酒店员工礼貌礼仪培训教材

酒店员工礼貌礼仪HENRY酒店员工礼貌礼仪培训教材第1页课程内容：社交和工作礼仪课程学习：三个课时，课堂提问、练习和实战操作。学习后好处：经过学习礼貌礼仪，运用到工作中，处理工作中问题，利用到生活中，成为一个讲文明，有涵养当代人。酒店员工礼貌礼仪培训教材第2页你了解自己吗？你以为自己有涵养，有气质吗？在生活中，你是一个有魅力人吗？在生活中，你是一个受欢迎人吗？在朋友印象中你是一个什么样人？其实，人与人之间不一样就在细微之处！酒店员工礼貌礼仪培训教材第3页魅力自测表假如大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎人！学习将使你愈加完美！假如少于50分，就应该愈加努力啦！酒店员工礼貌礼仪培训教材第4页第一章礼仪漫谈什么是礼仪？礼仪是用以规范人行为、举止、言谈，调整人与人之间关系一些约定俗成规则，它包含人仪表、仪态、待人接物、与人相处方法等。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。酒店员工礼貌礼仪培训教材第5页礼仪是什么？

礼仪是一个自律行为！礼仪是特定场所伦理规范！不论在什么地方都是有对应礼仪规范！酒店员工礼貌礼仪培训教材第6页职业礼仪是什么？

职业礼仪是工作场所中伦理规范。职业礼仪是工作场所自律行为。在企业外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要恪守职业礼仪，因为那里是企业职场延伸！酒店员工礼貌礼仪培训教材第7页我们为何要穿职业装呢？

职业装是身份代表

不穿白大褂医生是不是看起来蛮吓人？酒店员工礼貌礼仪培训教材第8页其实我们都是服务行业工作者

什么是服务行业工作者？狭义： 特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者；广义：

管理者--职员：满足他们需求 教师--学生：满足他们需求 老板--雇员：满足他们需求酒店员工礼貌礼仪培训教材第9页服务行业工作者共同准则就是因为： 职业精神不欢迎个人情感原因！比如说我们通常不喜欢吊着脸服务员；不喜欢带着家庭矛盾来上班职员；不喜欢职场里拉帮结派；不喜欢浓装艳抹上班一族；这些都是因为他们身上夹杂着太多个人东西！“无私和忘我”酒店员工礼貌礼仪培训教材第10页那么为何要限制那么多礼仪规范呢？职业中伦理、自律不但仅是内在，也是需要包装，也是需要强制，这些就是礼仪规范。因为人是从动物演化来，天性中是有不自觉原因，所以......

比如说，尿急时候，假如四下无人话，你会不会在路边大摇大摆来一场？酒店员工礼貌礼仪培训教材第11页再谈人两面性

人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 不过在职场里面只有一个“我”，那就是你 身份所代表你。案例： 50岁清洁工和30岁经理 按年纪，应该是年轻干活，年长休息 不过，论职务，就是年轻指挥，年长干活 这就是职场伦理规范酒店员工礼貌礼仪培训教材第12页礼仪不是一个奢华

不是需要有香车、靓装人才能够拥有，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是日常生活中小事情。比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每日洁净整齐着装……这些很小细节组成了一个彬彬有礼有涵养有气质当代人。酒店员工礼貌礼仪培训教材第13页第二章服务工作

中惯用礼仪酒店员工礼貌礼仪培训教材第14页一、国际通用礼仪-----微笑 微笑是无声语言，微笑表示亲切、赞美、观赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也能够表示赞赏、谢意、领会和愿意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。美国高院审理过这么一个案例…酒店员工礼貌礼仪培训教材第15页笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑酒店员工礼貌礼仪培训教材第16页不听话，就煮了你！酒店员工礼貌礼仪培训教材第17页微笑是一个----艺术！

