商务礼仪与规范培训课件

商务礼仪与规范1商务礼仪与规范培训课件第1页商务礼仪培训纲要分八部分阐述2商务礼仪与规范培训课件第2页一.概述礼仪基本知识3商务礼仪与规范培训课件第3页二.商务个人礼仪举止衣饰交谈卫生个人礼仪4商务礼仪与规范培训课件第4页三.见面时商务礼仪怎样称呼怎样介绍握手礼仪使用名片礼仪1234见面时商务礼仪5商务礼仪与规范培训课件第5页四.商务接访礼仪烟\酒\茶方面礼仪公务造访礼仪迎接礼仪送客礼仪私人造访礼仪商务接访礼仪6商务礼仪与规范培训课件第6页五.商务宴请礼仪座位安排宴请礼仪西餐用餐礼仪筷子\餐巾使用夹菜\饮酒7商务礼仪与规范培训课件第7页六.饮用咖啡礼仪七.商务通讯礼仪电子邮件传真接听电话8商务礼仪与规范培训课件第8页八.企业员工礼仪最终是关于送礼方面一点内容9商务礼仪与规范培训课件第9页礼仪是一门综合性较强行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定、约定俗成程序、方式来表现

律己、敬人完整行为。

礼仪是?商务礼仪与规范培训课件第10页了解、掌握&恰当地应用“商务礼仪”

会使您在工作中左右逢源，使您事业蒸蒸日上。

商务礼仪与规范培训课件第11页礼仪含概内容对象

仪容、举止、表情、衣饰、谈吐、待人接物等

个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明交往等

商务礼仪与规范培训课件第12页考究商务礼仪应该做到以下几点：

学习礼仪恪守规则尊敬他人注意细节适度灵活入乡随俗商务礼仪与规范培训课件第13页商务个人礼仪卫生衣饰交谈举止商务礼仪与规范培训课件第14页头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。“女人看头，男人看腰”口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽可能用淡色。卫生商务礼仪与规范培训课件第15页自然得体整齐大方色彩协调

简约明快服饰着装三标准：

时间标准

环境标准

个性标准16商务礼仪与规范培训课件第16页男士着装：服饰西装款式西装纽扣与口袋西装与衬衫西装与鞋袜领带17商务礼仪与规范培训课件第17页女性员工使用香水以淡香型、微香型香水为宜，如植物型香水；男性员工使用不宜用香味浓烈香水。“三色标准”——全套装束颜色不超出三种。“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带颜色保持一致。“三大禁忌”——A.穿西装必须打领带，不可无领带。

B.西装上标签必须拆除。

C．穿深色西装不可配白色袜子。

香水“三色标准”“三一定律”“三大禁忌”18商务礼仪与规范培训课件第18页商务礼仪与规范培训课件第19页服饰职场女性着装六忌鲜艳紧身杂乱短小透视暴露20商务礼仪与规范培训课件第20页商务礼仪与规范培训课件第21页服饰女士戴首饰标准

1.数量：以少为好，不多于三种。

2.同质同色：首选白金

3.习俗规矩：男戴菩萨女戴佛。

商务礼仪与规范培训课件第22页服饰女士化装标准1.自然：没有痕迹

2.美化：注意嘴彩甲彩和高领颜色搭配3.避人：

商务礼仪与规范培训课件第23页色彩搭配主要方法同色搭配——色彩相同，经过明度有层次改变相互搭配造成友好效果

如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，普通上浅下深，上明下暗。近色搭配——色环上90度以内邻近色、相同色搭配形成协调效果如绿和蓝中浅绿和深蓝，黄和绿中淡黄和深绿，两色明度和纯度须错开，一深一浅较友好，鲜绿配明黄就刺眼了。商务礼仪与规范培训课件第24页色彩搭配主色搭配——选定一个起主导作用基调和主色，配于其它色造成相互陪衬、相映成趣之效。如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加各种色就俗气。商务礼仪与规范培训课件第25页交谈礼仪26商务礼仪与规范培训课件第26页…成功交谈十忌一忌居高临下二忌自我炫耀三忌心不在焉四忌口若悬河五忌搔首弄姿六忌讽刺嘲弄七忌言不由衷八忌故弄玄虚九忌冷暖不均十忌短话长谈×27商务礼仪与规范培训课件第27页交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清楚表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离 50~120cm 熟人3．社交距离 120~360cm 联络不多商务、公务4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者28商务礼仪与规范培训课件第28页谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，需要时留有余地29商务礼仪与规范培训课件第29页谈话内容涉外谈话注意：不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不后面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及问题用共同听懂语言，讲大家参加内容可谈论中性话题（天气、艺术、体育）30商务礼仪与规范培训课件第30页惯用礼貌用语1）问候语：用于见面时问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对方感谢，如“非常感激！”、“劳您费神！”。有些表示向对方应答，如“无须客气。”、“这是我应该做。”4）请托语：请托语惯用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不妥或不正确事，应该马上向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”31商务礼仪与规范培训课件第31页惯用礼貌用语6）咨询语：当要为他人服务时惯用咨询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人关切。如他人劳累后，可说“您辛劳了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得结果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对。32商务礼仪与规范培训课件第32页用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不一样就给人不一样感觉。比如，请对方让开一点儿，能够用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系概念来表示。其中第二句最表示涵养。33商务礼仪与规范培训课件第33页用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。

