酒店员工服务规范标准

酒店员工服务规范标准第1页请回答以下问题：什么是“酒店”？酒店有那几个类型？酒店出售商品是什么？它和普通商品有什么区分？酒店有多少部门组成？简单描述其主要职能？第2页酒店概念

HOTEL一字，是法语而来，当初意思是贵族在乡村招待贵宾别墅，酒店定义是一座为工众提供住宿/餐饮/康乐服务建筑物。ABUILDINGORINSTITUTIONPROVIDINGLODGING，MEALSANDSERVICEFORTHEPUBLIC。今曰酒店业，被称为旅游工业（HOTELANDTRAVELINDUSTRY）亦称为服务性行业（HOSPITALITYINDUSTRY）当代所谓酒店，应含有以下基本条件：是一座设备完善大众周知而且经政府核准建筑；必须是提供旅客住宿、饮食和康乐；要有为旅客住宿、饮食和康乐服务设施；要是营利，要求取合理利润在今天酒店亦被称为是家中之家（AHOMEAWAYFROMHOME）城中之城（CITYWITHINTHECITY）和世界中世界（WORLDWITHINTHEWORLD）第3页酒店类型

酒店因其地点，设备，经营方式之不一样，大致可分为五大类：商业酒店（COMMERCIALHOTEL）商业酒店其地点位于城市繁荣地域，营业对象是从事于商业活动为多，或国外观光旅客为主。度假酒店（RESORTHOTEL）普通设在交通方便风景名胜地域，为度假旅客提供服务，这类酒店内部设备比商业酒店较低，但必须具备旅客度假其间基本设施。这类酒店因受地域及季节影响，对营业亦有不一样方式，全部旺季租金（ONSEASONRATES）及淡季租金（OFFSEASONRATES）分别，至于旺、淡季之区分，则因地而异，通常由酒店自行决定。公寓酒店（RESIDENTORAPARTMENTHOTEL）公寓酒店为普通住长久旅客而设，除了住宿基本要求外，不太重视设施与服务。汽车酒店和公路酒店（MOTEL）专为长途驾车旅客提供住宿，餐馆新型酒店，这类酒店以美国最多。机场酒店（AIRPORTHOTEL）普通机场酒店离市中心距离较远，很多旅客因为误点，天气不户或安全上原因造成停飞而需要短暂住宿，所以在各大国承机场之附近，都有酒店设置，而称为机场酒店，其设备与普通酒店无异。第4页酒店商品特征

酒店出售商品(Products),简单说就是空间(Space)、时间（Time）和服务(Service)下面是普通商品与酒店商品比较第5页普通商品与酒店商品比较

酒店商品

生产受限制，定时，定量不可储存或搬运，随时间而消失不能保持一定价格生产成本不受优惠（如水/电/租/税等）商品提供用户要求，重视实质服务与感受（FEELING）普通商品

不受限制，能够加班生产能够储存或搬运，可堆积如山贱价时能够不卖，待价格高时才可出售受政府工业政策确保，水/电/租/税/较轻不要服务也有客人买，只求实用，不求感受我们了解商品特征，必须针对创造销售机会，要使酒店保持最高销售，最主要在于酒店环境，内部设备以及一切服务是良好，因为“服务”这一名词是无形，存在于每一个人看不到地方。第6页协调合作主要性

酒店是一年三百六十五天，天天二十四小时不停营运，它虽要有有形设施（Facilities）,但最主要是服务。服务是酒店对客人提供商品，但因为酒店是整体性，并非某一个客人，某一部份或某一部门做好便成，一位客人住进了酒店后，他所要求服务，并不是单纯一个，所以更显得联络，协调，合作主要性。酒店管理与营运成功或失败，能够说决定于联络，协调与合作成败。假如其中某一部门与其它部门联络不好，便会影响服务，所以要提供真正完善服务，首先要注意上与下，或与或联络，协调和合作，在这个过程中切不可：自我主义太重彼此间没有尊敬与体谅缺乏敬业乐业精神不知怎样联络和跟谁协调说话缺乏技巧第7页酒店大部门FrontOffice 前厅部HousekeepingDepartment客房部Food&BeverageDepartment餐饮部Accounts/FinanceDepartment 财务部EngineeringDepartment 工程部SecurityDepartment 保安部SalesDepartment第8页请回答以下问题我们身为服务行业一名从业人员，应该含有什么样素质和态度呢？第9页PersonalQualityofAFrontOfficeStaff

前厅员工个人素质

ThepersonqualityofaFrontOfficestaffshouldbeasfollow前厅员工应含有以下素质：PleasantManners-Goodmannersandareadysmileandsnaturalassets;彬彬有礼Eagerness-Eagernesstohelpothers,withalikingforpeopleand赤诚、渴望awillingnesstoHelpthem;

Respect-Forothers,courtesycostsnothing让人感到受尊重SenseofResponsibility-Whatonesayordoisimportant;责任感OrderlyMind-Essentialfororderlyandmethodicalwork;有条理和程序化工作NeatandWell-Indicatesprideinselfandjob;GroomedAppearance整齐和修饰外表第10页

