中餐服务高职PPT完整全套教学课件

中餐服务A基本技能B餐前服务C席中服务D餐后服务全套可编辑PPT课件PART01A基本技能全套可编辑PPT课件工作任务A-1托盘职业能力A-1-1：能识记托盘的种类、规格、用途基本知识基本知识基本知识工作任务A-1托盘托盘的种类、规格和用途1.根据制作原料,可将托盘分为木质类、金属类，以及塑料类。（1）木质类：此类托盘在早期餐厅中较为盛行，现在餐厅中使用较少，因为在保管和使用中如有不当，会产生发霉等卫生问题。同时从环保和成本角度考虑，木质托盘有较大的局限性。（2）金属类：金属类托盘较为常见的是不锈钢、银质和金质托盘，通常在高级餐厅使用较多。金属类托盘对于清洁擦拭方面要求较高，容易留下污渍。工作任务A-1托盘（3）塑料类：塑料类托盘使用最为广泛，其成本较低、质量轻、易清洗，因此被众多餐厅青睐。但是与金属类托盘相比，塑料类托盘档次较低，不适宜用于高品质服务。2.根据用途差异，可将托盘分为大、中、小三种规格。（1）大型和中型托盘，一般用于托运菜点、酒水和盘、碟等较重的物品。（2）小型托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡或冷饮，以及席间服务等。工作任务A-1托盘3.根据形状，可将托盘分为长方形和圆形。（1）长方形托盘（常用规格：长51cm，宽38cm）可以摆放和搬运数量较多的餐具、菜肴等，在空间配置上可以得到充分利用。（2）圆形托盘（常用规格：直径35cm、40cm、45cm不等）其中心居中，容易操作，适合摆放小型物件和少量物品，而且无方向性，随手取用，灵活方便。活动设计活动设计活动设计工作任务A-1托盘一、活动条件PPT、投影仪。二、活动组织1.五人一组，其中一名学员担任组长，负责组织其余学员在日常生活、学习中拍照，收集不同材质、大小和形状的托盘照片。2.每组按照各自收集到的不同的托盘照片，讲解其特点及利弊。3.每组完成后，其他组同学对其进行点评和补充。工作任务A-1托盘三、活动实施工作任务A-1托盘四、活动评价工作任务A-1托盘职业能力A-1-2：能根据标准姿势规范完成起托和落台基本知识基本知识基本知识工作任务A-1托盘一、托盘的使用方法1.徒手端托。餐厅席间服务中，往往需要服务人员用手直接将客人所需物品或食品送至客人面前。使用金、银器皿将菜肴直接送至餐台上时，往往采用徒手端托的方法进行服务。由于金银器皿等较为贵重，在端托时应采用双手捧托的方法。工作任务A-1托盘2.托盘端托。（1）轻托就是托送比较轻的物品，指在为宾客提供上菜、斟酒、收餐具等服务时使用的一种用托盘运送物品的方法，所托物的重量一般在5千克以下，故称轻托。又因需要平托于胸前，又称胸前托或平托。轻托一般在客人面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托也是评价服务人员水平高低的标志之一。（2）重托是指在餐厅服务工作中使用大型托盘，运送较重的菜品、酒水和盘碟等物品时所使用的托盘运送物品的方法。因所托物品较重，一般在5千克以上，故称重托。工作任务A-1托盘二、托盘的端托技能1.轻托操作技能。（1）左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指分开稍弯曲，使掌心微呈凹形，不与盘底接触。用五指指端和手掌根部“六个着力点”托住托盘底部。注意要始终将重心落在掌心或掌心稍内侧。（2）托盘平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、三颗衣扣之间。盘面重心保持平衡，利用左手手腕灵活转向。遇有障碍物应及时里压外摆，躲闪避让。工作任务A-1托盘2.重托操作技能。（1）重托需要借助左手和肩膀为支撑点，双手将托盘移出台面二分之一，右手将托盘扶平，半蹲，将左手伸进托盘中心位置，四指向后拇指向前顶住。将托盘上肩扛起，挺胸目视前方，双膝用力撑起托盘，调整托盘重心。（2）起托后撤回右手放在身侧。要注意保持用力平衡，在转弯时要放慢脚步，不然容易造成翻盘。活动设计活动设计活动设计工作任务A-1托盘一、活动条件服务台、托盘。二、活动组织1.五人一组。2.每组按照不同的情景模拟进行实训，每位学员轮换操作。3.完成一批情景操作之后，师生及时点评纠错，再进行第二批情景训练。工作任务A-1托盘三、安全及注意事项1.