电话礼仪和接待礼仪课件

电话礼仪一、电话礼仪总标准

1.礼貌用语；2.心情愉快；

3.声音冷静、清楚、温和。

4.思绪清楚，有条不紊。

5.简练、准确、果断。

5.保持严厉、庄重姿态。电话礼仪和接待礼仪课件第1页案例分析丽山市北固自动化设备有限企业成立于1996年，是浙江省一家专业从事不间断电源研制、开发、生产销售企业。近年来，企业凭借着优良品质，完善售后服务及久远计划营销策略，经过全体员工不懈努力，业绩逐年攀升。伴随企业业务扩大，人员需求也在不停增加，最近企业又新招聘了一批大学生，秘书小魏今天刚上班，被安排在办公室接电话岗位上。他想：“这有何难，接电话小菜一碟，一定要好好表现。”第一次外来电话，铃声刚起，他担心地急忙抓起电话，声音急促地问：“喂，你找谁？”电话是找行政部经理，他把电话转给了行政部经理。行政部经理听完后给他纠正道：“小魏，接打电话有学问，外来电话要等第二遍铃响后再接，才显得稳重大方……”经理话没说完就让人叫走了，刘秘书继续纠正：“接电话时不能用轻率语气问对方：‘喂，你找谁？你是谁？’这是很不礼貌，要用礼貌温和语气说：“你好，丽山市北固自动化设备有限企业，行政部电话是……，不能用急躁口气说话……”电话礼仪和接待礼仪课件第2页第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。陈秘书一听不适当，就给他纠正：“接到打错电话时，你应该说：‘这里是丽山市北固自动化设备有限企业行政部，电话是……’刚才你那种和他人回话方式，很不礼貌。假如对方是我们客户，你刚才接电话方式可能会对双方经济往来产生不良影响，给企业带来损失。”电话礼仪和接待礼仪课件第3页小魏听了三人批评，心里不是滋味，面子上也过不去。当初，学秘书办公事务工作时，老师讲电话接听及其礼仪，老师在上面讲，自己在下面心里发笑：电话谁不会打，我三岁时就会给爷爷打电话，就以为无所谓，早知道上大学这么学知识这么简单，就在家里自己学了。于是，就没认真听课，和同学交头接耳聊天，当初不上心才造成今天难堪。电话礼仪和接待礼仪课件第4页下午，办公室人都外出办事了，交待小魏值班。他想，这下一定要好好表现，再有电话得把情况给对方说清楚，不要再出纰漏。电话铃又响了，小魏在第二遍铃声后拿起话筒。对方说：“请李总接电话。”小魏慢条斯理地解释道：“李总外出和专利企业张老板打保龄球去了。”对方问：“你知道李总手机号码吗？”小魏热情地帮她查了号，并在对方致谢声中说了声再见。他以为自己这次终于做得圆满了，松了口气。电话礼仪和接待礼仪课件第5页第二天，李总上班后，走进办公室，大声呵斥小魏，批评他不应该在未摸清情况时就把电话号码给了他人，不但泄露了企业机密，还干扰了生意。小魏真是无地自容。第三天，小魏就因不适应办公室工作，被调离了岗位。从此以后，小魏一听到电话铃声响起，他就心里发毛。

