《电商客服》课件-项目二 电商客服工作内容

项目二电商客服工作内容电商客服有着比较单一的工作形式，无论销售任何产品，其工作要求和工作内容，都有较多的共性。清楚客服工作的形式、内容和要求，有助于做好电商客服工作01电商客服工作形式02电商客服工作内容03电商客服工作要求04电商客服人员素质要求目录CONTENTS05电商客服的心理疏导项目描述1一、了解电商客服工作的形式。2二、清楚电商客服工作内容。3三、掌握电商客服工作要求。4四、清楚客服工作压力及心理疏导电商客服工作形式电商客服是电商企业的窗口，是企业形象的集中体现。01一、电商的运营流程推广客服销售售后客服客户咨询客服下单购买客服交易完成二、电商客服工作形式1.固定性2.远程性3.流程性4.规范性较为固定的设施和设备，室内，具有电子商务业务，需要有网络、PC机、固定电话、移动电话、通讯系统工具、以座席为主的工作。电商客服工作有商家设置组织机构，也有的是外包客服机构，但与顾客都是通过通讯工具远程接触。电商客服工作有较为固定的工作流程，按着各商家规定的流程为客户提供服务。服务具有规范性要求。如，礼仪规范、售后服务规范等。电商客服工作内容按业务职能将客服分为售前客服、售中客服和售后客服，了解不同客服的工作内容，掌握不同客服的业务职能。02电商客服的工作内容一、售前客服工作内容（一）了解网络消费者类型网络顾客类型按网络消费者个性特征不同分按网络消费者的上网目的和习惯分按网络消费者购买行为分1.网络消费者个性特征不同的划分网络消费者个性特征不同真诚友善型客户自信独断型客户逻辑分析型客户自我中心型客户2.网络顾客的上网目的和习惯不同划分顾客的上网目的和习惯不同浏览关注型注重议价型崇尚时尚型尝试体验型简单直接型3.网络顾客购买行为不同网络顾客类型网络顾客类型喜欢交际型喜欢聊天，很容易熟悉，喜欢交朋友，聊得愉快就购买。购物快乐型就是为了买东西，购物是消遣，甚至狂热购物，满足自己的冒险、好玩、娱乐的心理。淡定决定型无论怎样，只有自己真正要的东西，才会出手。讨价还价型讨价还价是必做的环节，讨价还价是购物乐趣。容易后悔型由性格造成的，即使拍下，也可能不买，也有的买完又退货。需求激发型需求激发购买欲望，目的性非常强，从商品查询，到商品选择、下单、付款都很快，热情与否不关注，对服务要求不高。（二）收集顾客信息，进行客户分类顾客信息的收集内容对访客情况进行细分下班购买卖服装卖电器上班路上购买给家人买给自己买礼物生活用品经常买图2-6网站浏览情况记录图2-7访客基本情况细分示意图（三）销售沟通热情地招呼顾客，也称为首次应答。首次应答影响客服质量和店铺顾客转化率。店铺顾客转化率是指在进店浏览的顾客中形成购买的顾客所占比例。引例沟通一天一位老大娘拎着篮子到菜市场买水果。下表是她分别与三个不同的水果摊主的对话：略三个水果摊主对着同样一个老大娘，为什么销售的结果完全不一样呢?电子商务中的销售是否也存在同样的问题？

老大娘问的问答水果摊主的答问第一个水果摊主“这李子怎么样?”“我的李子又大又甜，特别好吃。”第二个水果摊主“你的李子好吃吗?”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子?”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少?”第三个水果摊主“你的李子多少钱一斤?”“您好，您问哪种李子?”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老大娘，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少?”继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗?”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗?”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗?