汽车销售服务礼仪

汽车

销售效劳礼仪

当顾客走过一个又一个展厅，我们的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？

当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，我们又靠什么在竞争中获胜？您肯定会想到——企业的效劳，企业的形象！

三秒钟印象

55%外表仪表45%声音谈话内容良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通气氛，建立融洽的合作根底；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。哦！礼仪那么有用，那我要成为知礼、守礼的职业汽车销售人员和汽车维修人员！那我该如何做呢？什么是礼仪?礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行的行为标准与准那么。它包括仪容仪表、礼节礼貌等等。礼仪的根本原那么：谦虚敬人的原那么自律宽容的原那么真情有度的原那么内容纲要：第一篇仪表、仪容、仪态第二篇礼节、礼貌、礼仪第一篇仪表、仪容、仪态总体要求——整洁、大方、美观一、什么是仪表、仪容仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌的外观表达。仪容主要是指人的容貌。一个人的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度是密切相关的二、对仪容、仪表的要求-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。

-男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须。-女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

1、头发2、化装女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化装品。没有丑女人，只有懒女人；化装是女人的权利，也是女人的义务；化装使女人充满自信。紧肤水〔柔肤水〕→乳液→面霜→隔离霜→粉底→眼线→腮红→口红男女员工不留长指甲，不涂指甲油。3、饰物员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、胸花、项链等饰物。4、着装员工在工作时间按要求着装，统一工作服，要与自己的身份、职业相符。保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿洞及走线，袜口不短于裤脚、裙角。禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场地。您如何看待您的工号牌〔胸卡〕？您佩戴工号牌〔胸卡〕的方式正确吗？工号牌

是说明自己工作身份的一种标志佩戴应郑重其事5、工号牌6、个人卫生口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁。个人卫生四勤：勤洗澡洗手、勤理发修面、勤剪指甲、勤换洗工作服三、职业仪表：微笑

美国心理学家艾伯特.梅拉比安将人的感情表达效果总结了一个公式：

感情的表达=语言7%+声音38%+表情55%微笑--交际世界语最美的表情最美的语言最美的妆容最好的交流表达诚恳、积极的态度微笑是文明效劳之标，

是热情待客之表，

是密切关系之方，

是招徕顾客之宝。

微笑是打动顾客心弦的美好语言。

微笑的作用微笑的训练根本方法:1、放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉，使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈〔露出上颚的6颗牙齿〕的前提下，微微一笑。微笑的训练2、借助技术辅助：经常念一些词字，如钱、茄子、威士忌、V、G、一，是微笑的最正确口型。四、仪态定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度那么是属于气质方面的表露。我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的声音、面部的表情等。站姿坚持站立效劳，站姿优美、文雅，表达员工气质、修养和风度。(1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈直、头正、微收下额。(2)面部：微笑，目视前方或注意被效劳的客人。(3)四肢：两臂自然下垂，女效劳员双手交叉握于脐下，男效劳员左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩宽，脚尖微向外分。精神饱满，随时准备为顾客效劳站姿作为前厅销售效劳人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。要求：①入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下；②女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面根本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部那么不分开。

坐姿

坐姿

③休闲坐姿：如“S〞型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的〞S〞型坐姿，这做法适用于侧面交谈；“脚恋式〞坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌以下几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O〞型腿坐姿。坐姿NO

(1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。(2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。(3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不可与客人抢道穿行。

走姿走姿

(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。(5)如引导客人前行，应走在客人侧前方1-2米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子走。

蹲姿右倾捡物品，左脚撤后约20公分，下蹲后关键保持上身正直，注意身体平衡。

表情自然，姿态优雅。内容纲要：第一篇仪表、仪容、仪态第二篇礼节、礼貌、礼仪第二篇礼节、礼貌、礼仪一、什么是礼仪礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形的行为标准与准那么。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼仪的根本原那么是：(1)谦虚敬人的原那么(2)自律宽容的原那么(3)真情有度的原那么二、礼节、礼貌1、什么是礼节礼貌？礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活动中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼节是礼貌的具体表达。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为。它表达了时代的风气与人们的道德品质，表达了人们的文化程度和文明程度。2、表达在语言上的礼节在哪些？(1)称呼礼节(2)问候礼节(3)应答礼节3、表达在行为举止上的礼节有哪些？(1)迎送礼节(2)操作礼节(3)次序礼节汽车销售效劳工作中常用礼节1、问候2、称呼3、握手4、介绍5、引领6、持工作夹7、递送名片8、递送资料9、敲门、拉门10、致意致意举手点头脱帽拥抱鼓掌鞠躬敬礼汽车销售效劳工作中常用礼节16、奉茶、续水17、引位、拉椅18、乘车次序19、送别11、交谈12、路遇13、手势14、进出电梯15、上下楼梯硬件效劳软件效劳三星的硬件五星的效劳三、汽车销售效劳态度1、效劳态度的定义效劳态度是销售员在为顾客提供各种效劳时的思想感情和举止行为，是为顾客效劳思想的具体表达，它是顾客在享受到实质性效劳之前从感官上首先感受到的总体感觉，它使宾客欢悦、舒心，也有可能使其厌恶、烦恼。案例分享一个办公桌凌乱的人是做不好主管的别克汽车的成交2、效劳态度的根本要求〔1〕、主动〔2〕、热情〔3〕、耐心〔4〕、周到四、效劳用语1、销售效劳用语的作用在销售效劳工作中，语言是每个效劳工作人员完成各项接待任务的重要工具，准确得体的效劳用语作为文明礼貌的表现形式，反映着工作人员的个人修养和精神面貌，直接影响着顾客情绪，表达着4S店的效劳质量和管理水平。2、常见效劳用语欢送语、问候语、辞别语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺或意愿语、征询语、致谢语、应答语、抱歉语、婉言推托语、温馨提示语。3、敬语效劳“六声〞客来有欢送声；客离有辞别声；体贴客人有问候声；受到表扬有致谢声；工作缺乏有抱歉声；为顾客办事有回声。4、销售效劳人员应杜绝哪四语？藐视语、烦燥语、否认语、斗气语。5、效劳敬语十九句早上好！上午好！中午好！Goodmorning下午好！Goodafternoon晚上好！Goodevening您好！Howareyou?请问我能为您做什么？CanIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?请您稍候！Waitamoment,please.对不起！Sorry!很抱歉！Iamverysorry!请您原谅！Iamsorryaboutthat./Iapologize.5、效劳敬语十九句打搅您了Excuseme/Iamsorrytotroubleyou.让您久等了Iamsorrytohavekeptyouwaitingsolong您请Youplease/Thiswayplease/Afteryou晚安Goodnight谢谢光临Thankyouforyoucoming欢送再次光临Welcomecomingagain./Hopetoseeyouagain.再见Good-bye/Bye-bye/Seeyou五、礼仪1、接、问候〔1〕、铃响，立即去接，一般铃声不超过3次。〔2〕、拿起要致以问候。如“您好〞，“早上好〞，语气柔和、亲切，并自报单位、部门名称或个人姓名。---如接稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了〞。〔1〕、认真倾听对方的事由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答对方。〔2〕、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下。2、通话中3、留言-假设对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按5w1h〔Who、When、Where、Why、what、How〕询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-机旁应备有纸、笔，可供随时记录；4、通话后与客人通话完毕，要礼貌道别，如“再见〞、“谢谢您的关心〞、“欢送您再来〞等，并等对方先挂后，再放下话筒。-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“留言记录本〞上，以口头形式传达，或以便条形式传递。六、投诉1、什么是投诉？投