物流管理项目五物流客户服务

物流客户服务第1页5.物流客户服务5.1物流客户服务概述5.1.1客户与客户服务5.1.2物流客户服务

5.1.3物流客户服务管理5.2物流客户服务对象分析

5.2.1物流客户特征

5.2.2物流客户满意特征

5.2.3开拓物流客户路径5.3物流客户信息管理

5.3.1物流客户信息概述5.3.2物流客户信息搜集与整理5.4物流客户服务质量管理

5.4.1物流客户服务质量概述

5.4.2物流客户服务质量管理第2页5.5电子市场与物流客户服务

5.5.1电子市场及其类型

5.5.2电子市场交易规则

5.5.3电子商务下物流客户服务

第3页5.1物流客户服务概述5.1物流客户服务概述

今时

今日

服务目录第4页5.1.1客户与客户服务1.客户含义内涵客户是指企业供给商、分销商以及下属不一样职能部门、分企业、办事处、分支机构等。外延客户是指市场中广泛存在、对企业产品或服务有不一样需求个体或消费群体。在供给链时代下，个体客户和组织客户统称客户。目录第5页客户层次5.1.1客户与客户服务目录第6页5.1.1客户与客户服务2.服务含义含义：服务是指企业为他人提供一切活动，其目标是满足客户需求和预期要求。特征：

不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏全部权目录第7页5.1.1客户与客户服务3.客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货稳定性订货便利性特殊货物运输设备安装产品质量确保售后维修及维护零配件供给客户投诉处理及退货目录第8页5.1.1客户与客户服务4.客户服务标准适当时间（Righttime）适当场所（Rightplace）适当价格（Rightprice）经过适当渠道（Rightchannel）适当客户（Rightcustomer）适当产品和服务（Rightproductorservice）适合需求（Rightwants）目录第9页5.1.2物流客户服务5.1.2.物流客户服务

概念：物流企业为促进其产品或服务销售，发生在客户与物流企业之间相互活动。特点：是为了满足客户需求所进行一项特殊工作，而且是经典客户服务活动。目录第10页5.1.2物流客户服务1.物流客户服务分类物流客户服务基本物

流服务增值物

流服务可得性作业

完成可靠性增加便利性

服务加速反应速度服务降低成本

服务延伸

服务目录第11页5.1.2物流客户服务2.物流客户服务内容目录第12页5.1.3物流客户服务管理5.1.3.物流客户服务管理

1.物流服务成本与物流服务水平

服务成本服务水平目录第13页5.1.3物流客户服务管理2.销售收入与物流服务水平

服务水平销售收入目录第14页5.1.3物流客户服务管理3.最优服务水平确定销售收入与物流服务水平物流服务成本与物流服务水平目录第15页5.2物流客户服务对象分析5.2物流客户服务对象分析生产商零售商……目录第16页5.2.1物流客户特征5.2.1.物流客户特征

物流客户—物流服务对象目录第17页5.2.1物流客户特征物流客户服务方式目录第18页5.2.2物流客户服务满意特征5.2.2.物流客户服务满意特征

1、物流运作中客户关注价值点客户对物流服务基本期望客户对物流服务信息期望客户对物流服务情感期望目录第19页5.2.2物流客户服务满意特征2、物流运作中客户满意度模型

客户满意度模型中绩效差距目录第20页5.2.2物流客户服务满意特征3、提升物流客户满意度路径目录第21页5.2.3开拓物流客户路径5.2.3.开拓物流客户路径目录第22页5.3物流客户信息管理5.3物流客户信息管理目录第23页5.3.1物流客户信息概述5.3.1.物流客户信息概述

概念：是指物流信息中订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应组织和个人信息集合。目录第24页5.3.1物流客户信息概述特点：信息包括面比较广、数量较大；顶峰时期与平时信息流量差异很大；天天发生信息单位（每一件大小），并不那么大；信息发生起源、处理场所以及面向对象和分布地域广泛；要求商品流通与运输配送时间相适应；和商流、生产等企业内其它部门关系十分亲密；在货主与物流业者及相关企业之间，物流信息相同，各连接点信息再输人情况较多；有不少物流系统步骤，同时兼办信息中转和转送，贯通于生产经营活动全过程。目录第25页5.3.2物流客户信息搜集与整理5.3.2.物流客户信息搜集与整理

