物流客户服务概述PPT

当代物流管理第十二章物流客户服务第1页第十二章物流客户服务学习目标（1）明确物流客户服务概念；（2）掌握物流客户服务主要性；（3）说明物流客户服务内容；（4）掌握物流客户关系管理与客户满意度；（5）了解物流客户服务质量管理。基本概念物流客户服务、客户关系管理、客户满意度第2页第一节物流客户服务概述一、物流客户服务概述1、物流客户服务概念

客户是全部接收产品或服务组织和个人统称。

服务是企业为他人需要提供一切活动。目标是满足客户需求和预期要求。

客户服务是指企业与客户交互一个完整过程，包含听取客户问题和要求，对客户需求作出反应并探询客户新需求。第3页一、物流客户服务概述

物流服务是指物流企业为其它需要物流服务机构与个人提供一切物流活动。

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务销售，发生在客户与物流企业之间相互活动。其内容是满足货主要求，保障供给，而且在量上满足货主在适量性、多批次、广泛性上需求；在质上满足货主安全、准确、快速、经济等方面需求。详细包含运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等以及与其相关联物流信息。第4页一、物流客户服务概述2、物流客户服务要素（1）交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务要素。如制订和宣传客户服务政策，完善客户服务组织等。（2）交易中要素是指在将产品从供给方向客户实际运输过程中各种服务要素，这些服务与客户有着直接关系，是制订客户服务目标基础。对客户满意度含有主要影响。包含商品断货标准、反馈、订货能力、订货周期、货物周转时间、系统精度、订货方便性以及产品替换性。第5页一、物流客户服务概述（3）交易后要素是指产品销售和运输后，依据客户要求提供后续服务各项要素。如设备安装、变更维修零部件、售后维修及维护、零配件供给、产品包装、处理客户投诉等。第6页一、物流客户服务概述3、物流客户服务作用客户服务是物流系统，甚至整个企业成功运作关键，是增强服务产品差异性，提升产品和服务竞争优势主要原因，物流服务主要作用表现在以下三个方面：（1）提升销售收入客户服务直接关系到企业市场营销，经过服务可使产品差异化，经过为客户提供增值服务与竞争对手有所区分。在许多情况下，客户对企业所提供服务水平改变与对产品价格改变一样敏感。提升客户服务水平，能够增加企业销售收人，提升市场拥有率。第7页一、物流客户服务概述（2）提升客户满意度从当代市场营销概念角度来看，产品对满足消费者需求含有三个层次含义：即关键产品、形式产品和延伸产品。客户关系指是购置全部产品，即不但仅是产品实物特点，还有产品附加价值。物流客户服务就是提供这些附加价值主要活动，它对客户满意程度产生主要影响。良好客户服务能够提升产品价值，从而提升客户对产品及服务满意程度。所以，许多企业都将客户服务作为企业物流一项主要功效。第8页一、物流客户服务概述（3）留住客户据统计，有近70％销售份额是来自老客户。开发一个新客户成本，是留住一个老客户5～10倍。对于企业来说，保持、挖掘一个老客户服务能力，增加本身份额比重，是实现销售增加较轻易路径。第9页第一节物流客户服务概述二、物流客户服务内容

1、供给链客户服务遵照供给链管理标准和双赢策略，并建立战略合作搭档关系。2、物流运输客户服务主要内容是物流运输合理化。见第六章。3、物流配送客户服务：推行物流配送合理化，见第九章。4、物流保管客户服务：做到库存合理化，见第七章。第10页第二节物流客户服务

关系管理与客户满意度一、客户关系管理概念

客户关系管理是企业以客户关系为重点，经过开展系统化研究，不停改进与客户相关全部业务流程，使用先进技术优化管理，提升客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运行目标，提升企业效率和效益过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术，实现对客户整合营销，是以客户为关键企业营销技术实现。客户关系管理包含：怎样为客户开展工作，怎样处理客户问题，怎样刺激客户购置企业产品和服务，怎样进行财务交易。简单地说，客户关系管理包含我们与客户打交道全部方面。第11页第二节物流客户服务

