酒店接待服务礼仪教材

接待礼仪酒店接待服务礼仪教材第1页什么是礼仪为何要学习礼仪礼仪作用礼仪分类仪容仪表仪态惯用礼仪接待用语学习提要酒店接待服务礼仪教材第2页什么是礼仪？！酒店接待服务礼仪教材第3页什么是礼仪礼仪是指人们在社会交往中因为受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代时尚等原因而形成，既为人们所认同，又为人们所恪守，是以建立友好关系为目标各种符合交往要求行为准则和规范总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同恪守行为规范和准则。对一个人来说，礼仪是一个人思想道德水平、内在涵养、文化素质、交际能力外在表现。对于一个组织来说，礼仪是组织文化、管理外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯反应。酒店接待服务礼仪教材第4页为何要学习礼仪？！酒店接待服务礼仪教材第5页为何要学习礼仪

概括成一个字，学礼仪就是为了“美”，为了个人拥有一个美好形象，为了组织享受一个美好声誉。

酒店接待服务礼仪教材第6页礼仪作用塑造形象：塑造个人形象和组织形象两个方面。沟通信息：包含三种类型：一个是言语礼仪；一个是饰物礼仪；一个是行为表情礼仪。联络感情：其中最主要情感特征是真诚。以真诚心换取他人之心；以真诚行为款待他人；以真诚语言取悦他人。真诚是社交成功二分之一，所以在社交场所，尤其需要付出一颗真诚心，方能收获温暖。促进情谊：是当代礼仪第四职能。

酒店接待服务礼仪教材第7页基本礼仪标准一、真诚尊重标准二、平等适度标准三、自信自律标准四、信用宽容标准酒店接待服务礼仪教材第8页一、真诚尊重标准真诚是对人对事一个实事求是态度，是待人真心真意友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不欺侮人，所谓：“骗人一次，终生无友”。；其实表现为对他人正确认识，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚贡献，才有丰硕收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，情谊地久天长。

酒店接待服务礼仪教材第9页二、平等适度标准平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自认为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，才能结交更多朋友。适度标准是交往中把握分寸，依据详细情况，详细情境而行使对应礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。酒店接待服务礼仪教材第10页三、自信自律标准自信是社交场所一份很可贵心理素质，一个有充分信心人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，碰到磨难不气馁，碰到欺侮勇于挺身还击，碰到弱者会伸出援助之手。就是在交往过程中要克己、慎重、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大

酒店接待服务礼仪教材第11页四、信用宽容标准：信用即讲信誉标准，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场所，尤其要考究一是要守时，与人约定时间约会，会见、会谈、会议等，决不应拖廷迟到。二是要守约，即与人签定协议、约定和口头答应事，要说到做到，即所谓：言必信，行必果。故在社交场所，如没有十分把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信恶名，从此会永远失信于人。酒店接待服务礼仪教材第12页宽容是一个较高境界，允许他人有行动与看法自由，对不一样于自己和传统观点看法耐心公正容忍。站在对方立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。酒店接待服务礼仪教材第13页礼仪分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪酒店接待服务礼仪教材第14页仪容仪表仪容仪表，即人容貌外表，包含外貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场所，一个人仪表不但能够表达他文化涵养，也能够反应他审美趣味。穿着得体，不但能赢得他人信赖，给人留下良好印象，而且还能够提升与人交往能力。相反，穿着不妥，举止不雅，往往会降低了你身份，损害你形象。酒店接待服务礼仪教材第15页仪容仪表面容（化装、口腔）头发手部、指甲服装饰品酒店接待服务礼仪教材第16页仪容仪表耳环发型面容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣酒店接待服务礼仪教材第17页裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸酒店接待服务礼仪教材第18页面部脸部洁净化装适度口腔卫生酒店接待服务礼仪教材第19页头发头发洁净发型美观：短发或束发，禁：染奇异颜色或怪异发型。长短事宜酒店接待服务礼仪教材第20页手部手部及指甲缝清洁指甲长短适宜保养适度酒店接待服务礼仪教材第21页服装款式雅致、线条简练洁净整齐、外观平整搭配合理、饰品佩戴得当酒店接待服务礼仪教材第22页饰品小而精美耳环；只戴婚戒。禁：夸大、前卫饰品。酒店接待服务礼仪教材第23页发型禁：染奇异颜色或怪异发型。饰品禁：夸大、前卫饰品。妆容禁：浓装、前卫装。指甲禁：长或脏指甲、艳色甲油。服装禁：口袋放过多物品。鞋子禁：不洁净。衣饰、仪容禁忌：酒店接待服务礼仪教材第24页套裙搭配：1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫：衬衫下摆必须掖入裙腰之内，衬衫纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不能够当从脱下酒店接待服务礼仪教材第25页西装穿法：1、要拆除衣袖上商标。2、要熨烫平整。3、要系好纽扣。站立时，西装上衣纽扣应该系上，就座后，西装上衣纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣西装则要全部系上。酒店接待服务礼仪教材第26页西装穿法：4、不要卷挽袖口。5、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选取薄型“V”领单色毛衣。6、要少装东西：西装内侧胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧两只口袋，标准上以不放任何东西为佳。酒店接待服务礼仪教材第27页西装搭配：1、西装：首推藏蓝色，还能够选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2、衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要尤其注意衣领和胸围松紧度。3、领带：同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端箭头恰好抵达皮带扣上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫第四粒扣和第五粒扣距离上。酒店接待服务礼仪教材第28页西装搭配：4、皮鞋：普通来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套皮鞋应为深色，单色；最适合是黑色。系带皮鞋是最正确之选。5、袜子：穿西装时，所配袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子长度不得低于踝骨。酒店接待服务礼仪教材第29页仪态站姿坐姿蹲姿走姿手势注视微笑酒店接待服务礼仪教材第30页站姿要求：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。抬头，挺胸，劲部挺直，双眼平视，下颌微收，面带微笑。双肩放松，保持水平，腰部直立。酒店接待服务礼仪教材第31页女士腹前握指式男士双臂侧放式男士双臂后背式酒店接待服务礼仪教材第32页女士腹前握指式酒店接待服务礼仪教材第33页