-“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“假如以为有困难话，那就不麻烦您了。”妥帖。“干不了”——不如----“有事吗？”——不如----34商务礼仪与规范培训课件第34页言词沟通技巧1.声音大小：全场听得见，声音有强弱改变2.讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，主要地方放慢。3.音调改变：依据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。4.重音利用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。35商务礼仪与规范培训课件第35页言词沟通技巧5.顿挫使用：短暂顿挫促使听者期待或思索。6.措辞格调：通俗易懂，深入浅出，防止粗鄙或咬文嚼字。7.逻辑次序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。8.情绪修饰：要有演出者精神，依内容体现情意，吸引听众。36商务礼仪与规范培训课件第36页交谈中艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时给予回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和缄默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语气、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：经过语言反常组合结构幽默意境，祛除忧虑愁闷。37商务礼仪与规范培训课件第37页交谈中艺术委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快侧面言词来替换令人不悦内涵。含糊回避：在一些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式含糊语言传递信息。言行暗示：经过语言、行为或其它符号把自己意向传递给他人。拒绝艺术：经过缄默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。38商务礼仪与规范培训课件第38页保持良好举止礼仪招手：手心向下，高抬手臂，手臂与身体角度大于90度，轻挥手腕点头：两眼看着对方，面部略带微笑表情：目光微笑站姿：自然、轻松、优美，“站如松”坐姿：腰背挺直，肩放松，“坐如钟”走姿：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。蹲姿：交叉式蹲姿高低式蹲姿小节之处见精神，言谈举止见文化商务礼仪与规范培训课件第39页站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视商务礼仪与规范培训课件第40页交手，背手站姿图前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿商务礼仪与规范培训课件第41页坐姿坐是一个静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座。坐姿要给人安祥端庄形象。商务礼仪与规范培训课件第42页垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超出肩宽商务礼仪与规范培训课件第43页侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。商务礼仪与规范培训课件第44页重合式坐姿图膝处重迭，架起腿不能跷起，更不能摇动。女士要尽力使架起小腿与支地腿平行，不跷脚尖。商务礼仪与规范培训课件第45页交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。商务礼仪与规范培训课件第46页开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上;男士可采取前后分开，也可左右分开。商务礼仪与规范培训课件第47页蹲姿注意事项

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。商务礼仪与规范培训课件第48页见面时商务礼仪性别称呼：小姐、女士、先生称呼姓名：称呼职务：以示身份有别，敬意有加称呼职称：对有职称者，尤其是中、高级职称者称呼学衔：

称呼职业：称呼亲属：一、称呼49商务礼仪与规范培训课件第49页见面时商务礼仪二、介绍礼仪尊者优先了解原则男士介绍给女士年轻者介绍给年长者职位低者介绍给职位高者未婚介绍给已婚家庭组员介绍给对方集体介绍次序：人数少一方礼让人数多一方自我介绍：注意时间、考究态度、力争真实50商务礼仪与规范培训课件第50页见面时商务礼仪握手规范：长者优先、女士优先、职位高者优先。

握手姿势：时间以2—3秒为好，普通要站立，眼睛注视对方，面带微笑。握手禁忌：不要以左手相握、不要在握手时仅仅握住对方手指尖、不要拒绝和他人握手、时间不要太久、不要不停拍对方肩膀。三、握手礼仪51商务礼仪与规范培训课件第51页见面时商务礼仪发送名片正确时机：交换名片次序：“先客后主，先低后高”；与多人交换名片时，应依照职位高低次序，或由近及远，切忌跳跃式。递名片：面带微笑，注视对方，名片正面向上；假如是坐着应该起身或欠身递送；注意客套话；事先将名片准备好。

四、使用名片礼仪52商务礼仪与规范培训课件第52页接名片：使用名片忌讳：忌逢人便要、忌收藏不妥、忌玩耍名片、用餐时不要发送名片、不送破损或脏污名片。见面时商务礼仪四、使用名片礼仪53商务礼仪与规范培训课件第53页商务接访礼仪一、迎接礼仪：身份相当：接站提前抵达：问候与介绍准备好交通工具：主动代劳：领至住处：A.在走廊引导方法B.在楼梯引导方法

C.在电梯引导方法商务礼仪与规范培训课件第54页商务接访礼仪司机DBCA一、迎接礼仪：乘车礼仪：小轿车（专职司机）商务礼仪与规范培训课件第55页商务接访礼仪主人ACDB一、迎接礼仪：乘车礼仪：小轿车（假如司机是主人）商务礼仪与规范培训课件第56页商务接访礼仪以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小，每排依右向左递减。一、迎接礼仪：乘车礼仪：旅行车商务礼仪与规范培训课件第57页商务接访礼仪迎人迎三步，送人送七步二、送客礼仪：

