的,门店或企业营运部应采取措施,要求专柜予以纠正。任务二专柜的管理(五)现金管理对按合同约定应统一收银的专柜,应定期检查,杜绝专柜人员趁门店生意忙碌之机自行收银。对按合同约定可自行收银的专柜,应不定期巡视,检查是否有违反规定售价的交易、作废发票过多等情况,并不定期抽查专柜收银柜内的现金是否与账目金额相符。(六)促销活动管理门店应将每个月的促销活动的时间安排和具体内容事先告知专柜厂商,要求其提出促销品种并分担广告费用、配合媒体制作进度。联营厂商应积极参加门店内的各项促销活动,如单独进行促销应报门店审批,并按照门店有关规定进行。任务二专柜的管理(七)顾客投诉处理顾客因商品质量或其他原因形成投诉时,门店或营运部受理人员应对投诉事宜进行确认,形成受理记录,并及时采取处理措施,合理处理顾客投诉。(八)专柜防损专柜人员不得携带包袋或与卖场相同的商品进入卖场,如有特殊情况,出入门店应主动开包接受防损员检查,如不同意接受门店防损人员检查的,防损人员有权拒绝其进场。任务二专柜的管理(九)专柜业主沟通门店应定期召集专柜业主开会,检讨分析下列事项:(1)营业状况,包括专柜的营业额、来客数、客单价等数据以及本月与上月的差异比较和原因分析。(2)商品状况,包括专柜的销售品种、季节性、品质、价格、出货时间和顾客意见等。(3)人员状况,包括专柜员工的服务态度、出勤情况、专业知识水平和工作士气等。(4)竞争店状况。列出同行做法的优缺点并加以分析,以供专柜业主参考。(5)经营方针及规定传达。门店当月的经营目标、工作重点、促销活动及规定事项等,均应在会中与专柜业主充分沟通。门店应要求专柜业主将会议所形成的决议及时传达给专柜员工,要求其配合遵守,达成共识,避免专柜成为门店管理的薄弱环节。06项目六门店的服务管理延迟符任务一认识顾客服务任务一认识顾客服务一、顾客服务的含义ISO9000∶2000《质量管理体系:基础和术语》中没有对服务单独做出定义,而是将服务包括在四大类通用产品中,对服务的含义进行了说明:“服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。现在‘服务’这个词在各种组织和公司中是最常用的一个词。无论是在何种行业,他们的员工,他们的公司,都认识到了服务的重要性,服务将会决定他们的未来。任务一认识顾客服务二、顾客服务类型(一)按照销售过程分类1.售前服务2.售中服务3.售后服务(二)按投入的资源分类1.物质服务2.人员服务3.信息服务任务一认识顾客服务三、顾客服务项目连锁零售企业门店的服务是指在商品销售过程中,为顾客提供的各种劳务活动,不仅指门店员工接待顾客时所提供的服务,而且包括为方便顾客而提供的各种劳务活动。(一)收银服务(二)存包处服务(三)退换货服务(四)手推车管理(五)赠品的管理、发放(六)开具发票(七)广播中心任务二顾客投诉处理任务二顾客投诉处理一、如何对待顾客投诉(一)坚持正确的服务理念(二)有章可循(三)及时处理(四)分清责任(五)留档分析任务二顾客投诉处理二、处理顾客投诉的方法(一)不同投诉方式的处理方法1.电话投诉的处理方法(1)有效倾听。(2)掌握情况。

(3)记录存档。2.信函投诉的处理方法(1)转送管理层。

(2)告知顾客。3.当面投诉的处理方法(1)将投诉的顾客请至门店卖场的会客室或办公室,以免影响其他顾客购物。(2)千万不可在处理投诉的过程中中途离席,将顾客独自晾在一旁等候。(3)谨慎使用各项应对措词,避免导致顾客的再次不满。(4)与顾客面对面处理投诉时,必须掌握机会适时结束,以免拖延过长,既无法得到解决的方案,也浪费了双方的时间。(5)如有必要,应亲赴顾客住处访问道歉解决问题,体现出门店解决问题的诚意。任务二顾客投诉处理二、处理顾客投诉的方法(二)投诉处理的注意事项无论是处理电话投诉、信函投诉,还是处理当面投诉,都应该注意:(1)严格按企业规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。(2)各种投诉都要填写“顾客投诉记录表”。

(3)所有的投诉处理都要规定结束的期限。(4)顾客投诉意见一旦处理完毕,必须立即以书面方式及时通知投诉人,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。(5)对于涉及违法行为的投诉事件,如顾客寄放在柜台的贵重物品遗失等,应与警方联系。(6)由消协等机构转来的投诉事件,在处理结束之后必须与相关机构联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程。任务二顾客投诉处理三、处理顾客投诉的技巧(一)商品投诉处理技巧1.因商品质量问题投诉2.因商品使用不当导致质量问题而投诉(二)服务投诉处理技巧顾客的抱怨有时候是因卖场员工的服务而引起的。服务是无形的,不能像商品那样事实明确、责任清晰,只能够依靠顾客与员工双方的叙述,因此,对服务质量问题要明确责任是比较困难的。任务二顾客投诉处理(三)索赔处理技巧处理索赔时,有如下处理技巧:(1)要迅速、正确地获得有关索赔的信息,尽快确定对策。(2)客服主管对于所有的资料均应过目,以防下属忽略了重要问题。(3)经办人要密切关注有关索赔的政策规定、媒体报道等,与供应商、媒体、政府监管部门保持联系,及时召开协商会。(4)对每一类索赔问题,均应制定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。(5)防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道,不能总是等索赔问题发生后,才去被动地寻找对策。任务二顾客投诉处理(四)特殊顾客投诉处理技巧1.“别有用心”的顾客卖场对这类顾客都感到棘手,此类顾客喜欢抓住卖场的弱点,提出难题,暗中索取金钱或贵重物品。满足此类顾客的无理要求,会令卖场员工的士气大为降低;如果做出不恰当的对抗,又会使事态恶化,极大地损害卖场的形象。对待此类顾客,卖场的各级员工一定要保持清醒的头脑和冷静的判断力,利用法律武器保护自己的正当权益,同时也要管好自己的言行举止,否则将会给这类顾客留下可乘之机。2.挑剔的顾客这类顾客在心目中已经有了一定的标准,因此常常能看出商品及服务的不足,他们因挑剔而给出的建议往往也具有一定的代表性并很有价值,值得卖场员工认真研究,从而改进商品和服务的质量,做到精益求精。任务三顾客服务质量评价任务三顾客服务质量评价一、顾客满意度调查顾客满意度是顾客在门店消费获得消费体验的一种心理评价,它是一个较为感性的整体评价,并不是由门店单方面的专业度决定的,而是取决于顾客对购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高,卖场的人气越高,创造的利润也越高。反之,顾客对卖场的满意度越低,卖场的人气越差,获得的利润也会越小,情形严重的甚至