Standards标准Accuracy-Ineverythingdoneisofparamountimportance;准确和准确判断Loyalty-Tobothmanagementandcolleaguesmakesgoodteamwork;忠诚Intelligence-Usecommonsenseatalltimes;领悟能力Tact-Sayinganddoingtherightthingsattherighttime;圆滑Yearning-Toimproveandbetteroneself.Aloveforthework,no真诚/愿望matterhowtediousisessential;Youwillnoticethatthefirstalphabetofeachheadingconsistsofthefollowinginitials，PERSONALITY…whichisthequalitythateachstaffshouldpossess.第11页ATTITUDE态度

Yourattitudehasprobablythestrangestinfluenceonyourtoneofvoicethananyotherfactor.你态度或心情好坏最大可能来自于你声音。Agoodpositiveattitudewillgoalongwaytowardssatisfyingguestsandgettingrepeatbusiness.保持一个好心情和端正工作态度能够使用户满意和赢得回头客。SomeDo’sandDon’tinregardtoattitudeandvoice.请参考以下相关态度和声音要求，哪些“能够做”和“不能够做”：第12页ATTITUDE态度Do-trytobecheerfulatalltime,evenwhencallerisnot;试着让你一直保持愉快心情，即使没有用户；Do-Thinkofthecallerasapersonwhoneedsyourassistanceandhelp;保持警觉时刻观察那些需要得到你帮助用户；Do-Bepatientwiththecaller,evenifheisnotorifhehasdifficultyunderstanding;对用户要有耐心，即使他不对或沟通很困难；Do-Showkindnesstoacaller,evenifthecallerappearsrudeandcurt;对用户要表现友善，即使对方很无理或粗鲁；Do-Showawillingnesstohelpandassistwithextrainformationwhencallerasksforitorindicatesaneedforit.当用户有需要得到不是你工作范围信息，你都要很愿意和热情去帮助他；Do-Listenattentivelyandcarefullytowhatthecallerwantsandhastosay.认真听、仔细听了解用户需求和他想表明事情。第13页ATTITUDE态度Don’t-Interruptacallerwhileheistalking;当用户正在谈话时候不能够打断他；Don’t-Letyourvoicereflectyourtroubleandsorrows;不能够让你声音反应出你很麻烦和伤感；Don’t-Useslangsuchas“Hello”“Hi”“Ok”or“Right”;不能够对用户用一些俚语（粗鄙话），如：“Hello”“Hi”“Ok”or“Right”

第14页COURTESY礼貌

INTRODUCTION介绍我们（酒店业）是服务性行业（HOSPITALITYINDUSTRY）我们希望客人到这儿有宾至如归（HOMEAWAYFROMHOME）之感中国是有几千年传统礼仪之帮，我们应发扬我们传统，为客人提供优质服务：在我所能及范围内为宾客提供各项优良服务让客人有自己宁静生活秩序----提供不显著服务。尽可能发觉客人需求---不要证客人久等。酒店又叫“谦恭有礼行业”，（COURTESYINDUSTRY），所以我们要在任何情况下，任何地方，任何时刻都保持谦虚有礼习惯。作为酒店从业人员，我们应学会“察言观色”，当我们和客人接触时，客人面部表情，语气都是对我们一个启发，他能告诉我们他喜怒哀乐，当我们发觉喜怒哀乐或需要后，就针对其所需而采取对应方法为他处理难题，这么不但可免去或降低客人不满或埋怨，更可为客人处理难题，从而使客人心情愉快，心满意足。第15页BODYLANGUAGE身体语言

语言――－除了用嘴吧外，还能够用身体来表示，我们称之为“身体语言”（BODYLANGUAGE），手式（GESTURE），姿态（POSTURE），眼神（EYES),甚至仪表（APPEARANCE）和个人卫生（PERSONALHYGIENE）。忽略其中一点话，我们都不能成为一个优异酒店从业人员。第16页在英语里，有一个礼貌单词，它在日常生活中经惯用到，尤其是在酒店行业我们更应记住，这个字就是PLEASE，假如我们把它拆开来，可作以下解释：

Posture,Presence,Poise 姿态，（仪容），仪态Lookandlisten 注意倾听Expression 表现Appearance 仪表Speechandsmile 谈吐与微笑Eagernessandserve 热心地服务

原来PLEASE有那么多主要含义，那么让我们来探讨每一个字

第17页POSTURE，PRESENCE，POISE

POSTURE姿势姿势不单影响我们仪表，而且还影响我们健康，正确站立姿势应该是把重心放在两脚间，挺胸，双肩水平，没精打采或屈身靠墙站立是会影响仪表不论走路或站立，切记不得把手放在衣袋或裤袋里，更不能交叉双手放在胸前。PRESENCE表示作为酒店从业人员，无法在语言，行为上都要表现出我们是乐于为用户服务，好让客人对酒店和我们留下良好印象。POISE仪态在仪态方面，我门应该经常抑制自已，坐言起行要大方慎重快捷，但不要奔跑，下面有些行为在注意，在客人面前：不可挖鼻孔或剪指甲。不可打呵欠或伸懒腰。不要时常看表。不要咀嚼东西。不要咬指甲和搔痒。不要唱歌，吹口哨，轻声低语和摇脚。和客人谈话，不要东张西望。第18页LOOKANDLISTEN注意倾听