理盘时注意重物摆放的平衡性，注意调整托盘重心，避免翻盘。2.发生意外时，碎玻璃、瓷片不可直接用手捡，应冷静处理，借助工具尽快清扫干净。工作任务A-1托盘四、活动实施步骤1：理盘操作及说明：根据所托物品选择合适的托盘，将托盘洗净擦干（垫巾的大小、形状要与托盘相适应）服务标准：（1）选择合适尺寸的托盘。（2）将托盘擦净（包括正反），检查是否已具备防滑功能工作任务A-1托盘步骤2：装盘操作及说明：（1）装盘合理、科学、整洁、美观，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。（2）先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后服务标准：（1）保持托盘重心平稳。（2）遵循安全和取用方便的原则进行装盘工作任务A-1托盘步骤3：起托操作及说明：站于工作台前，右脚在前，左脚在后，弯曲双膝，上身平直，先用右手将托盘平拉出2/3，再用左手托住盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下，平托于胸前，位于第二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度服务标准：（1）托盘重心位于掌心，保持盘面平衡。（2）左手掌呈凹形，不与盘底接触。（3）用五指指端和手掌根部“六个着力点”托住托盘底部工作任务A-1托盘五、活动评价工作任务A-1托盘职业能力A-1-3：能按照操作流程规范完成托盘服务活动设计活动设计活动设计工作任务A-1托盘一、活动条件服务台、托盘。二、活动组织1.每五人一组，其中一名学员担任服务员，一人作为客人，两人作为制造障碍的客人，还有一人作为评价员。2.每组按照不同情景模拟进行实训，每位学员角色轮换操练。3.完成一批情景操作之后，师生及时点评纠错，再进行第二批情景训练。4.教师重申端托步骤和标准，针对可能发生的不同情况进行训练。工作任务A-1托盘三、安全及注意事项1.行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大，要习惯使用托盘。2.托盘斟酒时，应随时调节托盘重心。3.不可将托盘越过客人头顶，不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。4.发生意外时，不可直接用手捡玻璃碎片和瓷片，应冷静处理，尽快清扫卫生。5.当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外），勿拿空托盘玩耍！工作任务A-1托盘四、活动实施步骤1：理盘操作及说明：根据所托物品选择合适的托盘，将托盘洗净擦干（垫巾的大小、形状要与托盘相适应）服务标准：（1）选择合适尺寸的托盘。（2）将托盘擦净（包括正反），检查是否已具备防滑功能工作任务A-1托盘步骤2：装盘操作及说明：（1）装盘合理、科学、整洁、美观，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。（2）先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后服务标准：（1）保持托盘重心平稳。（2）遵循安全和取用方便的原则进行装盘工作任务A-1托盘步骤3：起托操作及说明：站于工作台前，右脚在前，左脚在后，弯曲双膝，上身平直，先用右手将托盘平拉出2/3，再用左手托住盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下，平托于胸前，位于第二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度服务标准：（1）托盘重心位于掌心，保持盘面平衡。（2）左手掌呈凹形，不与盘底接触。（3）用五指指端和手掌根部“六个着力点”托住托盘底部工作任务A-1托盘步骤4：行走操作及说明：行走时要头正臂平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘自然摆动，手腕转动轻松、灵活服务标准：（1）行走时托盘平稳，酒水不洒，姿势正确，托送自如、灵活。（2）托送时的行走需头正肩平，面带微笑，目视前方，速度适中。