统力知识产权-电话营销

电话销售培训课程Welcome1第1页我们看到了什么？第2页电话营销特征电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短时间内引发准客户兴趣电话营销是一个你来我往过程电话营销是感性而非全然理性销售3第3页销售要素

MMoney(钱)

AAuthority

(权力)

NNeed

(需要)

4第4页电话营销模式面临挑战和难点怎样应对客户投诉和埋怨等；怎样提升电话营销效果，降低客户拒绝数量；怎样保持良好工作心态；5第5页电话营销模式成功关键建立主动良好工作心态营销活动或产品有力支持结合实际情况，设计营销话术，并不停更新（包含针对各种可能出现问题应对话术和针对企业产品或服务客户营销话术）建立客户数据库，能够对数据库中客户信息，做长久跟踪、服务、开发；6第6页电话销售模式成功关键熟练利用营销话术，并能依据不一样客户情况灵活利用；建立电话营销活动量管理——将每日电话营销工作制式化、规范化、数量化、报表化把握市场改变时机，更有效开发客户；7第7页电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户全部反应并判断营销方向是否正确，一样地，准客户在电话中也无法看到客户经理肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到声音及其所传递讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否能够信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。8第8页极短时间内提升准客户兴趣在电话造访过程中假如没有方法让准客户在15~20秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关事情，除非这通电话让他们产生某种好处。9第9页电话营销心态测试你是否经常从来不极少有时经常经常打电话时面带笑容12345打电话打到以后感到厌倦54321回答客户较多问题时显得不耐烦54321电话中语气亲切而又诚恳12345抑、扬、顿、挫语气恰当语速12345碰到几次客户拒绝后感到沮丧5433110第10页电话营销是一个你来我往过程最好造访过程是客户经理说1/3时间，而让准客户说2/3时间，如此做能够维持良好双向沟通模式。11第11页电话营销是感性营销而非全然理性营销电话营销是感性销售行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户心，再辅以理性资料以强化感性销售层面。

王先生，选择与我们统力知识产权合作之后，你会感觉到我们优质服务和专业化提议（感性诉求），而您也发觉了，我们服务是物超所值（理性诉求）。12第12页电话营销目标设定主要目标次要目标

一位专业客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成目标，假如没有事先订下目标，将会很轻易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵时间。13第13页电话营销目标设定主要目标：1.约见客户2.处理问题3.促进成交4.推荐其它服务5.得到转介绍……14第14页电话营销目标设定次要目标：1.了解客户需求2.让客户了解企业服务和产品3.与客户保持长久联络，建立良好关系（信任关系）4.宣传企业形象和产品5.挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库

……15第15页电话营销话术形式和类型产品或服务推荐类商标/专利/版权/设计/高新企业认定/著名驰名商标认证/环境质量体系认证/海外企业；促销产品及活动介绍类我们要走件，看您这边能不能赶上；我们商标注册费用在本月底前准备上调，；16第16页电话营销话术形式和类型建立良好关系类让客户认可、信任企业和你个人；17第17页打电话前准备（一）主动良好心态是做好电话营销基础和前提；明确电话目标和目标；制订针对客户疑问或拒绝应对话术以及针对企业服务、产品、优势营销话术脚本和范本；结合企业优势，找出能够在电话中吸引客户主推项目或“卖点”！18第18页打电话前准备（二）准备好话术中介绍产品或服务等内容相关资料准备好纸笔，做好电话造访活动量统计（包含电话造访数量、客户信息等）；安排最适当电话营销工作时间表，取得更加好营销效果；电话营销目标客户定位，取得更多更有效客户名单；19第19页打电话前准备（三）其它准备事项：1、在声音中放入笑容声音能够反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关心或挫折，耐心或急促，接收或抗拒，所以要让准客户透过你声音感受到你关心及笑容。2

在打电话前深呼吸几次，能够使自己心平静下来，并使自己声音变比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，能够松弛声带。20第20页电话营销基本训练

普通来说，电话营销活动进行方式，和传统面对面营销活动进行方式没有太大差异，大致能够分成10个主要步骤。

21第21页电话营销基本训练1.开场白2.接通KeyMan3.有效问询4.重新整理客户之回答5.推销服务功效及利益点6.尝试性成交7.正式成交8.异议处理9.有效结束电话10.后续追踪电话22第22页电话营销基本训练（一）开场白

