信息技术在现代物流管理中的应用

第六章信息技术在当代物流管理中应用

6.1快速反应系统(QR)6.2有效客户反应系统(ECR)6.3业务流程重组系统(BPR)6.4客户关系管理系统(CRM)6.5企业资源计划系统(ERP)/10/11第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第1页6.1快速反应系统(QR)6.1.1QR产生背景6.1.2QR特点及定义6.1.3实施QR条件6.1.4实施QR效益分析6.1.5案例分析二十七/10/12第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第2页

6.1.1QR产生背景

1985—1986年，KurtSalmon协会进行了供给链分析，结果发觉，尽管系统各个部分含有高运作效率，但整个系统效率却十分低．于是纤维、纺织、服装以及零售业开始寻找那些在供给链上造成高成本原因、结果发觉．供给链长度是影响其高效运作主要原因。比如，整个服装业供给链．从原材料到消费者购置，时间为66周，其中11周在制造车间，40周在仓库或转运，15周在商店、这么长供给链不但各种费用大，更主要是，建立在不准确需求预测上生产和分销，因数量过多或过少造成损失非常大。整个服装业供给链系统总损失每年可达25亿美元，其中2／3损夫来自于零售或制造商对服装降价处理以及在零售时缺货。深入调查发觉，消费者离开商店而不购置主要原因是找不到适当尺寸和颜色商品。

/10/13第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第3页

这项研究造成了快速反应策略应用和发展。快速反应是零售商及其供给商亲密合作策略，零售商和供给商经过共享POS系统信息联合预测未来需求，发觉新产品营销机会等，对消费者需求做出快速反应。从运作角度来讲，贸易搭档需要用EDI来加紧信息流动，并共同重组他们业务活动，以将订货前导时间和成本极小化。在补货中应用QR能够将交货前导时间降低75％

/10/14第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第4页6.1.2QR特点及定义

QR(QuickResponse).即快速反应，是美国纺织服装业发展起来一个供给链管理方法。它是美国零售商、服装制造商以及坊织品供给商开发整体业务概念，目标是降低原材料到销售点时间和整个供给链上库存，最大程度地提升供给链管理运作效率。

QR要求零售商和供给商一起工作，经过共享POS信息来预测商品未来补货需求，以及不停地预测未来发展趋势以探索新产品机会，方便对消费者需求能更加快地做出反应。在运作方面，双方利用EDI来加速信息流，并经过共同组织活动来使得前置时间和费用最小。

/10/15第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第5页6.1.3实施QR条件一.改变传统经营方式、经营意识和组织结构二.开发和应用当代信息处理技术三.与供给链各方建立战略搭档关系四.开放企业商业信息五.缩短生产周期和降低商品库存/10/16第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第6页6.1.4实施QR效益分析1.销售额大幅度增加2.商品周转率大幅度提升3.需求预测误差大幅度降低

/10/17第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第7页

6.1.5QR最新发展

当前在欧美，QR发展已跨入第三个阶段即联累计划、预测与补货（CollaborativePlanning，ForecastingandReplenishment．CPFR）阶段。CPFR是一个建立在贸易搭档之间亲密合作和标准业务流程基础上经营理念，它应用一系列技术模型，这些模型含有以下特点；开放，但有安全通信系统，适应于各个行业；在整个供给链上是可扩展；能支持各种需求（如新数据类型、各种数据库系统之间联接等）。/10/18第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第8页6.2有效客户反应系统(ECR)6.2.1ECR产生背景6.2.2ECR特点及定义6.2.3实施ECR条件6.2.4ECR效益分析6.2.5ECR实施方法6.2.6案例分析二十七/10/19第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第9页6.2.1ECR产生背景

20世纪在60年代和70年代，美国日杂百货业竟争主要是在生产厂商之间展开、竞争重心是品牌、商品、经销渠道和大量广告和促销，在零售商和生产厂家交易关系中生产厂家占据支配地位。进入80年代．尤其是到了90年代以后，在零售商和生产厂家交易关系中，零售商开始占据主导地位。竞争重心转向流通中心、商家自有品牌（PB）、供给键效率和POS系统。/10/110第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第10页

