第三方物流企业客户关系管理课件

客户关系管理第三方物流企业客户关系管理课件第1页客户关系管理2你是否思索过：企业市场定位是什么？企业客户有何特征？企业客户服务关键是什么？企业为何需要客户关系管理（CRM）？企业现有客户满意状态怎样？你满意客户是否忠诚？第三方物流企业客户关系管理课件第2页客户关系管理3内容安排专题1：客户关系管理认知专题2：客户关系建立专题3：客户关系维系专题4：客户关系提升第三方物流企业客户关系管理课件第3页客户关系管理4专题1：客户关系管理认知客户关系管理产生客户关系管理认知第三方物流企业客户关系管理课件第4页客户关系管理5一、客户关系管理起源客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）最早由美国GartnerGroup于1997年正式提出。1997－1999年，全球CRM市场平均每年展现出91%增加率，同时期IT行业增加率仅为12%，CRM无疑是全球增加最快领域之一。CRM主要应用领域是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等。CRM在我国发展始于1999年，但大规模研究是在下六个月。岁末，供给商Oracle企业邀请合作搭档HP、EMC和普华永道在北京共同举行了“想客户所想”客户关系管理应用研讨会；10月才从朗讯科技拆分出来Avaya企业也举行了一场沸沸扬扬“CRM论坛”；IBM企业将12月定为“CRM”月。第三方物流企业客户关系管理课件第5页客户关系管理6早在20世纪60年代，管理学界泰斗彼得·德鲁克（PeterDrucker）就指出，“企业经营真谛是取得并留住客户”，这是学术界相关CRM理论基础叙述较早记载。1983年，美国学者瑟尔多·李维特（TheodoreLevitt）一篇被誉为关系营销领域里程碑式文章“AftertheSaleisover”，拉开了工业市场关系营销研究帷幕。李维特指出，“买卖双方关系极少在一笔交易结束后终止。相反，交易结束之后，这种关系反而得到加强，并影响买方决定下一次购置时选择。重点应该怎样从推销转移到确保客户在销售结束后感到满意。”美国学者贝里（Berry）首次提出“关系营销”概念，并将其引入服务范围，正式揭开了理论界研究客户关系问题序幕，他对关系营销进行了初步界定：吸引、保持以及加强与客户关系。1984年，埃弗斯（Ives）和里尔芒斯（Learmonth）提出了客户生命周期概念，分析了客户生命周期不一样阶段特征以及客户需求改变，为企业分析客户消费行为、掌握客户消费神理提供了有章可循规律性理论。这一观念提出能够说相当程度上推进了客户关系管理观念发展，使得企业开始重视客户关系与企业长久利益之间联络，所以被视为客户关系管理思想萌芽。第三方物流企业客户关系管理课件第6页客户关系管理7二、客户关系管理产生企业管理职能要求市场环境改变客户价值第三方物流企业客户关系管理课件第7页客户关系管理8企业首要任务就是“创造用户”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独功效。从它最终止果来看，也就是从用户观点来看，市场营销是整个企业活动。企业成功并非取决于生产，而是取决于用户。

——彼得·德鲁克1、企业管理职能要求产量中心理论销售中心理论利润中心理论客户中心理论客户关系管理第三方物流企业客户关系管理课件第8页客户关系管理9生意越来越难生产过剩产品同质化客户轻易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈2、直接面对市场环境第三方物流企业客户关系管理课件第9页客户关系管理10企业面临竞争新趁势竞争对手已经远不像过去那样固定而明确，原来毫不相关企业一样可能变为现实竞争对手。基于技术与产业交融实现经营领域扩张，已经成为赢利有利竞争地位主要路径。价值创造传统判定标准及其分析工具，已不再适合这种崭新产业环境。第三方物流企业客户关系管理课件第10页客户关系管理11吸引事先预定客户群体与单个客户进行交易与单个客户建立起长久而亲密联络客户是价值共同创造者和能力共同开发者时间20世纪70年代和80年代早期20世纪80年代和90年代早期20世纪90年代二十一世纪经营交换与客户角色本质把客户视作被动购置者，认为其拥有预定消费角色客户是企业关键网络一个组成部分，他们共同创造价值，既是合作者，共同开发者，又是竞争者管理者心智模式客户是一个平均统计量，客户群体由企业事先预定客户是交易中一个统计量客户是一个个体，需要培育信任和形成亲密关系客户不不过一个个体，而且还是社会与文化构架一个组成部分企业与客户互动及产品与服务开发传统市场调研，产品与服务开发不需要太多反馈从销售转向借助于服务台、呼叫中心和客户服务计划等路径来帮助客户；在识别客户问题基础上，依据反馈信息重新设计产品和服务认真观察企业客户，并与主要客户共同寻找问题处理方案，然后依据对客户深入了解来重新结构产品和服务客户是个性化经验共同开发者，企业和主要客户在培训、预期形成、促使市场接收特定产品和服务方面应该亲密配合沟通方式与目标取得客户或进行客户定位工具，是单向数据库营销、双向沟通与接触关系营销、双向沟通与接触主动与客户进行对话，以共同影响预期形成和促使共鸣产生，多层面沟通与接触第三方物流企业客户关系管理课件第11页客户关系管理12关系营销理论应运而生。它强调关系主要性，即企业经过客户服务、紧密客户联络、高度客户参加、对客户高度承诺等方面来建立双方良好合作关系，视客户为永久搭档、朋友，与其建立互利互惠搭档关系，目标是在取得新客户同时保持住老客户，并在企业与客户结成长久关系中取得收益。第三方物流企业客户关系管理课件第12页客户关系管理133、客户价值价值资产品牌资产关系资产价值资产品牌资产关系资产有形资产无形资产第三方物流企业客户关系管理课件第13页客户关系管理14需求拉动：

