酒店客房服务流程和标准

客房流程与标准金润假日酒店第1页整理客房又称做房它包含三个方面工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检验保养设备。第2页客房清洁注意事项1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁和玻璃。2、不论有没有客人都要养成每次入房前用普通力度敲门习惯，并报“您好，客房服务员”。3、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门清扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人说明情况后才能离开。4、清洁房间时房门要全部打开。第3页5、清扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合并起来做同类工作，比如先倒几间房垃圾，然后一起拖几间房地板，然后再用一样方法抹灰等，而应该将一间客房全部工作做完后再做另一间客房。6、不要在客房脸盆或淋浴池内洗涤东西，比如垃圾桶、烟缸、搓抹布。7、各类镜子要擦得光洁明亮，不留污迹。8、用过布件在做房时应先取出放在服务车上，比如床单、枕套、毛巾、地巾等，不能随地放置，不能将客用布件当抹布使用。第4页9、不要移动或翻阅客人文件、刊物和行李物品，注意不要碰坏客人东西。10、杂物和用过肥皂不要倒入马桶内会堵塞马桶。11、房内收出客用物品不要放置在走廊上。12、不合标准和有破损布件，不能继续使用，布件上毛发随手拿掉。第5页13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。14、客人退房时马上检验房间，有遗物要及时还给客人，如客人走了，此物应作统计后转到客房主管处理作遗物处理。15、有不明白事要多作请示，切勿自作主张和随便回复客人。16、统计全部待修工程，必须按要求报修程序进行报修。第6页17、不准使用客房布件清洁抛光。18、客人干洗、湿洗及烫衣要凭客人填写洗衣单，洗衣袋中客人没填写在洗衣单上衣服，向客人说明情况，或服务员补填件数。19、客人需修理或购置物品，应按要求处理。20、由店外送来物品一律由前台负责移交。服务员不得私自将物品放入客房。第7页客房制度21、楼面上发生大小事项都应详细统计在《楼层工作报表》上，方便接班人员了解楼面发生情况。22、因事需要外出或离开工作岗位，应通知领班，必须取得主管同意后才可离开。23、住客把易燃易爆物品带入客房，应及时汇报领导。第8页一．客房术语VC-------洁净房间VD------未清扫客房OC-------住客房CO-------客人退房CI-------客人入住EA-------预定房ED-------预退房SO-------客人外宿NB-------无行李LB-------少行李OOO----维修房NNS-----不需要清扫

VIP-----贵宾DND----请勿打搅第9页

二．客房清扫次序

EA房―――MUR请即清扫房―――VIP房―――VC房―――VD房――－OC房―――ED房第10页三.进出门程序1、站立门前：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然，如挂DND牌客房不能敲门，要在工作报表上进行统计。第11页开门程序2、敲门和自报身份用手指关节敲门3次，每次3下（每次中间停留3～5秒），第一次敲门后，自报身份：“你好，服务员”，敲门时间要有间隔，不要太重也不要过轻，千万不能边敲门边开门。

第12页开门程序3、打开房门敲第三次房门后，在门口静等10秒钟，若房内无人应答，则把门轻轻打开，当把门开启至30厘米时，再自报身份：“你好，服务员”，然后慢慢推门进入房间。第13页有客房间处理4、检验和道别客房清扫完成后，服务员要检验保洁工具或维修工含有没有遗留在房内；住客房清扫完成后，服务员应该咨询宾客是否还有什么需求，然后慢慢倒退着礼貌告别，轻轻关上门。第14页四．清洁客房操作程序

服务员工作车就像是一个合理工具箱，要具备清洁客房所需全部物品，这么能够节约时间，加紧清洁房间速度。所以服务员一定要检验工作车上客用具/布草/清洁工具是否配置齐全。这一阶段工作做得好，将能提升随即整个过程工作效率。1、准备工作第15页2、敲门进房

敲门前必须注意检验是否有DND牌；依据《进出门程序》敲门进入客房；员工工作车内侧朝着客房，紧靠房门停放，并与墙面平行堵住房门，若有客人在房内，可把车靠一侧墙放置，方便客人行走，清扫客房不能关闭房门。第16页