好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”结果老大娘摇了摇头没有买“来一斤吧。”老大娘被说得很高兴，又买了一斤老大娘被说得高兴，边付账边应承“行。”首次应答及时热情地招呼顾客，这是沟通的第一步，也称为首次应答。首次应答影响客服质量和店铺顾客转化率。店铺顾客转化率是指在进店浏览的顾客中形成购买的顾客所占比例。如，在顾客联系客服的同时，热情回应，就会有机会接下来的咨询、疑问解答、询价等沟通。顾客收不到热情地接待，立即会走向其他店铺。客服人员在与顾客沟通前和沟通中还需要主动营销，比如：价格调整、销售促进活动、发布产品信息，顾客既要能看得见，还得有购买的欲望。不同电商平台在宣传都有自己独特的风格。不同的促销不同电商平台在宣传都有自己独特的风格。（四）顾客关怀顾客关怀它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务，每一环节都重要，是服务质量标准化的一种基本方式。无论是新顾客、还是老顾客，在客户服务的各个环节都有必要进行客户关怀。发、收货提醒生日祝福电子账单增值消费需求跟踪顾客关怀良好的沟通，有助于促成交易。态度：礼貌、友善信赖：真诚、守信，与顾客同立场倾听：善于倾听专业知识：产品清楚善于表达：有效，技巧图2-13沟通中的顾客关怀（五）签订订单并付款电商网站的访问者中，只有部分访者成为客户，下单成交的顾客占询问访客的比例称为询单转化率。询单转化率越高，客户越多。顾客进入店铺寻找产品兴趣产品直接下单咨询客服支付完成未付款完成交易交易失败支付完成未付款完成交易交易失败下单未下单，走掉是否图2-14顾客下单流程二、售中客服工作内容售中客服是指顾客在下订单付款之后到顾客签收之前各环节，客服人员提供的服务。主要是商品发货、订单跟踪、订单处理图2-15京东的商品发货和订单跟踪三、售后客服工作内容该阶段服务的重点是解决销售产生的纠纷，主要涉及退换处理、差评处理、投诉与维权处理、关系维系、信息反馈。涉及退换和差评、投诉与维权方面，客服人员要查清原因，并及时作出整改了解客户问题安抚客户表明立场全力解决真诚道歉协商给出解决方案感谢客户的理解维护好老客户知识拓展与总结售前、售中、售后客服，三种客服职能，每种都在电商客服工作上占有重要的意义，三种缺一不可，三种结合在一起才称得上是完整的客服体系。电商客服工作要求电商客服售前、售中和售后都有相应的质量要求和规范要求，不同的电商平台，对客服工作完成情况要求不完全相同。有客服中心的商家，规范化更明确。03一、电商客服行为规范内容客服行为规范主要是基础行为规范和本职行为规范两部分。基础行为规范主要是道德品质、遵守纪律、提高技能水平、团队合作精神的规范。本职行为规范主要是本职工作方面的规范，包括服务规范和沟通规范。电商客服行为规范的主要内容电商客服行为规范基础行为规范品质纪律技能团队合作本职行为规范服务沟通品质爱岗敬业，忠于职守纪律严格遵守各项规章制度，掌握客服工作规章制度技能精通工作内容，不断学习，积累经验，增强综合业务能力，提高分析、认识、解决问题的能力，提升沟通、协调、应变能力团队合作礼貌待人，踏实做事儿，做好部门内、外配合，提高工作效率服务精通业务内容，为客户提供专业、高效的服务沟通包括在线沟通、语音沟通及其他沟通形式。沟通使用礼貌用语，倾听认真、有问必答、百问不厌，保持愉快心情、平等心态、帮助客户解决问题；遇到暂时解决不了的问题，向客户说明情况，争取客户的理解和谅解，且告知这个问题在最短时间内为客户答复；遇到差评、纠纷、投诉，耐心倾听客户意见，虚心接受意见，诚恳感谢客户的意见和建议；给客户发E-MAIL等文本要检查无误，并确认客户是否收到图2-18电商客服行为规范二、网店客服行为规范案例网店客服行为规范，主要涉及礼仪规范、用语规范、服务规范、行政纪律规范、售后服务处理规范，从客服工作的各个角度进行了规范。网店客服行为规范网络礼仪规范用语规范服务规范行政纪律规范售后服务处理规范图2-19网店客服行为规范案例电商客服人员素质要求电商客服人员除了要掌握熟练的业务知识，还需要具备严谨的工作作风，耐心热情地服务，进取不言败的精神，同时能够积极学习，勇于向上。