当客人跟我们谈话时，我们要注视客人，这叫眼部接触（EYECONTACT）和倾听，与此同时，在此过程中，我们应向客人点头和微笑地说“我明白”（YES，ISEE）。第19页EXPRESSION表现

值班时，我们应有认真负责态度，但最主要是友善表现，但在有些场所要表现对客人同情，一张冷淡毫无表情脸孔使客人难受。第20页APPEARANCE仪表

要有一个好仪表，我们应注意以下各点：BODYCLEANLINESS身体清洁---天天洗澡，保持身体洁净，穿着整齐衣裤；SKIN皮肤护理---皮肤不是我们能控制，注意清洁和充分睡眠有利于护理我们皮肤MAKE-UP化装---上班时，女士们宜化淡妆，当我们穿上制服在繁忙工作过程中，因为慌忙行动或温度过高会把浓妆弄成一塌糊涂，记住，“最好化装是微笑”——THEBESTMAKE–UPISASMILE！HAIR头部清洁---头发应保持短，整齐和经常梳洗，女士们假如拥有长头发话，在当班时最好把头发盘起，男士们发不能长过衣领。TEETH牙齿卫生---牙齿会影响个人仪表，天天刷两次牙，上班前不可吃有强烈味道食物，如大蒜等，以免口气使客人难受。HANDS双手卫生---手要常洗，常剪指甲FEET足部护理---在工作台前，我们要经常站着，所以我们双脚是很主要，站立姿势正确，能使人们身体重量平均在双脚上，要是双足太累，下班回家后，用热水浸足部。SHOES鞋清理---我们应保持鞋清洁，皮鞋应常刷，以保持其光亮UNIFORMS制服---制服是代表我们酒店，当我们穿着制服时，应有一份自豪感，所以我们要保持其制服鲜明，清洁和整齐，有点我们要紧记就是制服是当班时穿，而不能随便穿上在街上行走，除非工作上需要而事先得到部门主管级或以上允许。JEWELLERY饰物---当班时，检验自己制服，头发及一切对代表有影响条件，自觉地保持自己整齐才注意仪表，优良仪表不单自己感到自豪和舒适，他人对我们也另眼相看第21页SPEECHANDSMILES谈吐与微笑

世界上有很多国家，种族，而不一样国家种族在生活，习惯文化上都不一样，我们应了解各国民族忌讳，以免发生无须要麻烦。有些地方我们要尤其注意：不要用粗劣语言或俚语要在客人面前咒骂任何人或事，很多外宾会懂汉语不要过分和客人亲热和开玩笑要模仿客人说话时语气，口音和动作不论怎样，我们应该经常抑制自己情绪，保持愉快心情，和他人说话时，尤其是客人，不要太大声，讽刺，嘲笑一表现不耐烦。除了上述各谈吐外，微笑是最主要，我们除了在脸上表现我们微笑外，在电话中，也让我们微笑传到对方，ASMILECOSTSNOTHING，BUTITENRICHESTHERECEIVERS－笑容不费分毫，但可使对方倍感亲切第22页EAGERNESSTOSERVE赤诚服务

我们应抱着提供服务态度来为服务，尽可能提供客人所需，记着能提供服务予他人是表示我们是有能力，有自信和胜任人

第23页“SERVICE”

服务服务七大要素，让我们拆开来解释：Smile,Sincere,Speech 微笑、真诚、谈吐Efficient 有效率Respect,Ready 敬意、有准备Visible 有形/看得见Image 有印象Comfortable,Convenience 舒适满意、提供便利Eagernesstohelp 赤诚服务作为酒店从业人员，我们应确保有礼貌，灵敏，妥当服务第24页USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用措词