（3）行走中有一定应变能力工作任务A-1托盘步骤5：卸盘操作及说明：将托盘落放在工作台时,应先将体态调整到立正姿势，右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，右手帮助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上服务标准：托盘行走至目的地后站稳，将盘内物品按要求放到工作台上工作任务A-1托盘五、活动评价工作任务A-1托盘工作任务A-2摆台职业能力A-2-1：能规范地铺设台布基本知识基本知识基本知识工作任务A-2摆台一、选择台布1.台布按质地可分为棉质和化纤两类。2.台布按规格可分为140cm×140cm、160cm×160cm、180cm×180cm、200cm×200cm、220cm×220cm、240cm×240cm等规格。(注意：圆桌台布的要求是台布下垂部分要在30~70cm范围内)3.台布按形状可分为正方形、长方形、圆形等。工作任务A-2摆台二、检查台布1.检查台布是否干净、是否有破损、是否平整。2.检查台面是否干净。3.铺设台布时注意台布的正反面。活动设计活动设计活动设计一、活动条件中餐餐桌、台布。二、活动组织1.每组八人，其中一名学员担任服务员，其他七人作为评价员。2.每组每位学员依次轮换操作。3.完成情景操作之后，师生及时点评纠错。4.教师重申铺设台布的步骤和标准，要求学员举一反三。工作任务A-2摆台三、活动实施步骤1：规范“开门”操作及说明：服务标准：（1）正立于翻陪口，距餐台30cm左右。（2）将两张椅子拉开，约成90~120度的角。（3）左脚插入，右脚在后，呈丁字形工作任务A-2摆台步骤2：台布打开操作及说明：服务标准：双手拇指在下，四指在上，按折叠缝将台布打开后，将台布提拿在胸前，两手相距80厘米工作任务A-2摆台步骤3：铺设台布操作及说明：服务标准：提起台布，身体略前倾，用腰部力量推动手臂和手腕的力量，将台布抛向餐台前方工作任务A-2摆台步骤4：调整台布操作及说明：服务标准：（1）先调整台布两侧，再调整前后，使台布主经线凸出，十字中心线居中，中线正对正、副主人位。台布四角直线下垂均等，平整挺括。（2）将椅子还原（关门）工作任务A-2摆台四、活动评价工作任务A-2摆台工作任务A-2摆台职业能力A-2-2：能规范地摆放餐具基本知识基本知识基本知识工作任务A-2摆台骨盆定位骨盆定位通常有零点7人、零点9人、宴会7人、宴会8人、宴会9人、宴会10人等桌型。工作任务A-2摆台工作任务A-2摆台活动设计活动设计活动设计一、活动条件中餐餐桌、台布。二、活动组织1.每组八人，其中一名学员担任服务员，其他七人作为评价员。2.每组按照不同情景模拟进行实训，每位学员角色轮换操作。3.完成一批情景操作之后，师生及时点评纠错，再进行第二批情景训练。4.教师重申摆台步骤和标准，要求学员举一反三。工作任务A-2摆台三、活动实施步骤1：骨盆定位操作及说明：服务标准：（1）摆放转台。转台居于圆桌中央，中心与圆桌中心保持一致。（2）摆放花瓶，位于转台中心。（3）摆放骨盆。确定主人位，按顺时针顺序进行摆放，骨盆距餐桌边1.5cm左右工作任务A-2摆台步骤2：摆放餐具（中餐零点）操作及说明：服务标准：（1）先摆放第一托盘餐具：口汤碗、味碟、调羹、筷架、筷子、牙签。A.口汤碗摆放于骨碟左上方，味碟摆放于骨碟右上方。口汤碗中心点与味碟中心点成一直线，两者间距1cm，距骨碟1cm。瓷匙置于口汤碗内，匙把向左。B.筷架摆放在骨碟右侧，筷子放于筷架上（筷套图案朝上对正），筷子末端距离桌边1.5cm，与骨碟下端成一线。牙签放于筷子与骨盆中间（牙签套图案朝上对正），牙签中心与骨盆水平中心线对齐，且距离骨盆1厘米。工作任务A-2摆台步骤2：摆放餐具（中餐零点）

操作及说明：服务标准：（2）摆放第二托盘：水杯。水杯位于口汤碗与味碟正上方，在骨盆竖直中心线上。（3）放第三托盘：茶盅、茶碟。茶盅置于茶碟上，放于筷子右侧。茶碟中心与骨碟中心成一条直线上工作任务A-2摆台步骤3：摆放餐具（中餐宴会）操作及说明：服务标准：（1）摆放第一托盘：口汤碗、味碟、调羹、筷架、筷子、牙签、公筷架、公筷、公勺。A.口汤碗摆放于骨碟左上方，味碟摆放于骨碟右上方。口汤碗中心点与味碟中心点成一直线，两者间距1cm，距骨碟1cm。瓷匙置于口汤碗内，匙把向左。B.筷架摆放在骨碟右侧，筷子放于筷架上（筷套图案朝上对正），筷子末端距离桌边1.5cm与骨碟下端成一线。牙签放于筷子与骨盆中间（牙签套图案朝上对正），牙签中心与骨盆水平中心线对齐，且距离骨盆1厘米。工作任务A-2摆台步骤3：摆放餐具（中餐宴会）