3.拉开窗帘,打开窗户

进入客房后，首先要把窗帘拉开，打开窗户，检验窗帘/窗钩/窗户质量问题和受污情况。第17页4．巡视检验：检验设施设备，发觉问题及时上报并做好统计，发觉有客人遗留物品，也应上报并做好统计。第18页5．清理垃圾和餐具餐具不能放在走廊里，要及时放在工作间，然后通知餐厅来收走；到清房内垃圾桶，在到清垃圾前要检验垃圾桶内是否有有价值物品，烟头是否掐灭，然后清洁垃圾桶和烟缸，确保洁净无污迹。第19页6．清理脏布草换下床上布草放在工作车布草袋里，客人衣服要整理好，被芯/枕头不得放在地上，有污渍或破损布草要分开来放。第20页7．铺床第21页(1).将床垫拉出:将床拉出50厘米即可，整理床褥，将床垫拉正，检验床护垫上是否有毛发，发觉床护垫损坏或有污迹，马上跟换。(2).铺床单:站在床尾铺床，发觉床单有污迹或损坏及时调换，毛发要清理洁净，床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。包；先在床头包角，床单中线居中，内角45度，外角90度，操作要快/巧/准，切勿用力过猛。第22页第23页(3).将床复位：轻轻把床垫缓缓推进床头板下。(4).铺设棉被：打开被套，检验质量，棉被首端与床头平行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整左右两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露第24页(5).套枕头：注意商标在里侧，两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口理好，而且拍松，枕头必须四角平整饱满，枕芯不外露(6).放枕头：将枕头放在床中间，三线对齐，开口处翻边单边在下，双边在上，开口背对床头板（大床枕头开口相对）(7).结束：

全方面整理，床面挺括美观。第25页第26页8．擦尘抹灰按次序从上到下循环使用要求抹布，抹灰时要切断电源并检验设施设备，发觉问题及时上报和统计，干/湿抹布一定要区分。第27页9.清洁卫生间(1).准备工作：将清洁工具篮带入卫生间（工具/清洁剂/抹布摆放一定要统一）。(2).撤出布件和垃圾：打开卫生间灯，在不一样区域喷洒不一样清洁剂，然后把脏布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎紧。（3）.清洁面盆/台面及两侧墙砖：用专用工具擦洗面盆，注意面盆塞和溢水口，也不要遗漏了小五金，两侧墙砖要用药水擦洗。第28页（4）.清洗淋浴区域：用专用工具擦洗淋浴区域墙砖，水龙头，淋浴喷头，香皂架，地漏内侧毛发，然后放水冲洗。（5）.清洗恭桶：用专用工具清洗恭桶内壁/出水孔及底部，注意不要遗漏了恭桶外沿，坐圈和盖板清洗，然后放水冲洗。（6）.擦拭镜面与面池：用干布从上至下擦净、擦亮镜子，用布擦干、擦亮脸盆、托架、两侧墙砖和金属器件。第29页（7）.擦拭淋浴区域：用干布擦拭毛巾架表面、淋浴房浴帘、淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头和地面，注意毛发。（8）.擦拭恭桶：

用恭桶专用抹布将恭桶内外包含坐圈、盖板、底座、水箱擦干，擦净恭桶后测、卫生纸架和周围墙面，然后整理卷纸。

第30页9）.清洁门和地面：从上到下擦净卫生间门，由里到外清洁地面，注意卫生间门后地面毛发和杂物，卫生间有异味要马上除味。（10）.补充客用具：按照物品摆放及折叠标准和客用具标准数量，补充客用具。

第31页第32页10．补充客用物品：

按照要求数量和物品摆放标准，补充客用具，窗户进行限位，厚窗帘拉至两端，宽度为40公分左右。第33页11．清洁地面

从里往外清洁地面垃圾，注意清洁床、桌、椅、墙角垃圾、毛发和杂物，注意不要碰坏了墙面、家俱。第34页12．环视房间整体：检验房间全部清扫情况、物品摆放是否齐全和到达标准，房内有没有异味，有没有遗留工具和物品。第35页13．离开房间：清洁用具放回车内，廊灯为开启状态，其余电器都为关闭状态，退出房间锁门时要做安全检验。第36页14，结束登记：

正确填写工作报表，要把房间状态、出房时间、客用具及布草补充数量及提别事项统计都统计在工作报表上统计下来第37页

五.检验退房流程

1．前台通知客房查房：前台用对讲机简单扼要地通知客房查房（2楼服务员207退房，谢谢）；客房服务员要仔细听清房号，并马上重复回复：（207退房收到，谢谢）。服务员接获信息之后，不得有意不回复或拖延回复时间。2．服务员查房：

