第六章-接待、上下级关系礼仪名师优质课获奖市赛课一等奖课件

一。接待准备1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、气氛2．物质准备——对应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、相关资料3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和善可亲4．仪表准备——发式、容貌、衣饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观第1页1亲切迎客亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待来有迎声——真诚热情问有答声——有问必答，不厌其烦。去有送声——善始善终第2页2热忱待客热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作引路———在客左前方，转身照料，热情介绍，适当手势，提供服务开关门——五步曲引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座———引导入上座（离门远座位或同排右为上）上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽可能用托盘轻手轻脚送茶第3页3开关门五步曲A、敲门——得到允诺才可开门B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门次序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）第4页4二、奉茶礼仪待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客方式较多。所以，应掌握必要敬茶礼仪。（一）奉茶方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确步骤是：双手端茶从客人右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人茶几上，然后一手拿着茶杯中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习期(图5—1)。

图5—1第5页5（二）奉茶次序：普通应为先客后主；先女后男；先长后幼。假如宾客甚多，且其彼此之间差异不大时，可采取以下四种次序上茶：1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；3.在上茶时，以客人先来后到为先后次序；4.上茶时不讲次序，或是由饮用者自己取用。

（三）奉茶禁忌：1.忌用不清洁或有破损茶具；2.尽可能不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿让手指碰到杯口；4.为客人倒第一杯茶，通常以七分满以佳;5.并把握好续水时机，以不妨碍宾客交谈为佳。第6页6礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客言语——热情感激语、告别语行动——周到服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：

低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去第7页7接待规格确实定接待规格指主陪人员与主要宾客职位高低比较规格。主要有三种接待规格：（一）高规格接待主要陪同人员比主要宾客职位高接待。如一企业副总经理接待上级单位派来了解情况工作人员，或接待一位主要客户，而该客户职位不过是某企业部门经理。高规格接待表明对被接待一方重视和友好。第8页8（二）对等接待主要陪同人员于主要宾客职位相当接待。这是最惯用接待规格。（三）低规格接待主要陪同人员比主要宾客职位低接待。这种接待规格惯用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业最高领导职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。第9页9国际礼宾次序

指国际交往时出席活动国家、团体、各国人士位次按一些规则和通例进行排列先后次序。1．按外宾身份与职务高低次序，惯用在官方活动中。团体以团长身份和职务来排。2．按参加国国名字母次序排列，惯用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母次序。3．按派遣国通知东道主代表团组成日期排列。有时也按抵达地时间先以后排。4。几个方法结合使用。如字母相同，再按身份排。第10页10

国旗悬挂两国国旗并挂

第11页11三面以上国旗并挂第12页12第五章人际关系人际关系状态与同事相处与上司相处第13页13人际关系人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成各种关系，也能够说是反应人与人之间心理上距离。人际关系图我主管朋友同事家人客户供给商第14页14促进人际吸引形式靠近性吸引——空间距离近，见面机会多相同性吸引——处事态度相同，感情融合互补性吸引——满足需要，我无换他有报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好第15页15气质类型图0过敏内向外向稳定抑郁质

（弱型）胆汁质

（不可抑制型）粘液质

（平静型）多血质

（活泼型）第16页16约哈里窗户图第17页17情商（EQ）测定人情绪情感指标IQ—做事本事EQ—做人表现EQIQ情低智高

情高智高

（怀才不遇）（春风得意）情低智低

情高智低（平庸一生）（贵人相助）第18页18与人相处之道尊重他人感激他人帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚慎重，戒骄戒躁准确饰演自己角色保持沟通与交流正确对待他人成绩第19页19与同事关系自我评价l

天天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？l

你能细心觉察同事情感改变，主动问询表示关切吗？l

在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？l

同事碰到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？l

碰到难以分清工作，你是主动去做，还是推给他人？第20页20与同事关系自我评价

l

当你需要同事帮助，你能礼貌提出请求吗？l

你认为同事帮助你是应该，而不需要感激吗？l

同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？l

同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话？l

当你了解工作中信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？第21页21与同事关系自我评价

l

当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？l

对待同事缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？l

看到同事取得成绩或上司表彰，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？l

工作中，你能与同事相互切磋、共同商议、交流体会吗？第22页22下级对上级礼仪要求1、感情上要高度尊重和组织上服从，而不是表面上谦恭和服从。2、工作上，下级要自觉服从上级正确领导和指挥。3、在领导碰到困难时，下级应帮助处理，而不能拆台。4、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。5、当领导和群众有矛盾时，要主动从中调解、解释。6、善为上司保守工作中和私人秘密，对他忠诚可靠是必备素质7、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情8、在公众中给上司留足面子，如艺术拒绝工作、委婉提出意见第23页9、善待上司批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思