男士双臂后背式酒店接待服务礼仪教材第34页站姿训练酒店接待服务礼仪教材第35页酒店接待服务礼仪教材第36页站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场所不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态庄重。

酒店接待服务礼仪教材第37页坐姿要求：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。入座后，上身自然挺直，收腹直腰。头正、颈直，下颌微收，双目平视前方。双膝并拢。双脚脚跟并拢，双脚平放淤地上。双肩起平，放松下沉。双臂自然弯曲，双手放在双膝上。坐椅子2/3处。酒店接待服务礼仪教材第38页双腿垂直式坐姿女士双腿斜放式坐姿女士双脚交叉式坐姿女士双腿交叠式坐姿曲伸式坐姿酒店接待服务礼仪教材第39页双腿垂直式坐姿酒店接待服务礼仪教材第40页女士双腿斜放式坐姿酒店接待服务礼仪教材第41页女士双脚交叉式坐姿酒店接待服务礼仪教材第42页双腿交叠式坐姿酒店接待服务礼仪教材第43页酒店接待服务礼仪教材第44页酒店接待服务礼仪教材第45页酒店接待服务礼仪教材第46页酒店接待服务礼仪教材第47页

以下为常见错误坐姿：酒店接待服务礼仪教材第48页酒店接待服务礼仪教材第49页蹲姿在他人身旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对，也不能背部相对。身着裙装时，应注意使用合理蹲姿，紧靠两腿。酒店接待服务礼仪教材第50页交叉式蹲姿酒店接待服务礼仪教材第51页高低式蹲姿酒店接待服务礼仪教材第52页酒店接待服务礼仪教材第53页动作协调姿态优雅部位准确步幅适度步速均匀步伐从容

走姿

酒店接待服务礼仪教材第54页两臂以身体为中心，前后自然摆动。千百越35度，后摆越15度。步位准确。两脚内侧要落在同一条直线上，不要形成“外八字”或“内八字”。步幅适度。男士步幅普通在40厘米，女士普通不超出30厘米，标准步幅为本人脚长1～1.5倍。步速均匀。行走速度，男士每分钟普通保持在100～110步之间，女士每分钟普通保持在110～120步之间，约每两秒走3步。酒店接待服务礼仪教材第55页手势引领、指路等都要用到手势。要求：手势规范，时机得当，幅度适宜，力量适度，自然舒展，眼神与手势、步伐礼貌用语相配合。酒店接待服务礼仪教材第56页“请”手势酒店接待服务礼仪教材第57页注视要求：谦恭与尊敬、友好与真诚、亲切与热情。注视部位：令人感到舒适、有礼貌。时间不宜过长，令人感到不适。不能频繁地眨眼睛，普通每分钟5～8次。注视时应面带微笑。行走时遇见宾客不能熟视无睹，要行注视礼，并问好。酒店接待服务礼仪教材第58页微笑世界许多著名饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同经验：微笑是作为一切服务程序灵魂。美国著名麦当劳快餐店老板认为：“微笑是最有价值商品之一。”成功之路上必备素质。

