商场服务礼仪教材

LOGO商场服务礼仪商场服务礼仪教材第1页目提供优质服务需要1让客户满意2让优质服务含有直接经济效益3收益了解更多礼仪知识1掌握礼仪规范操作2提升整体职业素养3商场服务礼仪教材第2页认知客户服务什么是服务什么是客户客户需求服务层次商场服务礼仪教材第3页客户任何需要我们提供服务对象服务到达或超越客户期待需求被了解需求

受欢迎需求

被重视需求

舒适需求商场服务礼仪教材第4页服务层次基本服务：互不相欠

难忘服务：意想不到满意服务：态度友善

超值服务：附加值可做可不做商场服务礼仪教材第5页主要原因：把金钱和利益置于了服务之前

为何我们会失去客户？商场服务礼仪教材第6页口碑

提供优质服务，客户将企业良好信息平均传给另外5个人

能够有效处理客户问题，会让95%客户成为忠诚客户

开发新客户要比维护老客户多花5倍成本

1个忠诚客户相当于重复10次购置价值

维护老客户价值是造访新客户价值60倍优质服务

平均每个客户会把埋怨告诉10个人

一次不好服务需要12次好服务

来填补

我们只会听到4%埋怨声，

81%埋怨客户永远消失了劣质服务商场服务礼仪教材第7页

过得去客户服务是远远不够

客户服务要从百分百满意做起

客户看法就是事实，尽管可能带有偏见

过失是企业销售人员改进机会

问题能够开创有利新局面

应该让客户以为自己很主要正确服务理念和思维商场服务礼仪教材第8页人们在无意识中将以下

要素综合起来，归类为：“这人真不错！”和“这人真讨厌！”两种。服装（颜色、衣服种类与设计、穿着）1态度（姿势、表情、声音、谈吐）3头发、化装（发型、化装浓淡，清洁程度）2秒钟就决定了第一印象，永远没有第次机会给对方留下第一印象。----形象大师723商场服务礼仪教材第9页热

情

真

诚主动耐心周到热情主动关心用户，为用户服务。详细应做到主动向用户打招呼;主动问询用户需要;主动拿递商品;主动当用户参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助用户排忧解难等态度和善，语言亲切，考究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临”;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不能够“热情越位”，强行服务，强买强卖要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让用户稍感不悦。虚心听取用户意见，沉稳地对待用户非难，不计较用户言语轻重。即使用户无理，也要善于平息用户激动情绪，尽可能防止矛盾激化尽可能为用户考虑全方面。出售商品时，用户没有想到，要帮助想到;用户不知道方面要介绍到;用户购置零星小件物品，要代为包扎好;有时效期或保修期商品，要向用户交代清楚商场服务礼仪教材第10页1

收银服务礼仪规范2

电话礼仪3

接待礼仪4

处理投诉礼仪商场服务礼仪内容商场服务礼仪教材第11页14收银时，微微点头表示礼貌，并对收取钱唱收:“您好，一共XX元，收您XX元。”刷卡时，双手接过用户卡，请用户签字时，将签单上字面向用户,双手递出。递笔姿势—笔尖面向自己，笔端冲向用户。目标：方便用户接过签单和笔后可直接署名。23找客人现金、还卡时要用双手递出，同时唱付、唱还:“找您ⅹⅹ元，请查对一下，谢谢!”“您好，这是您卡，请收好。”检验仪容，仪表，保持良好形象迎接用户

收银服务礼仪当用户走到收银台时，面带微笑，向用户问好:"您好,欢迎光临!"

“请问您是刷卡还是现金？”1

收银服务礼仪规范商场服务礼仪教材第12页58收银员在任何情况下，都应保持冷静、清醒，控制本身情绪，切勿与用户发生争吵。当用户发生错误或疑问时，切勿当面指责，应以委婉有礼口语向用户解释和讲解67在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情服务，主动为用户处理疑问碰到客人较多时候采取:“办一，安二，招呼三”

收银服务礼仪用户离开时，微笑告辞：“欢迎您下次再来!谢谢您支持，祝您购物愉快！”

商场服务礼仪教材第13页接听电话拨打电话当接听电话时就代表着企业形象

倾听：创造来电者价值

使用80%耳朵去倾听用户话，

使用20%嘴巴去说话2

电话礼仪商场服务礼仪教材第14页商场服务礼仪教材第15页

用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记“您好，我是XXX”2“请问是先生/女士或先生/女士在吗？3请问您现在说话可方便？打电话主要目标是……4做好准备问候介绍说明来意“现在让我再次确认一下，刚才我们所说......”5汇总确认1确定对方“打搅了，非常感激您！”“谢谢您，再见"6礼貌结束等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机7挂断电话拨打电话商场服务礼仪教材第16页