握手致意，亲切相送注意客人遗留物品送远道访客要告诉路线送客真诚，送离视线商务礼仪与规范培训课件第58页商务接访礼仪三、私人造访礼仪

不做不速之客不要失约适当带礼品选择适当时机掌握时间商务礼仪与规范培训课件第59页商务接访礼仪四、公务造访礼仪

公务造访礼仪与私人造访礼仪有很多相同之处，需注意：选择适当造访时间造访中应充分尊重对方在友好气氛中告辞商务礼仪与规范培训课件第60页商务接访礼仪五、敬烟、吸烟礼仪必要主动为他人点烟；一火不点三烟。六、敬茶、饮茶礼仪

“茶满欺人、酒满敬人”“茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙”商务礼仪与规范培训课件第61页商务宴请礼仪一、宴席座位安排：

面门为上、以右为上、居中为上、以远（离门）为上、前排（同在主席台）为上。62商务礼仪与规范培训课件第62页商务宴请礼仪一.宴席座位安排：

按照国际通例，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以离主人座位远近而定。席位安排要男女穿插。63商务礼仪与规范培训课件第63页商务宴请礼仪

进餐时，待主人招呼后再进餐；祝酒时，普通是主人和主宾先碰杯，然后主人顺时针方向依次与其它客人碰杯；碰杯时：目视对方致意，说祝福话语；身份低或年轻者与身份高及年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对策略低表示尊敬；普通不中途离席。64商务礼仪与规范培训课件第64页商务宴请礼仪二、使用筷子和餐巾礼仪：

1、使用筷子礼仪：横筷礼，人不陪君筷陪君

2、使用餐巾礼仪：餐巾要放在腿上，将餐巾对折，再将摺线朝向自己，摊在腿上；中途离席时，注意合理放置餐巾。

三、夹菜礼仪：65商务礼仪与规范培训课件第65页商务宴请礼仪四、饮酒礼仪：

“无酒不成席

1、选酒：

2、斟酒：“酒满情深”，但葡萄酒、香摈酒、白兰地等只宜斟到酒杯容量2/3处。66商务礼仪与规范培训课件第66页商务宴请礼仪四、饮酒礼仪：

斟酒次序：从主位右边主宾起向左走，站在客人右手边上斟，酒瓶商标应面向客人。第一次上酒时，主人能够亲自为客人到酒：从左侧开始，逆时针进行。67商务礼仪与规范培训课件第67页商务宴请礼仪文敬回敬互敬罚敬传统酒德一个表达客人向主人敬酒客人与客人之间敬酒中国人独特敬酒方式4、拒酒：以职业为由；以身体为由；代饮。四、饮酒礼仪：

3、敬酒：上身挺直，双脚站，双手举杯。68商务礼仪与规范培训课件第68页商务宴请礼仪四、饮酒礼仪：

5、饮酒礼仪四关键点：注意酒量适度：“君子饮酒，三杯为度”注意酒仪要注意姿态不一边饮酒一边吸烟69商务礼仪与规范培训课件第69页商务宴请礼仪西餐用餐礼仪用餐时，上臂和背部要靠到椅背，服部与桌子保持约一个拳头距离，最好防止两腿交叉。正确使用刀叉，基本标准：右手持刀或汤匙，左手拿叉。刀叉拿法是轻握尾端，食指按在柄上，汤匙则用握笔方式即可。休息时，刀叉以八字形状摆放在盘子中央。70商务礼仪与规范培训课件第70页饮咖啡举止礼仪1、饮用数量：杯数要少，入口要少2、配料添加：自主添加，文明添加3、饮时方法：杯持握、匙使用、取食甜点、交谈须知71商务礼仪与规范培训课件第71页电子礼仪收件人:XXX(建立邮件组群)抄送:密件抄送:主题:XXXXX附件:(添加附件)(XXXXX)Dearmanager:您所收到是XXXXX电子版,感激您在工作上给予支持!祝工作顺利!人力资源部11月11日电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷联络载体，不但为我们生活，更为我们工作带来了极大便利。

在今天许多企业里，电子邮件充满着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件一个，而职业信件中是没有不严厉内容。商务礼仪与规范培训课件第72页传真礼仪TO：XXX经理Fax：XX-552XXXXSubject：10月广州办事处销售月报Page:1/4Form：广州办事处XXTel：XXXXXXXDay:-11-1内容商务礼仪与规范培训课件第73页

电话铃响起三声前拿起电话机首先自报企业名、部门名、自己名，再问询对方来电意图等。电话沟通时要认真了解对方意图，并对对方谈话作必要重复和记录（5W1H），以示对对方主动反馈。电话接听礼仪商务礼仪与规范培训课件第74页应备有电话统计本，主要电话应做统计，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方尊敬。电话接听礼仪商务礼仪与规范培训课件第75页电话接听礼仪需要注意是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。尤其是