客户服务培训礼仪篇

礼仪篇客户服务培训客户服务培训礼仪篇第1页

“一个人能够犯几个能够更正错误,但不能有失礼行为。”

——引自马克吐温《傻瓜威尔逊》客户服务培训礼仪篇第2页学习目标★经过本课程学习，你将能够：——掌握有效客户服务技巧——了解优质客户服务标准——提升个人素质与个人魅力——以个人品牌带动整体天沐荟形象提升客户服务培训礼仪篇第3页着装是不是价格越贵越好？着装标准是什么？讨论：客户服务培训礼仪篇第4页对待标准坚如磬石对待品味顺乎时尚衣着：得体，恰当客户服务培训礼仪篇第5页面料色彩款式穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美基本色彩三色标准商务正装商务便装礼服家居服装三要素:客户服务培训礼仪篇第6页女士着装六大雷区1、过于鲜艳着装过于鲜艳是指商务人员在正式场所着装色彩较为繁杂，过分鲜艳，如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。2、过于杂乱着装过于杂乱是指不按照正式场所规范化要求着装。杂乱着装极易给人留下不良印象，轻易使客户对企业规范化程度产生疑虑。3、过于暴露在正式商务场所身体一些部位是不宜暴露，比如胸部、肩部、大腿。在正式商务场所通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。4、过于透视在社交场所穿着透视装往往是允许，不过在正式商务交往中着装过分透视就有失于对他人尊重，有失敬于对方嫌疑。5、过于短小在正式场所，商务人员着装不能够过于短小。比如不能够穿短裤、超短裙，非常主要场所不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。尤其需要强调是，男士在正式场所身着短裤是绝对不允许。6、过于紧身在社交场所身着非常紧身衣饰是允许。不过必须强调在工作场所和社交场所是有所区分，所以在比较正式场所不能够穿着过分紧身服装。构想一下，当商务人员在工作场所穿着过于紧身服装，凸显线条分明，又怎能表达自己庄重呢？客户服务培训礼仪篇第7页修饰：亮出你最正确形象客户服务培训礼仪篇第8页头发体味面容口腔指甲个人形象-仪表客户服务培训礼仪篇第9页头发前不过眉，发型好；头发清洁，无头屑；修剪鼻毛和耳毛；耳朵清洁；眼镜适当，镜片洁净；胸前不要挂眼镜；牙齿光亮、雪白整齐；口气清新（无异味）；指甲洁净；体味香水、须后水等用量适当男士女士面部清洁口红不要沾到牙齿上不留胡须化装恰到好处，不浓妆艳抹裤子拉链拉好指甲油光洁不剥落，色泽大方形象修饰自测表客户服务培训礼仪篇第10页从形体语言了解人内心世界，把握人原来面目，往往含有相当准确性与可靠性。

——达.芬奇胜过有声形体语言客户服务培训礼仪篇第11页形体语言宜与忌站姿宜忌站直没精打彩脚保持平静往返移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧两臂抱胸头和下颌抬起低头坐姿宜忌坐直东歪西靠两腿在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾双脚不停地抖动走姿宜忌行走有目标性脚步拖拉步伐坚定步履沉重迟缓弯腰捡东西时屈膝八字脚客户服务培训礼仪篇第12页二、能够听到形象——电话礼仪

电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应该遵照礼貌和仪态，是公共关系礼仪主要组成部分。打电话礼仪1）做好打电话前准备：精神饱满、考虑好通话大致内容，准备统计笔和纸。2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确回复后，再自报家门，报单位和你个人名字。3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话人应拿住话筒，不能放下话筒干别事。4）通知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我电话号码是……”5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼就关断电话。客户服务培训礼仪篇第13页6）如要求对方对你电话有所统计，应有耐心，别催问：“好了吗？”“怎么这么慢！”7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表示要清楚，简明扼要，吐字清楚，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上时间，但太晚或午睡时间不宜。9）通话应简单明了，对主要内容能够扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。10）不占用企业电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋挚友聊天。11）通话完成，应友善地感激对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。客户服务培训礼仪篇第14页★电话接听服务基本程序（1）三声之内接听电话

普通当电话铃响第一声时，马上调整自己面部表情，保持微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于统计），当响第二声时马上拿起话筒接听；（2）拿起电话应马上报出岗位名称、姓名，并问候；注意：普通问候：您好或早上好！节假日应依据情况适当进行问候比如：中秋节高兴！新年高兴！等等；外线电话用中英文报酒店全称,先英文后汉字,如:××,CanIhelpyou？(您好，××（岗位），请问有什么能够帮到您吗？）客户服务培训礼仪篇第15页（3）认真倾听对方电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人；（4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行统计，并重复一遍；（5）对对方打来电话表示感激；（6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话；客户服务培训礼仪篇第16页★打电话时应注意事项

