员工礼仪与行为规范教材

1员工礼仪与行为规范员工礼仪与行为规范教材第1页2礼仪概念礼仪是在人际交往中，以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人伎俩和过程。包括仪容、仪表、穿着、言谈、交往、沟通、情商等内容。在社会活动中，交谈考究礼仪，能够变得文明；举止考究礼仪能够变得高雅；穿着考究礼仪，能够变得大方；行为考究礼仪，能够变得美好……只要考究礼仪，事情都会做恰到好处。总之一个人考究礼仪，就会更彰显他气质与魅力。员工礼仪与行为规范教材第2页课程目标：了解礼仪规范详细要求；掌握惯用商务礼仪规范；自觉恪守企业行为礼仪与规范；内强素质、外塑形象.员工礼仪与行为规范教材第3页目录办公环境礼仪仪表礼仪电话礼仪4会议礼仪员工礼仪与行为规范教材第4页5仪表礼仪一、衣饰礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪员工礼仪与行为规范教材第5页6TPO标准指是着装要考虑时间（time）、地点（place）和场所（occasion）三个原因，要伴随这些原因改变而有所不一样。TPO标准掌握PAS标准PAS标准是衣饰礼仪又一主要标准。P是指职业“Profession”,A是指年纪“Age”,S是指地位“Status”。要求重视不一样职业、年纪、地位差异，掌握好“度”，才能恰到好处，甚至是锦上添花。一、衣饰礼仪衣饰礼仪标准员工礼仪与行为规范教材第6页7

女士衣饰要求：得体、美观、大方衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；袜子：在工作场所不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不能够有破损，应带备用袜子。配饰：防止过于花哨配饰，佩饰少而精，不多于3件。员工礼仪与行为规范教材第7页8易车有道女职员仪表标准：1、必须穿企业制服或与企业制服相近深色职业套装（裙），搭配与套装协调深色皮鞋；2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）；3、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。员工礼仪与行为规范教材第8页9本公司女职员仪表要求：1、上班时可化淡妆，面带微笑；2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上涂抹有颜色指甲油；5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。员工礼仪与行为规范教材第9页10员工礼仪与行为规范教材第10页11男士衣饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色”标准三色标准：男士在正式场所穿西装时，身上颜色，包含鞋、袜、包等不要超出三种。男士着西装注意事项：衬衫应系于腰带内衬衫袖应长于西服袖1-2cm领带长度与腰带扣齐平西服衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊衣袖上商标应拆除员工礼仪与行为规范教材第11页12本企业男职员仪表标准：1、冬季穿企业制服或与企业制服相近深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；2、系领带，领带紧紧围绕领口，整体美观大方；3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）；4、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。员工礼仪与行为规范教材第12页13员工礼仪与行为规范教材第13页14本公司男职员仪表要求：1、应精神饱满，面带微笑；2、必须理短发，保持头发清洁、整齐；3、必须经常整刮胡须，保持面容整齐；4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；5、必须剪短指甲，保持清洁；6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。员工礼仪与行为规范教材第14页15工作期间在办公区域内必须穿企业制服；如若工装需要未及时购置，可选择黑色西服、白色衬衣及深色鞋袜搭配同,皮鞋需配绑带皮鞋.敬请注意员工礼仪与行为规范教材第15页16小贴士：领带领带是男人专利，被称为西装灵魂。领带花纹很多，其中圆点代表关心，方格代表热情等含义。领带打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；你知道领带几个打法吗？员工礼仪与行为规范教材第16页17例：温莎结温莎结适适用于宽领型衬衫，该领结应多往横向打理。应防止材质过厚领带，领结也勿打得过大。另外，领带打法还有平结、交叉结、双环结、双交叉结、亚伯特王子结、四手结（单结）、浪漫结、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家能够慢慢练习。员工礼仪与行为规范教材第17页18

面容脸部是他人注意重点，要注意面部五官和口腔清洁。良好形象是你给对方第一张名片；眼镜：选择适合脸型镜框，颜色要稳重（深色为主）。禁止用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持洁净。员工礼仪与行为规范教材第18页19（一）微笑1.微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力；真正甜美而非职业化微笑是发自内心、自然大方、真实亲切；2.要与对方保持正视微笑；3.眼睛要正视对方，也要坦然接收对方目光；4.微笑应贯通礼仪行为整个过程。二、仪态礼仪员工礼仪与行为规范教材第19页20目光2正确目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方眼睛。31在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然；员工礼仪与行为规范教材第20页21练一练：展现你眼神和亲切笑容。当客户走近时候，接待人员绝对不能面无表情，这么接待会令客户以为很不自在；你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临易车有道，请问有什么需要我服务吗？”员工礼仪与行为规范教材第21页22（三）站姿1.标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；2.男士：双脚分开，与肩同宽；双手交叉，放于腹前或体后；