操作及说明：服务标准：C.毛巾托放于骨盆的左侧。D.公筷架、公筷、公勺摆放在正副主人位正上方，距离转台5～8cm。公筷在里，公勺在外且勺柄向右。公筷勺被主经线平分。（2）摆放第二托盘：葡萄酒杯、白酒杯。葡萄酒杯放于口汤碗与味碟正上方，在骨盆竖直中心线上。白酒杯放于葡萄酒杯的右侧。两杯中心点成一直线，杯肚间距1cm。（3）摆放第三托盘：水杯放于葡萄酒杯左侧，三杯中心点成一直线，三杯杯肚间距1cm工作任务A-2摆台步骤4：拉椅让座

操作及说明：服务标准：拉正餐椅，示意客人就坐，请使用礼貌用语工作任务A-2摆台四、活动评价工作任务A-2摆台工作任务A-2摆台工作任务A-3折花职业能力A-3-1：能熟练运用餐巾折花的九种技法基本知识基本知识基本知识工作任务A-3折花一、餐巾材质类别及其特点1.涤纶餐巾布面平挺，色泽鲜艳，但是柔软性和弹性较差。2.全棉餐巾吸水性好，但是易缩、易皱，恢复性差，光泽度差。3.亚麻餐巾吸水性好，但是外观较为粗糙、生硬。二、餐巾规格及适用性1.40×40cm的方形口布一般适合折杯花。2.45×45cm的方形口布一般适合折环花。3.50×50cm或者更大的方形口布一般适合折盆花。活动设计活动设计活动设计一、活动条件餐桌、餐巾布（各种材质与规格）、水杯、餐盘、餐巾环、筷子。二、活动组织1.每组六人，学习操练折花基本技法。2.完成一种技法操练之后，大家及时点评纠错，再进行下一个技法操作。三、卫生及注意事项1.手法卫生。操作时保持手部干净，动作规范，不讲话，不能用嘴咬或叼。2.动作迅速。操作前要考虑好花型，一次折成，不要返工。因为过多的折叠会给餐巾留下折痕，影响美观。工作任务A-3折花四、活动实施步骤：操作准备操作及说明：检查餐桌及操作物件数量与质量标准：餐桌台面要干净光滑，餐巾平整清洁，摆放好所需的杯子、餐巾环、筷子和盘子工作任务A-3折花步骤：基本技法的操练操作及说明：（1）叠（或折）最基本的手法，就是餐巾一叠为二、二叠为四等，折成正方形、矩形，三角形等标准：（1）折成图形大约应对称工作任务A-3折花操作及说明：（2）推是折裥（打折）时运用的一种手法。折裥可分为直裥和斜裥两种。直裥：双手拇指、食指握紧餐巾第一裥，两个大拇指成一线，指面向外。中指控制好下一个折裥的距离，拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折到中指处。斜裥：一手固定所折餐巾的中点不动，另一手按平面推折的方法围绕中点沿圆弧形折裥标准：（2）推出的裥要求均匀整齐，距离相等，每个裥的高低、大小、宽度根据花形的不同需要而定；对称的折裥，一般应从中间分别向两边推折；不能向后拉折，否则折裥会距离不均工作任务A-3折花操作及说明：（3）卷是将餐巾卷成圆筒形的一种方法，可分为平行卷和斜角卷两种。平行卷即是将餐巾两头平行卷拢，用力均匀，两头大小一样；斜角卷就是将餐巾一头固定只卷一头，或者一头少卷一头多卷，形成一头大一头小标准：（3）要卷紧，卷松就会使口布弯曲变形，影响造型工作任务A-3折花操作及说明：（4）穿是用工具从餐巾的夹层折缝中穿过去，形成皱褶。穿时，左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，使筷子细的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身上或桌上标准：（4）穿使用的筷子一般为圆形，要光滑；遇到双层穿裥时，一般先穿下面，再穿上面，这样两层之间的折裥不易被挑出散开工作任务A-3折花操作及说明：（5）攥是为了使叠好的餐巾花半成品不脱落、不走样。用左手攥住餐巾中部或下部，再用右手进行其他部分操作标准：（5）攥在手中的部分应攥紧工作任务A-3折花操作及说明：（6）翻主要适用于花、叶、芯、鸟翅等造型的翻折。翻时左手握住餐巾，右手用大拇指和食指将餐巾角朝同一方向翻折标准：（6）翻出的主要为所折动物身体的重要部分或植物花的花瓣工作任务A-3折花操作及说明：（7）拉就是牵引，主要适用于花、叶、芯、鸟翅等造型，使花型显得更有生机。