礼仪知识培训教材

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礼仪知识培训8月5日礼仪知识培训教材第1页礼仪概念办公室礼仪个人形象谋面礼仪日常礼仪礼仪知识培训教材第2页礼貌：指人们在相互交往中言谈举止恭敬、有好表现，他表达着一个人基本品质；礼貌是接人待物外在表现，它是经过言谈、表情、姿势等来表示对人尊敬。礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场所相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问以及给予不要协调与照料惯用形势；礼节是礼貌详细表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面详细要求，含有形式化特点。礼仪：礼仪是在较大较盛大场所，为表示尊重和敬意而举行礼宾意识。律己（宽人）：换位思索,就是设身处地为他人着想,即想人所想,了解至上。

敬人：尊敬他人。礼仪知识培训教材第3页为何学礼仪?对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养尺度对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率礼仪知识培训教材第4页礼仪法则法则一：接收服务对象接收服务对象，主要表达在服务人员对服务对象热情相迎，不应该怠慢服务对象，应该主动、热情、主动靠近对方，恰到好处向对方表示亲近友好之意。法则二：重视服务对象

重视服务对象是服务人员对服务对象表示敬重之意详细化。主要表现为认真对待服务对象，主动关心服务对象。1.切记服务对象姓名；2.善用服务对象尊称；3.倾听服务对象要求。法则三：赞美服务对象赞美服务对象实质上就是对服务对象接收与重视，也是对服务对象必定。赞美要做到：1.适可而止；2.实事求是；3.恰如其分。

礼仪知识培训教材第5页第一印象能够先声夺人（讲解、介绍等）造就心理优势“首因效应”(第一次见面就留下深刻印象)人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟32%口语68%态势语塑造职业形象礼仪知识培训教材第6页仪表女士衣饰商务便装行为举止个人形象礼仪知识培训教材第7页个人形象：仪表头发应保持适当长度，整齐、洁净，保持经常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶，不应有头皮屑等；披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。礼仪知识培训教材第8页个人形象：仪表脸部不宜化过浓妆，嘴唇不要用比如黑色等怪异颜色化装。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。礼仪知识培训教材第9页个人形象：女士衣饰商务着装要求：整齐、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜礼仪知识培训教材第10页个人形象：女士衣饰短裙穿长袜，长裤着短袜三节腿光腿都不能够尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳礼仪知识培训教材第11页个人形象：工作证佩戴您怎样对待您工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）方式正确吗？工作证是表明自己身份一个标志，佩戴应郑重其事上岗证正确佩戴在左胸正上方 青海最好癫痫病医院 西宁癫痫病正规医院 癫痫能治愈吗 昆明羊角风正规医院礼仪知识培训教材第12页个人形象：行为举止-与人交谈要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微微点头；-保持同他人80cm_1m距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流。礼仪知识培训教材第13页个人形象：行为举止-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导导他人目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、主动印象。礼仪知识培训教材第14页站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，或前腹式，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

礼仪知识培训教材第15页坐姿

轻轻入座，最少坐满椅子２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收。

礼仪知识培训教材第16页坐---坐如钟女士基本坐姿：能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 黑龙江治疗癫痫最好医院 黑龙江治疗癫痫病医院 黑龙江癫痫病专科医院 黑龙江最好癫痫病医院礼仪知识培训教材第17页微笑

微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。礼仪知识培训教材第18页人际空间距离亲密距离—45厘米以内私人距离---45厘米至120厘米社交距离---120厘米至360厘米公共距离---礼仪知识培训教材第19页办公礼仪：会议礼仪（一）参加会议前，应阅读会议通知内容，做好会议前材料准备工作；（二）会议开始前，应该提前进场；（三）会议期间，应该保持会场肃静，将手机设置震动或无声状态；接听必要电话时，请离开会场；（四）自觉恪守会场纪律，集中精力，认真统计会议内容，不交头接耳、提前退场，不从事与会议无关内容（如编辑发送短信、剪指甲等行为），会后主动将椅子复位；（五）会议期间，保持正确坐姿，做到上身正直，两眼平视。不趴在桌上；（六）在会上讲话，要简练明了，条理清楚，对于不一样意见，不随意辩解，不发怨言礼仪知识培训教材第20页办公室礼仪——接待、来访”按时赴约主动通报等候约见注意见面礼节有效谈话察言观色不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺防止电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒接待来访礼仪知识培训教材第21页电话礼仪电话形象塑造吐字清楚音量适度用词委婉速度适中微笑接电话礼仪铃响三声自报家门以问候始以感激终礼仪知识培训教材第22页第一印象第一印象至关主要，且极难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样主要。拿起电话第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮您忙吗？”礼仪知识培训教材第23页面部表情

