基本礼仪学习资料

基本礼仪

基本礼仪学习资料第1页一、学习目1、学习怎样经过周到接待，给来访客人留下良好第一印象；2、学习掌握基本电话礼仪；3、增强礼仪知识。基本礼仪学习资料第2页二、培训内容1、日常接待工作应知应会2、待客五标准3、导客六要领4、会见过程中礼仪5、送客礼仪6、电话礼仪基本礼仪学习资料第3页简单深刻哲理小故事一个上了年纪木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他老伴过一个愈加悠闲生活。他即使很留恋那份酬劳，但他该退休了。

基本礼仪学习资料第4页雇主看到他好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。基本礼仪学习资料第5页可是，木匠心思已经不在干活上了，不但手艺退步，而且还偷工减料。

基本礼仪学习资料第6页木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠肩膀，诚恳地说：

房子归你了，这是我送给你礼品。

基本礼仪学习资料第7页木匠感到十分震惊：太丢人了呀……要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿方式就会完全不一样了。基本礼仪学习资料第8页你就是那个木匠！天天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。终于，你吃惊地发觉，你将不得不住在自己建房子里。假如能够重来……但你无法回头基本礼仪学习资料第9页人生就是一项自己做工程，

我们今天做事态度

决定了明天住房子

把这个故事分享给你关心朋友基本礼仪学习资料第10页礼仪礼仪是在人际交往中，以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人过程，包括穿着、交往、沟通、情商等内容，简单说就是以最恰当方式来表示对他人尊重。从个人涵养角度来看，礼仪能够说是一个人内在涵养和素质外在表现。从交际角度来看，礼仪能够说是人际交往中适用一个艺术、一个交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成示人以尊重、友好习惯做法。从传播角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通技巧。能够大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。基本礼仪学习资料第11页接待工作是办公室人员必不可少日常事务工作，代表企业接待宾客，接待工作做得怎样，直接影响到客人对本企业评价，进而影响企业声誉和形象。作为办公室人员，你热情、礼貌、耐心、细致接待能使客人有宾至如归感觉，从而留下美好印象。客人就是由此观察到企业认真严谨工作作风和良好精神风貌，扩大了企业影响力。反之，假如你态度冷漠、言行举止不文明，来访客人受到冷遇，他就会认为你企业整体水平太低，因而对企业失去信赖。所以，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？接待礼仪基本礼仪学习资料第12页（一）日常接待工作案例：文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为自已工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而矣。其它就不是她分内事了。一天，有一中年男子急急忙地走进来，问：“请问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？，这很多经理。”中年男子说“负责业务。”文文用手一指：“那边，大厅。”基本礼仪学习资料第13页3分钟工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么企业啊”预计是在大厅里再次遭到冷遇。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时生气地摔门而去。谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬他竟是一家贸易企业老总，不论文文总经理怎么赔罪，他果断终止与企业销售代理合作。理由是：企业管理太差，员工没有起码服务意识。几十万美元订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。基本礼仪学习资料第14页请问：文文错在哪里？基本礼仪学习资料第15页1、观念错误2、冷落客人3、未能正确引导客人总结：正确服务意识对企业有以下几点益处：（1）内强素质；（2）外塑形象；（3）增强绩效；基本礼仪学习资料第16页我们每个人，在办公室日常接待工作中，饰演着十分主要角色。既是企业代表，又是接待事务详细办理者，所以，对客人不能冷若冰霜。必须坚持以下基本标准：基本礼仪学习资料第17页待客五标准1、诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。）2、考究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度）3、细致周到4、按章办事5、保守秘密（谈论内容做好保密工作）基本礼仪学习资料第18页日常接待工作笑迎天下客1）热情大方；微笑是全世界共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人”，一副亲切灿烂笑容能够让人不由自主产生好感，愿意与你亲近。要学会微笑，以微笑来迎接客人，给客人留下美好第一印象。基本礼仪学习资料第19页2）随机应变。客人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，能够多使用“您早”、“您好”、“早晨好”、“下午好”等日惯用语。使用招呼语技巧：使用简练易懂话语，多用礼貌用语，使用得体称呼，防止双关语、忌讳语等不妥言辞，言语中充满温馨关心，顺应客人进行适度交谈，赞美是公关润滑剂。基本礼仪学习资料第20页导客六要领1）提醒：引导客人去会晤上司时，应提醒：“××经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前往××经理办公室”。让对方有所准备。2）同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不时左侧回身，应答客人提问。3）示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说“这边请。”基本礼仪学习资料第21页导客六要领4）乘电梯：客人先行，主动按键。5）开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这里”，并开门引导客人进去。6）引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。”基本礼仪学习资料第22页（二）会见过程中礼仪

1、介绍礼仪

(1)遵照以下标准

1.1、先男后女；1.2、先卑后尊；

1.3、先晚后长；

1.4、先宾后主；

1.5、先晚后早；

1.6、先个人后团体；

基本礼仪学习资料第23页（二）会见过程中礼仪2、握手礼仪要注意握手秩序、力度和时间；普通商务场所以右手与访客握手；女士先伸手，男士才可伸手；时间把握在上下摇动三、四次；异性握手不能超出指节；不能同时跟多个人握手；握手时不能与其它人谈话；不能带手套和墨镜；注意握手时不能演示无声电影，应适当寒暄一下。口诀：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等。基本礼仪学习资料第24页（二）会见过程中礼仪3、收递名片礼仪名片准备：放名片夹或上衣口袋里；用正确姿势拿名片

接收名片：双手接住，念一遍（注意头衔），妥善放置；熟悉名片内容把名片放在固定地方基本礼仪学习资料第25页（二）会见过程中礼仪4、拥抱礼仪遵照“左手在前、右手在后，左手在上、右手在下、胸贴胸、脸放右”标准。5、奉茶礼仪使用托盘端茶，杯缘勿以手指拿捏，右手在上，左手在下托着茶杯；将茶杯放在客人方便拿取之处；咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人接待客人期间，要相隔一段时间敲门进屋询看茶水情况，预防长时间无人问津。客人准备离开时，需要送行，要马上安排司机在车内等候，预防出现客人等车现象发生。基本礼仪学习资料第26页（三）礼送四海宾“您走好，再见！”即使是一句简单话，也能够令你客人欢心而去。留心客人是否忘了东西送客行为规范：1）送到服务台前，应说：您走好，再见，目送客人走远。2）送到电梯里，宜点头为礼，微笑目送电梯门关合为止。3）送到大门口，汽车旁，则可招手为礼。基本礼仪学习资料第27页（四）电话礼仪正式场所最好是遵照：办公人员能够根绝5w1h技巧：“when(何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（为何）、how（怎样进行）基本礼仪学习资料第28页（四）电话礼仪电话接听，要在3声内接听，不要在第1声时接听；电话机旁边要准备好纸和笔，注意“喂”和“你好”分开；基本礼仪学习资料第29页（四）电话礼仪通知对方自己姓名，注意听取时间地点等拨打电话礼仪：5声以后挂断，则时再打，做好统计，做好附稿基本礼仪学习资料第30页总而言之：不论你是责任人事还是办公室人员，都要时刻把自己当成是企业主人，用充满热情态度投入到工作中，那么你心态就会感染着你周围一切，你工作成效就会提升，从而企业就会因你微笑和举手投足树立起光芒形象。基本礼仪学习资料第31页一点感想最大困难不相信自己行！基本礼仪学习资料第32页给他人以