物流服务管理PowerPoint演示文稿

第9章物流服务管理9.1什么是物流服务9.2企业物流服务内容9.3企业物流服务决议与管理9.4物流服务绩效评价第1页经过学习本章内容，你应该：正确了解物流服务概念和特征正确认识物流服务主要意义熟悉企业物流服务基本内容掌握物流服务决议标准和服务管理过程了解物流服务绩效评价内容及分析方法本章目标第2页9.1.1物流服务概念9.1什么是物流服务物流服务是企业为满足客户（包含内部和外部客户）物流需求，开展一系列物流活动结果。所谓物流服务是对用户商品利用可能性一个确保，它包含了三种要素：①拥有用户所期望商品（备货确保）；②在用户所望时间内传递商品（输送确保）；③符合用户所期望质量（品质确保）。第3页物流服务能够了解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏尺度。不一样企业对物流服务有不一样了解：一项管理活动或职能，如订货处理等。特定参数实际业务绩效，如在二十四小时内实现98％订单送货率。企业整体经营理念而非简单活动或绩效评价尺度。从接收用户订单开始，到商品送到用户手中为止，发生全部服务活动。对物流服务了解第4页9.1.2物流服务特征第5页物流对象分析物流对象分类

物流对象工业品消费品面向生产制造企业，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。便利品选购品特殊产品拓展销售渠道，多渠道供货，确保现货供给，防止失销是物流服务主要任务。营销渠道相对少，保增现货供给与确保售后服务一样主要。物流服务压力相对较小。第6页物流与产品（或服务）生命周期

上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。

销售额介绍成长饱和/成熟过时/衰萎

第7页9.1.3物流服务主要意义物流服务已成为企业差异化战略主要内容

物流服务日益深刻地影响企业经营绩效物流服务能够有效降低企业经营成本物流服务是有效联接供给链经营系统主要伎俩第8页9.2.1物流服务框架9.2企业物流服务内容用户服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务适当价格折扣等商品服务提供用户需求商品售后服务交易后服务埋怨服务埋怨妥善处理与改进体制确立系统服务营销系统服务进货服务退货率、误送率降低与数量确保时间服务指定时间商品充分率质量服务品质不良率降低在库服务在库服务率后期服务在库服务率埋怨服务在库服务率系统服务在库服务率经营支援服务资金援助、经营指导技术援助服务技术援助信息服务全方面埋怨管理、销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务日本用户服务分类第9页美国学者眼中客户服务要素第10页9.2.2物流服务内容基本物流服务基本服务，顾名思义是指向全部用户提供支持最低服务水准。物品可得性物流作业表现作业表现是处理从订货入库到交付过程。作业衡量就能够经过①速度；②一致性；③灵活性；④故障与恢复等方面来详细说明所期望作业完成程度可靠性物流质量与物流服务可靠性亲密相关第11页增值物流服务

value-addedlogisticsservice增值服务是指对详细用户进行独特服务，是超出基本服务方案各种延伸服务。超值物流服务超值服务包含更广泛和丰富服务内容。从当代物流各种创新服务到物流服务过程中环境协调以及“零缺点”高质量、高效率满意服务。其中完美订货服务是含有突出意义物流超值服务。第12页我国物流增值服务现实状况与发展

1、国内现实状况

·大多停留在比较简单手工服务，技术性不强，轻易模仿。如简单分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等；

·提供简单专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等；

·参加客户内部管理运作。如收取终端客户费用和开发票等；

·与其它行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押等服务；

2、未来发展方向

·向专业化、高技术含量服务过渡。如售后维修服务、精细组装和拆卸服务；

·帮助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等；

·帮助客户搜集、分析市场资料；

·进行数据统计和研究分析，提供客户决议分析资料（销售资料/客户资料/产品资料）等等

物流实践第13页9.3.1物流服务水平决议9.3企业物流服务决议与管理物流服务管理目标是以适当成本实现高质量用户服务。普通来讲，物流服务水平提升，物流成本就会上升，能够说二者间关系适合用于收益递减法则。

物流服务

XX成本

第14页怎样确定适当物流服务水平？了解客户需求了解企业本身表现平衡成本与收益，选择最优服务水平物流服务与销售第15页物流服务与利润第16页9.3.2物流服务方式选择物流服务模式自我物流服务模式

协作物流服务模式第三方物流服务模式物流服务方式选择问题以市场需求为导向

采取物流服务多元组合发展特色物流服务重视物流服务方式灵活性建立能把握市场环境改变物流服务管理体制强化物流服务绩效评价第17页9.3.3企业物流服务管理客户转换商店？替换品？转换品牌？转换价格？1更高2相同3更低4其它尺寸5特殊订单5再次访问5另外商店替换品？是否消费者对重复缺货反应模型依据消费者对缺货反应确定服务战略

第18页抵消客户服务改进支出需要增加多少销售量？某种产品销售－服务关系可能偏离理论上关系，再详细应用中，要利用各种方法找出实际关系模型。两点法事前-事后试验法游戏法买方调查法成本/收益平衡

确定中介机构怎样对服务失败作出反应也是很主要第19页物流服务ABC分析

客户-产品贡献矩阵一些客户和产品比其它客户和产品更有利可图，所以，企业应该为赢利性最大客户-产品组合维持最高水平客户服务。第20页客户-产品贡献矩阵实施第21页物流服务监控

应急服务系统故障产品召回外部客户服务监控内部客户服务监控识别潜在处理方案客户服务标准建立和汇报第22页9.4.1物流服务与用户满意9.4物流服务绩效评价物流服务可得性缺货频率

供给比率订货完成率物流服务作业绩效物流作业速度

物流服务一致性物流作业灵活性故障与恢复第23页9.4.2物流服务基本衡量指标•平均订货周期(Averageordercycletime)•订货周期改变(Variabilityofordercycle)•现货供给比率(Fillrate)•发票错误率(1nvoiceerrorrate)•产品破损比率(Damage)•缺货频率(Stock-OutFrequency)。•使用替换品频率(ProductSubstitutions)。•运输延迟比率(ShipmentDelays)。•短装、短卸比率(ShipmentShortages)。•运输路线变动比率(RoutingChange)。•

回运或运输调整比率(Returns／Adjustments)

第24页阅读推荐1、《企业物流管理—