理清自己思绪构想对方要问问题马上表明自己身份确定对方是否含有适当通话时间表明自己打电话目标给对方足够时间作出反应适时结束通话客户服务培训礼仪篇第17页★电话礼仪注意事项声音-亲切、自然、有精神、音量适中称呼-正确使用语言-礼貌、恰当（多使用敬语、防止酒店专业术语）习惯-全心聆听、随时做好统计（5W1H）重复关键信息对轻易造成误会同音字和词要尤其注意，咬字（词）要清楚客户服务培训礼仪篇第18页1、在一切公共场所，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪常规位置。不要在并没使用时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机常规位置有：一是随身携带公文包里，这种位置最正规；二是上衣内袋里；有时候，能够将手机暂放腰带上，也能够放在不起眼地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，尤其是不要对着对面正在聊天客户。2、在会议中、和他人洽谈时候，最好方式还是关掉，起码也要调到震动状态。这么既显示出对他人尊重，又不会打断发话者思绪。

★手机使用礼仪客户服务培训礼仪篇第19页3、注意手机使用礼仪人，不会在开车中、飞机上、会议中接打手机。4、给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职忙人时，首先想到是，这个时间他(她)方便接听吗？而且要有对方不方便接听准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到回音来判别对方所处环境。假如很静，应想到对方在会议上，有时大会场能感到一个空阔回声，当听到噪音时对方就很可能在室外。有了初步判别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机第一句问话。

客户服务培训礼仪篇第20页商务沟通中行为礼仪客户服务培训礼仪篇第21页商界称谓介绍与被介绍客户访问商务握手名片乘电梯礼仪商务造访客户服务培训礼仪篇第22页宜用忌用行政职务职称学衔职业直呼其名误读绰号商界称谓客户服务培训礼仪篇第23页自我介绍标准介绍内容介绍次序介绍客户服务培训礼仪篇第24页用介绍打开交际之门——自我介绍标准自我介绍，就是在必要社交场所，把自己展现给其它人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍，不但能促进他人对自己了解，而且还能创造出意料之外商机。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。普通而论，正式自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。

（1）姓名。应该一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。（2）单位。供职单位及部门，如可能最好全部报出，详细工作部门有时能够暂不报出。（3）职务。报出担任职务或从事详细工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出当前所从事详细工作。举个例子，能够说“我叫***，是天沐荟会籍销售经理”。客户服务培训礼仪篇第25页长辈与晚辈女士与男士上级与下级宾客与主人同事、朋友与家人讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？客户服务培训礼仪篇第26页访问客户

1、提前与客户约好造访时间2、提前了解客户相关信息3、提前准备好造访资料

4、未雨绸缪，提前准备好打击竞品措辞5、提前确定造访人数6、提前抵达造访地点

7、恪守客户企业规章制度8、客户因故爽约，礼貌告别9、造访过程中，注意形象10、自信

造访客户时，造访者必须对自己所在企业、自己企业产品以及对自己非常自信。

客户服务培训礼仪篇第27页11、先找到客户感兴趣话题12、多问几个为何，了解客户真实需求13、正确引导客户需求14、与真正购置决议者会谈15、学会倾听16、带着诚意去，言谈要诚恳17、报价方面需要慎重18、做好临门一脚19、告别时细节20、“工夫在课外”客户服务培训礼仪篇第28页握手方式伸手次序握手禁忌握手客户服务培训礼仪篇第29页

握手方式

你在与用户握手时，请注意不要用下面方式：一、击剑式握手所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直胳膊伸出来，且手心向下。它给人感觉是鲁莽、放肆、缺乏涵养。僵硬胳膊，向下掌心，都会给对方带来一个受制约感，因而，彼此极难建立友好平等关系。所以，我们在与他人握手时，应防止使用这种握手方式。二、戴手套式握手与用户见面，你假如戴着手套而不想摘下来时，可不与人握人，打个招呼也行;假如要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌一个做法，它意味着你厌恶他人与你手相接触。有些人认为，只要我主动与他握手，戴手套也没关系，一样对他表示热情、友好。其实，这种看法是不正确，即使对方是你好朋友，效果也不会好。