宏观层面企业管理思想从“内视型”向“外视型”转换人类消费行为特点：1、消费者主权逐步扩大2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化客户被纳入企业管理体系客户关系管理兴起（总结）第三方物流企业客户关系管理课件第14页客户关系管理15微观层面内部管理人员及外部客户对CRM强烈需求销售人员谁是我们客户？营销人员怎样有效组织营销活动？服务人员怎样提升服务效率？企业客户怎样和企业取得及时沟通？第三方物流企业客户关系管理课件第15页客户关系管理16客户关系管理兴起技术推进计算机、通讯技术、网络应用管理观念更新第三方物流企业客户关系管理课件第16页客户关系管理17二、客户关系管理认知客户关系管理意义客户关系管理是什么第三方物流企业客户关系管理课件第17页客户关系管理18磨成面粉消费掉，实现其本身价值作为种子，创造新价值保管不善变质或被老鼠吃掉，失去价值麦子命运－－管理一粒麦子命运第三方物流企业客户关系管理课件第18页客户关系管理19客户关系管理数据价值（意义）假如向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行推销成功率为50%；假如每年客户关系保持率增加5%，则利润将增加85%；以客户为导向企业利润比以产品为导向企业利润高出60%；向新客户进行推销花费是向现有客户推销所花费6倍；保持一个老客户比取得一个新客户花费更少时间和金钱，这也间接说明流失一个客户将带来多大损失。第三方物流企业客户关系管理课件第19页客户是企业利润根根源泉无数成功企业实践表明：连接于成功关系纽带双向价值流动是成功关键所在－－即客户从关系中获取自己期望价值，而企业则能够把关系转化为以利润形式存在价值。网络管理网络技术支持网络设备终极用户非生产活动行政管理技术支持台式硬件其它融资维修保险汽油购置二手车购置新车个人计算机汽车收入起源在各项经济活动之间分布1009080706050403020100第三方物流企业客户关系管理课件第20页客户关系管理21客户关系管理认知CRM功效能够归纳为三个方面：一是对销售、营销和客户服务三部分业务流程信息化；二是与客户进行沟通所需要伎俩（如电话、传真、网络、Email等）集成和自动化处理；三是对上面两部分功效所积累下信息进行加工处理，产生客户智能，为企业战略战术决议作支持。CRM经济学假设：客户和企业服务作为资源都是稀缺。CRM概念：CRM是一个以客户为中心经营策略，它以信息技术为伎俩，对业务功效进行重新设计，并对工作流程进行重组，意在经过有效客户关系改进来提升企业生产、营销和服务等相关业务效率，有针对性地为客户提供有价值产品或服务，从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间平衡。第三方物流企业客户关系管理课件第21页客户关系管理22客户关系管理分为客户管理与关系管理两个方面：客户管理－－客户细分：不是全部客户都是一样，客户本身并不是平等。战略价值实际价值服务成本需要留住客户需要增加客户MVCSTCBZ更深层次了解第三方物流企业客户关系管理课件第22页客户关系管理23最有价值客户（mostvaluablecustomer,MVC）。是指那些终生价值最高客户。他们是我们当前业务关键。对于他们，我们目标是客户保持。第二层客户（second-tier

customer,STC）。是指那些含有最高未实现潜在价值客户。这些客户可能会比现在愈加有利可图，对于他们，我们目标是客户增加。负值客户（below-zero,BZ）。是指那些根本无法为企业业务带来足以平衡相关服务费用利润。对此我们目标是客户舍弃。客户并不平等！！！但切记在进行客户剔除时需要防止陷入美国第一芝加哥银行困境！！？客户怎样进行细分？客户分类管理－－寻找最有价值客户第三方物流企业客户关系管理课件第23页客户关系管理24关系管理－－客户生命周期管理（CLM）客户生命周期是用户关系生命周期简称，指用户关系水平随时间改变发展轨迹，它描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动总体特征。Dwyer,Schurr和Oh研究含有代表性，他们提出买卖关系发展五阶段模型，首次明确强调，买卖关系发展是一个含有阶段特征。这一观点被广泛接收。在进行客户生命周期模式描述时，通常是用交易额、用户份额、利润作为特征变量。交易额反应交易规模利润反应用户对供给商价值大小用户份额反应低滴在用户心目中地位，也反应了用户潜在价值大小。第三方物流企业客户关系管理课件第24页客户关系管理25

客户生命周期五个阶段(A,B,C,D,E)对厂商启示公众客户处于不一样生命周期阶段对厂商价值及其需求都有所不一样，也意味着厂商对其管理与服务方式不一样对公众客户标准化管理与服务应基于不一样生命周期阶段客户生命周期在不一样生命周期阶段需考虑不一样问题怎样发觉并获取潜在客户？阶段A（Acquisition）：客户获取怎样把客户培养成高价值客户？阶段B：（Build-up）客户提升怎样使客户使用新产品?怎样培养用户忠诚度？阶段C：(Climax)客户成熟怎样延长客户“生命周期”？阶段D：(Decline)客户衰退怎样赢回客户？阶段E：(Exit)客户离开客户价值各种价值创造杠杆在不一样时期应用发觉还未使用本企业产品或正使用竞争对手产品客户经过有效渠道提供适当价值定位获取客户刺激需求产品组合/服务交叉销售针对性营销高价值客户差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措高价值客户赢回方法第三方物流企业客户关系管理课件第25页客户关系管理26关系管理－－客户生命周期管理（CLM）CLM是什么？包含客户获取、保留、提升价值、流失管理整个周期管理为何现在提CLM?各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大怎么做CLM?这里仅仅是利用这个理念及一些简单方法CLM全方面实施需要大量IT和数据支撑，短时间内难以全方面实施CLM理念详细四个关键内容客户生命周期五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、流失(A/B/C/D/E)客户生命周期全方位管理客户生命周期管理价值工具实现客户生命周期管理价值普通方法和关键点第三方物流企业客户关系管理课件第26页客户关系管理27本人观点企业采取先进数据库和其它信息技术获取用户数据，分析用户行为和偏好特征，积累和共享用户知识，实现客户有效细分－－客户管理针对性地为用户提供产品或服务，发展和管理各阶段用户关系－－关系管理培养用户长久忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间平衡－－最终效果第三方物流企业客户关系管理课件第27页客户关系管理28以客户为中心先进管理理念以客户为中心精细业务规则以客户为中心量化评定体系以客户为中心共享信息平台建立以客户为中心企业第三方物流企业客户关系管理课件第28页客户关系管理29以客户为中心经营理念客户获取谁是我们客户？我们客户有何特征？我们客户需要什么？我们交付方式是什么？客户保有建立企业化客户资源连续客户关系维护提升客户满意度延长客户生命周期客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户价值贡献推进客户向VIP转移第三方物流企业客户关系管理课件第29页客户关系管理30客户关系管理关系图用户满意度用户忠诚关系质和量客户价值关系价值感知质量定制化服务忠诚关系策略信息技术第三方物流企业客户关系管理课件第30页客户关系管理31四川移动客户关系管理体系拓展新客户赢回流失有价值客户稳定现有客户最大化客户价值客户细分客户价值分析客户需求分析目标客户整合营销、定价、渠道和服务组织架构及相关人员高层次关键流程关键绩效指标相关信息系统第三方物流企业客户关系管理课件第31页客户关系管理32客户关系管理阶段性策略建立客户关系维系客户关系提升客户关系第三方物流企业客户关系管理课件第32页客户关系管理33客户获取(Acquisition)……市场活动营销策略(promotion)－竞争策略制订－销售过程监控－销售机会挖掘潜在客户跟踪(position)－－目标客户定位联通CDMA怎样获取移动高端客户?专题2：客户关系建立第三方物流企业客户关系管理课件第33页客户关系管理34寻找目标客户－－联通ＣＤＭＡ客户获取新世纪，中国联通开始全力打造CDMA：，联通正式开启CDMA工程，联通将为此投入1000亿元左右，展开一场与中国移动通讯世纪大战，抢夺未来通讯制高点。年2月，联通企业成立了全资子企业——联通新时空移动通信有限企业，负责整个联通CDMA网络建设和经营．与此同时，联通CDMA网络建设详细策划工作正式展开。201月，“中国联通CDMA网开通仪式”在人民大会堂盛大举行，在著名战略咨询企业麦肯锡指点下，联通扑向通讯领域高端市场。第三方物流企业客户关系管理课件第34页客户关系管理35CDMA营销推广在元旦广州，联通率先在羊城晚报以12个整版宣告CDMA到来，接下来，《南方日报》、《新快报》等几十家国内最有影响力媒体纷纷登载CDMA广告。在年7月份北京，联通光是广告费就花费超出1000万元，广告铺天盖地。年8月-10月，联通为降低CDMA手机门槛，花天价促销费用开展“预存话费，手机大赠予活动”。联通不满于国内手机生产商观望态度，挟巨款购置CDMA手机直接投放市场。第三方物流企业客户关系管理课件第35页客户关系管理36推广效果在经过几个月疯狂促销后，CDMA手机一扫前六个月一潭死水，用户数量节节高升：截止到8月15日，CDMA手机用户快速从100多万用户量突破200万；截止到9月25日，CDMA手机用户快速突破300万；截止到10月14日，CDMA手机用户快速突破400万；截止到11月12日，CDMA手机用户快速突破500万；很快，到达７００万用户．．．第三方物流企业客户关系管理课件第36页客户关系管理37联通战略意图