1.Greeting见面招呼“GoodMorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam”“MayIhelpyou,Sir/Madam”2.Wordswhichopenalldoors能讨人喜欢谈吐Please/Thankyou/Excuseme/Ibegyourpardon3.Aguestnameismusictohis/herears客人喜欢称呼他、她姓氏Mr./Mrs./Ms.4.Addressingindividualguests零碎客人称呼假如我们不知道客人姓氏，我们可用以下称呼：Sir/Madam/Miss5.Addressingindividualguests群体客人称呼Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen6.Exchangeofgreeting见面时寒暄假如我们知道客人名字，向他、她问好时，应说：Howareyoutoday,Mr./Mrs.----?假如客人先向我们问好，我们应说：Verywell,thankyou.andyou,Sir/Madam?假如客人是回复我们向他、她问好，而说出以上话，我们应说：Metoo.Sir/Madam第25页USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用措词7.Answeringaguestcall答应客人呼唤问询视我们要客人等候时间或已等候时间来回复客人----YesSir/Madam----MayIhelpyou?----Iwillbewithyouinamoment,Sir/Madam----Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir/Madam8.Whenguestaskforsomethingwhenwecanprovide能够答应客人之要求时，应说：----Yes,Sir/Madam----Certainly,Sir/Madam----Iwillgoandgetitrightaway,Sir/Madam9.Whenguestasksforsomethingwhichwecan’tprovide不能答应客人之要还应时，应答：----Sorry,Wearerunoutof-------I’mterriblysorry,wedon’thave-------Awfullysorry,Sir/Madam.Wehavesoldout-------I’mafraidwedonothave---10.Whenguestasksforsomethingwhichwearenotsurewecanprovide一时未能必定是否能答应和人要求时，应答：---Ifyouwaitaminute,Sir/Madam,I’lltrytofindout要是我们能答应客人要求时，应说：---Sorrytohavekeptyouwaiting,I’llpleasedtosaywedohave---第26页USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用措词11.Introducingourselves自我介绍----Mynameis###,Sir/Miss.CallmeanytimeI’mverygladtobeofservice12.Whenguestthanksus当客人向我们致谢时，应答：----Mypleasure----You’remostwelcome----Gladtobeofservice13.Whenguestapologizesbysaying“sorry”当客人向我们道歉时，应答：----That’squiteallright----Itdoesn’tmatter----It’snothing14.Whenguestpassesusbyandsays“Excuseme”让路给客人时，应说：---I’msorry15.Whenguestaskiftheymaytakesomething当客人问讯我们可否拿走某件物品，而我又同意时，应答：---Certainly,Sir/Madam,Letmehelpyou---GoaheadPlease,you’rewelcome---Yes,ofcourse.第27页USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用措词16.Whenguestsaskforsomethingwhichwecan’toblige当不能答应客人要求时，应答：---Sosorry,wecan’tdothat,it’sagainstourrules---I’mterriblysorry,wearenotpermittedtodothis.17.Tosay“No”totheguestsrequestorinquiry婉言拒绝客人要求时，应答：---No,I’msorrySir/Madam.---I’mafraidnot,unfortunately---No,Sir/Madam,Itisnot.18.Breakingawayfromconversationwithguest要中止与客人谈话时，应答：---I’msorry,Sir/Madam.I’mbeingcalledaway.Haveapleasantday,Sir/Madam.19.Ifguestwishesusfirst:Haveaniceday/evening当客人先客气地与我们说“有个愉快一天、晚上”时候，应答：---Thankyou,youtoo,Sir/Madam.---Thankyou,andyou,Sir/Madam.---Thankyou,thesametoyou,Sir/Madam.第28页USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用措词20.Whenguestisembarrassedbecauseheisslowandclumsy客人因他迟缓，拙劣而尴尬时，应说：Pleasetakeyourtime,Sir/Madam.There’snohurry.21.Whenwearecuttingin当打断客人谈话时，应说：---Excusemeforinterrupting.---MayItakeupafewminutesofyoutime?---MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam?22.Whenguestasksustohurryup当客人催促我们时，应说：---Sorrytohavekeptyouwaiting.I’llseetoitrightaway23.Onpresentingsomethingtoguest向客人展示物品时，应说：Hereisyour----,Sir/Madam.24.Onpickinguptelephoneforincomecall接听电话时，应说：---Goodmorning/Afternoon/Evening.Thisisreception(thenameofsection),###speaking,MayIhelpyou?

第29页USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用措词25.Acceptingcomplaints/Criticism接听电话时，应说---Thankyoufortellingus,Sir/Madam.I’llreporttoourmanageraboutit.Pleaseacceptourapology.26.Handingmistakes处理错误或过失时，应说：---I’mterriblysorry,therecouldhavebeensomemistake.Idoapologize.---I’msorry,Sir/Madam,I’lllookintothematteratonce.27.Whenwedon’tunderstand当我们不懂时，应说：---I’msorry,Idon’tunderstand.I’llgetyouthemanager.---I’msorry,Idon’tunderstand,Canyoupleaseshowme?28.Whenaskingguesttodosomething请客人做某种事时，应说：---Couldyou(signhere),please?---MayIaskyouto(returnin5minutes),Sir/Madam?---Couldyouhaveyourname/departuredate/passport,please?---Please(comethisway),Sir/Madam第30页请回答以下问题:沟通有几个方式？为何要沟通？它关键点是什么？跟办作用是什么？假如不做，会有什么影响？第31页

Communication沟通/了解1

Whatthesendersaysisnottrue,onlywhatthereceiverunderstandsistrue。不论你跟他人交代事情是否明确，只有对方自己能明白是否了解了。Ifthereceivermisunderstandsthemessageofthesender,itwillalwaysthesenderwhowillbeblamedforit.假如对方误解了你意思，那么你就要负主要责任。Itisthesenderwhohastheresponsibilityofexactcommunication.所以这就是你必须要经过进行严谨沟通才能到达目标。Whoeverhastocommunicate(toinform,todelegate,toadvise,toinstructetc.)hastomakesure,thatthereceiverunderstandsthemessage.不论你采取哪一个沟通方式（通知、委派、提醒或命令等等）都必须确保对方已完全领悟了你意思Howtomakesure怎样确保呢:Ingettinga“feedback”fromthereceiver.Ifthesenderdoesnotaskforthefeedback,thereceivercannotbelamedforanymisunderstanding.就是跟对方拿“反馈”。假如你没有取得反馈，那么对方将不负担任何误解所造成错误责任。NOTABENE沟通关键点:TohaveSAIDdoesnotmeantohaveHEARDTohaveHEARDdoesnotmeantohaveUNDERSTOODTohaveUNDERSTOODdoesnotmeantohaveAGREEDTohaveAGREEDdoesnotmeantohaveDONEThereforealwaysFEEDBACK