客户服务培训礼仪篇第30页三、死鱼式握手所谓死鱼式握手，是一个比喻说法。意思是说，伸出手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。四、手扣手式握手这种握手方式在西方国家常被称为“政治家握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方右手，然后再用左手握对方右手手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方手。这种握手方式适合用于挚友之间或慰问时，它表示出是热情真挚信息，但不适于首次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人以为你有什么企图。五、虎钳式握手虎钳式握手也是一个比喻说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。客户服务培训礼仪篇第31页依据礼仪规范，握手时双方伸手先后次序，普通应该恪守“尊者先伸手”标准，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在今后给予响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪举动。在商务场所，握手时伸手先.后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场所，它主要取决于年纪、性别、婚否。其基本规则能够归纳以下：

1.男女之间握手男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。假如女方没有握手意思，男方可改用点头礼表示礼貌。

2.宾客之间握手宾客之间握手，主人有向客人先伸出手义务。对到来客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。

3.长幼之间握手长幼之间握手，年幼普通要等年长先伸手。和长辈及年长人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。

伸手次序客户服务培训礼仪篇第32页

4.上下级之间握手上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但包括主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人应先伸手。5.一个人与多人握手若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应考究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者}就表示“再见”。这一次序颠倒，很轻易让人发生误解。应该强调是，上述握手时先后次序无须处处苛求于人。假如自己是尊者或长者、上级，而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体就是马上伸出自己手，进行配合。而不要置之不理，使对方当场出丑客户服务培训礼仪篇第33页递名片接名片名片客户服务培训礼仪篇第34页

交换名片礼仪1、要养成检验名片夹内是否还有名片习惯，名片递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片文字方向朝客户。2、拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方名字，以让对方确认无误；假如念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。3、同时交换名片时，能够右手提交名片，左手接拿对方名片。4、不要无意识地玩弄对方名片。5、不要当场在对方名片上写备忘事情。6、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片。客户服务培训礼仪篇第35页送名片礼仪

应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸高度不紧不慢递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。客户服务培训礼仪篇第36页接收名片礼仪

要起身站立，迎上前往，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方名片郑重接过来，捧到面前，念一遍对方姓名。最终，应该着对方面将名片收藏到自己名片夹或包内，并随之递上自己名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己名片等。客户服务培训礼仪篇第37页乘电梯礼仪1、电梯门口处，如有很多人在等候，此时请不要挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内人出来，而且应先让电梯内人出来后方可进入，不会争先恐后。2、男士、晚辈或职员应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己随即进入。3、与客人一起乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。4、电梯内因为空间狭小，千万不能抽烟，不能乱丢垃圾。5、在电梯里，尽可能站成“凹”字型，挪出空间，方便让后进入者有地方可站。6、进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面难堪。7、即使电梯中人都互不认识，站在开关处者，也应为他人服务。8、在电梯内不能大声交谈、喧哗。客户服务培训礼仪篇第38页尊重恪守适度自律礼仪标准客户服务培训礼仪篇第39页回顾以上商务接待中惯用礼仪，你做到了多少？哪些是以前不太注意？讨论：客户服务培训礼仪篇第40页

假如你做到了，请你继续努力；假如你还没有开始做，那就赶快行动吧！客户服务培训礼仪篇第41页沟通技巧客户服务培训礼仪篇第42页人际沟通主要性

商场上成功85%取决于沟通;

美国企业经理94%时间在沟通;

美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量确保成功先决条件

全球7500位经理人最观赏老板

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激励人心能力

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了解他人观点

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热情畅谈能力客户服务培训礼仪篇第43页信息有效传递达成共识愉快有效有效沟通层次信任客户服务培训礼仪篇第44页1、请你描述与你沟通最轻松人！2、请你描述与你沟通最困难人！讨论客户服务培训礼仪篇第45页国外调查结果表明：人们看一个人普通从两方面看客观描述50%主观判断50%客户服务培训礼仪篇第46页主观判断结果行为情感客户服务培训礼仪篇第47页行为类型健谈显得自信爱讲简短明确话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话文静谦和显得无主见爱提问含蓄细腻顺从温和慎重地做出决定认真听支配力强支配力弱客户服务培训礼仪篇第48页情感类型1显得坦诚 6情感外露2重视人际关系 7善于表示3热心 8面部表情丰富4情绪动作化 9爱玩5自然1显得自我封闭 6不感情用事2重视事物性工作 7严于律己3冷淡 8动作拘谨4形体语言少 9严厉5有板有眼外向内向客户服务培训礼