联通战略意图是抢夺中国移动高端用户，从而提升联通当前过低用户ARPU（每用户月平均收益），从而实现自己战略转移。这个能够从CDMA高端定位能够看出来，CDMA为何选择高端定位，就是想和联通当前GSM网络低端用户区分开来，希望将CDMA塑造成为一个高品质手机网络。问题展开：

CDMA定位是否成功实现与GSM网络错开？

ARPU值是否得到提升？

CDMA高品质定位是否得到大众用户认可？第三方物流企业客户关系管理课件第37页客户关系管理38实际效果

700万目标已经到达了，不过结果并非如己所愿。从实际推广来看，联通吸纳用户群体大多是新入网中低端目标消费群，而并不是原先所期望移动转网过来高端用户．CDMA绿色宣传看来效果不大，离CDMA所希望塑造高品质定位还有很大距离。从短期来看，联通不计成本促销大战似乎已经到达目标，不过过分营销透支带来隐患也不小：用户忠诚度不高：经过促销战带来用户忠诚度较低，今天甲家价格低，他可能选择甲家，明天乙家又降价，他可能就转到乙家去．这么用户维护成本和风险成本都较高。营销成本高昂：高昂广告费用和高昂促销费用轻易使企业背上沉重成本债务，高昂营销成本对企业来说是一场成本巨大消耗战。利润降低：确实，促销大战会带来很多手机用户，但这些用户都是ARPU较低用户，ARPU水平偏低，造成运行成本偏高，整体利润降低．因为即使是ARPU低用户，联通对其成本支持也不可能降低。

第三方物流企业客户关系管理课件第38页客户关系管理39《销售和营销管理》杂志最近做了一次销售实力调查，192家企业差不多1万多名销售代表参加其中。调查显示：与一个新用户达成一项交易平均得要7次接触，而与老用户则只需要3次就能搞定。1、坚持不懈地努力付出－－耐心是新要求2、可能还要增加投资：

1）用户和供给商关系更为亲密了，从竞争对手获取新客户越来越困难

2）在激烈市场竞争中，用户轻易拒绝推销员3、信任问题很主要

1）让展望者熟悉－－一个关于可信度调查研究发觉，当人们有4次或4次以上听到关于你，你企业或你产品正面评价，他们就倾向于以为是你可信赖。

2）用户兴趣高于你兴趣

3）确保提供绝对真实事实和数据

4）允诺你能做到事

5）实践协作销售获取客户市场策略第三方物流企业客户关系管理课件第39页客户关系管理404、明确消费者消费循环－－买者选择过程与时间表5、学习象一个“销售医生”一样思索－－SharpElectronic训练商人一个方法

1）绝对不以陈说介绍开始你们谈话－－问问题

2）深入诊疗－－指出对方“疼痛”

3）给病人权利－－有没有预算

4）提出治疗方法第三方物流企业客户关系管理课件第40页客户关系管理41你吃活苍蝇吗？我有一碗活苍蝇，准备推销给大家。第三方物流企业客户关系管理课件第41页客户关系管理42数据挖掘出现数据挖掘数据库越来越大有价值知识可怕数据第三方物流企业客户关系管理课件第42页客户关系管理43数据挖掘出现数据爆炸，知识贫乏苦恼:淹没在数据中;不能制订适当决议!数据知识决议模式趋势事实关系模型关联规则序列目标市场资金分配贸易选择在哪儿做广告销售地理位置金融经济政府POS人口统计生命周期第三方物流企业客户关系管理课件第43页客户关系管理客户识别--区分客户价值方法ABC分析法第三方物流企业客户关系管理课件第44页客户关系管理45区分客户价值方法RFM分析法Recency最近一次购置是指客户上一次购置距离现在时间。Frequency消费频率是用户在限定期间内所购置次数

Monetary购置金额是客户在一定时间内购置企业产品总额。第三方物流企业客户关系管理课件第45页客户关系管理46区分客户价值方法RFM分析法RFM（RecencyFrequencyMonetary）依据客户购置间隔、购置频率和购置金额来计算客户价值一个方法。有时购置数量（AmountPurchased）来代替购置金额，所以RFM法又被称为RFA法。第三方物流企业客户关系管理课件第46页47某航空企业RFM分析法1分2分3分4分5分最近一次购置12个月之前6个月之前3个月之前1个月之前不超出1个月购置频率在过去24个月之中购置次数少于2次在过去24个月之中购置次数为2~5次在过去24个月之中购置次数为6~10次在过去24个月之中购置次数为11~23次在过去24个月之中购置次数多于24次购置金额平均消费金额少于500元平均消费金额为501~1000元平均消费金额为1001~3000元平均消费金额为3001~5000元平均消费金额为5000元以上第三方物流企业客户关系管理课件第47页48CLV分析法CLV是指客户生命周期价值（CustomerLifetimeValue），指客户在与企业整个生命周期内为企业创造价值。广义CLV指是企业在与某客户保持买卖关系全过程中从该客户处所取得全部利润现值。CLV分成两个部分：一是历史利润，即到当前为止客户为企业创造利润总现值；二是未来利润，即客户在未来可能为企业带来利润流总现值。企业真正关注是客户未来利润，所以狭义CLV仅指客户未来利润。第三方物流企业客户关系管理课件第48页49CLV分析法“改进型”客户“贵宾型”客户“放弃型”客户“维持型”客户客户未来价值客户当前价值第三方物流企业客户关系管理课件第49页50CLV分析法贵宾型客户：也被称为最有价值客户（MostValuableCustomer，MVC）。业务关键。改进型客户：也被称为最具成长性客户（MostGrowableCustomer,MGC）。着重培养客户。维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小客户。放弃型客户：也被称为负值客户（Below-Zero）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用利润。第三方物流企业客户关系管理课件第50页客户关系管理51客户识别－－客户价值计算客户终生价值计算：单个客户终生价值在关系存续期间，该客户能为企业带来多少利润与其关系维持成本之间差额年利润流折现关系生命周期－－客户保持率来进行计算第三方物流企业客户关系管理课件第51页客户关系管理52某一个个体客户终生价值（LTV）用以下公式进行表示：式中：－－在第i期间中从该客户身上所得到销售利润＋在第i期间所取得任何非销售性收益（推荐协作价值等等）