注意拉时用力要均匀标准：（7）拉得不要太用力，否则会损坏花形工作任务A-3折花操作及说明：（8）掰是将餐巾打好的折用右手按顺序一层层掰出花瓣，一般用于做月季和玫瑰标准：（8）掰时用力均匀，掰出的层次分明，间距均匀工作任务A-3折花操作及说明：（9）捏，主要用于做鸟头。捏时用一只手的拇指、食指、中指三个手指进行操作标准：(9）将所折餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指将巾角尖端向里压下，中指与拇指将压下的巾角捏紧，捏成一个尖嘴，作为鸟头工作任务A-3折花五、活动评价工作任务A-3折花工作任务A-3折花职业能力A-3-2：能根据餐饮主题和宾客身份折叠杯花并插入水杯活动设计活动设计活动设计一、活动条件餐桌、餐巾布、水杯、筷子。二、活动组织1.每组六人，每人按照五套情景模拟进行实训操作。2.完成一个情景操作之后，大家及时点评纠错，再进行后一个情景训练。工作任务A-3折花三、活动实施工作任务A-3折花四、活动评价工作任务A-3折花工作任务A-3折花工作任务A-3折花职业能力A-3-3：能根据餐饮主题和宾客身份折叠环花并置于餐盘活动设计活动设计活动设计一、活动条件餐桌、餐巾布、餐巾环、餐盘。二、活动组织1.每组六人，每人按照四套情景模拟进行实训操作。2.完成一个情景操作之后，大家及时点评纠错，再进行后一个情景训练。工作任务A-3折花三、活动实施工作任务A-3折花四、活动评价工作任务A-3折花工作任务A-4餐具清洁职业能力A-4-1：能识记不同材质餐具的特点和存放注意事项基本知识基本知识基本知识餐具的种类和特点工作任务A-4餐具清洁工作任务A-4餐具清洁工作任务A-4餐具清洁活动设计活动设计活动设计一、活动条件PPT、投影。二、活动组织1.每组五人，一名学员担任组长，负责组织其他学员拍照，收集不同材质的餐具照片。2.每组按照各自收集到的不同材质的餐具照片，讲解其特点及利弊。3.每组完成后其他组同学对其进行点评和补充。工作任务A-4餐具清洁三、活动实施工作任务A-4餐具清洁四、活动评价工作任务A-4餐具清洁工作任务A-4餐具清洁职业能力A-4-2：能按操作规范擦拭不锈钢餐具并确保不留污渍、水渍和指纹基本知识基本知识基本知识工作任务A-4餐具清洁一、活动条件不锈钢餐具、干净的餐布。二、活动组织1.每组五人。2.各组按照情景模拟进行实训，每位学员轮换操作。3.师生及时点评纠错。工作任务A-4餐具清洁三、安全及注意事项1.擦餐具前须洗手确保手掌干净。2.擦餐具时要回避客人。3.布巾不宜太湿，如太湿应及时更换。4.擦餐具时尽量不要发出碰撞声，以免影响到客人。5.擦餐具时的力量一定要适中。工作任务A-4餐具清洁四、活动实施步骤1：不锈钢类餐具清洗情况检查操作及说明：（1）先将用过的不锈钢类餐具送进洗涤区，浸泡在专用药剂浸泡槽内15~20分钟，除去附着的油污。（2）将餐具捞起，放入不锈钢类餐具清洗筐内，用高压水柱冲洗，再送进洗碗机内清洗。（3）经过清洁、冲洗、高温消毒、烘干后，由洗碗机内取出，交由服务人员用消毒过的餐巾进行分类及擦拭标准：（1）快速、准确地检查不锈钢类餐具的清洗情况。（2）确保餐具安全，无破损工作任务A-4餐具清洁步骤2：不锈钢类餐具擦拭操作及说明：（1）首先将干净的刀、叉、匙放在垫有擦拭用布的工作台上，将刀、叉、匙分类。（2）用左手持餐巾拿包握住刀、叉、匙柄，刀口向左，避免割损餐巾。右手拿餐巾另一角，擦拭刀面、刀背及叉尖和叉缝。（3）用右手拿刀面、叉、匙前端部分，用左手擦拭刀、叉匙柄，擦完后，检查是否干净无污渍即可标准：（1）在规定时间内完成擦拭。（2）操作过程符合卫生规范。（3）餐具清洁光亮，不变形、无油迹、无指纹、无水渍工作任务A-4餐具清洁五、活动评价工作任务A-4餐具清洁职业能力A-4-3：能按操作规范擦拭瓷器餐具并确保不留污渍、水渍和指纹基本知识基本知识基本知识工作任务A-4餐具清洁一、活动条件瓷器类餐具、干净的餐布。二、活动组织1.每组五人。2.按照情景模拟进行实训，每位学员轮换操作。3.师生及时点评纠错。工作任务A-4餐具清洁三、安全及注意事项1.擦餐具前须洗手确保手掌干净。2.擦餐具时要回避客人。3.布巾不宜太湿，如太湿应及时更换。4.擦餐具时尽量不要发出碰撞声音过大，以免影响到客人。5.擦餐具时力量一定要适中。工作任务A-4餐具清洁四、活动实施步骤1：瓷器类餐具清洗情况检查操作及说明：（1）使用45℃左右的热水，加入餐具洗涤剂，将餐具置入水中浸泡1~2分钟，认真擦洗餐具的表面。