第32页Communication沟通/了解2INPRINCIPLE标准上：Thelanguagemustbeclearanddistinct.语言必须简练和清楚。Thewayofexpressionmustbeeasytounderstand.表示方式必须让人轻易了解。Theformulationmustbewellstructured.所阐述事情必须要有结构。Theinformationmustbecomplete.所提供信息必须完整。Thevocabularyandthelanguagelevelmustbeadaptedtotheinterlocutor.所用词汇和语言水准必须适合于对方。Thesenderalwayshastoseekafeedback.所以你必须去取得反馈第33页FOLLOWUP跟办

FOLLOWUPis跟办就是:Indispensableforefficientoperations.能够为有效率运作所不可缺乏原因。Importantforinterdepartmentalcommunications.内部各部门之间沟通结果主要步骤。Thenetworkforsuccessfulcoordinationandcooperation.能够成功地表达与建立各部之间合作和配合意识网络机构。Asignofresponsibilityandprofessionalism.能够表达企业各部是否有责任感和专业素质标志。Ofparamountimportancetomeetallrequirementsofourguestsontime.能够及时准确地满足用户需求主要表达。Asignoforganizationalskills代表企业是一个有程序化为用户进行统筹安排步骤。Toensureandtoverifythataspecifictaskhasbeenoriscarriedoutinproperway.确保和证实一个明确指令已经按照一个适当方法执行了。Tobedonebythepersonwhoisresponsibleforcarryingoutthatspecifictask.代表一个有责任心人能够正确完成所交办事情。Easytodoandyetveryoftenneglected.十分轻易做但也经常轻易被忘记第34页GUIDELINESTOCOURTESY礼貌礼仪指南

Wheneveryoumeetthem不论什么时候你都要做到：CourtesyisUsinggreetingslikegoodmorning,goodafternoon,goodEvening,goodnight,Wheneveryoumeetaguestorcolleague.当你遇见客人或同事时，都要和他们打招呼，如：早上好/下午好/晚上好/晚安。CourtesyisHoldingthedooropentoletotherpeoplethroughfirst. 保持大门敞开让其它人先行。CourtesyisPayingspecialattentiontootherpeople’sneeds. 时刻关注其它人需求和感受。CourtesyisListeningwhenotherpeoplearetalking. 当他人正在谈话时候要认真听。CourtesyisNeversayinganythingaboutanotherpersonunlessitisgood. 从来不议论其它人除非是他好一面。CourtesyisPuttingasmileonyourfacebecausethiswillmakeotherpeoplesmile. 脸上保持微笑因为这么会取得他人笑容

第35页GUIDELINESTOCOURTESY礼貌礼仪指南CourtesyisHoldingachairforgguestinarestaurant. 在餐厅里为用户挪一下客椅。CourtesyisExplainingpolitelytoguestswhodonotknowcertainhotelpoliciesi.e.carparking,chequecashingprocedures,clubmembershiprulesetc. 有礼貌对那些不明白酒店各项规章制度客人耐心地解释，如停车场管理要求、支票现金程序、会员管理制度等等。CourtesyisCaringaboutotherpeoples’feelings. 时刻关注其它人感受。CourtesyisCallingonsomeonewhoisnotfeelingwelltoseeiftheyneedanything. 关注那些不开心客人去了解他们需要什么帮助。CourtesyisProvidingthebestserviceyoupossiblecan. 尽自己最大努力提供最好服务。CourtesyisDoingthingsthathavetobedonewithoutbeingasked. 尽自己职责去做自己工作而不需要事先去问。Inshort,Courtesyis----Puttingothersbeforeyourself第36页TelephoneManners接听电话礼节

PointstorememberIdentifyyourself.表明自己身份。Clarifywhoisonline…andwhy.搞清楚对方是谁，说什么事情。Personalize-usethenamewheneverpossible.人性化-假如知道对方姓名尽可能称呼他。Listencarefullyandbeconcentrated.仔细听、集中精力听。Makesurethatpenandpaperisalwaysavailablebythetelephone.随时确保电话旁有笔和纸。Repeatandconfirminformation.重复和确认所取得信息。Don’tforgetthemagicwords:“PLEASEandTHANKYOU.”不要忘记那些有魔力词：“请和谢谢你”。Answerpromptly-3rings.在三声之内接起电话。Speakpleasantly.保持自己声音愉快。Smile!Itaffectsyouvoice.保持微笑！它能从你声音反应出来第37页STANDARDANSWERONTELEPHONE