其实，职业者人生旅途中，改变一个人命运往往是一些很小事情电话礼仪和接待礼仪课件第6页二、打电话准备好电话统计本和笔，把要与对方说明事情、内容次序简单列在记事本上，并逐一查对无遗漏；准备好通话时文件资料；打电话前熟悉、查对对方电话，以免看错、拨错；应考虑对方上班时间，尽可能找适当时间；国外电话应考虑时差；说明事情时，语言简明、准确。主要内容请对方统计，并复述以核实。如要求通话人不在或不便接电话，简单事项可请对方记下转告，或转告回电，或另约时间再打。遵照“谁打出电话谁先挂断”标准。电话礼仪和接待礼仪课件第7页接听电话主动报出自己企业名称、姓名、职务问询对方企业名称、姓名、职务详细统计通话内容复述通话内容，方便得到确认整理统计提出拟办意见呈送上司批阅电话礼仪和接待礼仪课件第8页三、接电话电话铃响三声之内接起来：“你好，这里是某单位某部门。”如接迟，则道歉。等他人把话说完。记住常电话联络部门或个人名称。通话内容较复杂，或有不清楚地方，将关键点重复一遍，以免遗漏或偏差。养成一手拿听筒，一手拿笔随时统计习惯。电话统计应记清对方单位、姓名、回电号码、内容关键点、来电时间，并复述给对方，让对方核实无误。接听电话时，要给与应答，不可一声不响。制作留言备忘录，将留言写在统一便条上。主要机密事情，用纸条传话。电话礼仪和接待礼仪课件第9页接电话开头语需要转接电话转接流程感激对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪和接待礼仪课件第10页对本机构和领导经常联络人员，应闻其声知其人；对方请求和领导通话，先了解对方身份和意图，再决定是否转给上级；如知道身份，则先请示领导；转接后不应再听电话。如领导不愿接，则委婉提出转达；要求转给同事电话，捂住听筒叫人，不能大声喊叫。知道身份但不说清事情，问询对方可否转达；不知身份和事由，问询未果，则委婉结束通话；假如对方废话太多，及时礼貌地打断对方，结束通话。对打错电话，礼貌说明，不可粗暴或冷漠责备。电话礼仪和接待礼仪课件第11页电话防诈，至关主要1988年7月27日凌晨3时，唐山市委值班室突然接到市地震局办公室张某电话：依据上级地震部门指示和各地震测报点汇报情况，经局防震领导小组综合分析认定，今晨6时，本市将发生7级以上强烈地震，请市委、市政府本着对全市人民生命财产极端负责精神，马上公开广播，组织疏散，采取紧急办法，严加防范。在1976年7月28日唐山大地震12周年前夕，又值“气候异常”、“龙年多难”、“又要有大地震”传言颇多，在许多人恐惧不安情况下接到这么电话，值班室以为问题严重。值班人员应该怎么办？电话礼仪和接待礼仪课件第12页值班人员马上查阅了“值班日志”、和“领导交办事项登记簿”，却毫无这方面情况记载。不过，按电话通知，距发震时间只有3个小时了，稍有迟疑，便措手不及，铸成大罪。值班人员感到已来不及深入核实，为防不测，便将情况汇报了秘书长，接着请来了在家市委书记、市长和相关领导。“问题这么重大，消息却如此突然（近、远期毫无预报），这里边或许有什么问题。”领导们几乎提出了一样疑问。为防万一，首先担心地研究可能采取应急办法，同时，紧急招来了地震局及相关方面领导和工作人员。果然不出所料，他们都一口否定公布过这么消息，而且，本局办公室也根本没有张某其人。至此，一个骗局宣告破产，一场虚惊宣告结束，从而防止了一次可能酿成重大政治和经济事件。电话礼仪和接待礼仪课件第13页情境模拟练习经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友人要经理接电话，演示秘书处理。有一位客户电话，经理交代秘书不要转给他，演示这位客户来电话时秘书应对。电话礼仪和接待礼仪课件第14页案例1：对方要找人事部王经理，秘书通知王经理不在对话情景。案例2：对方打错了电话秘书应对。案例3：对方咨询企业新产品情况以及要转接电话。案例4：秘书拨错了电话时应对。案例5：用户购置产品使用中出现了问题，反应情况电话。案例6：通知部门经理开会电话。案例7：对方咨询本企业产品情况时，秘书需要查资料要对方等候电话。案例8：企业和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要秘书发传真过去电话。电话礼仪和接待礼仪课件第15页实训类型一指导提醒

●接电话时不但要训练讲话技巧，措辞得当，更要注意接听姿势、微笑接听训练。●除了电话礼貌措辞外，还要注意训练声音甜美，口气温和，音量适中，拿放话筒动作等细节。电话礼仪和接待礼仪课件第16页案例1：经理在开会，有一位客户打电话要找经理，当秘书告诉他经理在开会后，他仍坚持要见经理，秘书应怎样处理这种情况？案例2：经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友人要经理接电话。演示秘书处理方式。案例3：经理恰好外出用餐，和一位客人谈业务之事，客人企业打电话来要来访者听电话。演示秘书应对。案例4：有一位客户电话，经理交待秘书不要转给他，演示这位客户来电话时秘书应对。电话礼仪和接待礼仪课件第17页案例5：经理生病在家，有一位客户来打电话探问经理病情，秘书应怎样应对？案例6：有一位客户，所购产品出了问题，他电话中出语伤人：“喂，叫你们经理来听电话，你们这些混蛋到底还做不做生意，不叫老板接电话我就不客气了！”秘书怎样应对？案例7：有一位企业内部员工因个人待遇问题来电话找经理，火气很大，并执意要经理给处理，秘书怎样应对？案例8：两位本单位内部中层领导发生激烈冲突，先后找经理，但经理不在，两人都向你反应对方不是，作为秘书怎样应对？电话礼仪和接待礼仪课件第18页实训类型二指导提醒