（2）不要用带金属丝等会刮伤陶瓷餐具表面的刷子洗刷，而要选择柔软的布轻轻擦洗。洗涤后的餐具应置入清水，最好使用流水清除餐具上残留的洗涤剂标准：（1）快速、准确地检查瓷器类餐具的清洗情况。（2）确保餐具安全，无破损工作任务A-4餐具清洁步骤2：瓷器类餐具擦拭操作及说明：（1）检查餐盘是否干净、有无破损等。（2）左手持一条干净的餐巾，拿起餐盘，右手拿起餐巾另外一对角，握住盘子边沿。（3）左手转动餐盘，用餐巾擦拭餐盘的边缘（4）用左手握住盘子，右手持餐巾，按顺时针方向擦拭盘面、背后及底缘工作任务A-4餐具清洁标准：（1）在规定时间内完成擦拭。（2）操作过程中符合卫生规范。（3）餐具无破损、无缺口、无裂纹、无油渍、无斑点、无茶垢，清洁卫生工作任务A-4餐具清洁五、活动评价工作任务A-4餐具清洁职业能力A-4-4：能按操作规范擦拭玻璃餐具并确保不留污渍、水渍和指纹基本知识基本知识基本知识工作任务A-4餐具清洁一、活动条件玻璃类餐具、干净的餐布。二、活动组织1.每组五人。2.每组按照情景模拟进行实训，每位学员轮换操作。3.师生及时点评纠错。工作任务A-4餐具清洁三、安全及注意事项1.擦餐具前须洗手确保手掌干净。2.擦餐具时要回避客人。3.布巾不宜太湿，如太湿须及时更换。4.擦餐具时尽量不要发出碰撞声，以免影响到客人。5.擦餐具时的力量一定要适中。工作任务A-4餐具清洁四、活动实施步骤1：玻璃类餐具清洗情况检查操作及说明：（1）将玻璃类餐具与其他餐具分开洗涤。（2）清洗之前，最好在水槽底部垫上橡胶水池垫或较厚的毛巾。（3）带装饰的玻璃餐具，可用软刷去除装饰部位缝隙中的污垢。（4）用冷水冲洗去除异味，然后用清洗剂洗刷，再用清水过洗后进行蒸汽消毒。（5）最后用消毒抹布擦干，使之透明光亮标准：（1）快速、准确地检查玻璃类餐具的清洗情况。（2）确保餐具安全，无破损工作任务A-4餐具清洁步骤2：玻璃类餐具擦拭操作及说明：（1）左手拿餐巾的一角托着玻璃杯底，右手将餐巾对角塞入玻璃杯中。（2）右手拇指压住餐巾外包玻璃杯部分，食指中指压住餐巾于器皿内部分，三指并拢顺时针旋转两周。（3）将玻璃杯对向光线，用眼睛观察玻璃杯是否干净、是否有破损。有的污渍较难清除，可用水蒸气湿润玻璃杯，并重新擦拭，直到干净为止工作任务A-4餐具清洁标准：（1）在规定时间内完成擦拭。（2）操作过程中符合卫生规范。（3）餐具无破损、无缺口、无指纹、无水渍、无油渍、光洁透亮工作任务A-4餐具清洁五、活动评价谢谢观看！PART02B餐前服务工作任务B-1设备检测职业能力B-1-1：能检查中餐厅电器设备是否完好基本知识基本知识基本知识一、检查餐厅空调、照明、影音等电器设备1.检查餐厅空调是否正常运作，出风口是否清洁。2.打开餐厅照明设备，检查是否有熄灭的灯泡，保证全餐厅无暗灯。3.调节好餐厅和后场的灯光。4.打开背景音乐，调节好音量。5.调试影音设备，检查影音设备是否完好可用。6.检查其他电器设备是否完好待用。工作任务B-1设备检测7.使用电器设备前，仔细阅读厂商安全说明，根据安全说明规范操作。8.使用电器设备时，保持电器设备外部的清洁。9.使用合格的电源插座及电源拖线板，切勿超负荷使用。10.电源开关如有松动，立即报告和维修。11.电器设备如有故障，立即报告和维修。工作任务B-1设备检测二、报修有故障的电器设备1.发现电器设备有故障时，迅速拨打电话向维修中心报修。2.报修时说明发生故障的设备名称、故障的现象、维修地点等。3.报修人员及时填写工程维修单，做好报修项目和报修时间的记录。4.维修人员未修理前，不可使用有故障的电器设备。5.维修人员到达修理地点，由报修人员向维修人员说明故障点。6.修理结束，由报修人员或领班、主管验收，并在维修单上签名确认。7.服务人员及时按餐厅清洁标准对维修现场进行清洁、整理。工作任务B-1设备检测工作任务B-1设备检测活动设计活动设计活动设计一、活动条件1.活动场地——餐厅实训室。2.所需设备、用品——电话、空调、影音设备、设备报修单、评价表格、笔等。二、活动组织1.学生三人一组，分别担任服务员（2人）、评价员（1人）。2.活动过程：（1）各组根据情景模拟展开实训，三人轮流依次完成实训任务，评价员记录。（2）每项实训任务结束后，各组及时点评，积极改进。（3）组长收齐评价表交给老师存档。