在这期间，从零售商角度来看，伴随新零售业态如仓储商店、折扣店大量涌现，使得它们能以相当低价格销售商品，从而使日杂百货业竞争更趋激烈。在这种情况下许多传统超市业者开始寻找适应这种竞争方式新管理方法、从生产厂家角度来看，因为日杂百货商品技术含量不高．大量无实质性差异新商品被投入市场使生产厂家之间竞争日趋同化、生产厂家为了取得销售渠道．通常采取直接或间接降价方式作为向零售商促销主要伎俩．这种方式往往会大量牺牲厂家本身利益、所以假如生产商能与供给链中零售商结成更为紧密联盟，将不但有利于零售业发展．同时也符合生产厂家本身利益。/10/111第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第11页

在上述背景下美国食品市场营销协会（UCFoodMarketiaplnstitut，FMI）联合包含COCA．COLA，P＆G，SafewaVStore等6家企业与流通咨询企业KutIsalmonAssociates企业一起组成研究小组，对食品业供给链进行调查、总结、分析．于1993年1月提出了改进该行业供给链管理详细汇报、在该汇报中系统地提出有效客户反应概念体系。经过美国食品市场营销协会大力宣传．ECR概念被零售商和制造商所接纳并被广泛地应用于实践。/10/112第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第12页6.2.2ECR特点及定义

ECR（EfficientConsumerResponse），即“有效客户反应”，它是在食品杂货业分销系统中，分销商和供给商为消除系统中无须要成本和费用，给客户带来更大效益而进行亲密合作一个供给链管理方法。ECR最终目标是建立一个含有高效反应能力和以客户需求为基础系统，使零售商及供给商以业务搭档方式合作，提升整个食品杂货业供给链效率．而不是单个步骤效率，从而大大降低整个系统成本、库存和物资贮备，同时为客户提供更加好服务。/10/113第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第13页6.2.3实施ECR条件一.实施ECR标准二.实施ECR四大要素1.高效产品引进（EfficientProductIntroductions）2.高效商店品种（EfficientStoreAssotment）3.促销（EfficienPromotion）4.补货（EfficientReplenishment）

/10/114第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第14页6.2.4ECR效益分析

对客户、分销商和供给商来说，除这些有形利益以外，ECR还有着主要不可量化无形利益。（1）客户：增加选择和购物便利，降低无库存货物，货物更新鲜。（2）分销商：提升信誉，愈加了解客户情况，改进与供给商关系。（3）供给商：降低缺货现象，加强品牌完整性，改进与分销商关系。

/10/115第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第15页

6.2.5ECR实施方法

1.为变革创造气氛

2.选择早期ECR同盟搭档3.开发情息技术投资项目，支持ECR

/10/116第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第16页6.3业务流程重组系统(BPR)6.3.1BPR概念6.3.2BPR工具6.3.3BPR实施6.3.4BPR与物流/10/117第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第17页6.3.1BPR概念一.BPR概述

BPR（Businessprocessreengineering）这个词汇是由美国著名管理学家米切尔.哈默在发表于1990年7一8期《哈佛商业评沦》一篇文章一《重组并非自动化，而是重构》中提出并取得了声誉和认同。同年，托马斯.达文波特撰写了《信息技术与经营过程再设计》一书，其中也提到了BPR概念，但他BPR是指企业流程再设计，是Businessprocessredesign，而非当前公认BPR。他们两位均被公认为是BPR缔造者。

/10/118第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第18页二.什么是BPR1993年，哈默和杰穆斯·钱辟在《企业再造工程》一书中正式对BPR作了定义：业务流程重组是对业务流程根本再思索和彻底重设计，以在关键绩效指标如成本、质量、服务和速度方面取得显著改进。另外，还有许多学者或机构对BPR作了不一样定义。

/10/119第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第19页三.BPR两个层次

从BPB发展过程和实施应用来看，BPR可分为两个层次：渐进式流程改进和激进式流程重组。

（一）渐进式流程改进

(二)激进式流程重组

/10/120第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第20页四.业务流程（一）业务流程概念

达文波特和雪特将业务流程定义为：业务流程是一系列逻辑上相关任务集合，经过执行这些任务取得一个预定义业务结果；业务流程是一个结构化、指标化活动集合，经过设计这些活动，能够产生特定针对专门客户和市场结果。/10/121第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第21页业务流程也能够经过三维定义来表示：

1.实体维：2.对象维：

3.活动维：（二）企业两大关键业务流程一物流支持和新产品开发五、BPR构架基础(一）流程1.前端服务流程关健性指标大致可分为:产品或服务质量、灵活性、交货可可靠性、速度、价格、关系管理等六个方面。