酒店接待服务礼仪教材第59页“你今天对客人微笑了没有？”享受国际声誉希尔顿酒店集团成功最大秘诀就是“微笑服务、宾至如归”，希尔顿酒店老板经常问员工：“你今天对客人微笑了没有？”希尔顿酒店“微笑服务”说明，一个人能够没有资产，能够没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功希望。“长相”只能由父母负责，而“容貌”由自己负责，一个人会不会笑，笑得美不美，这属于“容貌”问题。经过学习，来掌握一个最纯真、最甜美、最感人微笑，使他人一见到自己，就有一个好感，愿意听自己说话，愿意和自己交谈。酒店接待服务礼仪教材第60页酒店接待服务礼仪教材第61页酒店接待服务礼仪教材第62页笑容要真挚、表情要自然。先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人笑容来自刻苦训练哟！酒店接待服务礼仪教材第63页方法一：把手举到脸前。双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。酒店接待服务礼仪教材第64页方法二：把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提。一边上提，一边使嘴充满笑意。酒店接待服务礼仪教材第65页方法三：手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开。伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。酒店接待服务礼仪教材第66页酒店接待服务礼仪教材第67页惯用礼仪介绍握手鞠躬致意酒店接待服务礼仪教材第68页介绍自我介绍介绍他人他人介绍酒店接待服务礼仪教材第69页介绍他人介绍次序普通是把身份低、年纪轻介绍给身份高、年纪大；把男士介绍给女士；假如有好几位客人同时来访，就要按照职务高低，按次序介绍。酒店接待服务礼仪教材第70页握手酒店接待服务礼仪教材第71页握手是一个沟通思想、交流感情、促进情谊主要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手时间不宜超出3秒，必须站立握手，以示对他人尊重、礼貌。在比较正式场所，行握手礼时最为主要礼仪问题，是握手双方应该由谁先伸出手来“发起”握手。倘若对此一无所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到对方回应，那种场景一定是令人非常尴尬。酒店接待服务礼仪教材第72页1、“尊者决定”标准

“尊者决定”标准含义是，在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份尊卑，然后以此而决定伸手先后。先由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。位卑者只能在今后给予响应，而决不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪举动。酒店接待服务礼仪教材第73页2、详细包括情况

握手时双方伸手先后次序大致包含以下几个情况。（1）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。（2）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。（3）老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。（4）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。（5）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。（6）社交场所先至者与以后者握手，应由先至者首先伸出手来。（7）上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。（8）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。酒店接待服务礼仪教材第74页3、一些特殊情况

若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应考究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。酒店接待服务礼仪教材第75页在接待来访者时，这一问题变得较为特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者则表示“再见”。若这一次序颠倒，则极易让人发生误解。酒店接待服务礼仪教材第76页应该强调是，上述握手时先后次序可用以律己，却无须处处苛求于人。要是当自己处于尊者之位，而位卑者抢先伸手要来相握时，最得体做法，还是要与之配合，马上伸出自己手去。若是过份拘泥于礼仪，对其视若不见，“置之不理”，使其进退两难，当场出丑，也是失礼于对方。酒店接待服务礼仪教材第77页酒店接待服务礼仪教材第78页鞠躬标准站姿男士双手体侧自然下垂或相握背后，女士体前轻轻搭放，右手搭在左手上。以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度～45度视线随之自然下垂，服务场所普通30度。身体前倾一秒后恢复原位。鞠躬时应脱帽。酒店接待服务礼仪教材第79页酒店接待服务礼仪教材第80页接待用语称呼迎接问候请托应答咨询致谢道歉赞赏推托道别酒店接待服务礼仪教材第81页接待用语规范口齿清楚用词准确语气亲切语气柔和语言简练语义明确酒店接待服务礼仪教材第82页称呼称呼礼是指人与人打交道时所用称谓。我们在工作中或日常生活中都要灵活地利用称呼礼。称呼礼使用好与坏，能够反应出一个人整体素质涵养水平。

酒店接待服务礼仪教材第83页最为普通称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就能够与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视。有职位或职称，可在姓氏后面加上职位或职称，如“李总”、“王处长”、“张主任”等。

酒店接待服务礼仪教材第84页迎接用语欢迎您到来、见到您很高兴、**先生您好！我们又见面了！酒店接待服务礼仪教材第85页问候您好、早上好、晚上好……问候语使用关键点：1、问候时，眼神要专注，同时行微笑礼。2、不能像例行公事一样千篇一律、千人一面，要投入感情，让人感受到你诚意，而不是