微笑是世界上最美好表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人最主要服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。酒店员工礼貌礼仪培训教材第18页练习微笑方法就是：1）把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。3）标准笑容是微笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排宽度，要刚好 露出八颗牙齿。4）设置自己开心金库。酒店员工礼貌礼仪培训教材第19页二、礼貌服务用语语言是人们用来表示意愿，交流思想感情工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！在酒店服务工作中，语言更是我们直接与客人沟通最基本、最主要方法。酒店员工礼貌礼仪培训教材第20页1、酒店语言基本要求

A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰凉。尤其是解释语，态度更要热情。D、考究语言艺术，说话力争语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。酒店员工礼貌礼仪培训教材第21页2、酒店服务中礼貌用语A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；碰到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不能够…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；酒店员工礼貌礼仪培训教材第22页三、在服务工作中惯用礼仪1、问候礼：是人与人见面时相互问候一个礼节 A、首次见面时问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其它问候酒店员工礼貌礼仪培训教材第23页2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用称谓 A、普通习惯称呼 B、按职位称呼酒店员工礼貌礼仪培训教材第24页3、应答礼：指同客人交谈时礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人问询时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人一切合理需求，对过分或无礼，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其它人。酒店员工礼貌礼仪培训教材第25页4、迎送礼：指服务员迎送客人时礼节

A、宾客抵店时，应主动、热情问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。酒店员工礼貌礼仪培训教材第26页5、操作礼：指服务人员在日常工作中礼节。 A、日常工作中着装整齐、注意仪表、举止大方、态度和善。 B、清扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。酒店员工礼貌礼仪培训教材第27页6、握手礼：是人们在交往时最常见一

种礼节。

它是大多数国家人见面或告别时礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。酒店员工礼貌礼仪培训教材第28页A、握手时考究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和首次见面时女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。酒店员工礼貌礼仪培训教材第29页7、鞠躬礼：普通是下级对上级或晚辈对长

辈以及首次见面朋友之间礼

节，也是服务员向客人致意常

用方式。★15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。酒店员工礼貌礼仪培训教材第30页★30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。酒店员工礼貌礼仪培训教材第31页鞠躬礼行礼示意图：15度行礼30度行礼45度行礼酒店员工礼貌礼仪培训教材第32页★行礼最正确时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。酒店员工礼貌礼仪培训教材第33页8、接吻礼：是西方一个礼节。9、举手注目礼：是军人礼节， 宾馆保安人员可使用。10、致意礼：点头致意是同级或 平辈之间礼节。酒店员工礼貌礼仪培训教材第34页第三章仪容仪表仪容仪表即人外表，普通来说，它包含人容貌、衣饰、个人卫生和姿态等方面综合表现。是一个人精神面貌外观表达。酒店员工礼貌礼仪培训教材第35页1、衣饰方面

（1）穿制服：整齐、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在宾馆外穿制服。（2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（洁净光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男、深色袜子女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚 不得有破洞。（4）佩带工号牌：左胸上方酒店员工礼貌礼仪培训教材第36页2、修饰方面（1）女孩上淡妆，可抹少许淡味香水；男孩 在夏天可抹少许淡味香水。（2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大 方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女 孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另 防止使用色泽鲜艳发饰。（3）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴 任何其它任何饰物，尤其是珍贵饰物。（4）指甲：保持手部洁净，无污垢，指甲修 剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。酒店员工礼貌礼仪培训教材第37页3、个人卫生（1）五勤：勤洗澡、勤剪发、勤刮胡须、勤 刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大 葱等，有气味食品；在客人面前，如不 得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并 以纸巾捂住口鼻。酒店员工礼貌礼仪培训教材第38页第四章仪态仪态是指人在行为中姿势和风度，姿势包含站立、就坐、行走时样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学识等方面涵养外在表现是人行为举止，待人接物时一个外在表现方式。酒店员工礼貌礼仪培训教材第39页良好站姿：站—如松：挺拔、俊郎端正坐姿：坐—如钟：稳重、适度健朗步态：走—如风：矫健、活力雅致蹲姿：如…，，：优雅、有礼酒店员工礼貌礼仪培训教材第40页5、优美动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，迟缓而有节奏敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，普通不超出三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在