工作任务B-1设备检测三、安全及注意事项1.不用湿手触碰电源开关、接线板及各类电器。2.注意用电安全，除照明设备外，其余电器设备检测，均以口述加模拟操作方式完成。工作任务B-1设备检测四、活动实施步骤1：检查餐厅空调操作及说明：（1）打开空调开关。（2）调节好室温。（3）检查出风口是否清洁服务标准：（1）检查空调电源插头有无松动。（2）根据餐厅运营情况调节室温，夏季室温为23℃~26℃，冬季室温为18℃~20℃。（3）如需清洁空调出风口，请关闭电源，用专用抹布清洁工作任务B-1设备检测步骤2：检查照明设备操作及说明：（1）打开照明设备（2）调节好餐厅灯光服务标准：（1）打开所有照明设备，检查有无熄灭的灯泡。（2）根据餐厅要求，调节好餐厅灯光的明暗度工作任务B-1设备检测步骤3：检查影音设备操作及说明：（1）打开影音设备开关。（2）检测调试设备。（3）关闭影音设备服务标准：（1）检查影音设备电源插头有无松动。（2）保持设备外部的清洁，可用柔软的干抹布擦拭。（3）根据厂商说明书正确调试影音设备。（4）调节好背景音乐音量工作任务B-1设备检测步骤4：报修有故障的设备操作及说明：（1）拨打电话向维修中心报修。（2）填写报修单。（3）及时清洁、整理维修现场服务标准：（1）说明发生故障的设备名称、故障的现象、维修地点等。（2）逐项填写报修单，包括日期、设备名称、设备故障原因等，并签名。（3）维修人员到达后，告知其设备故障点。（4）修理结束后，及时清扫整理维修现场工作任务B-1设备检测工作任务B-1设备检测五、活动评价工作任务B-2餐厅清洁职业能力B-2-1：能按要求检查中餐厅地面、墙面和天花板、餐桌餐椅及工作台基本知识基本知识基本知识一、检查餐厅清洁卫生1.检查地面有无水渍、油渍、食物、垃圾等，如有请及时清理，保持地面清洁和干燥。2.检查天花板、墙面有无污渍，如有及时报告维修中心。3.检查餐桌、餐椅是否摆放整齐，按餐厅要求摆放好。4.检查餐椅是否有晃动，如有请及时更换。5.检查餐椅的边缝，及时清除里面的垃圾。6.检查桌面上的绿植，及时摘除枯黄叶，并用软布擦拭干净有灰尘的叶子或花瓣。7.检查工作台是否清洁，整理好工作台上的物品。8.有需要维修的餐桌、餐椅，及时报修维修中心。工作任务B-2餐厅清洁二、做好开餐前安全检查1.清理地面水渍、油污时，摆放好安全警示牌或用餐椅遮挡该区域，以防其他人滑倒。2.若地面有玻璃或瓷器碎渣，及时用扫帚和簸箕将碎片扫除。同时用湿巾纸捡起剩下的小玻璃器皿。3.把玻璃和瓷器碎渣放入单独的垃圾箱内，切勿和其他垃圾混合。4.请扔掉有可能混入玻璃或瓷器的食物残渣。5.切勿使用有问题的餐桌、餐椅。6.出入厨房时，留意门的方向，防止有人从另一边推进。7.保证餐厅通道和紧急出入口的畅通。工作任务B-2餐厅清洁活动设计活动设计活动设计一、活动条件1.活动场地——餐厅实训室。2.所需设备、用品——餐桌、餐椅、工作台、桌面盆栽、清扫工具（扫帚、簸箕、拖把、抹布）、电话、设备报修单、评价表格、笔等。工作任务B-2餐厅清洁二、活动组织1.学生四人一组，分别担任服务员（2人）、维修人员（1人）、评价员（1人）。2.活动过程：（1）各组根据情景模拟展开实训，四人轮流依次完成实训任务，评价员记录。（2）每项实训任务结束后，各组及时点评，积极改进。（3）组长收齐评价表交给老师存档。三、安全及注意事项1.请用塑料替代物代替玻璃、瓷器碎渣。2.如需搬动、挪动餐桌餐椅，请注意安全。工作任务B-2餐厅清洁四、活动实施步骤1：检查地面操作及说明：（1）检查通道地面。（2）检查餐桌、餐椅下的地面服务标准：（1）清理地面前：摆放好安全警示牌。（2）清理地面时：用专用清洁工具清洁水渍、油污、食物、垃圾等。（3）清理碎玻璃、瓷器时：用湿巾捡起，切勿直接用手，以防划伤。（4）清理碎玻璃、瓷器垃圾时：放入单独的垃圾箱内。（5）清理完地面后：待地面干燥，撤走安全警示牌工作任务B-2餐厅清洁步骤2：检查天花板、墙面操作及说明：（1）检查天花板。（2）检查墙面服务标准：（1）如发现天花板有污损，立即拨打维修中心联系。（2）墙面有污迹且无法清除时，立即与维修中心联系工作任务B-2餐厅清洁步骤3：检查餐桌、餐椅、工作台操作及说明：（1）整齐摆放好餐桌、餐椅。（2）检查餐桌餐椅有无晃动，边缝有无垃圾。（3）保持工作台清洁服务标准：（1）按餐厅要求，将餐桌餐椅排放整齐。