接听电话标准

INCOMINGCALL来电Alwaysanswerthetelephonewith“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING”.接起电话一定要先说：“早上好/下午好/晚上好”。Nowidentifyyourdepartmentoryourworkarea,i.e.“ZHICHENGRESTAURANT”。然后表明你部门或你工作区域，如：志诚酒店Afteridentificationofyourdepartmentintroduceyourself:“PETERSPEAKING”再者介绍你自己：“我是Peter.”Finally:“MAYIHELPYOU”。最终说：“有什么需要我帮忙吗！”Endofconversationsuchas:“WISHYOUHAVEANICEDAY/EVENING”“GOODNIGHTSIR/MADAM”。当对方和你之间谈话结束后，要表示祝福，如：“希望你今天或晚上有个好心情”FULLCONVERSATIONGOODMORNING/GOODAFTERNOON/GOODEVENING,RECEPTION,PETERSPEAKING,MAYIHELPYOU?Afterconversation:WISHYOU/HAVEANICEDAY/EVENING,GOODNIGHTSIR/MADAM

第38页TELEPHONECURTESYSTANDARD

电话礼貌用语标准IMPORTANT

关键点:SOFTANDPLEASANTVOICE声音要柔和且清脆CLEARARTICULATIONANDPRONUNCIATION吐字和发音要清楚

第39页TELEPHONECURTESYSTANDARD

电话礼貌用语标准Phrasestobeavoided以下短语应防止用1.Hello…2.OK…3.YoumustYoushouldYouwantto…4.Iwant…Giveme…Canyougiveme…Yougiveme…5.Waitamoment…Waitplease…Holdon…6.Youwanttoleaveamessage?Phrasestouse

以下短语可惯用1.Goodmorning,goodafternoon,goodevening…2.CertainlySir/Madam…AllrightSir/Madam…3.Wouldyouplease…Couldyouplease4.Wouldyouplease…Couldyouplease...MayIhave...Couldyoutell…5.Justamomentplease…Wouldyoupleaseholdon…6.Wouldyouliketoleaveamessage?MayItakeamessagefor…第40页TELEPHONECURTESYSTANDARD

电话礼貌用语标准Phrasestobeavoided7.Sorry,guestisnothere.

Sorrynosuch…Sorryisnotincomputer.Sorrywedon’thavethisname.Sorrynosuchguest.8.Canyourepeat…Idon’tunderstand…Speaklouder…9.Doyouwant…Whomyouwanttospeakwith？10.No,that’swrong…11.Your(the)name/numberiswrong.Phrasestouse7.I’mafraidSir/Madam,butguestisnotinhis/herroomSorrySir/Madam,thereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessagefor..,I’msorrySir/Madam.Ican’tfindthisname.I’mafraid(regret)wedon’thavealistingunderthatname.8.Couldyoupleaserepeat…Ibegyourpardon…Couldyoupleasespeakalittlebitlouder…9.Thereseemstobeaproblemwiththeline…Wouldyoulike…Whomyouwouldliketospeakwith？10.I’msorry(afraid)Sir/Madam,itis(likethis)11.I’msorry(afraid)itisthenumber…第41页WHATISAGUEST？什么是用户？

AGuestisthemostimportantpersoninthehotelbusiness.用户是维持酒店生意最主要渠道。AGuestisnotdependentonus–wearedependentonhim.用户不依赖我们，但我们往往要依靠于他。AGuestisnotaninterruptionofourwork-heisthepurposeofit.用户光临不是来打搅我们工作，相反他能改进我们工作。AGuestdoesusafavorwhenhecalls-wearedoinghimafavorbyservinghim.用户有需求时来光临我们，而我们正是要经过我们服务使他满意，赢得他好感。AGuestisapartofourbusiness-notanoutsider.用户是我们生意中必不可少主要部分，他不是一个局外人。AGuestisnotacoldstatistic-heisaperson.用户不是一个冷血动物，他也有血有肉，有感受，他是一个人.第42页WHATISAGUEST？什么是用户？AGuestisnotsomeonetoarguewithandmatchwitswith.用户不是来和我们为一些事情进行争吵和斗智斗勇人，他是来给我们提议。AGuestisapersonwhobringsushiswants-itisourjobtofillthosewants.用户光临是把他需求带给我们，而更加好满足他需求正是我们工作。AGuestisdeservingofthemostcourteousandattentive-treatmentwecangivehim.用户光临正是希望能在这里得到最好服务和关注，而这正是我们要给予他。EveryGuestwhoenterstheestablishmentisa“VeryImportantPerson”.Itistheresponsibilityofallhotelpersonneltoseethatheiswaitedonquickly,quietlyandefficiently.Rememberitistheguestwhopaysoursalary.每一个用户只要进入到酒店都是我们贵宾，为他提供有效率和专业化服务正是全部酒店同仁职责，请记住我们工资是用户给予第43页IAMANICEGUEST我是一个素质很高用户

