窗口服务礼仪培训资料

窗口服务礼仪二有礼走遍天下第1页

引：没有完美服务而只有不停改进服务，各行各业都需要服务礼仪培训，那么创新可不能够了解为因为现在服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进基础是否是要关注服务礼仪？这么了解话，服务礼仪是企业多么宝贵资源。让我们一起正确面对它。第2页服务意识培养

服务企业、服务用户、服务自己爱心耐心真心第3页案例分析：

青蛙现象解析

打造阳光心态，树立危机意识解析：生于忧患、死与安乐第4页工作规范

1）提前到岗、岗前准备2）接待服务规范4）工作禁令第5页客户沟通（冷静、理智、策略）

1）耐心听取意见，虚心接收批评，诚恳感激提议2）本身失误马上道歉3）受了委屈冷静处理4）拿不准问题，不回避，不否定，不急下结论

第6页服务异议处理

1）异议情况处理标准*彼此尊重、换位思索*职权之内*职权之外2）倾听技巧第7页电话礼仪

1）电话引语使用2）电话规范“两个三”3）窗口工作场所手机礼仪

第8页窗口服务礼仪五步训练法

（综合、总结）

1、看——观察客户技巧2、听——拉近和客户关系3、笑——客户更愿意接收服务4、说——客户更在意怎样5、动——利用身体语言技巧

第9页商业礼仪六大准则准则一：认清主客立场准则二：恪守时间及珍惜生命准则三：自重与尊重他人准则五：防止惊吓他人准则四：多用商议语气准则六：尊重他人隐私第10页说话艺术适宜说话技巧1、不应有说话方式使人以为声音粗糙刺耳。呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫语气太平淡，使气氛沉闷声音表露倦怠说话时鼻音过重讲解时，口齿含糊，令人难以了解说话过慢或过快声音太大或太轻第11页说话艺术含有专业形象说话方式防止地方口音声音强而有力并含有权威感以横隔膜短促呼吸以悦耳语气充分表示情绪，使讲话更为有力声音清楚、干脆语言简练明了快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当第12页说话艺术具备良好口才第13页语言艺术选择优雅用词肢体语言主要性第14页敏锐观察灵活利用耳：认真倾听，明其意；眼：热情投入，观其行；口：耐心回答，解其疑。第15页聆听记住对方名字眼光注视讲话者，并保持微笑身体微微倾向讲话者知道对方所谈论问题重心表现出对话题感兴趣及愿意学习态度适时做出一些反应，表示你非惯专心聆听对方讲话适当地表彰对方要有宽容、忍耐气量怎样成为优异商业谈话高手第16页应防止话题自己健康情况他人健康情况有争议性话题东西价钱个人不幸老生常谈或过时主题关于不一样品位故事害人谣言第17页男士在座位上何时应起立用户（不论男女）进来时。职位比你高男性或女性行政人员。职位与你同等女性行政人员。第18页办公桌上用餐礼节只有在用餐时间才可吃东西。注意餐后环境卫生。别一直盯着其它同事，这会引发他人不悦。满口食物时勿接听电话。刚用完餐后如有用户来访，应事先用点空气清新剂。第19页搭乘电梯应有礼仪男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自已再随即进入。与客人一起搭乘电梯时，要为客人按键。电梯内不要吸烟、乱扔垃圾。进入电梯后，正面应朝电梯口。在电梯里，尽可能站成“凹”字型，方便后进入者有地方可站。第20页商业电话礼仪电话铃响时打电话之前与电话进行中不喜欢电话第21页商业电话礼仪电话录音机使用统计电话留言关键点第22页服务中矛盾冲突无法化解：服务过程中，有些问题是不能靠礼貌用语，及身体动作言语声音，所能处理。技巧相对：（比如：节假高峰，刷卡人很多，银行刷卡慢，并不是服务人员过失，可是这也需要技巧处理。这么矛盾冲突怎样处理）那么就应该换位思索。第23页客人等候时间长，有点怨气很正常。即使不是我之过，客错我担乃度量。如若不是反相讥，伤人害己又何须。客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。打油诗（打油诗解释：己所不欲，勿施于人）第24页人知七情（情绪产生）情绪起源：外界刺激，语言、事物；与其不好结果，不如接收；接收客人一个错误了解。问心无愧接收客人这么一个素质，心里一个对人判断，不能因为他人错误来处罚自己；自我平息：内心产生情绪了，自己能够控制能够平息，这就是自我战胜。第25页人要知感恩感恩父母感恩朋友感恩老板感恩用户感恩一切第26页总结、情景模拟、考评纠正

1、工作仪态情景模拟2、仪容、工作装检验3、窗口接收客户服务情景模拟4、工作用语情景模