d－－折现率

n－－客户生命周期第三方物流企业客户关系管理课件第52页客户关系管理53客户群终生价值客户终生价值计算：我们以一家周刊杂志为例，来详细说明客户群终生价值分析过程。假设你是一家周刊杂志发行主管。你对新客户制订年订费低于正常价格二分之一，是35.90元。假设第一年客户有40%在第二年流失了，而还有60%客户以更高正常价格75.90元继续订阅。继而又有65%客户在下一年接着订阅，再下一年70%，以这类推，假设可变成本－－邮费、征订费和印刷费扣除广告收入－－总计每年30元。假设第一年有1000名客户，依照预测成本和流失率，计算客户群终生价值。第三方物流企业客户关系管理课件第53页客户关系管理54年份总订数续订率订费收入变动成本净利润净现值（折现率15%）1100060%359003000059005900260065%45540180002754023948339070%29601117001790113536427375%207218190125318239520578%15541614393985373616079%12122479173033645712680%9576387557912504810180%766130284633174298180%6129242237061212106580%490319382965843总金额：97695元66940元终生价值6694

第三方物流企业客户关系管理课件第54页客户关系管理55客户群终生价值计算过程：计算出企业客户群体流失率计算客户群体平均生命周期计算客户群体年平均利润利用年金现值法求出客户群体终生价值现值或第三方物流企业客户关系管理课件第55页56按企业与客户关系1.非客户2.潜在客户

3.目标客户

4.现实客户

首次购置者重复购置者忠实客户5.流失客户

第三方物流企业客户关系管理课件第56页客户关系管理57谁才是真正VIP？马延是一家工程企业销售主管，一天，马延造访一家老客户，目标是在了解上一期项目建设结果同时继续推进新后续项目销售。双方交流焦点自然集中到了价格步骤，因为客户在以前已经与马延合作了二年多时间，而且每次项目金额都超出百万，所以，客户希望马延能给予更高额度折扣，而马延也认定该客户是自己VIP客户，但因为企业要求，自己权限只能给客户打八五折，而客户却要求打八折，经过协商，马延表示要和企业老总请示，争取能够实现客户期望折扣。当马延将折扣申请汇报递给老总时，老总皱了皱眉，说到：“这个客户并不属于企业VIP客户，我们不能给他这么折扣”。马延感觉很奇怪，如此重复为企业贡献利润客户为何不算VIP呢？老总看出马延疑惑，解释到：“从销售角度来看，这个客户确实连续为企业做出了贡献，但从财务角度来讲，我们并不认为这个客户是优质客户，他们项目难度大、周期长，需要投入人力成本和时间成本都很高，而且付款拖延又比较厉害，所以我们实际利润已经非常低了，要是再给他们VIP折扣话，我们很有可能就要赔钱了……”。听了老总一席话，马延陷入深思：这家老客户莫非真不属于企业VIP客户吗？为何在业务和财务之间会存在对VIP客户界定歧义呢？终究什么样客户才真正是企业VIP客户呢？第三方物流企业客户关系管理课件第57页客户关系管理58企业惯用价值指标通常包含以下几类：交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额、平均收款周期、平均欠款额、平均欠款率等。联络类指标：主要有联络次数、联络频度、平均联络周期、客户表彰次数/百分比、投诉次数/百分比、提议次数/百分比等。特征类指标：主要是客户本身一些特征，比如企业规模、区域、行业、年销售额、是否为上市企业等；假如是个人客户其特征属性能够设为年纪、学历、婚姻情况、月收入、喜好、是否有车、有没有儿女等。第三方物流企业客户关系管理课件第58页客户关系管理59第三方物流企业客户关系管理课件第59页客户关系管理60客户维持(retention)……服务更个性化对客户更尊重对客户更亲切让客户更方便客户价值专题3：维持客户关系第三方物流企业客户关系管理课件第60页客户关系管理61一个男人死后进入天堂，在天堂里，他被通知能够选择继续留在天堂或下地狱。于是，他想先参观一下这两个地方，然后再做选择。他先参观了天堂，这是一个宁静、祥和地方，一切都沐浴在令人愉快柔光之下。许多人都穿着白色长袍、唱着圣歌走来走去，真让人羡慕。不过他转念一想，假如永远都是如此，似乎有点枯燥。于是他接着参观地狱，非常令他吃惊是，这里人竟然也很高兴。他们有在打高尔夫球，有在玩牌，而且一点都不热。所以他很轻松就决定了，他站在珍珠装饰天门旁告诉天使他决定，然后又回到了地狱。可是这时他看到景象却与第一次参观时完全不。它变得肮脏、酷热、可怕，地狱里人也一个个卑劣无耻－－与他原来想像一模一样。“为何会这么？”他焦虑地问恶魔，“这根本不是我参观时所见那个地狱。”“在你参观时你是个展望者。”恶魔告诉他，“现在，你已经是个用户了”一则笑话第三方物流企业客户关系管理课件第61页客户关系管理62客户保有价值第三方物流企业客户关系管理课件第62页客户关系管理63漏桶原理

客户新增客户流失——桶底“洞”分别代表劣质服务、未经训练员工、质量低劣、选择性差、价值低产品，由这些企业漏洞造成客户流失，企业为了保住原有营业额就必须从桶顶不停地加入“新客户”来补充漏损，这是一个昂贵、永无尽头过程。保有客户做法．．．第三方物流企业客户关系管理课件第63页客户关系管理64>=<事先期望事后取得不满满意Delighted我们目标：事后取得>事先期望第三方物流企业客户关系管理课件第64页客户关系管理65用户期望层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者一样也会进步，而每当我们表现好时，用户期望也会跟着提升；所以不论我们有多好，我们都必须要更加好。”—柯恩斯安全、快速、准确地从A点至B点出租车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档第三方物流企业客户关系管理课件第65页客户关系管理66假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件精美礼品，他很高兴而且和你签了单！你认为这一次还用这么方法好吗？你能解释海尔因为重视服务取得了巨大成功，而以后一些家电企业纷纷效仿时，却没有这么效果了这一现象吗？第三方物流企业客户关系管理课件第66页客户关系管理67保有客户做法回答以下问题：你有适当方法来有效管理你客户资源吗？哪些是你能够从中得益最多客户？什么问题是客户优先考虑？你将什么样资源留给你重视客户？你应该保留什么样客户？你是否清楚知道关系最好客户需要什么样产品和服务？