电话营销开场白话术就像一本书书名，或报纸大标题一样，假如使用得当话，能够立刻使人产生好奇心并想一探终究。反之，则会使人以为索然无味，不再想继续听下去。23第23页电话营销基本训练开场白错误案例：客户经理：“您好，陈小姐，我是某某证券xx路营业部林xx，我们营业部已经有历史，不晓得您是否曾经听说我们企业？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们企业成立多久，或是否曾经听过你企业。24第24页电话营销基本训练开场白错误案例：客户经理：“您好，陈小姐，我是某某证券XXX，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？

错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、日常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。

25第25页电话营销基本训练开场白错误案例：客户经理：“您好，陈小姐，我是某某证券xx，我们是专门提供股票操作平台和个人投资理财规划企业，不晓得您现在是否有时间，能否有时间和我聊一下？

错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。26第26页电话营销基本训练在首次打电话给准客户时，必须要在15秒内做企业及自我介绍，引发准客户兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道以下3件事：

1.我是谁/我代表那家企业？

2.我打电话给客户目标是什么？

3.我企业服务对客户有什么好处？27第27页电话营销基本训练案例：客户经理：“您好，陈小姐吗？我是光大证券xx营业部陈xx，您现在方便接听电话吗？我们是专门提供股票交易和个人投资理财规划企业，今天我打电话过来原因是，我们已经为许多象您一样成功人士制订了非常有效投资理财规划，为了能深入了解我们是否能替您服务，我想请教一下您当前是由那一家券商为您服务？”28第28页电话营销基本训练重点技巧：1、提及自己企业名称专长2、通知对方为何打电话过来3、通知对方可能产生什么好处4、问询准客户相关问题，使准客户参加29第29页电话营销基本训练惯用开场白类型介绍以下：1、

相同背景法2、

缘故推荐法3、

针对老客户开场话术30第30页电话营销基本训练1、相同背景法：王先生，我是统力知识产权xxx，我打电话给你原因是许多象您一样成功人士（像贵司一样优异企业）加入了我们VIP客户俱乐部，我们企业曾经替他们提供过专业服务，节约了很多资金和时间，并达成了他们目标。请问您现在商标名称是什么？31第31页电话营销基本训练2、缘故推荐法

王先生，我是统力知识产权xxx，您挚友刘xx(称谓)叫我打电话给您，他以为我们企业服务不错，可能您对我们服务也会有兴趣，请问您现在方便接听电话吗？32第32页电话营销基本训练

3、老客户王先生，我是统力知识产权xxx，最近可好？老客户：最近心情不好。哦？怎么回事？看看我可不能够让您心情好一些。我今天打电话给您原因是，我们最近针对咱们这个行业想出了一些不错名称，以备后用。您作为我们老客户，我感觉有必要优先请您筛选一下，不知您有没兴趣？33第33页电话营销基本训练有效结束电话当客户经理进入最终成交阶段，只会产生两种结果，一个结果是未成交，一个结果是成交。假如没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面结束语来结束电话，其理由有二：

34第34页电话营销基本训练一、现在虽没有成交，不过未来当他们有需求时，假如当初对你留下良好印象，依然有机会。还要学会判断准客户是否是真准客户，是否在敷衍你，不然即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功。

二、让自己保持正面思索态度，假如客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己心情及准客户心情。35第35页电话营销基本训练

假如生意成交时，客户经理一样必须采取正面主动方式来结束对话：1、不要讲太久：假如针对服务及利益讲太久，反而会引发一些新反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认一些主要资料。36第36页电话营销基本训练异议处理：普通来说，反对问题产生原因不外乎以下几个：

