加油站服务培训课件

1加油站服务2第一章服务基础知识

第一节服务的定义第二节服务的特点第三节整体产品3第二章加油站服务

第一节加油站服务包含的范围第二节加油站规范化服务第三节加油站员工服务标准第四节加油站站容站貌标准4第三章商务礼仪

第一节商务礼仪定义第二节商务礼仪的重要性第三节商务礼仪的原则第四节商务礼仪在加油站的实际应用5

第四章有效沟通技巧

第一节沟通的概念和要素第二节沟通的方式第三节沟通的特点第四节沟通的任务和原则第五节沟通的应用第六节沟通技巧6第一章服务基础知识

第一节服务的定义第二节服务的特点第三节整体产品7第一章服务基础知识

第一节服务的定义一、服务的定义“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动和利益。服务并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系”。－－菲利普·科特勒8二、服务与有形的产品

1、纯粹的有形产品

2、伴随服务的有形产品

3、有形产品和服务的混合

4、伴有产品的服务

5、纯粹的服务9第二节服务的特点

一、服务的特点：（一）无形性（二）不可分离性（三）可变性（四）易逝性（五）无权性10第三节整体产品

一、整体产品的组成（图片）二、服务与整体产品扩大产品形式产品核心产品扩大产品形式产品核心产品11隐性服务：是指消费者在购买某种产品或接受某种服务的过程中所附加的服务,且该服务有隐藏性。比如：禁止吸烟、禁打手机、关闭引擎等，通过非直接地提醒，保证着顾客的安全。

12第二章加油站服务

第一节加油站服务包含的范围第二节加油站规范化服务第三节加油站员工服务标准第四节加油站站容站貌标准13

第一节加油站服务包含的范围从顾客面对加油站的角度划分，加油站服务可以分为外部服务和内部服务；从加油站的服务设施的有形化划分，可以分为硬件服务（设施设备）和软件服务（人员提供、环境、氛围）。14

第二节加油站规范化服务一、规范化服务的含义和重要意义二、规范化服务的主要形式

15第三节加油站员工服务

一、服务理念和职业道德标准1、中国石化服务宗旨2、中国石化服务承诺3、中国石化加油站管理原则4、加油站员工守则5、各岗位职责6、职业道德标准7、服务态度标准16二、仪容仪表标准1、服装标准2、胸徽标准3、仪表标准

17三、服务语言标准

18四、服务动作标准

1、站、坐姿端正

2、主动引车、动作规范19五、加油操作标准1、基本要求2、引车、问候3、加油前服务4、加注油品服务5、结算送行20六、劳动纪律标准21七、便民服务标准

1、基本要求

2、兑现承诺22八、异议处置标准九、服务效率十、社会监督评价十一、差异化服务23第四节加油站站容站貌标准一、站容站貌管理的意义二、形象标识标准三、站内装饰标准四、站内卫生标准五、广告管理标准24

六、照明亮化标准七、警示公告标准八、绿化环保标准九、商品存放标准十、厕所管理标准25

第三章商务礼仪

第一节商务礼仪定义第二节商务礼仪的重要性第三节商务礼仪的原则第四节商务礼仪在加油站的应用26第一节商务礼仪定义一、礼仪的定义二、商务礼仪的定义

27第二节商务礼仪的重要性

一、个人成长需要二、企业发展需要三、社会发展需要28第三节商务礼仪的原则

一、平等原则二、信用原则三、宽容原则四、发展原则29

第四节商务礼仪在加油站的应用一、微笑、目光二、仪表仪容三、站、坐姿四、行、蹲姿五、手势六、语言礼仪30

第四章有效沟通第一节沟通的概念和要素第二节沟通的方式第三节沟通的特点第四节沟通的任务和原则第五节沟通的