第三方物流企业客户关系管理课件第67页客户关系管理68保有客户做法－－客户情绪管理怎样赢得客户心（四种观点）

观点一：要占据市场，必须拥有先进技术，技术水平决定着市场定位。观点二：只重视产品质量不重视其它。观点三：客户唯一关心就是价格。

观点四：主动促销伎俩能够引导客户消费意愿，赢得市场。营销教授瑞皮说过，用户在发出一个呼唤：“注意我！请认可并观赏我个性、我需要和我自我表现欲望。我会作出反应，那就是购置你产品，愈加详细地向你讲述我自己，方便你愈加好地为我服务。”第三方物流企业客户关系管理课件第68页客户关系管理69一个小城里有三个牙科诊所，他们条件都很先进，环境优雅洁净，大夫医术很高明。他们不一样则在于应酬病人方法。第一个：“怕痛？拔牙总是要痛吧，没方法事，坏牙要不拔掉，以后更痛！”一面说，一面就动手拔病人坏牙。第二个：“很痛吧，我想您稍微忍耐一下，好吗？一会儿就好了。”他是同情者，一面讲，一面拔牙，他诊室里，放了台电视机，在病人对面，总是放一些比较轻松幽默节目。第三个，根本不和病人说话，他板着脸，病人用手一指，他便不由分说把坏牙拔了。这三个大夫都没有拔错过牙，不过，一年之后，第一个和第三个诊所相继关门。

案例—情绪：打开客户之门一、客户情绪管理(emotionmanagement)第三方物流企业客户关系管理课件第69页客户关系管理70情绪是一个相对来说难以控制且影响我们行为强烈情感。我们每个人都体验过一系列情绪。情绪通常是由环境中事件引发。－－意象也能引发我们情绪反应。情绪通常伴随生理改变。情绪体验另一个特点是“认知性思索”。思索类型以及“理智地”进行思索能力，会伴随我们情绪类型和程度而改变。情绪也与一些相关行为相伴随或相联络。情绪包含主观情感。（一）情绪定义第三方物流企业客户关系管理课件第70页客户关系管理71精神意象环境事件生理改变依情境而充分诠释情绪特定情感感情行为特定情感想法第三方物流企业客户关系管理课件第71页客户关系管理72美国卡内基－－梅隆大学科学家们作了一个试验。在这试验中，参加试验人被随机分成了三组。研究人员让其中一组人看了一段喜剧录像，而另外两组人看录像分别是关于建筑、癌症和死亡节目。紧接着，研究人员让他们对自己情绪进行了评价，而后向他们展现了一些情侣照片，并请他们想象在某公众场所碰到这些情侣，同时依据从相片提到印象，评价这些情侣是否幸福，是否般配，相互是否信任，是否合作等等。结果显示，参加试验人情绪状态在他们判断中饰演了主要角色。处于良好情绪状态人（看完喜剧人）对照片中情侣关系评价也更为主动，而情绪低落人（看完癌症与死亡节目标人）则更轻易认为情侣不般配，相互不信任不合作，也不幸福。第三方物流企业客户关系管理课件第72页客户关系管理73（二）情绪类型快樂愉悅喜愛驚奇憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥负向情绪正向情绪第三方物流企业客户关系管理课件第73页客户关系管理74内部客户情绪管理影响员工情绪原因

公平酬劳和福利安全舒适工作环境内在激励

奖励制度营造良好情绪环境

员工情绪诱导控制

员工情绪自我调控“为赢得你客户，先赢得你员工”（三）情绪管理第三方物流企业客户关系管理课件第74页客户关系管理75客户情绪管理法则优质产品激发客户情绪

周到服务激发客户情绪

企业承诺激发客户情绪

第三方物流企业客户关系管理课件第75页客户关系管理76案例一

“推进摇篮手，就是统治世界手，也是最舍不行享受手，1/4妈妈没有表，2/4妈妈手表是旧表，3/4妈妈还要戴表……”。

——台湾宝岛钟表企业“星辰表”广告。

情绪激发技巧

案例二

加拿大spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万世界统计。原来，这家EM香烟企业在首次推出这种香烟时为了快速打开市场，在加拿大艾德蒙顿市街道设置一橱窗，商店一位女模特儿二十四小时“住”在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观路人纷纷解囊，大男子“冲动性购置行为”在EM香烟企业“美人计”下，暴露无遗。

第三方物流企业客户关系管理课件第76页客户关系管理77建立客户服务体系

案例三

海尔国际星级服务

售前、售提供详尽热情咨询服务；任何时候均为用户送货到家；根据用户指定时间、空间，给予最方便安装；上门调试，示范性指导使用，确保一试就会；售后跟踪，上门服务，出现问题二十四小时内答复，使用户绝无后顾之忧第三方物流企业客户关系管理课件第77页客户关系管理78服务管理体系用户满意度管理用户忠诚实现主要内容第三方物流企业客户关系管理课件第78页客户关系管理791、服务管理体系服务特征客户服务体系服务营销策略

第三方物流企业客户关系管理课件第79页客户关系管理80服务特征Ⅰ－－服务是什么？一个态度:热情、主动、真诚一个行为：语言、动作一个环境：设备、装修、气氛一个理念：为他人着想、让他人满意一个流程：简练、快速、方便一个制度：规范、标准一个体验：愉悦、安全、舒适……第三方物流企业客户关系管理课件第80页客户关系管理81Gronroos，1990，服务普通是以无形方式在用户与服务职员，有形资源或服务系统之间发生处理用户问题一个或一系列活动。教授观点第三方物流企业客户关系管理课件第81页客户关系管理82服务组成支持性设备：消费前物质资源辅助性物品：用户购置和消费物质产品显形服务：感官觉察到利益，服务本质利益隐性服务：精神上收获第三方物流企业客户关系管理课件第82页客户关系管理83服务特征Ⅱ无形性不可储存性差异性不可分离性不可转让性服务第三方物流企业客户关系管理课件第83页客户关系管理84客户服务标准客户服务流程客户满意模型客户服务体系客户服务体系第三方物流企业客户关系管理课件第84页客户关系管理85客户服务标准比较

普通标准优质标准及时性客户进入服务区域时，很快听到招呼声客户进入服务区域时，30秒内听到招呼声预知性员工应该先知道客户想法客户无须开口，就把杯子水加满仪表员工着装看起来整齐、洁净，姿态应该准备就序员工应该按《员工手册》着装要求和服务准备第三方物流企业客户关系管理课件第85页客户关系管理86制订标准标准

详细化可测定要求适度共同制订全员参加执行第三方物流企业客户关系管理课件第86页客户关系管理87制订标准步骤服务分解找出关键点制订关键点服务标准第三方物流企业客户关系管理课件第87页客户关系管理88例：客户到超级市场购物服务圈开始开车到停车场进商场存包选择商品请售货员帮忙结帐等候付款拿包结束进入停车场*请画出住农信社服务圈模型第三方物流企业客户关系管理课件第88页客户关系管理89服务流程设计步骤

让客户轻易联络上你帮助客户作出选择方便客户购置改进客户接待尽快回复客户问讯随时通知客户服务进程服务反馈改进流程效率第三方物流企业客户关系管理课件第89页客户关系管理90服务流程改进

