服务礼仪培训讲座

服务礼仪培训

第1页外表衡量人观念是多么浅薄、

愚蠢，但社会上一切人都每时每刻

依据你衣饰、发型、手势、声调、语言判断你。第2页调查发觉：（1）世界著名300名金融企业决议人认为形象是成功关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；第3页“印象管理”认为个人形象就是企业形象。职业形象经过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反应了企业信誉、产品及服务质量。第4页礼节：世界上最廉价、而且能够得到最大收益一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔第5页礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑基础上一项传统习俗。它为我们生活中活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛规则一样。第6页仪表主要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下第一印象是最主要原因第7页微笑价值笑是一个语言。微笑是社交场所中最有吸引力、最有价值面部表情。第8页微笑作用微笑是一个自然表情，微笑意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和善信息。微笑应是客户经理“常规表情第9页微笑训练一、嘴形笑二、眼神第10页眼神礼仪利用“大、中、小三角”标准第11页形体礼仪

站---站如松男士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。第12页

形体礼仪

站---站如松

女士基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉第13页形体礼仪

坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上第14页形体礼仪

坐---坐如钟女士基本坐姿：能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。第15页第16页形体礼仪

行---行如风规范行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/分钟。第17页形体礼仪

蹲---蹲几个形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿第18页着装标准

☆

着装TPO标准第19页职业男性西服穿着：#衬衫袖子比西装袖子长2—3CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整洁净#领带打法#领带在皮带下四指处第20页职业男性西服穿着：√内穿无领，短袖内衣√西裤应熨出裤线√扣子系法√穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒第21页职业女性衣饰要求1、重质不重量，好布料很主要；2、服装要适合你年纪、身材和职业；3、要知道适合自己颜色，；4、配件一样主要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应含有整体美感；

第22页手势礼仪指示物品递送物品展示物品第23页握手礼仪A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、当年纪与性别冲突时，普通仍遵照女先男后次序，同性老年先伸手，年轻应马上回握。D、有身份差异：高先低后（身份高先伸手，身份低应马上回握）第24页握手注意事项#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；#异性间握手，女方伸出手后，男方应视双方熟悉程度回握，但不可用力，普通只象征性轻轻一握第25页交换名片礼仪1、递名片双手食指和拇指执名片两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应马上取出，双手捧接对方名片，假如同时递过名片，接过对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教。第26页名片交换注意事项1、看到名片上姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你名片；第27页动作礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等他人下电梯，3、使用自动扶梯：应靠右侧站，方便让着急人从左侧超出。

第28页动作礼仪4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。第29页动作礼仪5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。第30页打电话礼仪选择好通话时间拟好通话关键点考究通话语言艺术第31页接电话礼仪电话铃响应马上接听认真倾听对方电话内容注意结束通话时礼貌第32页影响服务体验26个关键原因1物美价廉感觉2优雅礼貌3清洁环境4令人感觉愉快环境5温馨感觉6让用户得到满足7方便8能够帮助用户成长事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉用户11商品含有吸引力12兴趣13提供完整选择14站在用户角度看问题15没有刁难用户隐藏制度16倾听17全心处理个别用户问题18效率和安全兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接收22受到重视23不想等候太久24专业人员25前后一致待客态度26有合理地处理用户埋怨渠道第33页

-打招呼标准1项目动作标准语言标准标准基本打招呼要素>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,请随便参观令用户知道我们留心到他存在并欢迎他光临与熟客打招呼>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离可较靠近>声线赤诚>您好,李先生>今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎感觉第34页-打招呼标准2项目动作标准语言标准标准打招呼-用户需要帮忙时>当留心到用户东张西望时应主动上前>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,先生(小姐)