关系管理与客户满意度二、物流客户关系管理内容物流客户关系管理是把物流各个步骤作为一个整体，从整体角度进行系统化管理。其主要内容有以下四个方面：1、物流客户识别与管理这是物流客户管理首要内容，它以支持企业在适当时间和适当场所，经过适当方式，将适当价格适当产品提供给适当客户。内容包含客户信息资料搜集和分析、信息交流与反馈管理、服务管理和时间管理等。第12页二、物流客户关系管理内容2、物流客户满意度管理客户需求是当代物流起点和动力。需求活动最正确状态是满意。所以客户满意是物流企业效益源泉，客户满意度管理对应地也成为物流客户管理中心和出发点。3、物流服务客户开发物流客户含有一定特征。开发物流客户就是要依据客户特征，结合企业本身特点，利用市场营销管理，经过建立良好物流服务体系，进行准确物流市场定位以及开展多样物流促销活动等路径来开发物流客户，为企业赢得利润。第13页二、物流客户关系管理内容4、巩固物流客户除了要开发新客户，企业还应重视巩固现有老客户，提升客户忠诚度。巩固老客户最关键就是要使客户满意，与客户建立长久合作关系。物流服务企业能够采取建立物流服务品牌、提升物流客户满意度、开发物流服务新产品、实施忠诚客户计划等方法来巩固老客户，培养客户忠诚度。第14页第二节物流客户服务

关系管理与客户满意度三、物流客户满意度

客户满意是“客户对其要求已被满足程度感受”，是人们在接收了产品或服务后所作出一个必定心理状态，是人们对产品一个主观综合评价。“满意度”是客户满足情况反馈，它表示客户在每一个满意属性上深度，是对满意量化界定方法，是客户对所消费产品、服务满意状态和程度，是由事先期望与实际感受之比组成。第15页三、物流客户满意度

客户满意度分为两种：行为意义上客户满意度和经济意义上客户满意度。行为意义上客户满意度，是客户在历次购置活动中逐步积累起来连续状态，是一个经过长久沉淀而形成情感诉求，它是一个不但仅限于“满意”和“不满意”两种状态总体感觉。经济意义上客户满意度，能够从其主要性方面加以了解：企业客户服务处于普通水平时，客户反应不大，一旦其服务质量提升或降低一定程度，客户赞誉或埋怨将呈数倍增加。第16页三、物流客户满意度2、物流客户满意度评价（1）实施客户满意度评价战略意义世界上很多国家都采取客户满意度指数作为主要经济指标。版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念之一。实施客户满意度主要性能够从宏观和微观两个方面来分析：1）从宏观角度来看：客户满意度满足客户及社会需要，促进国民经济连续发展；适应全球经济一体化趋势；有利于提升企事业关键竞争能力，扩大市场份额；增强全民客户满意意识。第17页三、物流客户满意度2）从微观角度来看：客户满意度充分了解企业用户及潜在用户需求；改进企业公共关系及形象；增加企业取得各种商业机会；确保企业得到各种正确反馈信息；降低企业拓展、投资、改进中失误；提升企业市场决议管理水平和工作效率；提升企业市场竞争能力；提升企业综合经济效益。第18页三、物流客户满意度（2）物流客户满意度评价指标和体系物流客户满意度评价是客户服务评价一个主要方法，它是从客户感受角度研究客户服务质量方法。要实现客户满意战略，就必须有一套衡量、评价、提升客户满意度科学指标体系。这套体系最少应该含有三项功效：1）测量和评价企业当前客户满意度；2）提供提升客户满意度思绪；3）寻求实现客户满意度详细方法。第19页三、物流客户满意度建立客户满意度测评指标体系，应该遵照以下四项标准：1）建立客户满意度测评指标体系，必须是客户认为主要。所以，要准确把握客户需求，选择客户认为是最关键测评指标。2）测评指标必须能够控制客户满意度测评会使客户产生新期望，促使企业采取改进办法，不过假如企业无条件或没有能力改进，则应该不采取这类测评指标。第20页三、物流客户满意度3）测评指标必须是可测量客户满意度测评结果是一个量化值，所以设定测评指标必须是能够进行统计、计算和分析。4）建立客户满意度测评指标体系还需考虑到与竞争者比较。第21页三、物流客户满意度