服务质量管理流程重组（BPR）（略）第三方物流企业客户关系管理课件第90页客户关系管理91一、服务质量管理服务质量要素服务质量管理模型第三方物流企业客户关系管理课件第91页客户关系管理92服务质量Rosander：人员绩效质量，设备绩效质量，资料质量，决议质量和产出质量Gronroos:技术质量和功效质量，过程质量和产出质量实体质量、过程质量与产出质量（）第三方物流企业客户关系管理课件第92页客户关系管理93服务质量要素服务十要素取得服务路径；可靠性；可信度；安全；了解用户；快速反应性；殷勤；能力；沟通；有形东西。前5个是服务体验结果；后5影响产出提供基础投入量。服务五要素EdwardE.Messikomer

可信性；责任心；确保；移情形和有形表达。花旗银行把准确性；反应性；时间性作为质量要素我国商业银行研究中将服务质量要素界定为：有形性、依赖性、反应性､确信性､共感性五个要素。经过调查发觉：其中反应性对用户满意影响程度最大，其后依次是有形性、信赖性、共感性。而确信性是我国商业银行天然具备客观质量要素第三方物流企业客户关系管理课件第93页客户关系管理94服务质量管理模型可感知服务质量理论服务质量差距理论第三方物流企业客户关系管理课件第94页客户关系管理95可感知服务质量理论口碑个人需要过去经验预期服务感知服务感知服务质量第三方物流企业客户关系管理课件第95页客户关系管理96用户期望是经由不一样经验与不一样情境提出来,提出用户期望模型,以区分用户期望与服务质量两个概念。（Parasuraman等人,1993）服务质量感知起源于用户期望与真实服务结果间差异。换言之，服务质量感知可视为用户感受与期望之间差异程度（Sassaer,Olsen,andWechky,1978;Gronroos,1990;Lehtinen,1985;Parasuraman,ZeithamlandBerry,1985;Berryandswartz,1989）。第三方物流企业客户关系管理课件第96页客户关系管理971）服务预期宽容区域(ZOT)合格服务理想服务用户心目中服务应到达和可到达水平期望水平第三方物流企业客户关系管理课件第97页客户关系管理98影响理想服务原因宽容区域合格服务理想服务用户需要用户背景第三方物流企业客户关系管理课件第98页客户关系管理99影响合格服务原因用户性质用户挑选服务自由度用户参加程度服务者不可控原因出现宽容区域合格服务理想服务预测服务第三方物流企业客户关系管理课件第99页客户关系管理100影响预测服务原因宽容区域合格服务理想服务预测服务明确服务承诺含蓄服务承诺口碑过去经历第三方物流企业客户关系管理课件第100页客户关系管理101影响宽容服务原因容忍区域合格服务理想服务用户性质服务价格服务内容第三方物流企业客户关系管理课件第101页客户关系管理1022）服务感知－－影响质量感知要素关键时刻决定感知质量－－关键事件技术企业恪守营业规章制度员工提供服务主动性和主动性用户得到服务轻易性与用户交流程度企业社会声誉用户安全性对用户了解程度第三方物流企业客户关系管理课件第102页客户关系管理103服务接触：真实瞬间（Themomentoftruth）讨论：航空旅客服务接触流程选择乘机再次消费与放弃用户需求投诉或反馈延伸服务候机问讯购票前往安检第三方物流企业客户关系管理课件第103页客户关系管理104银行服务流程进入现场等候现场咨询业务办理成交离开现场投诉或反馈再次消费或放弃这些流程中哪些接触点是关键接触点呢？？第三方物流企业客户关系管理课件第104页客户关系管理105服务接触技巧对用户感知产生正效应复原性:在过失时，用户埋怨时，平息矛盾适应性：满足用户个性化、特殊需求自发性：主动地、创造地提供额外服务第三方物流企业客户关系管理课件第105页客户关系管理106服务质量差距理论－服务差距产生服务失误客户口碑传输个人需要过去经历期望服务差距5可感服务服务传送（包含事前、事后接触）差距3将感觉引入服务质量说明差距2管理层对客户期望了解差距4与客户外向交流销售者差距1第三方物流企业客户关系管理课件第106页客户关系管理107服务营销策略7PS策略4P策略3P策略第三方物流企业客户关系管理课件第107页客户关系管理1081）4PS策略地点产品价格促销第三方物流企业客户关系管理课件第108页客户关系管理109过程（Process)管理:接触点管理有形展示(ProvisionofCustomerService)人员形象(People)：内部营销2）3PS策略第三方物流企业客户关系管理课件第109页客户关系管理110过程管理（5P：Process)接触点管理确认客户全部接触点确定接触点优先次序判断最有可能回应接触点关注自发接触点，确保一致性

第三方物流企业客户关系管理课件第110页客户关系管理111有形展示(ProvisionofCustomerService：6P)物质环境信息人员第三方物流企业客户关系管理课件第111页客户关系管理112有形展示效应第一印象感官刺激雇员社会化信任管理

第三方物流企业客户关系管理课件第112页客户关系管理1133）人员形象(People：7P)前提条件：满意雇员（享受良好服务内部用户）会造成满意用户（享受良好服务外部用户）1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成服务管理课题组提出“服务价值链”模型充分反应这一思想。内部服务质量员工满意度留住员工员工生产效率外部服务价值用户满意度用户忠诚度营业额增加赢利能力第三方物流企业客户关系管理课件第113页客户关系管理114内部营销策略服务机构内部营销策略提供人员发展环境服务人员招聘策略提供内部支持和服务留住服务人才策略提供人员培训用营销吸引人才考评内部服务质量加强服务理念灌输向服务人员授权重视兴趣和能力改进服务环境制订人才政策提供团体环境进行服务能力测试服务导向机制重奖优异人才第三方物流企业客户关系管理课件第114页客户关系管理115人员形象(People)标准职业形象标准服务用语专业服务技能标准礼仪形态第三方物流企业客户关系管理课件第115页客户关系管理116服务关系营销策略Berry和Parasuraman归纳了三种关系营销办法：一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）也叫财务型关系营销：维持关系主要伎俩是利用价格刺激对目标公众增加财务利益；经过给予忠诚客户促销优惠来降低其购置成本。频繁营销计划和俱乐部计划。二级关系营销社交型关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立用户组织，包含用户档案，和正式、非正式俱乐部以及用户协会等；了解客户个人需求与偏好，向其提供个人化、私人化服务，加强情感联络。三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能经过其它起源得到，能够提升客户转向竞争者机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业收益。增加情感负担。第三方物流企业客户关系管理课件第116页客户关系管理117服务管理体系用户满意度管理用户忠诚实现主要内容第三方物流企业客户关系管理课件第117页客户关系管理118用户满意度管理用户满意管理用户埋怨处理第三方物流企业客户关系管理课件第118页客户关系管理1191、用户满意管理用户满意概念用户满意表征用户满意层次第三方物流企业客户关系管理课件第119页客户关系管理1201）用户满意概念满意：满足意愿，但这是一个改变心理感受用户满意：一个服务能够满足自己意愿，是伴随消费者心理和其它情形而改变。用户让渡价值＝用户总价值－用户总成本（主式）用户满意度＝用户总价值/用户总成本（附式）