Youknowme,I’maniceguest,Inevercomplain,nomatterwhatkindofserviceIget.I’llgointoahotelandstandatthefrontdeskforalongtimewhilethedeskclerkbusieshimselfwithsomebooksorfiguresandneverbotherstonoticeme.SometimessomeonearrivesafterIdoandgetstakencaredofrightaway,butIdon’tsayaword.Iftheclerkcan’tfindmyreservationortheroomisn’tready,I’mniceaboutit.Whenthebell-manseemsannoyedthatIhavecheckedin,Itrytotakeitpersonally.大家都知道我是一个素质很高用户，不论我得到什么样服务我从来不投诉。当我走进酒店大堂而且在前台站了很长时间，我发觉前台服务员都在忙自己事情，如摆弄书籍或玩手指，没有一个人留心到我，甚至有些人比我后到都能马上得到关注，但我没有说什么。当前台服务员没有找到我预订单或告诉我房间还没有准备好时候，我也表示了解。当行李员表现出似乎很讨厌我来登记，我试着自己来行李上房第44页IAMANICEGUEST我是一个素质很高用户WhenIgotoeat,I’mthoughtfuloftheotherperson.IfIgotagrouchywaiterorwaitresswhoisannoyedbecauseIwanttostudythemenuabit,I’mpoliteasIcanbe,Idon’tbelievethatrudenessinreturnistheanswer.YoumightsayIwasn’traisedthatway.Andit’sseldomIeversendanythingbacktothekitchen.IfoundpeoplearejustaboutdisagreeabletomewhenIdo.Lifeisshort.Tooshortinindulgingintheseunpleasantlittle.当我去餐厅吃饭，我受到其它人关注，可是因为我想多看一会菜牌，而遭到服务员冷眼和厌烦，我尽可能使自己彬彬有礼，而我简直不能相信我竟然得到很无礼回报，你可能说我方法不对或有点挑剔。普通来说我极少要求退东西回厨房，但当我要求时我发觉身边全部些人对我极为不满。生命是短暂，让这些不愉快事情过去吧第45页IAMANICEGUEST我是一个素质很高用户IamoftentoointimidatedbytheheadwaitertocomplainwhenIorderasteakmediumanditisservedalmostraw.Ineverkick.Inevercriticize,Iwouldn’tdreamofmakingascene,asIsawsomepeopledoinginpublicplaces.Ithinkthat’sawful.I’maniceguestandIalwaysgivetip.I’lltellyouwhatelseIam:I’MTHEGUESTWHONEVERCOMESBACK.当我在餐厅里点一份五成熟牛排时，然而上来几乎是没有加工过，我不敢投诉因为常遭到主管威胁。我从来不敢反抗，也从来没有批评或责备，而且当我看见一些人在公共场所所作所为，我简直不能想象会是一个什么样场景，我认为那是很可怕。我是一个素质很高用户，而且我总是给小费。但我想告诉你们：我不会再回来了

第46页IAMANICEGUEST我是一个素质很高用户That’smylittlerevengeforgettingpushedaround.That’swhyItakewhatevertheyhandout…IknowI’mnotcomingback.It’snotthatthisdoesn’trelievemyfeelingsrightoffasmuchastellingthemwhatIthinkofthem,butit’sfarmoredeadly.这就是我小小报复。这就是为何不论他们怎样宣传…我都不会回来了。因为这已经不能改变我心目中对他们印象了。Infact,aniceguestlikeme,multipliedbyothersofmykind,canjustaboutruinabusiness,andtherearealotofnicepeopleinthisworld.Justlikeme.Togetherweaccountformillionsofpoundseveryyear.Whenwegetpusharoundfarenough,wegodownthestreettoanotherhotelorrestaurant.Wegoplaceswherethehotelappreciateniceguests.实际上，象我这么用户假如在不停地增加能够使企业生意一落千丈，但像我这么用户有太多太多了，若我们每年计划消费100万，我们会选择那些宣传推广比较广泛、且服务和出品比较专业酒店或餐厅第47页IAMANICEGUEST我是一个素质很高用户Helaughsbest,theysaywholaughslast.Ilaughwhenseethemgofranticallyspendingtheirmoneyonadvertisingandspecialpromotionstogetmeback-whentheycouldhavekeptmeinthefirstplacewithafewkindwords,asmileandsomesimplecourtesy.他们笑很开心，看谁笑最终。当我看到他们疯狂地花大量金钱做广告和尤其推广时，目标就是希望得到我再次光临，我感到很可笑和很可悲，实际上他们只需要在我第一次光临他们地方时，用一些友善词语、一个微笑和一些简单礼貌动作就能够了。SOLONG-I’LLNOTBESEEINGYOU!这一切都太晚了，我不会再来了！第48页请回答以下问题:经过学习这篇文章，你取得什么样体会？同时认为在今后工作中你将怎样表现？怎样处理投诉？第49页HANDLINGCOMPLAINTS作为一个酒店从业人员，我们一定要学会怎样处理投诉（HANDINGCOMPLAINT），以下是一些利于让我们去参考：要保持冷静，不要受情绪影响，而让自己烦躁，发怒，即使这些反应是自然，要是我们不冷静，就对客人所就抱有主观看法，轻易和客人引发对立而引发冲突，而使事怀更糟。2.留心客人投诉，而不要马上发表意见,有可能是我们大意或疏忽，而造成客人投诉3.保持眼部接触，并以动作或声音表示我们在倾听当客人向我们投诉时，我们应让客人明白我们是重视他投诉，不然，客人会恼怒4.尽可能向客人表示关心和同情设身处地地为客人考虑他情形，不要只从自己观点和角度看问题；5.不要找借口埋怨其它； 客人既然投诉，找借口或埋怨其它也不会把事情弄好或处理问题；第50页HANDLINGCOMPLAINTS6.面对现实，主动了解真相很多客人投诉时，都不能清楚表示他情形，我们在这时候，要向客人问询相关情况，了解情况，才可提供处理方法7.面对现实，主动了解真相；可能不是酒店或自己错，我们也要向客人表示抱歉，他们心里会以为舒适；8.表示诚意和保持友善 让客人留下一个美好印象9.假如自己不能处理问题时，应马上向领班，主管或经理汇报；在处理投诉这一课，我们应切记一点，就是：赢了客人一丈，等于推进了一位用户