目录第26页

2、物流客户信息搜集标准：信息充分信息准确通信顺畅5.3.2物流客户信息搜集与整理目录第27页3、物流客户信息搜集标准：5.3.2物流客户信息搜集与整理要有针对性要有系统性和联络性要有目性要有准确性要有时效性目录第28页5.3.2物流客户信息搜集与整理4.物流客户信息搜集内容目录第29页5.3.2物流客户信息搜集与整理5.物流客户信息整理快速、及时目标

节约目标

规模优化目标

库存调整目标

服务目标目录第30页5.3.2物流客户信息搜集与整理6.物流客户信息整理内容建立物流客户信息档案

关于产品和服务信息信息输送

统计客户反馈信息

目录第31页5.3.2物流客户信息搜集与整理7.物流客户信息整理标准

客户可衡量性标准

客户需求足量性标准

客户可进入性标准

客户反应差异性标准目录第32页5.4物流客户服务质量管理5.4物流客户服务质量管理服务质量是产品生产服务或服务业满足要求或潜在要求(或需要)特征和特征总和。目录第33页5.4.1物流客户服务质量概述5.4.1.物流客户服务质量概述

概念：物流客户服务质量管理能够了解成按照法定及物流服务交易双方约定，到达双方约定服务指标和对物流对象质量保护。目录第34页5.4.1物流客户服务质量概述物流客户服务质量内涵包含以下内容：物流客户服务质量是用户感知对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中每一个步骤表现出来。物流客户服务质量既要有客观方法加以要求和衡量，更多地要按照料客主观认识加以衡量和检验。物流客户服务质量提升需要内部形成有效管理和支持系统。目录第35页5.4.1物流客户服务质量概述对全部客户提供明确服务，必须从以下三个方面加以考虑：目录第36页5.4.1物流客户服务质量概述满足客户需求评价指标：时间质量价格可靠性目录第37页5.4.2物流客户服务质量管理5.4.2.物流客户服务质量管理

物流客户服务质量管理基本程序：目录第38页5.4.2物流客户服务质量管理2.物流客户服务质量指标体系1.物流客户服务质量衡量：物流时间物流成本物流效率目录第39页5.4.2物流客户服务质量管理转变观念，强化物流服务质量意重视过程，构建全新物流服务质量管理体系细化管理，全方面提升服务质量水平主动采取先进物流技术，提升物流服务质量执行力营造连续改进客户服务质量良好环境设定客户服务质量标杆改进客户服务流程开展个性化服务提供增值服务目录第40页5.5电子市场与物流客户服务5.5电子市场与物流客户服务目录第41页5.5.1电子市场及其类型5.5.1.电子市场及其类型

概念：电子市场是指在Internet通信技术和其它电子化通信技术基础上，经过一组动态Web应用程序和其它应用程序把交易买卖双方集成在一起虚拟交易环境。目录第42页5.5.1电子市场及其类型电子市场类型目录第43页5.5.2电子市场交易规则5.5.2.电子市场交易规则

电子市场交易规则是电子市场（电子商务）发展进程中障碍性问题，参加交易双方、金融机构都应该维护电子商务安全、通畅与便利，制订适当“游戏规则”。目录第44页电子市场交易规则制订应遵照市场交易标准：5.5.2电子市场交易规则自愿标准平等标准公平标准老实信用标准目录第45页5.5.3电子商务下物流服务5.5.3.电子商务下物流服务

电子商务环境：社会环境：电子商务国内环境和国际环境法律环境：电子商务包括法律问题和我国电子商务法律环境道德环境：诚信、诽谤、隐私权和责任税务环境：电子商务发展带来财政税务问题目录第46页5.5.3电子商务下物流服务电子商务下物流特点：目录第47页5.5.3电子商务下物流服务电子商务与物流关系1、电子