三声内拿起听筒，微笑接听电话，“你好，XXX！”

用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记2

“请你哪里，有什么需要？”“请问有什么能够帮您？”

3

请问您现在说话可方便？打电话主要目标是……4接听电话做好统计问询来意“现在让我再次确认一下，刚才我们所说......”5汇总确认1确认对方

“打搅了，非常感激您！”“谢谢您，再见"6礼貌结束

等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机7挂断电话接听电话商场服务礼仪教材第17页三声内接听，因故未及时接听说抱歉：“不好意思，让您久等了”接听电话1在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就失去了快捷通讯作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈23被呼叫同事不在座位上时，附近同事可代为接听，转接电话“好，请您稍等”代接听电话1“请问您是找××吗？他/她暂时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”“请留下联络电话，等会给您回电话”切忌只说“不在”，应做好统计（5W1H）后转达；23永远不要对打来电话说：“我不知道！”这是一个不负责任、非常不职业化表现。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事要办，应该向对方致歉“对不起，我现在有事需要马上处理，XX分钟后再拨给您。”商场服务礼仪教材第18页假如自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；普通下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰电话，能够先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。挂断电话商场服务礼仪教材第19页打手机有考究1、在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。

2、先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。

3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

4、在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

5、在特定场所（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机商场服务礼仪教材第20页注意事项1、注意掌控打电话时间，公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。2、无主要事情，切记三分钟标准。3、一直保持微笑语气，声音清楚，有礼貌。4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。5、对客户提出提议或意见，要在讲电话同时在纸上作统计6、防止打电话时其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对企业印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。7、不要同时接听手机或其它电话。8、口中不要吃东西或含着东西。商场服务礼仪教材第21页等候用户时举止规范接触用户行为规范拿递物品动作规范介绍商品规范基本服务用语3

接待礼仪商场服务礼仪教材第22页

等候用户时举止规范站立位置站立姿势

站立在既能顾到自己负责柜台及货架上商品

易于观察用户、靠近用户位置上身体不依靠柜台、柱子

面向用户

不托腮、不抱肩、不叉腰、不

背手、不插兜、不背向、不前趴后仰商场服务礼仪教材第23页接触用户行为规范选准最正确时机说好第一句话

细摸细看时候

抬头将视线转向导购时候停顿脚步，仔细观察商品时候好像在寻找什么商品时候和营业员目光相遇时候

礼貌、得体称呼对方

切合当初话境

不能漫不经心

不能冷眼旁观地说话商场服务礼仪教材第24页拿递物品动作规范准确灵敏适时主动礼貌得体123商场服务礼仪教材第25页对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使用效果及保养方法侧重介绍商品用途，能够突出商品特殊效能；针对不一样商品特点进行介绍，能够突出商品某方面特点进行介绍;对新上市商品，用户对其不了解，要主动向用户推荐，应指出与同类型商品比较差异；1234介绍商品规范商场服务礼仪教材第26页主动说好第一句话给用户以良好印象礼貌接收用户批评谦逊对待表彰习惯使用礼貌用语忌讲不文明话问好轻易，称呼却有考究，恰如其分称呼，既能给用户一个亲切感，又能起到联络感情作用。称呼应注意依据不一样地域习惯、年纪、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务礼仪中给用户说第一句话恰当礼貌，能够给用户以良好印象，拉近相互之间距离，为深入交易创造条件要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气话，低级庸俗话，讽刺讽刺话，有伤用户自尊心话，强词夺理话，欺瞒哄骗话。当用户对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉”标准虚心听取。如用户意见有道理，应虚心接收，并表示歉意。如用户意见不属于营业员解释范围，可说：“您提意见，我一定向领导反应，谢谢您。”当用户对服务态度满意并表示感激或表彰时，营业员应礼貌说“这是我们应该做”，或者说“谢谢您勉励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表彰什么”，摆出一副满不在意样子基本服务用语商场服务礼仪教材第27页基本服务用语迎客时“欢迎”、“欢迎光临落燕堂”、“您好”等“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等表示感激不能接待“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等“很抱歉”、“实在很抱歉”等“不好意思，让您久等了”等表示谦意“请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做”等向你致谢“再见”、“感激您惠顾，欢迎下次光临！”等送客时等候多时商场服务礼仪教材第28页

3.手势指导落座

2.自我介绍