服务员快速查房，检验客房设施设备、用具有没有损坏或遗失；检验客房内是否有不安全隐患，烟缸、垃圾桶是否有未掐灭烟头；发觉有遗留物品和酒店物品损坏等要及时汇报前台。客房服务员查房时间控制在3分钟，超出3分钟，前台将默认查房结束，能够放客人离店。第38页3．报查房结果：

服务员快速向前台汇报查房结果（前台，207查房完成或207查房OK）；发觉问题时，及时汇报前台（前台，让207客人稍等），对有问题客房，可使用房内电话，防止汇报内容影响客人。4．变更房态：

前台假如有房态变更（换房、抢房等），要及时通知客房服务员，让服务员及时清洁。第39页六.VC房清洁标准VC房清扫注意事项：1.VC房（空房）主要以检验客房内物品和设施为主。

2.房间擦灰同时服务员还要检验如（恭桶水箱，电器灯具等）设施。

3.检验客用具和布草是否符合标准，发觉问题，及时更换。

4.如连续二。三天空房，则要做地面与恭桶清洁和水管放水工作。5.VC房清洁时，服务员一定要开窗通风。6.VC房保洁时间限定在5分钟左右。第40页怎样清扫VC房？按要求程序敲门进房。开启水龙头、放净管道内黄水。分别用洁净抹布、消毒后，依抹灰次序（从左到右或从右到左）对房间和卫生间进行清洁和消毒。依次检验房内设施、设备是否完好，如有工作不正常马上通知领班报服务中心派人修理。按标准检验房内用具是否齐全，物品摆放符合规格。用洁净拖把绞干后，从里到外将地拖一遍。对保养过房间做好消毒统计并署名。用视觉对房间扫视一下，看看地面、桌面、镜面有没有污迹，床面是否平整，窗、门灯是否按要求开启。第41页七.OC房清洁标准1．按要求要求敲门进房,OC房（住客房）与VD房（走客房）清洁标准一样。2.清洁住客房时，不得乱翻客人物品，包含客人取电卡，移动后要马上复位。3．对客人书刊、报纸、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻阅。4．未扔进垃圾筒内东西（如报纸、便条、食品），服务员清扫时不得将其扔掉；客人未饮完饮料和茶，暂不要清洗与调换。第42页5．客人随意摊放衣服，可整理挂在衣架上；睡衣和内衣折叠好放坐在枕头或枕旁。6．关闭全部电器，只留一盏廊灯，客人关闭灯必须打开检验后再关闭。7．空调温度设置在25度，而且关闭。8．清洁时，不能接听或使用房内电话（除安全等紧急情况外）。第43页9．如是续住房，三天更换一次床单（被套）枕套，若加床，应增加一套客用具。10．若有客人在房，要向客人表示歉意，清洁完成也要咨询客人意见并道别。11．住客房物品补充标准是“只补不撤”，客人用过一次性用具还能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可适当添补些用具。第44页八.OOO房注意事项1.服务员接到ooo（维修房）修理房间布置通知后，应马上抵达指定客房。2.将家俱物件放好，用报废床单铺盖好全部家俱。3.留心修理房工程进度和房间情况，并及时上报。4.服务员接到修理房清理通知后，先检验维修项目是否完好，如故障还未修好或排除，应马上汇报客房主管进行登记，并再次报修。5.撤掉盖布并叠好在做处理，按正常清扫程序进行房间整理、检验，完成后报客房主管再次检验确认。第45页九.抢房注意事项所谓“抢房”，顾名思义就是即刻要清扫出来，可供客人入住脏房，说明客人已经在前台登记或在大堂等候。所以，客房服务员在接到前台“抢房”指令后，应该马上回复，立刻清扫，不能马上清扫，及时汇报给客房主管或领班。“抢房”操作程序和VD房操作程序一样，但单项卫生可暂且不做。第46页十.客房清洁质量标准质量要求：1、客房清扫要及时，按清洁客房次序进行操作。2、为客服务，机敏勤劳，及时提供各种小服务，满足客人要求。3、及时查房，发觉客人遗留或遗弃物品，及时上交。4、保持房内洁净整齐，各种设施完好无损，各类用具布置规范齐全。5、在客房天天更换各类布件、床单、枕套、被套、床罩等布件必须洁净平整，无皱纹、无污渍、无破洞、无毛发。6、清洁房间前开窗通风或喷洒空气清新剂，保持房内空气新鲜无异味。第47页7、浴间内各种设备完好，供给品齐全完好，各种毛巾干净清洁，摆放整齐。8、浴间内空气清新，瓷面清洁，镜面无水迹，地面无垃圾毛发。9、卫生间内无毛发，马桶无异味，面池、台面整齐，一次性用具摆放有序，水龙头及把手光洁，灯架上无浮灰，排风口无积灰。排风器工作正常。10、保持楼面走廊通道洁净、整齐、设备完好。11、保持工作间洁净整齐，各类备品、布件、工具摆放有序。工作车洁净整齐，各类用具摆放整齐合理。12、有定时、循环计划清洁工作安排，天天排房表上注明计划清洁内容。第48页十一.客房物品摆放十二.卫生间物品摆放见摆放标准PPT第49页十三.遗留物品处理程序客人遗留物品是指客人离店后留在房间或遗忘在公共区域内不属于酒店部分物品(垃圾筒内物品除外)。第50页1、发觉物品：及时与前台联络，问询客人行踪，方便快速将物品交还客人（注意不要自认为无用而扔掉怎样一样物品）。2、送交物品：服务员必须当日就将遗留物品交给客房主管，客房主管在《遗留物品登记本》上进行统计，然后将本子交给值班经理签字并将钥匙放在总台。3、物品保管：客房主管将物品按月份分格摆放在要求地方。第51页4．客人认领：客人认领时，前台必须确认客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等，一定要有客人签字。5．物品处理：珍贵物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或超出100元以上物品。非珍贵物品：在价值低于100元以下或客人启封使用过价值在100元以下物品。