客户满意度测评指标体系是一个多指标结构，利用层次化结构设定测评结果，能够由浅入深、清楚地表述客户满意度测评指标体系内涵。测评指标体系划分为四个层次较为合理：第一层次：总测评目标“客户满意度指数”为一级指标。第二层次：客户满意度指数模型中六大要素——客户期望、客户对质量感知、客户对价值感知、客户满意度、客户埋怨、客户忠诚度，为二级指标。第22页三、物流客户满意度

第三层次：由二级指标详细展开而得到指标，符合不一样行业、企业产品或服务特点，为三级指标。第四层次：三级指标详细展开为问卷上问题，形成四级指标。一级和二级指标适合用于全部产品和服务，三级和四级指标依据详细产品或服务特点而定。第23页三、物流客户满意度3、提升物流客户满意度方法

关键是企业能为客户提供个性化产品和及时服务。（1）提供个性化产品和服务伴随商品经济发展，越来越多客户已经不再满足成批生产出来产品，企业能够在保持一定规模生产同时，为客户提供满足其个性需求产品，使客户能取得满意感受。第24页三、物流客户满意度（2）增强客户体验通常大部分客户对细节十分注意，他们在购置产品和服务时是在接收一个体验。他们经常购置某一企业产品或服务，是因为该企业创造了比竞争对手更让他们喜爱体验。（3）制订服务质量标准企业能够从服务可靠性、反应性、权威性、体贴性等方面制订一定标准来衡量本身所提供服务好坏。第25页三、物流客户满意度（4）重视客户关心客户关心是指物流企业对其客户从购置服务到购置服务后所实施全部服务活动，如：客户服务；优质服务质量；及时完整售后服务。客户关心不但仅是对客户有礼貌，更主要是产品和服务质量。客户关心活动包含在客户接收产品和服务客户体验全部过程之中。第26页第三节物流客户服务

质量与绩效管理一、物流客户服务质量标准客户服务质量直接影响客户满意程度。研究表明假如有一个客户对你产品和服务埋怨，企业就会失去19个潜在客户。假如对客户埋怨处理得当，就会提升客户忠诚度。当代物流管理实质就是以客户满意为基础，向物流客户提供快速、有效产品。物流服务质量内涵丰富，主要包含以下内容：第27页一、物流客户服务质量标准（1）商品质量它是指商品在运输过程中对原有质量确保。（2）物流服务质量它是物流服务固有特征，即满足物流客户和其它相关要求能力。（3）物流工作质量它是指物流服务各步骤、各岗位详细工作质量。这是对物流企业内部而言，是在一定标准下物流质量内部控制。第28页第三节物流客户服务

质量与绩效管理二、物流客户服务质量体系及其管理

物流客户服务质量体系就是为实施物流服务质量管理所需组织结构、程序、过程和资源。企业必须把物流服务质量管理作为企业管理关键和重点，把不停提升物流服务质量，更加好满足客户和其它受益者需求作为企业发展宗旨。物流客户服务质量体系普通是按照ISO9000系列标准构建，其作用是为了到达和保持物流客户服务质量目标，使企业内部相信物流客户服务到达要求，使客户相信物流客户服务符合要求。第29页二、物流客户服务质量体系及其管理1、物流客户服务质量体系物流客户服务质量体系应该具备以下要素：（1）物流管理者职责管理者首要问题应该是认清自己在组织内部职责，知道自己该做什么，怎样做，不能盲目行事。管理者还要以到达客户满意为目标，确保客户要求得到满足。第30页二、物流客户服务质量体系及其管理（2）质量管理体系结构质量管理体系结构是进行物流客户服务质量管理基本框架。在这个框架中应该明确质量管理层级关系、各部门目标、职责和权限等，经过组织结构形式将管理过程各步骤联络起来，使之成为一个完整质量管理体系。详细包含以下四个部分：第31页二、物流客户服务质量体系及其管理