/10/122第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第22页2.后端生产流程

交货时滞是取得客户满意度一个主要原因。产品生产方式共有四种类型，分别为：订货生产、装配生产、工程生产和备货生产。

3.库存管理流程（二）人员（组织）1.组织结构2.组织文化（三）技术

/10/123第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第23页6.3.3BPR实施一.BPR实施进程J.佩帕德和P.罗兰将BPR实施进程分为五个阶段：（一)营造环境，建立企业危机意识1.描绘企业远景2.获取管理阶层支持3.制订计划和开展必要培训4.找出关键流程5.建立BPR团体6.沟通信息和想法/10/124第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第24页（二）对流程进行分析、诊疗和重新设计1.组建团体2.找出流程结果和联络3.分析并量化现有流程4.诊疗环境条件5.标杆瞄准6.重新设计流程7.分析新流程对人员和技术需求8.检验新流程

/10/125第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第25页（三）对组织基础结构进行重新设计1.评审组织人力资源2.评审技术结构与技术能力

3.引设计新组织结构4.定义新角色5.必要外部或内部转岗

/10/126第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第26页（四）试点与切换

试点与切换阶段包含以下几个步骤：1.选定试点流程应具备三个特点：第一：能够显著显现BPR计划效果；第二：成功率高参加人员素质尽可能高；第三：试点流程应包含足够多在全方面实施时会包括原因，作为推广到组织其它部分一个参考检验。/10/127第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第27页

2.组建试点流程团体

3.约定参加试点流程客户和供给商

4.开启试点流程并进行监督

5.评审试点流程

6.排定切换次序，在整个组织范围内分阶段实施/10/128第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第28页（五）实现远景目标组织经实施BPR发生转变后，是否到达预定远景目标，还需对这一阶段进行评价。评价主要包含以下几个步骤：1.评价流程重组收效2.巩固流程重组效益3.不停改进和发展新流程

/10/129第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第29页6.3.4BPR与物流一.传统企业物流组织结构和物流业务特征

传统企业物流运作大都是基于职能部门制专业化模式。物流作业专业化分工能够提升单个物流活动运作效率，不过在由人组成整个物流管理系统中，系统总效率并不等于单个物流活动效率简单汇总。另外，为了对物流业务进行监督控制和权力制约，往往还衍生出审核、同意、协调等分工形式，这种基于权力平衡分工能够降低物流活动差错率，但同时也降低了物流运作总效率。/10/130第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第30页二.传统企业物流业务重组

BPR关键思想是要打破企业按职能设置部门管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程。而物流管理理念是以系统全局观点管理和规划物料从产出原点到消费点整个流转和存放过程，这期间不但包括企业内部物料搬运、存放、控制和生产，也包含企业间物料运输。整个物流流程将各企业采购部、生产部、销售部、客户眼务部等物流支持部门连成了一个密不可分整体，形成供给链。往往同一供给链上企业存在着息息相关、休戚与共利益关系。所以企业内部物流重组和企业间物流重组必将提升整个供给链物流运作效率，从而更加好地为客户提供服务，提升整个供给链竞争力。/10/131第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第31页6.4客户关系管理系统(CRM)6.4.1CRM产生与作用6.4.2CRM内容6.4.3CRM实施6.4.4CRM与物流6.4.5案例分析三十/10/132第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第32页6.4.1CRM产生与作用

客户关系管理（CRMcustomerrelationshipmanagement）是一个新奇管理机制,实现这种管理机制目标是为了改进企业与客户之间关系。它用于企业市场营销、销售、服务与支持各个与客户相关方面。这种管理机制能使企业在营销、销售、服务与支持各个方面形成一个协调关系。/10/133第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第33页一.CRM产生

当越来越多企业开始应用了ERP软件和进行业务流程重组之后，企业内部管理效率提升了，内部管理优化工作完成了，此时用户驱动理念被越来越多企业所接收，企业从以产品为中心而转向以客户为中心，企业注意力从内部管理转向了外部客户，从ERP软件中销售管理功效转向了突出销售、营销、客户服务和支持客户关系管理（CRM）。

/10/134第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第34页二.CRM作用（一）开拓市场（二）吸引客户（三）降低销售步骤（四）降低销售成本（五）提离企业运行效率

三.企业导入CRM必要性（一）提升各部门协调性（二）提升员工工作有效性/10/135第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第35页6.4.2CRM内容