“用户满意”是用户感觉状态下一个水平第三方物流企业客户关系管理课件第120页客户关系管理121用户购置对于某种产品,所做出金钱与时间牺牲,以及所得到赔偿是否适当认知（Haward&Sheth,1969）。满意度是指购置与使用后结果，是购置经由比较预期结果酬劳与投入成本而产生知觉感受（Churchill&Surprenant,1982）。满意度是购置与使用产品后，经由比较购置前后实际表现所产生一个差距时一个感受（Day,1984）。第三方物流企业客户关系管理课件第121页客户关系管理122第三方物流企业客户关系管理课件第122页客户关系管理1232）用户满意表征描述状态表征很不满意愤溉、恼怒、投诉、负面口碑不满意生气、烦恼普通无显著正、负情绪满意称心、赞扬、愉快很满意激动、满足、感激第三方物流企业客户关系管理课件第123页客户关系管理1243）用户满意三个层次物质满意，基础是商品使用价值精神满意：售前、售中、售后满意社会满意：体验到社会利益维护第三方物流企业客户关系管理课件第124页客户关系管理125案例4：问题出在哪里？一天，一位售后服务工程师接到用户一个电话，他们机器发生了故障，希望他能来为他们处理问题。那位工程师在电话上问询了情况后，发觉这是一件很轻易处理问题，并在电话上告诉用户应该怎么做。但用户却打断他话，坚持要求他来一趟。他以为没有这个必要，所以想在电话上说服用户，但他越想说服用户，用户越坚持。无奈，他只好去为用户上门服务。他到用户那里，顾不得与用户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就处理了问题。处理故障后，他对这位用户说，这确实不是什么大问题，问题已经处理了，然后就急忙离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位用户打投诉电话说，企业对用户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照料客要求排除了故障，为何用户还是不满意？另一天，一家五星级酒店销售经理接到一位用户电话，这位用户在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店服务怎么可能牛奶是凉，主要电话留言竟然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻她企业总裁工作。酒店销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听用户埋怨，一边关心地问询情况。但发觉仍不能平息她怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去抚慰了用户，但发生一切毕竟已经发生了，除了口头抚慰以及确保下一次一定注意外，酒店并没有对这位用户投诉做任何经济赔偿。第二天用户又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大火，主要是因为她是总裁秘书，挨了总裁批评，所以情绪非常坏。她在电话上感激销售经理担待和抚慰。第三方物流企业客户关系管理课件第125页客户关系管理1262、用户满意度模型美国模型清华模型第三方物流企业客户关系管理课件第126页客户关系管理127美国用户满意度模型（ACSI)感知质量用户预期感知价值用户满意度用户埋怨用户忠诚第三方物流企业客户关系管理课件第127页客户关系管理128清华模型感知质量用户预期感知价值满意度用户埋怨用户忠诚形象第三方物流企业客户关系管理课件第128页客户关系管理129用户满意度管理用户满意管理用户埋怨管理－－服务补救第三方物流企业客户关系管理课件第129页

马蹄故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。第三方物流企业客户关系管理课件第130页客户关系管理131用户埋怨与用户满意用户埋怨分类用户埋怨产生原因用户埋怨价值用户埋怨管理内容安排第三方物流企业客户关系管理课件第131页客户关系管理132用户埋怨与用户满意依据GB/TI9000－idt