6．保留日期：珍贵物品――――六个月非珍贵物品―――三个月食品、水果―――1～3天第52页十四.DND房处理一、发觉DND:不得私自敲门或进入房间，应该马上通知客房主管，并在《服务员工作报表》上统计。二、电话问询：下午14：00有客房主管或者前台当班经理打电话问询客人。假如客人需要清扫客房，服务员客依据指定时间安排清扫并做好统计。假如客人不需要清扫，服务员一样要在《服务员工作报表》上统计。假如要求清洁时间已过白班工作时间，领班应向中班交班。第53页三、进房：DND房，必须要有客房主管和服务员或安保两人同时进房查看。假如房内没有客人但有行李或客人正在睡觉要马上退出来。假如客人不在房间又没有行李，客房主管应该立刻通知前台，查明详细情况以防逃帐。第54页四、放置宾客通知书：

假如客人不在房里，客房主管应填写《客人通知单》项目提醒客人并从门下塞入房内，千万不能放在写字桌上或者去清扫此房。五、统计与跟踪：

发觉DND一定要及时汇报、及时统计，及时追踪，及时交接。DND一直延续到晚上21；00时，前台当班经理必须再次打电话问询客人，以防意外。第55页十五.工程报修一、检验维修项目：

在清洁前，先检验和调试设施设备，发觉问题必须先保修后保洁。二、报修：

客房服务员用对讲机或电话及时将维修项目汇报给客房主管，报修内容需详细正确，对不能及时维修计划项目，先统计后报给客房主管，客房服务员一定要将报修项目统计在工作单上。第56页三、现场维修：

维修工接到客房主管工程维修单后，及时赶到现场，住客房必须要有服务员陪同进房维修。四、验收与清洁：工程维修完后，客房服务员当场验收，修复好项目，服务员要在《工程维修单》上署名并马上清洁客房，未维修好项目要及时上报。第57页

十六.楼层走廊清洁标准地面无污迹、水迹、杂物天天保洁两次地角线洁净无灰尘、无黑印墙面洁净无黑印、无污迹安全通道门无污迹、无指印检验闭门器是否失灵消防指示灯无污迹、指印天花板无指印、无蜘蛛网灯泡无灰尘、指印用干抹布楼梯无污迹、无灰尘窗台无灰尘、污迹消防器具无灰尘、使用正常定时检验第58页十七.杯子清洁标准一、准备工作：搜集用过杯子，集中到消毒间；准备好消毒液和消毒过杯布（是光布）。二、清理杯子：