客户关系管理软件功效包含了销售、营销和客户服务／支持及商务智能四大部分。一.销售自动化CRM销售自动化部分中含有以下功效：（一）现场销售（二）电话销售与网络销售（三）客户管理（四）佣金管理（五）日历日程表二.营销自动化

/10/136第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第36页三.客户服务与支持客户服务与支持功效普通包含：（一）安装产品跟踪（二）服务协议管理（三）求援电话管理（四）退货和检修管理（五）投诉管理和知识库（六）客户关心（七）日历日程表

四.商务智能/10/137第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第37页6.4.3CRM实施一.CRM软件实施中要注意以下问题（一）企业关键层重视(二)实施人员选择（三）含有明确实施目标（四）选择适当软件供给商（五）实施要有基础二.CRM在中国应用/10/138第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第38页

6.4.4CRM与物流

不论是流通上物流管理，或者是制造上物流管理，还是第三方物流和国际物流，都离不开客户，也都存在着客户与企业关系，当然也都需要对客户关系进行管理。流通上物流管理包含了运输、保管、配送、包装、装卸、流通加工各个部分，每个部分都有客户和企业关系存在。比如：运输中有托运方和承运方；保管中有委托保管方和保管方；而托运方和委托保管方均为客户。

/10/139第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第39页

6.5企业资源计划系统(ERP)

6.5.1ERP概念6.5.2ERP功效组成6.5.3ERP系统选择与项目实施6.5.4ERP与物流6.5.5案例分析三十一/10/140第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第40页6.5.1ERP概念一.ERP定义

对EBP定义能够从管理思想、软件产品和管理系统三个层次给出：（一）由美国著名计算机技术咨询和评定集团GarterGroupInc.提出一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源计划（manufacturingresourcesplanning,MRPII）基础上深入发展而成面向七条供给链（supplychain）管理思想。/10/141第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第41页（二）综合应用了客户机／服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业结果，以ERP管理思想为灵魂软件产品；（三）整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体企业资源管理系统。/10/142第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第42页二.ERP发展（一）ERP发展历程1.物料需求计划（materialrequirementplanning,MRP）阶段

2.制造资源计划（manufacturingresourcesplanning,MRPII）阶段3.企业资源计划（enterpriseresourcesplanning,ERP）阶段4.电子商务时代ERP

/10/143第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第43页三.ERP在中国应用与发展（一）第一阶段：开启期(二）第二阶段：成长久

（三）第三阶段：成熟期四.ERP新发展

（一）ERP功效扩展1.纳人PDM功效2.ERP与EDI集成①ERP将企业内部EDI集成②企业间EDI/10/144第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第44页3.增加了工作流功效4.增加数据仓库（DW）和联机分析处理（OLAP）功效5.客户关系管理应用（二）向Internet、Web上转移（三）新模块化软件和专业化软件1.新“模块化”概念与现行“可选择模块套件”是不一样

/10/145第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第45页模块化含有以下特点：

①采取一个新将第三方软件集成到ERP中去方法，称为业务应用程序接口。②用户能够按需求单独更新某一个模块，而没有必要为了增强某一个功效对系统进行全方面升级。③业务应用程序接口技术对ERP软件开发商说来是非常重大进步。

2.专业化软件（四）ERP软件向NT平台转移/10/146第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第46页

6.5.2ERP功效组成

一.ERP主要功效模块

ERP是将企业全部资源进行集成管理，简单地说是将企业三大流即物流、资金流、信息流进行全方面一体化管理管理信息系统。它功效模块已不一样于以往MRP或MRPII模块，它不但可用于生产企业管理，而且在许多其它类型企业，如一些非生产、公益事业企业也可导入ERP系统进行资源计划和管理。/10/147第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第47页

1.会计核实

（1）总账模块

（2）应收账模块（3）应付账模块（4）现金管理模块（5）固定资产核实模块（6）多币制模块（7）工资核实模块

（8）成本模块/10/148第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第48页

2.财务管理（1）财务计划（2）财务分析（3）财务决议3.生产控制管理（1）主生产计划（2）物料需求计划（3）能力需求计划（4）车间控制

（5）产品数据管理/10/149第六章信息技术在当代物流管理中应用信息技术在现代物流管理中的应用第49页4.物流管理（1）分销管理

①

客户信息管理和服务

②对于销售订单管理

③