①组织结构是组织为行使质量管理职能一个组织管理框架。其重点是将组织质量方针、目标层层展开成多级职能，再转化分解到各级、各类人员质量职责和权限，明确其相互关系。

②程序文件程序是为进行某种活动所要求路径。全部程序必须最终形成程序文件，使之有章可循。程序文件是质量体系可操作性详细表达，是质量体系得以有效运行可靠确保。

第32页二、物流客户服务质量体系及其管理③控制过程控制过程是要使执行情况与预期目标保持一致，确保预期目标实现。设计服务质量及其标准，要经过测评和监控来确保实施情况和标准相吻合，当测评结果超出允许范围时，应分析原因并及时采取纠正办法。④资源要素包含信息资源、人力资源和物质资源三部分。第33页二、物流客户服务质量体系及其管理信息资源。物流客户服务质量管理应该有效地利用来自客户、员工、企业管理层以及社会公众质量反馈信息，并对它们进行必要分析，使之成为质量控制和改进依据。人力资源。人力资源对于能否实施有效质量管理含有决定性原因，要充分发挥人力资源作用，应该发挥企业高层管理者领导地位，不停向员工提供质量培训，勉励员工自己处理质量问题而且对员工进行适当激励。物质资源。建立完善质量体系需要对服务工具、通讯设备、信息系统等基础设施投入大量资金。第34页二、物流客户服务质量体系及其管理2、物流客户服务质量管理物流客户服务过程质量管理能够分为以下三个主要过程：（1）物流客户服务市场研究与开发管理市场研究与开发过程是指经过预测把握客户期望、要求和行为特点，创造和提供个性化服务产品，从而永久地建立客户忠诚，取得和保留最大利润，最终取得企业利益。市场研究与开发职责是确定和提升对服务需求和要求，详细内容包含：对各种市场确实认和测量，对各种市场进行特征分析，对各种市场进行预估、确认、衡量，分析该项服务各个组成要素。

第35页二、物流客户服务质量体系及其管理（2）物流客户服务设计质量管理物流客户服务设计是物流客户服务主要原因，物流客户服务设计质量管理内容包含物流企业员工、物流客户、物流组织和管理结构、物流有形环境与技术环境。（3）物流客户服务提供过程质量管理物流客户服务提供过程是将服务从服务方提供到服务消费者过程，是客户参加主要过程，内容包含物流客户服务提供方评定、物流客户评定、不合格物流客户服务补救等。第36页二、物流客户服务质量体系及其管理3、评价物流客户服务质量管理体系按照全方面质量管理思想构建出物流服务质量管理体系是进行物流服务质量管理基本确保，在实际运行过程中，随时对系统运行情况作出评价，以确保质量管理全方面实施。

质量管理体系评价主要从以下方面进行：（1）一直坚持让客户满意目标让客户满意不不过全方面质量管理目标，也是物流客户服务质量管理指导思想，要不停开发新服务项目以适应客户需求改变。第37页二、物流客户服务质量体系及其管理（2）实现全过程质量管理（3）有全方面质量观念不但要求重视物流客户服务提供过程中质量确保和控制，还应该重视与之相关全部工作质量。（4）重视全员参加企业物流客户服务活动是包括各个部门，由各项工作组成整体，所以，从企业责任人到与物流活动相关详细操作人员、后勤人员都经过自己工作直接地或间接地影响着物流服务质量。第38页二、物流客户服务质量体系及其管理（5）以数据作为质量管理基础对物流客户服务进行全方面质量管理是建立在数据统计上，应该尽可能防止在分析和处理质量问题时凭直观、凭经验做法。（6）有科学工作程序按照全方面质量管理思想构建物流客户服务应该有科学工作程序，即计划（plan）、实施（do）、检验（check）、处理（action），四个步骤不停地循环运动，每经