背手式：主要用于男士。要求在基本站姿基础上，左手握住右手手腕，置于背后腰带处，两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上员工礼仪与行为规范教材第22页233.女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。握手式：在基本站姿基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一只脚略后，前脚脚跟稍稍向后脚脚背处靠拢。男士有时也能够采取这种姿态，但两脚要略微分开。女子：应站得庄重大方，秀雅优美

员工礼仪与行为规范教材第23页24（四）坐姿1.基本坐姿——从左侧入座，入座要轻，坐在椅子1/3——2/3之间；2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；3.如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿往回收。4.禁止：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己桌椅上或架到他人桌椅上。员工礼仪与行为规范教材第24页25员工礼仪与行为规范教材第25页26（五）行姿1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长感觉；2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。员工礼仪与行为规范教材第26页27（六）手势手势在示意方向或人物时，应用手掌手势幅度和频率不要过大过多在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。员工礼仪与行为规范教材第27页办公环境礼仪仪表礼仪电话礼仪会议礼仪28员工礼仪与行为规范教材第28页一、上班期间办公环境二、下班后办公环境办公环境礼仪三、办公室公共资源及设施使用标准29员工礼仪与行为规范教材第29页30办公环境礼仪办公室应整齐有条理。办公用具应摆放有序。上班、下班应怎样布置我们办公环境呢？员工礼仪与行为规范教材第30页31一、上班期间办公室环境规范员工礼仪与行为规范教材第31页32规范标准桌面整齐，物品摆放有序，不放置与工作无关物品。1、文件框无破损，框内放统一配置文件插页、文件夹、文件封套和笔记本，框内文件不超出框高；2、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关书报杂志；3、电脑设屏保与密码（ycyd），按照企业统一要求设定屏保内容；4、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上无衣物；员工礼仪与行为规范教材第32页33上班期间办公室环境规范员工礼仪与行为规范教材第33页34二、下班后办公室环境规范员工礼仪与行为规范教材第34页35桌椅、文件、办公用具归位整齐，切断设备电源。1、关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备电源；2、文件、票据、座椅整理归位；3、座椅归位；4、纸篓置于桌下。规范标准员工礼仪与行为规范教材第35页36下班后办公室环境规范员工礼仪与行为规范教材第36页公共资源使用应按要求申请，不应随意占用；1.公共设施要珍惜，不应随意挪动办公家俱、调动控制开关；2.不应乱堆乱放物品，雨天时雨具应放在隐蔽位置，不占用通道，妨碍通行；3.37员工礼仪与行为规范教材第37页除指定人员外，其它人员不可在标准展板进行宣传张贴；张贴展板时，不应遮挡标识、安全警示牌等；4.不可在独立办公室和会议室玻璃墙面上张贴遮挡物。5.吸烟须在企业指定区域，办公室、电梯和食堂内不允许吸烟。6.38员工礼仪与行为规范教材第38页39请注意以下行为：工作时间吃零食非指定场所吸烟坐在办公桌上超长私人电话工作期间翻阅与工作无关报纸员工礼仪与行为规范教材第39页40乘坐电梯时应有序排队，不得拥挤，先下后上；电梯内碰到同事应微笑、问候；电梯内应保持平静，不得大声喧哗，不议论工作内容。四、电梯礼仪员工礼仪与行为规范教材第40页目录办公环境礼仪仪表礼仪电话礼仪41会议礼仪员工礼仪与行为规范教材第41页42电话礼仪一、接听电话礼仪二、拨打电话礼仪三、挂断电话礼仪目录员工礼仪与行为规范教材第42页43言为心声，电话那头能够“听见”你表情。语音清楚，注意表情，电话中语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己情绪；体态优雅，从容大方，接电话过程中体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你声音、语气和精神状态；员工礼仪与行为规范教材第43页44一、接听电话礼仪

1.在三声铃响之内接听电话，超出三声接听要说“抱歉，让您久等了”；

2.接听电话时必须使用规范应答语：“您好，易车有道”或“您好，xx部门”；

3.左手持听筒，右手持笔，做好统计；4.谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语；员工礼仪与行为规范教材第44页45二、拨打电话礼仪

1.确认拨打电话对方姓名、电话号码；2.准备好要讲内容、所需要资料、文件等，明确通话所要达目标；3.接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份；你好？请问是XX吗？我是XX，请问现在方便接听电话吗？对方在忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通”等话语；4.电话拨打错误时应使用歉语；5.注意措辞，使用敬语。员工礼仪与行为规范教材第45页46

三、挂断电话礼仪1.挂断电话前，应确认通话内容无遗漏；2.结束语应多使用“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语；3.如对方喋喋不休，应合理暗示对方：“请问您还有别事