去除杯子里杂物（杂物不能倒入恭桶内），将杯内水倒入水池。第59页三、洗刷：

杯子冲洗洁净，放入专用消毒池内浸泡15分钟（消毒液百分比1：3％～5％）。

四、清洗擦拭：

将消毒后杯子放入清洗池，清洗洁净用消过毒干光布擦干。五、消毒：

将杯子放入消毒柜按要求时间消毒，用杯垫布取出，放入保洁柜待用。杯子要求明亮洁净、无水迹、无手印、无破损，放在工作车上要用布遮盖。第60页十八.计划卫生制订标准1、制订：各酒店可依据实际情况安排大清洁和单项卫生清洁时间表。计划卫生实施统计张贴在工作间墙上;PA可贴在工具间2、实施：客房必须天天做一间大清洁，天天有一项单项卫生。大清洁做过项目不再重新安排在单项卫生计划内。PA天天可依据各酒店实际情况做一个区域大清洁。第61页3、统计：为防止重复劳动，每完成一间大清洁、一项单项卫生都必须及时登记。4、检验：大清洁客房，领班、主管必须每间都检验，单项清洁需进行抽查。5、说明：不需要辅助人员、辅助材料保洁项目，可安排在大清洁内。需要辅助人员，辅助工具、材料保洁项目，可安排在单项计划内。第62页十九.工作间整理要求

清理：

消除工作间和工作车内不需要物品和垃圾（如需要回收物品，一定要放在指定地方）。清洁：擦净布草架与架顶（顶上不准摆放与工作无关物品）；洗洁净水池。擦净墙面，拖清地面。整理：整理每日必须客用具和布草，布草一定要整齐堆放在工作架和工作车；清洁工作桶、工具，配好清洁药水。第63页二十.工作车整理和使用检验工作车：检验工作车清洁，做到车上没有杂物、灰尘、污迹。检验工作车运行情况，确保运行灵活、无响声。垃圾袋和布草袋挂车勾上：

确保垃圾、布草袋有足够支撑力（重物在下。轻物在上）摆放客用具：按要求分格摆放物品，布草与用具要齐全和整齐。第64页

工具放在工作车踏板上：

一边放工作桶（工具一定要分格摆放），一边放清扫工具。规范使用工作车：

不能把脏布草放在客用具上面，也不能放私人物品。控制好工作车行走方向，不要碰到墙壁和其它设施。天天必须清理工作车，下班前把物品补充齐全。除住客房外，工作车紧靠房门与墙面平行。第65页二十一.客房抹布使用标准客房抹布分干、湿五种：湿抹布―――恭桶专用。

淋浴区域墙面、脸盆和客房家俱。卫生间和客房地面。干抹布―――

客房电器、镜子和卫生间镜子。漱口杯消毒后擦干布第66页使用方法：选取质地不一样、颜色不一样或做标识折叠使用，天天下班清洁，别在脸盆里搓洗，做完一个房后要放回对应挂钩上，定时浸泡消毒，禁止在客人面前搓洗。第67页二十二.客房钥匙管理领用：楼层钥匙有客房主管负责领用和发放，领用人必须在《钥匙、对讲机领用本》上签字，不能让他人代领、代签，发觉错领楼层钥匙必须马上调换，钥匙有前台负责保管。第68页使用：非工作需要，服务员不得私自开启房门，非本部门员工要进入客房，须有领用钥匙服务员负责开启房门

保管：钥匙需配置钥匙绳，服务员必须挂在自己脖子上，放在上衣口袋里，禁止做取电牌使用。钥匙禁止外借，一定要随身携带，任何员工发觉钥匙遗失，必须马上汇报客房主管，及时查找。第69页偿还：日班服务员钥匙将钥匙交还给客房主管，中班服务员领总卡，下班后移交还给前台当班经理，任何人交还钥匙都必须在《钥匙和对讲机领用本》上签字。说明：楼层钥匙有效日期为一个月，发觉有损坏要及时汇报给客房主管。第70页二十三.对讲机管理领用：和钥匙一样向客房主管领取，并在《钥匙、对讲机领用本》上签字，一样不能让人代领、代签。检验：领取对讲机后，必须检验充电是否充分，频道是否在专用频道上，音量是否适中，能否正常使用，第71页使用：对讲机必须随身携带，必须戴耳机，接获信息一定要听清对方呼叫楼层和内容，然后马上接通话键，立刻回答对方“收到、请讲”，听完指令后，一定要复述接获内容。偿还：偿还对讲机要求和偿还钥匙要求一样，偿还到客房主管处，并在《钥匙、对讲机领用本》上签字确认说明：客房对讲机有客房主管负责保管。PA、其它部门有前台负责管理。楼层要尽可能使用客房电话，降低噪音。第72页二十四.怎样填写工作报表客房服务员进入房间清扫