●特殊电话应对，秘书要处理得灵活机动，周到全方面，但一定要注意礼仪，决不可因为眼前客人而得罪另一个客人。●经理正在开会时来电，秘书普通都要挡驾，必要时可将相关内容写在纸条上传递给相关人员，既不能影响开会，又要及时传递信息。●假如电话是打给来访者，秘书在打断经理和客人谈话时一定要先致歉，有时应先通知本单位领导有客人电话，处理起来效果更佳。●对态度不好电话，秘书一定要冷静处理。对方语气越急、越强、越快，秘书语气越要平稳、舒缓、轻柔。●挡驾电话。措辞一定要严谨，不能让对方感觉你在敷衍他电话礼仪和接待礼仪课件第19页第三章秘书接待第一节接待标准一、礼貌热情1.礼貌动作和礼貌用语：站起，微笑，目光接触2.不能打断对方说话，或者自作聪明接对方话。3.对于暂时不能被会见客人，请来客在接待室稍候，并敬上茶水。4.对于经常联络来客，应主动招呼，及时通报，视需要送上茶水。5.送客道别。电话礼仪和接待礼仪课件第20页二、负责规范

对首次来访客人，应察看介绍信和身份证实，确认身份。交谈应注意必要内容和范围，预防泄密。明确客人来意，快速办理，或提请上级处理，或转交其它部门，或记下日后回复，不能推诿、敷衍。接待应按制度办事，如财务制度、用车制度等。不得利用职权谋取私利，如私受礼品等。电话礼仪和接待礼仪课件第21页电话礼仪和接待礼仪课件第22页三、考究效率

对话不浪费时间，简练。假如对方啰唆，或纠缠，秘书能够及时中止对话：“对不起，我还有些急事要处理。”上司会见客人出现尴尬或无理纠缠时替上司解围。假如同时有几位来客，能够问明来意，决定先后次序。电话礼仪和接待礼仪课件第23页第二节接待类型与方式一.接待类型：按来客目：上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、参观访问等。按来客地域：本地接待、外省接待、境外接待等。按来客人数：个别接待、团体接待；按预约与否：随机接待、预约接待。电话礼仪和接待礼仪课件第24页二.接待方式：迎送式

1.起身迎接，离座相送。对老人可送到门口。

2.车接，客人坐在后排位置。秘书在副驾驶位。引见式走在客人右前侧，用目光注意与客人距离，不要太快；上下楼梯、用电梯，都应回头招呼客人，举手示意；到上司办公室，敲门汇报，侧身示意客人进入；为宾主介绍，请客人就坐，沏茶，告退。电话礼仪和接待礼仪课件第25页参加式主宾会见或会谈，应上司要求秘书参加，秘书除了招待礼仪，还要准备会谈资料，做好现场服务，除非上司授意，否则不发表意见。陪同式外地来客人，秘书陪同参观，照用户人，对参观路线、用餐、休息点事先安排好；并对参观内容做适当介绍。完全式从联络、制订计划、准备、迎接、会见、陪同、送别、总结、汇报，负责到底。电话礼仪和接待礼仪课件第26页电话礼仪和接待礼仪课件第27页电话礼仪和接待礼仪课件第28页三、接待程序与内容1.个人接待对上级熟悉且非常主要客人，如上级能够接待，则尽可能安排；假如暂时不能，则请对方稍等，送上茶水，并告诉对方大约等多久，礼貌暗示对方下一个约会时间，请对方注意时间；假如领导不在或者不愿接待，则对客人做出解释，或另约时间，或安排与其它责任人见面。留下客人资料和联络方式，转告上司。与单位不相关来访者，有礼貌拒绝，假如不能确定，咨询相关责任人意见。电话礼仪和接待礼仪课件第29页情景模拟练习：一位记者来访，要见企业吴总经理，说是要采访相关企业未来发展方向问题，而吴总经理恰好出去办事，请演示秘书此时接待情景。有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理朋友，坚持要见经理，秘书请教他大名，却又不愿通报姓名，不愿说出求见理由，到现在还赖着不愿离去。演示秘书应正确情景。电话礼仪和接待礼仪课件第30页2.团体接待