ISO

9000：《质量管理体系基础和术语》中定义，“用户满意是用户对其要求已被满足感受”。什么叫用户满意？？“用户埋怨是一个满意程度低最常见表示方式，但没有并不一定表明用户很满意”感知质量用户预期感知价值用户满意度用户埋怨用户忠诚（一）用户埋怨定义第三方物流企业客户关系管理课件第132页客户关系管理133？用户期望比较用户感知用户埋怨感知＜期望感知＞期望用户满意用户忠诚妥善处理所以，用户埋怨是指用户不满意时心里感受以及作出反应。第三方物流企业客户关系管理课件第133页客户关系管理134即使内心不满，但不采取任何行动。（请问用户为何采取容忍态度？？？）不再重复购置，即不再购置该品牌产品向亲友传递不满信息向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出对应要求，如以相关法律为基础，或以企业内部标准、协议等为基准向企业提出索赔要求。假如用户不满意程度很强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构或向法院起诉用户埋怨时反应：取决于购置主要程度、采取行为难易程度以及成本高低第三方物流企业客户关系管理课件第134页客户关系管理135据日本一项对540位用户共1037起反应不满意购置经历所作调查显示：在不满意经历中，有25%造成了用户购置其它品牌产品；19%引发用户停顿购置原来产品；13%使用户再次光临原商店时进行了仔细审阅；3%使用户向生产商投诉；5%使用户向零售商投诉；35%造成用户退货。第三方物流企业客户关系管理课件第135页客户关系管理136用户埋怨与用户满意用户埋怨分类用户埋怨产生原因用户埋怨价值用户埋怨管理内容安排第三方物流企业客户关系管理课件第136页客户关系管理137用户埋怨分类非投诉型埋怨停顿购置（用“脚”投票）向他人传递不满信息（美国消费者调查结果反应，在每一百位不满意用户中，约有13%不满意用户平均每人会向20个人诉说，其余不满意用户平均每人会向9个人诉说）投诉型埋怨－－是挑战也是机遇西方有句谚语“没有消息就是好消息”，但对于一家企业而言，没有投诉声音却未必是个好消息。5%正式投诉用户26%69%曾向一线服务人员投诉用户不满意但从不投诉用户用户投诉金字塔第三方物流企业客户关系管理课件第137页客户关系管理138用户埋怨与用户满意用户埋怨分类用户埋怨产生原因用户埋怨价值用户埋怨管理内容安排第三方物流企业客户关系管理课件第138页客户关系管理139用户埋怨产生原因分析因为用户埋怨是不满意一个表现形式，所以通常都因为他们不满意产生：结果不满意：指用户认为产品和服务没有到达他们预期目标，产生应有利益或价值。如产品存在质量问题、短斤少两、飞机延误、行李破损等等。－－关键在于用户遭受了经济损失。过程不满意：指用户对在接收产品或服务过程中感受不满意。如手续烦琐、电话无人接听或等候时间太长等。－－关键在于即使没有遭受经济损失，但用户却负担了精神损失。第三方物流企业客户关系管理课件第139页客户关系管理140用户埋怨与用户满意用户埋怨分类用户埋怨产生原因用户埋怨价值用户埋怨管理内容安排第三方物流企业客户关系管理课件第140页客户关系管理141用户埋怨价值作为销售人员，碰到用户埋怨显然不是件愉快事情，通常你第一反应是什么？用户投诉者是找茬他们想得到赔偿太笨了，为何不看使用说明书说过很多遍了，为何还是不懂完蛋了，这月奖金又泡汤了烦死了，又不是什么大不了事这不归我管第三方物流企业客户关系管理课件第141页客户关系管理142用户埋怨会给企业带来巨大影响。美国消费者调查企业（TRAP）依据长久跟踪调查结果发觉，用户埋怨会给企业带来巨大影响（见下表）。产品或服务不满意且埋怨者不再购置者小额商品4%63%小额服务55%45%大额商品73%41%大额服务63%50%注：小额商品或服务指5美元以下；大额商品或服务指100美元以上第三方物流企业客户关系管理课件第142页客户关系管理143用户埋怨尤其是投诉埋怨是取得用户忠诚有效机会。依据美国OCA/白宫全国消费者调查一项资料显示：不满意但还会从你那儿购置东西用户不投诉者：9%（91%不会再回来）投诉没有得到处理：19%（81%不会再回来）投诉得以处理：54%（46%不会再回来）投诉快速得到处理82%（18%不会再回来）你结论是什么？？第三方物流企业客户关系管理课件第143页客户关系管理144我们结论：投诉者不论问题是否得到处理，但其重复消费比率会高于不投诉者。尤其值得注意是：即使问题不给予于处理，但投诉了用户也有更高可能重复消费。（为何？？）投诉用户问题能否得到处理会大大地提升其重复购置可能性（从19%到54%）客户管理部门关于投诉问题处理效率会影响购置比率。（54%与82%）第三方物流企业客户关系管理课件第144页客户关系管理145用户投诉信息是企业有价值资源。案例：汽车和冰淇淋这是一个发生在美国通用汽车客户与该企业客服部间真实故事。有一天美国通用汽车企业Pontiac部门收到一封客户埋怨信，上面是这么写：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为何没有回信给我，因为我也以为这么他人会认为我疯了，但这确实是一个事实。我们家有一个传统习惯，就是我们天天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们饭后甜点。因为冰淇淋口味很多，所以我们家天天在饭后才投票决定要吃哪一个口味，等大家决定后我就会开车去买。第三方物流企业客户关系管理课件第145页客户关系管理146但自从最近我买了一部新Pontiac后，在我去买冰淇淋这段旅程问题就发生了。你知道吗？每当我买冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发动不了。但假如我买是其它口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真，尽管这个问题听起来很愚蠢。为何这部Pontiac当我买了香草冰淇淋它就发动不了，而不论什么时候买其它口味洋淇淋，它就一切正常？为何？为何？”第三方物流企业客户关系管理课件第146页客户关系管理147所以：埋怨用户是我们朋友，而不是敌人投诉能够让我们认识到不足，并加以改进投诉给了我们第二次机会来防止用户流失应该勉励投诉投诉信息是企业一项亟待开发宝贵资源第三方物流企业客户关系管理课件第147页客户关系管理148用户埋怨与用户满意用户埋怨分类用户埋怨产生原因用户埋怨价值用户埋怨管理内容安排第三方物流企业客户关系管理课件第148页客户关系管理149五、用户埋怨管理策略（一）非投诉用户埋怨管理非投诉用户埋怨管理是用户埋怨管理主要组成部分。这部分管理关键是针对未投诉用户埋怨进行调查，进行调查所需做工作有：确立调查方法和设计调查方案。第三方物流企业客户关系管理课件第149页客户关系管理150确立非投诉用户埋怨调查方法利用用户满意度调查方法－－这是近年来引发多方关注而且其理论也逐步走向成熟一个方法。该方法强调用户满意是衡量质量最终标准。用户满意度调查范围及其信息应用领域调查地域划分和抽样方案调查汇报主要内容和提交时间第三方物流企业客户关系管理课件第150页客户关系管理151利用各种辅助调查方法企业内部各部门都可能会有与用户“接触点”，能够依据员工工作特点进行多角度访问和调查；利用企业外部媒介与机构搜集和整理信息；如公开出版期刊、文件、报纸、杂志、行业协会公布行业资料、政府机构公布统计资料。第三方物流企业客户关系管理课件第151页客户关系管理152设计用户满意度调查方案方案设计组成部分确定调查性质（探索性与结论性）抽样方案设计（用户对象识别、抽样方案）调查问卷设计－－通惯用量表方式进行n—被调查用户数j—被调查者编号Aij—第i个项目第j个用户评分Xi—第i个项目n个用户满意度均值Wi—第i个项目标权重X—用户满意度第三方物流企业客户关系管理课件第152页客户关系管理153用户满意度调查信息分析方法用户满意评价状态矩阵以产品或服务各原因对用户主要程度为纵坐标，用用户对该产品上述原因评价为横坐标建立五个矩形组成矩阵图。竞争力弱Ⅳ竞争力强Ⅰ不相关优势Ⅱ相对无关紧要Ⅲ高对用户主要程度低低满意度高灰色区Ⅴ第三方物流企业客户关系管理课件第153页客户关系管理154变量频率和频数分析在问卷抽样调查中，大部分变量是属于分类列名变量，因而其分类多少也是预先分好，其次数分布实际上是一个分组并计算结构相对数，能够从中获取信息。如中国人民大学统计学系进行一项汽车市场调查，其中对商业信息起源调查中有一个调查题目是：问题：您买车时，主要从哪些路径了解车配置、性能、价格等信息？A熟人介绍B广播C车展D杂志E电视F报纸G销售点H其它第三方物流企业客户关系管理课件第154页客户关系管理155名次起源人次百分率1报纸79028.95%2销售点45016.48%3熟人介绍42015.39%4车展39014.27%5杂志31011.36%6电视1605.86%7广播1304.76%8其它802.93%累计－2730100%结论是什么？？第三方物流企业客户关系管理课件第155页客户关系管理156数据挖掘－－有效用户信息分析工具企业在开展用户埋怨管理时，应统计用户个人及其埋怨信息，然后能够利用数据挖掘技术帮助企业与埋怨用户建立友好联络。第三方物流企业客户关系管理课件第156页客户关系管理157（二）投诉用户埋怨管理1、投诉处理公平性公平地对待每一位用户统一投诉处理规范和标准－－常见、能够预计投诉问题（参见案例1、2、3）对员工进行教育和培训勉励员工公平地对待每一位用户第三方物流企业客户关系管理课件第157页客户关系管理158某电信企业对电话投诉处理方法电话卡投诉处理要求1）属于卡数据无效，应马上为客户更换电话卡，并事后作数据修正处理，密码计账卡数量较多时，将此批卡数据重新激活。2）超出使用期三个月以内，由客户到指定地点（或部门）办理相关手续，将账号使用期延期3个月，不退费或退卡也可将电话卡实际使用期比卡北面注明使用期多延长3个月。对于超出使用期3个月以上或客户保管、使用不妥，应向客户说明情况，提醒客户妥善保管，向客户宣传正确使用方法，耐心解释。3）属于小金额投诉，能够采取以下两种处理方式。。。。。。第三方物流企业客户关系管理课件第158页客户关系管理159案例2某企业投诉中心电话受理工作规范1）在电话铃声响三声前必须接听电话。2）声音要清楚洪亮、吐字清楚，含有亲切感。3）首先报上“企业名称，×××号话务员为您服务，请问有什么能够帮助您？4）聆听客户诉说，不要轻易打断对方说话。5）尽可能在自己权限内直接回复客户，假如不能马上回复，应告诉用户原因，何时回复