酒店电话礼仪标准详课件

酒店电话礼仪标准酒店电话礼仪标准目录电话礼仪对酒店服务的重要性如何规范接、打电话电话留言常见电话的接听技巧情景演练目录电话礼仪对酒店服务的重要性酒店对客服务:

面客服务

电话服务

电话:面客=4:6酒店对客服务:

面客服务

电话服务

电话:面客=4:6服务意识的融入——

酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的和乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责。服务意识的融入——

酒店是一服务行业，就应将服务的意识电话礼仪的重要性

电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的员工素质。

电话礼仪是酒店每位员工都必须掌握的一门工作技能。电话礼仪的重要性

电话礼仪影响电话接听质量的因素

语调的高低

语调的速度

电话措词

双方环境电话线路双方的态度

影响电话接听质量的因素电话涉及到——问候:您好/早上好/中午好/晚上好道歉：很抱歉/对不起留言：请问…转告：马上帮忙:转接电话:您请稍等直接回答（解决）：回电话电话涉及到——接听电话前：准备笔和纸停止一切不必要的工作带着微笑迅速接听电话正确的姿态如何规范接听电话接听电话前：如何规范接听电话接起电话：三声之内接起电话用左手拿起听筒，嘴唇与话筒距离2厘米，注意控制自己说话的音量，必要时须右手握笔，旁边备纸。主动问候，报部门和介绍自己“您好，服务台！”问清对方姓名、事由，避免唐突地问：你是谁？使用“请问您是…，请问您的房号是…,您贵姓？”如何规范接听电话接起电话：如何规范接听电话以正确的姓名及头衔称呼对方，使用敬语。仔细聆听，不打断对方讲话，对对方电话表示关注准确完整地记录通话要点，简单复述备忘录要点感谢对方来电，并礼貌结束电话让对方先挂电话，再挂电话如何规范接听电话以正确的姓名及头衔称呼对方，使用敬语。如何规范接听电话

徐经理：刚才一位姓王的女士来电，让你晚上6：30在老地方那里等她。试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？电话留言电话留言留言五要素致给：来自:(姓名）内容：（联系方式）记录者签名：日期和具体时间：电话留言留言五要素电话留言接到找别人或需要适当的人来处理某事的电话时：告诉对方，你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。需要转电话时：请对方稍等片刻，拨号，接通后隔不久，告诉对方已接通可以通话。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。接听错的电话：要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愤怒的声调。常见电话接听技巧接到找别人或需要适当的人来处理某事的电话时：常见电话接听技巧两部电话同时响时：先接其中一个电话，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接听另一个电话。需要对方等候时：应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。接听让人等候的电话，要向来电者致歉。投诉电话应接：

1、认真倾听宾客诉说

2、感谢对方反馈意见

3、针对错误或不便致歉

4、承诺有所行动，并提供方案由宾客选择常见电话接听技巧两部电话同时响时：常见电话接听技巧拨打电话：列出要点确认电话号码无误打错了电话，请致歉简单问候，先报出自己单位名称、姓名请他人传话时，问清对方姓名简单又清楚地说明来电事项礼貌地结束电话如何规范打电话拨打电话：如何规范打电话接、打电话注意事项须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意“对不起，请稍等……”转接电话要迅速报电话号码要有效率、有节奏对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助不要边与他人说话边通电话不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

接、打电话注意事项须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉用姓氏称呼对方以再见结束电话避免宾客重述内容使用电话敬语提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利绝对不出现“喂”“谁”主动询问，尽力帮助（不要被动）避免多余声音避免否定或绝对性词语提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉电话接听十大格言用姓氏称呼对方电话接听十大格言人员：每组推选2-3人，踊跃者优先物品：3台话机、3只话筒、1张桌子要求：按照情景要求规范接、打电话，故事情节及表演形象逼真。接打电话模拟情景演练人员：每组推选2-3人，踊跃者优先接打电话模拟情景演练A：酒店前厅部工作人员B:住店宾客事由:客人打电话找销售部王经理情景一：打错电话A：酒店前厅部工作人员情景一：打错电话A：宴会预订员/总台接待员

B:订餐客人/住店客人事由:宴会预定员正为客人订餐时，另一电话响起。宾客正向总台提出换房时，另一电话响起。情景二：两部电话同时响起A：宴会预订员/总台接待员情景二：两部电话同时响起A：B:事由:Ａ打电话找王明，可王明去洗手间了，Ｂ接听电话。客人致电客房中心要加急洗衣。情景三：找别人或需要适当的人

来处理某事A：情景三：找别人或需要适当的人

总结电话礼仪的重要性如何规范接、打电话电话留言常见电话接听技巧总结电话礼仪的重要性Thankyou!Thankyou!头脑风暴

在一分钟之内尽可能多的想出电话机的用处，每组由组长记载本组所想出的主意，