1、客户不太需要我们所提供服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提问题。3、客户经理说太完美，让人生疑。4、费用高问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙时候。7、客户经理提供资料不够充分。8、害怕受骗。37第37页电话营销基本训练价格太贵反对问题处理技巧：准客户：“你们费用太高了。”客户经理：“您为何认为我们费用过高”“我能了解您想法。如您所以说是有价格比我们低，但您敢放心交由他们去做吗？有些企业是没有任何资质；因为有一年商标受理期，还存在有提包企业直接低价收费卷钱跑路情况。即使钱不是很多，但这一年时间耽搁所带来损失是无法挽回。”（改述准客户反对问题成疑问句）准客户：对38第38页电话营销基本训练价格太贵反对问题处理技巧：准客户：你们费用比xx要贵。客户经理：我能了解您想法，假如排除价格原因，你会考虑选择们企业吗？（从准客户反对问题独立出来。）准客户：那当然。39第39页电话营销基本训练客户经理：让我往返答您问题，王先生，我们费用相比一样正规企业一点都不贵，不过还是比一些个体一点。不过贵有道理，我们服务品质在业内也是有口碑，每七天都接收专门案例分析与专业知识培训，为您提供专业务实高效服务，省掉您许多宝贵时间与精力。而且我们统力知识产权是业界最有实力之一，服务全拿证快，服务企业众多。同时，我们为我们每一位客户建立档案，检测商标及近似商标侵略预警行为，所以从整体来看，我们费用高一点是物有所值，您以为那？”40第40页电话营销高手事后工作每日电话销售统计表每七天电话销售统计表电话销售评定表41第41页电话营销技巧演练1、客户对于来本公司太远问题2、客户现在正忙没有时间接听电话3、要求客户转介绍客户4、日常沟通（亲情服务）5、商标咨询6、客户对于交易系统投诉42第42页交流方式语句 7%语音、语气 35%肢体语言 58%43第43页交流方式--正面态度表情自然放松微笑自然轻松动作放松、有自我控制44第44页客户行为类型主导型分析型友善型45第45页主导型主导型客户表现形式情感诉求：你行不行？应对方式

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倾听，了解对方要求 --提问 --站在对方立场说话 --不要反抗，也无须顺着他说 --有理说清楚，无理少说话46第46页分析型分析型客户表现形式情感诉求：你懂不懂？应对方式 --一切以事实依据为本 --给出详细回答 --不知道答案一定要查，不能随便作答47第47页社交型社交型客户表现形式情感诉求：你喜不喜欢我？应对方式 --倾听 --支持与关心 --表示友好 --说话紧紧围绕重点48第48页真实一刻留给客户第一印象机会只有一次喂，喂…...49第49页探询客户需求请问您对投资有什么看法？使用开放式或特殊疑问句将会取得大量回答，你将会取得相关此人更多信息！50第50页提问技巧开放式问题

--用“怎么样、看法、想法、最近计划、为何、怎样”等字句来进行提问

--不用“是”、“否”往返答封闭式问题--用“是”、“否”回答下列问题

51第51页主动倾听探查(Probing)--补充式--说明式--重复式--反射式总结(Summary)52第52页钻石式结构取得允许怎样进行？能高兴为您服务，祝您晚安！第一轮结束开始介绍结束53第53页产品和服务介绍有什么区分？54第54页产品介绍--怎样进行？“以客户为中心”称谓针对客户益处各特点介绍次序F特征A优点B利益E证实55第55页抗拒处理贯通整个流程，不能成功处理不一样意见，就不可能有成功销售，也不可能有热情客户。56第56页“太贵了”可能意味着竞争产品更廉价 •我负担不起比想象中贵 •我做不了决定我想讨价还价 •未能使我信服我认为不需要57第57页何时处理发生前正确预防发生时及时应答发生后主动处理绝不能无视它存在58第58页处理方式明确不一样意见适当表示认同采取中性立场提出处理方案59第59页处理技巧倾听法 •衡量法复述法 •引导法提问法 对其表示认同60第60页成交技巧“达成我们和客户双赢，不要有‘不论怎样也要做成这笔生意’企图，不要玩弄手法，保持流程公开和透明。61第61页成交技巧正面假定式 •循序渐进二选一式 •“假如”式62第62页客户期望关心承诺兑现良好且老实提议63第63页售后跟踪意义老客户维系新客户开发 --没有一次交易客户，只有终生客户！64第64页售后跟踪方法定时电访或亲访关心卡及生日卡寄发产品资讯定时提供相关促销通知65第65页电话追踪方式确认客户适当电话追踪时间了解客户对产品是否满意66第66页电话销售成功要素效率销售技能亲和力语气说明产品价值及利益67第67页流程及技巧

一、在打电话前准备一个名单二、给自己要求工作量三、寻找最有效电话营销时间四、开始之前先要预见结果五、电话要简短六、定时跟进客户七、坚持不懈第68页18条小提醒

第一，拨打电话之前应作好详细充分准备工作（包含物品，态度，资讯）。第二，拨打电话时，大脑一定要清