准备--------接待---------善后准备工作（1）客人基本情况客人单位、姓名、职务、级别、性别（男、女）、民族、人数、年纪和健康情况、民族组成情况、风俗习惯。掌握来访意图、住宿和日程安排上考虑。客人抵达日期、详细时间及所乘车（机、船）班次。及时向主管领导同志汇报，通知人员做好接待准备工作。电话礼仪和接待礼仪课件第31页（2）制订接待方案接待普通客人，可依据领导同志意见或通例，直接提出详细接待意见。接待主要客人或高级团组，应依据客人意图、要求和本部门领导同志意见，制订接待方案。方案应包含：客人基本情况，接待工作组织分工，主陪人员和迎送人员名单，住宿地点及房间安排，伙食标准及就餐意见，交通工具、安全保卫、医疗保健、费用支出意见，活动方式及日程安排，汇报内容准备及参加人员等。接待方案要报送本部门主管领导同意。上述内容还应结合实际视接待客人规格而定。电话礼仪和接待礼仪课件第32页（3）落实方案依据方案提出要求，通知各相关方面做好准备工作。落实食宿地点，安排好房间和用餐；落实交通工具；通知接待人员，落实接待车（机、船）方法；通知相关部门准备汇报材料；电话礼仪和接待礼仪课件第33页接待工作（1）迎接客人普通客人由负责接待同志去车站（机场、码头）迎候，并安排相关领导同志前往住地探望。主要客人应安排主管领导同志前往迎接，主要领导同志应在住地迎候。（2）安排工作生活客人抵达住地后，接待人员应将客人引进提前安排好客房。客人入住后，应及时通知用餐地点和时间。对主要客人，应安排专员引导客人到餐厅用餐。电话礼仪和接待礼仪课件第34页（3）协商日程客人食宿安排就绪后，接待人员应与其商议活动日程。最终，依据确定活动时间、内容、方式等，修订印发活动日程安排。（4）组织活动按照日程安排，精心组织各项活动。接待人员在视察、参观、游览之前应安排好交通工具。电话礼仪和接待礼仪课件第35页（5）听取意见在客人活动全部结束后，请单位领导同志与客人见面，听取意见、交换看法。尤其是上级派来视察团、检验团和工作组。（6）安排便餐便餐应按相关要求进行，要依据客人情况，确定便餐标准、规模、时间、地点和陪餐人员。（7）安排返程依据客人要求，订购车（机、船）票，并及时送到客人手中，同时商议离开住地时间。要安排好送行人员及车辆；帮助客人结算各项费用；征求客人对接待工作意见，方便改进工作。电话礼仪和接待礼仪课件第36页善后总结

（1）总结提升要认真总结经验，对工作中出现失误，要进行分析，找出原因，吸收教训，以利工作。对参加接待工作相关单位表示感激。（2）文件归档把此次接待工作中形成文件、材料搜集齐全，整理归档，方便查阅。电话礼仪和接待礼仪课件第37页涉外接待一、涉外接待礼宾标准和要求（一）涉外接待标准1、不卑不亢2、依法办事3、内外有别4、尊重个人5、女士优先6、入乡随俗电话礼仪和接待礼仪课件第38页（二）礼宾次序1、按照宾客所在国家或地域名称拉丁字母先以后排列次序。2、按照宾客详细身份与职务高低来排列其次序。3、按照宾客抵达现场详细时间早晚来排列先后次序。4、依照宾客来通知东道主自己决定到访详细时间先后排列次序5、不排列。电话礼仪和接待礼仪课件第39页（三）礼宾次序确定步骤1、确定礼宾次序方案2、提前通知相关各方3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序电话礼仪和接待礼仪课件第40页二、安排涉外迎送仪式

1、涉外迎送仪式要求（1）发出邀请（2）准备工作搞清楚来访外宾或代表团基本情况外宾饮食兴趣、宗教禁忌以及是否有其它特殊生活习惯等确定宾客访问日程安排食宿（3）善始善终电话礼仪和接待礼仪课件第41页2、着装要求要求穿正装电话礼仪和接待礼仪课件第42页三、工作程序确定迎候人员准备迎宾物品见面考究礼节送行前造访安排送行仪式电话礼仪和接待礼仪课件第43页第四章领导日程、出差安排第一节日程安排一、内涵与意义