04电商客服人员的素质要求一、心理素质要求心理素质要求简要说明抗挫能力、不言败精神即使客户没有签单，也不能气馁，有不言败的良好心态，鼓起勇气，化解不愉快，继续成长。应变力、进取精神应变力是指能够应对各种突发事件的能力。面对各样的顾客、各种突发事件能够稳妥处理。要有责任心，遇到困难，以积极进取、不退缩的心态，做好客服工作。付出精神、情绪调控力电商客服人员需要对每一个顾客都要以饱满的热情，积极的态度，礼貌的语言，提供既好又周到的服务。无论是来店咨询的顾客，还是请求售后的客户，甚至产生纠纷进行投诉的客户，调控好情绪，热情服务。表2-6电商客服人员的心理素质要求二、品格素质要求品格素质要求简要说明热情、信守承诺电商客服人员要热爱自己的工作，对待顾客要热情接待，及时沟通，但不能轻易承诺，一旦承诺，一定要兑现诺言，否则工作被动，还影响公司声誉。真诚、谦虚真诚对待每一个人，同时要谦虚，尊重顾客，把真诚带给客户，利用掌握的专业知识和技能，提供让顾客满意的服务。耐心、勇于承担电商服务人员对待顾客的核心就是对客户的态度，工作中要有耐心，要站在顾客的立场上理解顾客，即使是非常挑剔的顾客，要有包容心，履行好自己的责任和义务，出现问题要勇于承担。集体荣誉感电子商务是一个团队服务，电商客服本身也是一个团队，做好客服工作，为集体获得荣誉，为树立电商企业形象起积极、关键的作用。表2-7电商客服人员品格素质要求三、技能素质要求技能素质要求合理的沟通协调语言表达能力创新力和人际关系观察力和洞察力是电商客服人员的基本技能素质。沟通过程中，答疑解惑、引导启发、倾听抱怨等。有效沟通是为顾客提供满意服务的基础。倾听是与顾客沟通的保障客户服务需要具有创新性，如，新工具、新交流方式，新的产品宣传和新的促销方式，还有新的交流用语、新的服务方式等。好的人际关系与顾客之间的关系和交往也会变得顺畅，容易培育忠诚客户。客户需求往往不是直接写出的，而是需要客服人员通过对客户信息的分析，以及在与客户沟通中，根据客户的心理活动分析得到的。需要客服人员有敏捷的思维，具备较强的观察力和敏锐的洞察力。四、知识素质要求1.丰富的专业知识电商客服同样需要有丰富的专业知识，如，网络营销基础知识、电子商务基础知识，建立品牌观念。2.熟练的业务知识熟练的掌握相关的业务知识和技能，有利于为顾客提供个性化服务，对客服人员工作技能、工作业绩的提升，对电商企业的形象树立、店铺的询单转化率提升都起着重要作用。除此之外，电商客服人员还需要综合素质要求，在服务理念上，本着顾客永远是第一位处理问题上，具备独立处理问题的能力；还需要协调能力。任务实施1.电商客服对心理素质都有哪些要求？2.电商客服对品格素质都有哪些要求？3.电商客服对技能素质都有哪些要求？4.电商客服对知识素质都有哪些要求？电商客服的心理疏导每个人必须要学会做自己的心理疏导，排解自己在日常工作中所累积的压力，这样才能更从容的面对每天的工作，面对新的挑战05电商客服压力电商客服压力来源压力的作用电商客服的自我情绪控制压力的心理疏导引例

某客户通过电话联系到客服圆圆，说自己收到的在网店购买的电脑有问题，并且边说问题边骂骂咧咧。圆圆根本没有插话的机会，客户还怒气冲冲地说：“你们公司是骗人的，你们是混蛋！我要告诉大家千万别上当，你们卖假货。”圆圆怯怯地说：“我们可以给您退货！”客户马上说：“退货？退什么货？我发现了问题，你们说退货，如果没发现，你们就欺骗顾客。我要你们不仅退货还要在媒体上公开道歉！”圆圆说：“先生，对于您这个问题我首先代表公司向您道歉，对不起，请您谅解，我将您的情况反映公司，将会请专人跟您联系，三个工作日内一定给您一个满意的答复，希望您能谅解。”客户说：“三个工作日，又是三个工作日，我已经等你们无数个工作日了，但你们一直未解决，叫你们负责人来给我解决！”顾客的一通指责，客服人员的情绪已经受到影响，如果是你该如何应对此事？一、电商客服压力来源压力山大工作任务和环境工作能力和工作冲突晋升压力顾客压力需求变化压力二、压力的作用适当的压力有助于成长压力影响客服工作状态压力影响客户关系压力影响身心人的表现压力普通人卓越者沉闷缺乏动力甚至没有动力紧张容易情绪低落激情动力应对自如热情高涨压力阈值压力阈值