面带微笑，会让人感觉到你声音自然，轻快悦耳，相反就有一个凝重感觉。礼仪知识培训教材第24页谋面礼仪见面流程问候介绍交换名片礼仪知识培训教材第25页建立职业习惯——问候早上好——早晨10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌礼仪知识培训教材第26页介绍介绍他人——为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人礼仪知识培训教材第27页介绍他人次序首先把：男子介绍给女子；年轻介绍给年长；低职位介绍给高职位；企业同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；礼仪知识培训教材第28页握手握手时姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位普通关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）礼仪知识培训教材第29页握手伸手次序先打招呼，后握手致意握手普通次序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。礼仪知识培训教材第30页握手注意事项

握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应次序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手举动是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手被介绍之后，普通不要马上主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）礼仪知识培训教材第31页手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。引导礼仪知识培训教材第32页待客礼仪一：做好准备1.考究卫生客人抵达之前，要搞好室内卫生，室内物品摆放整齐，创造良好待客环境。

2.注意仪表注意个人仪容和衣饰要洁净整齐，以示对客人尊重。3.备好物品普通情况下，要准备一些饮料、水果、小点心等类食品，假如对方是吸烟客人，还要准备好香烟。4.公务接待要考虑客人膳食住宿安排和往返交通安排问题。礼仪知识培训教材第33页待客礼仪二：热情迎接1.迎接依据来访者得身份决定接待者身份。对于主要客人和首次来访客人，主人应亲自或派人迎接；对于远道而来客人，可到机场、车站迎接；对于常来往客人，普通相迎于约定地点门口即可。

2.问候与客人相见，主人要主动主动热情地与客人握手、问候并表示热烈欢迎，如：欢迎欢迎、一路辛劳了等等。3.就座进入房间后，主人要主动帮助客人放置脱下外衣、帽子，然后引导客人就座。主人应把上座留给客人，就座时，为了表示对客人尊重，应请客人先行入座。礼仪知识培训教材第34页待客礼仪三：礼貌待客1.待客要主动、热情、周到、善解人意与客人交谈时，要以客人为中心，对客人谈话要表现出浓厚兴趣，不能无精打采、心不在焉；更不能在客人面前摆架子，爱理不理、冷落了客人。

2.诚恳招待对待多位来访客人要一视同仁，不能厚此薄彼，敬茶、递烟、奉上水果等都要有诚意。礼仪知识培训教材第35页待客礼仪四：礼貌送客1.把握送客尺度当客人提出告辞时，主人应真诚婉言相留；客人执意要走，主人要尊重客人意见；客人未起身前，主人不能主动伸手与客人道别，轻易造成逐客印象。

2.明确送客地点对于远道而来客人，能够送到机场、车站等，等客人乘坐交通工具开启后在离开；对于当地客人或常来往客人，要送到楼下、大门口或车旁以示关心。

3.目送客人离开与客人告别时，要握手道别，并邀请其有机会再次光临；当客人离去时，要挥手致意，目送客人。礼仪知识培训教材第36页交谈礼仪一：交谈礼仪要求1.态度真诚、自然大方人们用语言交谈，但语言并非是交谈全部。能够打动他人关键取决于交谈者得态度、方式、情感。不要趾高气扬、唯我独尊，也不要低声下气，曲意逢迎。

2.专注、耐心言谈中出于对他人尊重，应对自己神态加以约束；不要四处张望或不敢看对方；应聚精会神与客人交谈。

3.语言文明、适度幽默语言文明是交谈基本标准，要求语言礼貌、规范、准确、得体，应常使用礼貌用语；同时幽默能使人际关系友好、情切，是严厉气氛变得轻松起来，它要求言者有较高文化素养和驾驭语言能力，思维灵敏，能言善辩。礼仪知识培训教材第37页交谈礼仪二：聆听礼仪1.专注有理与他人谈话时目视对方，全神贯注，并能够经过点头、微笑等表示关注；出众聆听者本身就具备感染力，能引发对方谈话兴趣。

2.随声附和应随谈话者情感和思绪改变而呼应配合；精彩时，可鼓掌响应；幽默时，以笑回之；观点一致时，可轻轻点头赞同。

3.了解内容聆听对方谈话，搞清其意图很主要，要善于体会对方话外之音；为搞清对方意图，切不可自认为是，对主要意见，最好能得到对方认可，如：你意思是说……。礼仪知识培训教材第38页交谈礼仪三：言谈技巧1.选择话题为引发对方兴趣，普通应有目标选择话题，如：男士比较喜欢政治、体育；女士比较喜欢时尚、文艺；在进行商务谈话时，还应入境而问津，入乡而随俗。

2.适时发问