10、努力学习，提升自己业务水平和工作能力，作上司得力助手11、不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司闲话、怪话12、工作中问题不到不得已时候，不越级汇报和处理13、作好工作是应该，取得成绩也是上司领导好，不凌驾于上司之上第24页24与下属相处礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等候人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等候人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”靠近下属：知无不言，言无不尽、上情下达第25页25汇报工作时礼仪要求1、守时2、进办公室要注意礼貌。3、汇报要实事求是。4、恰当催问A、非到催问时不要随便催问B、催问时要用问询口气进行。C、不要把感情色彩带到语言中去。5、当自己意见被否定时，要冷静对待。6、汇报结束时应注意。第26页同事关系中礼仪要求1、同事之间应相互尊重，相互关心。2、年轻者应虚心向年长者讨教，以尽快提升自己工作能力。3、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上优点。4、同事之间要相互照料，相互帮助。5、请求同事帮忙时要用商议口吻提出，事成之后，要诚心地表示感激。6、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。A、在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解释自己意见。B、同事之间，不能以自己为标准去苛求他人。第27页办公室员工礼仪要求与禁忌1、树立整齐、端庄个人礼仪形象。2、在办公室上班要做到“六不”：不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探他人隐私，不谈论个人薪金，不委过于同事，不干私活。还要做到“四要”：办公室卫生要主动清扫，同事见面要问好，办公室来人要接待，个人桌面要整齐。第28页与教师交往礼节

1、在老师课堂教学中应注意礼节

尊重老师，认真听课；老师提问，学生应站起往返答，对回答不上问题应说：“对不起，我还没有考虑好”或“对不起，我试着答一下”。有疑问提问，应先举手，取得老师许可后才讲话；上课迟到同学应先在教室门外喊“汇报”，待老师允许后再进入教室，未经许可，不得擅入；对老师布置作业应认真按时完成；虚心接收老师批评，认真更正自己缺点。

第29页29与教师交往礼节2、请教老师问题时要注意礼节事先把要请教问题考虑清楚，方便明确地向老师提出；请教态度要谦虚，不要随便打断老师讲述，若遇观点不一样，可用咨询语气委婉地说出自己不一样意见，谦虚地与教师探讨。

第30页30与教师交往礼节3、到老师家造访应注意礼节先与老师预约，并尽可能避开吃饭和休息时间；守时赴约，不要太早也不要太晚；礼貌登门；见面礼节；造访中礼节；告辞礼节。

第31页31进出办公室礼仪

1、进出办公室礼节学生进老师办公室一定要先敲门，得到允许后方可进入；进入后应与看到自己其它老师点头致意；注意不要坐在其它老师座位上，也不要随便乱翻办公室东西；事情办完，马上离创办公室，并礼貌地与老师告别，告别普通是先谢后辞，如说：“谢谢老师，再见”进出办公室动作要轻，不要大声喧哗，以免影响其它老师工作；到领导办公室找领导，普通要预约，并按时抵达。

第32页32办公室礼仪2、与老师交谈礼节与老师交谈态度应诚恳，说话应实实在在，实事求是。客套太多，也是一个失礼；认真倾听老师讲话，与老师目光交流时间应有50%以上，注视位置大致在老师双肩与头三角区，必要时点头应和老师讲话；交谈中少打手势，音量适中。手势过大，声音过大都是不礼貌。普通来讲，手势幅度是上不过肩，下不过腰；距离适中。交谈距离1.5米左右，太近或太远都是不礼貌；不要随便打断老师谈话，谈话中若遇有急事需要离开，应向老师打招呼表示歉意；当你不赞成老师观点，不要直接顶撞，更不要反问和责问老师，应婉转地表示自己看法。

第33页33校园公共场所礼仪

1、在图书馆、阅览室应注意礼仪衣着整齐，不要穿拖鞋背心；办理借还书手续及进馆要按次序；就座时，移动椅子不要发出声音，不要为朋友占座，走路要轻，阅读不要出声，不要大声喧哗；查阅卡片和图书时要轻拿、轻翻、轻放，不能私自剪裁图书资料；对开架书刊应逐册取阅，不要同时占有多份，阅后马上放回原处。

第34页34校园公共场所礼仪2、在饭堂应注意礼仪注意使用礼貌称呼和礼貌语言。如“师傅”、“请”、“麻烦你”、“谢谢”等；自觉按次序买饭，不要拥挤、插队；不要浪费粮食，随地倒剩菜剩饭。第35页