第51页酒店服务十把金钥匙

用户永远是正确微笑真诚提供快捷、准确服务服务员经常使用两句魔术般语言：“MayIhelpyou?”“Youarewelcome!”佩戴好你名牌每一位服务员都要以自己经过修饰过仪容仪表而感到骄傲要有与他人相互合作团体精神在用户没有开口之前我们应先主动问候用户，最好用客人姓氏称呼他每一位员工要熟悉自己工作，要了解我们酒店一些相关信息和酒店外部一些相关信息第52页酒店服务十把金钥匙伴随社会产品极大丰富和人类生活质量提升，人们消费，已经不但仅停留在对物质消费满足上，而是在物质消费同时，还需要得到精神上享受和心理上满足。在这里，满足和满意是不一样层次。满足，主要是针对物质而言，且重视特质数量方面，而满意含义，既包含了精神上、心理上反应，它是综合概念，即使是物质要求，也更重视其质量方面考虑。（举例…...）这就是伴随特质供给丰富，人们对物质需要产生了潜移默化提升，从而使用户需求到达了较高层次，对饭店业提出了更高要求。我们用户正从单一追求物质满足走向追求物质和精神全方位满意。然而，激烈市场竞争使饭店业进入了买方市场，饭店产品供给远远大于需求。而饭店竞争，从根本上说，是人竞争。也就是说，饭店生存与发展主要取决于宾客满意程度。而宾客满意程度高低则首先取决于宾客满意程度。而宾客满意程度高低则首先取决于饭店从业人员观念和意识。所以，作为酒店从业人员就必须用我们“金钥匙”去开启宾客“心灵”。第53页酒店服务十把金钥匙一、用户永远是正确1898年，贵族饭店时期代表人物里兹提出“客人永远不会错”（Theguestisneverwrong.）,他认为客人知道自己真正需要东西，不存在是否合理，是否可能问题，只要客人提出来要求就是合理、可能，饭店应无条件满足客人要求，即相信“客人永远不会错”。今天，“客人永远不会错”已经成为许多高星级酒店处理与客人之间关系一个主要准则。当然，“客人永远不会错”以优质服务和昂贵收费为确保。1980年，商业饭店时期代表人物斯塔特勒提出“客人永远是正确”（Theguestisalwaysright!）这一饭店业经典名言，并将它作为全部斯塔特勒旅馆座右铭。斯塔特勒被誉为“当代饭店之父”，其许多创造，如门锁、共用给排水系统等，至今为各饭店所用

第54页酒店服务十把金钥匙“客人永远是正确”主要针对其饭店客源层次，提出要经过“让”艺术，将“对”让给客人，不与客人争吵。更要从善意角度了解和谅解客人，经过本身规范服务影响一些不自觉客人行为。（举例……）二、微笑微笑是面部略带笑容，这是一个不出声笑，是无声语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑，是比较合宜一个表情。微笑，它有着极其丰富内涵，是表情语言中最主要语言。培根有句名言：“含蓄微笑，往往比口若悬河更可贵”。微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、愿意、同情，有时也可用来谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用表情语言第55页酒店服务十把金钥匙微笑是善意标志，友好使者，成功桥梁。它能够柔克刚，以静制动，沟通感情，融洽气氛，缓解矛盾，消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作前提，它也是饭店兴旺发达一个营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。饭店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，必定会带来用户盈门，生意兴隆。遍布全球最大饭店之一希尔顿饭店，其发家“法宝”，就是微笑魅力。希尔顿饭店总企业董事长康纳希尔顿，他天天最少与一家希尔顿饭店服务人员接触。他向各级人员（从总经理到服务员）问得最多一句话，必定是“今天你微笑了吗”？他在一家饭店召集全体员工开会，意味深长地说：“请你们想一想，假如饭店里只有第一流设备而没有第一流服务员微笑，那些客人会认为饭店供给了他们全部最喜欢东西吗？假如缺乏服务员美好微笑，恰好比花园里失去了春日太阳与春风，假若卧室用户，宁愿住进那即使只有残旧地毯，却处处见到微笑饭店，却不愿走进只有一流设备而不见微笑地方……”他要求员工，不论怎样辛劳也必须对客人保持微笑第56页酒店服务十把金钥匙服务员脸上微笑永远是属于客人阳光，服务员