1.日程安排内涵：即关于领导会议、面谈、出差、访问等作计划、实施、变更及调整。

2.日程安排意义：影响领导对于工作时间分配和使用，与组织绩效亲密相关。

3.日程安排性质：秘书为使上司能够有效发挥其功效所作辅佐活动，表达秘书判断能力和计划组织能力。电话礼仪和接待礼仪课件第44页二、影响原因与技巧1.日程制作三种情况：（1）上司做，秘书管理计划；（2）秘书不但管理，也受上司委托安排日程；（3）主要活动由上司计划，普通性活动交由秘书判断处理。电话礼仪和接待礼仪课件第45页电话礼仪和接待礼仪课件第46页2.影响原因该组织性质与形态（政府、企业（性质不一样企业）、事业单位等）和习惯（尤其是相关分配秘书时习惯）；上司所负责业务类型；上司性格；秘书本身能力及经验；上司对秘书信赖程度；电话礼仪和接待礼仪课件第47页3.技巧了解领导日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体情况，对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；明确事情优先级，分清轻重缓急；定时与领导沟通，将双方要求、需求和可能会碰到情况处理标准达成共识，以利工作开展；电话礼仪和接待礼仪课件第48页周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多事务；在两个约会间留出机动时间，预防会议延长引发时间冲突，给领导留出整理思绪时间；预留时间处理日常事务；依据领导习惯留出固定时间阅读报刊资料及其它信息；电话礼仪和接待礼仪课件第49页对于领导各项安排熟记于心，及时提醒已定下来安排，预防冲突；每日安排相对固定时间与领导查对日程，确保秘书与领导日程表内容一致；不要代替领导做决定，在领导同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；控制约会时间，适时打断，预防拖延，以免影响下面日程；掌握近期要回避人物。电话礼仪和接待礼仪课件第50页三、日程安排种类（1）年预定表。组织在每年度例行主要业务活动，及相关活动事项一览表，所记载活动事项有法定节假日、组织全员大会等。电话礼仪和接待礼仪课件第51页（2）月预定表、周预定表、日预定表。月预定表是从年预定表中抽出一个月预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行会议、面谈、出差、访问等预定计划。周预定表是一个月预定计划中一周计划，比月预定表更详细。日预定表则是从周预定表里写出一天预定计划，深入以时间为单位，详细地预定从早到晚业务活动。电话礼仪和接待礼仪课件第52页电话礼仪和接待礼仪课件第53页电话礼仪和接待礼仪课件第54页电话礼仪和接待礼仪课件第55页四、处理约谈细节（1）主动要求约会。以电话、写信、访问时或在开会、集会时决定约会时间。假如用写信方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方文秘人员以确认；要正确通知对方赴约者姓名、职务、目标、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要时间等等。通知你或上司联络电话，方便万一约会取消或有所改变时能够马上通知。电话礼仪和接待礼仪课件第56页对方越忙越必须早一点联络，时间应尽可能有弹性。尤其是连续参加两个以上约会时，要充分考虑路上交通所需要时间。对方不能确定接收时，要求约会这一方最好再联络一次。已经约好且需要预定会议室时，就要马上预约，假如对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、怎样前往、房间大小、桌子配置等。约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要文件资料。电话礼仪和接待礼仪课件第57页（2）被动要求约会要听清楚对方姓名、企业名称、职务、时间、日期、方式、所需要时间等，注意不要探究性语气。对方以信件要求约会，收信后应马上回信，尤其决定拒绝时，应提早回函，如以为回信可能延迟，以电话联络对方。假如对方所要求日期已经被预约，不可独断拒绝，应问明上司意思。对方所要求日期并未被预定，但上司不在，先向对方说明：“暂时接收。”然后问询上司思，决定后再和对方联络。电话礼仪和接待礼仪课件第58页首次听到对方名字，要提升警觉，详细了解对方面谈目标、要谈论事项，并暂时保留回复。如上司不认识，要马上着手调查对方情况，将信息告诉上司，咨询上司意向。如日期已事先约定只好拒绝，应先取得上司回复，再向对方提出若干己方适当时间，让对方选择。上司部属或部门责任人要求约会，先问询约会目标，告诉上司，并依照紧急程度安排，编入日程安排计划中。电话礼仪和接待礼仪课件第59页第二节出差安排一、国内出差

1.出差前确定出差目标和日期；确认领导出差陪同人；与出差地相关人员沟通，确定周到日程安排（明确早午晚餐安排、所到地地址、需要旅程时间、接待人员等信息。）确定行程，预定机票（注意选择航空企业、机型及班次）、酒店（选择领导习惯酒店、熟悉酒店电话、传真等）、接/送机人员（明确接、送机人联络方式）；电话礼仪和接待礼仪课件第60页完善细致周到日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）。依据领导习惯，准备出差用物品（见物品携带表）。拟写授权书并于领导出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件（财务部等）。电话礼仪和接待礼仪课件第61页附件一：出差物品携带表授权通知电脑企业副总裁在6月15日-16日期间因公外出，此期间将台式电脑、事业部资材、质控、经营管理等相关签字权授予副领导，台式电脑、事业部其它相关财务及文件审批授权予常务副领导，除台式电脑事业部外，其它事业部系统相关财务签字及文件审批委托处理副领导处理。特此通知。行政部