（2）更换有晃动的餐椅，搬动时注意安全。（3）清洁边缝有垃圾的餐椅，保证清洁。（4）清洁、整理工作台台面。（5）将有问题的餐桌、餐椅、工作台及时报修维修中心工作任务B-2餐厅清洁五、活动评价工作任务B-2餐厅清洁工作任务B-3仪容仪表职业能力B-3-1：能表现适宜的仪容仪表基本知识基本知识基本知识工作任务B-3仪容仪表一、做好个人卫生1.经常洗头、洗澡，展现整洁、干净的面貌。2.保持面部清洁、口气清新。3.女生淡妆，清雅自然，不用有浓烈气味的化妆品和香水。如果发现口红脱落，要及时补妆。4.男生修面，清洁大方。工作任务B-3仪容仪表二、穿好工作服1.按餐厅要求，穿好统一发放的工作服。2.保持工作服干净、整洁、挺括。3.及时更换有污渍、褶皱、破损的工作服。4.女生穿好黑色皮鞋，肉色丝袜；男生穿好黑色皮鞋，深色袜子。5.确保皮鞋表面清洁，丝袜不破洞不跳丝。工作任务B-3仪容仪表三、佩戴好名牌、饰物1.名牌佩戴于左胸前。2.女生佩戴的头花、发卡以黑色为宜，且应根据餐厅的要求来佩戴。3.不要佩戴手镯、手链等饰物，以免影响服务操作。4.若要佩戴戒指、手表、项链等其他饰物，请先参考餐厅的有关规定。工作任务B-3仪容仪表四、整理仪容仪表1.女生过肩长发应扎起，按规定塞入头花发网内，刘海和碎发请用发卡或定型啫喱整理干净。2.女生短发做到前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。3.男生头发前不垂额、及眉，旁不遮耳，后不触衣领，整体发型得体大方。4.勤洗手，保持手部清洁。5.修剪好指甲，不涂有色指甲油。工作任务B-3仪容仪表五、面带微笑，准备上岗1.着装完毕，对镜自查，展现餐厅服务员的良好形象。2.调整好心情，保持良好的精神面貌。3.面带微笑走向工作岗位，提前到岗、签到。工作任务B-3仪容仪表六、态度友好，礼貌待人1.主动、愉悦地向同事和宾客问好。2.尊重同事、尊重宾客。3.尽可能用尊称称呼客人，用名字（或英文名）称呼同事。4.能换位思考，以宾客的角度看待问题。5.宾客或同事说话时，应认真倾听。6.无论何时，请配合你的同事和团队完成服务任务。活动设计活动设计活动设计一、活动条件1.活动场地——餐厅实训室。2.所需设备、用品——镜子、发梳、头花等。二、活动组织1.学生三人一组，分别担任服务员（2人）、评价员（1人）。2.活动过程：（1）各组根据情景模拟题展开实训，三人轮流依次完成实训任务，评价员记录。（2）每项实训任务结束后，各组及时点评，积极改进。（3）组长收齐评价表交给老师存档。工作任务B-3仪容仪表三、安全及注意事项注意实训室内的用电安全。工作任务B-3仪容仪表四、活动实施步骤1：自查、互查仪容仪表操作及说明：根据餐厅要求自查、互查发型、着装等工作任务B-3仪容仪表服务标准：（1）统一着装。统一身着正装，男女生均穿黑色皮鞋，女生穿肉色丝袜，男生穿深色袜子。（2）发型要求。女生长发扎起塞入发网，刘海碎发梳理干净。女生短发做到前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。男生头发前不垂额、及眉，旁不遮耳，后不触衣领，整体发型得体大方。（3）个人清洁卫生。勤洗澡、洗头、洗手。衣服上无头屑，保持手部清洁，不涂指甲油。男生修面，女生淡妆。（4）佩戴首饰。除手表外，不佩戴任何首饰工作任务B-3仪容仪表步骤2：微笑训练操作及说明：（1）对镜咬筷练习微笑。（2）向同伴微笑问好服务标准：（1）标准站姿站立。（2）面对镜子训练微笑，微笑幅度参照奥运礼仪小姐微笑标准，露6~8颗牙。（3）向同伴微笑问好，点头致意。（4）表情自然得体，举止大方工作任务B-3仪容仪表工作任务B-3仪容仪表五、活动评价工作任务B-4菜单准备职业能力B-4-1：能根据时段准备菜单，了解沽清信息基本知识基本知识基本知识一、准备好菜单、酒水单1.准备好早餐及午晚餐菜单、酒水单，存放于餐厅规定地方。2.检查每桌配备的菜单、酒水单是否齐全。3.确保菜单数和酒水单数一致。4.熟悉餐厅所有菜单和酒水单。5.熟悉菜单上的所有菜品，包括特色菜和甜品。工作任务B-4菜单准备二、确保菜单、酒水单整洁、完好无损1.确保菜单、酒水单表面无污迹、无铅笔划痕。2.确保菜单、酒水单表面无折痕、无翻角，保持外观良好。3.保持所有菜单、酒水单内页完好无损。4.请不要拿走餐厅的原始菜单、酒水单。5.若需要菜单、酒水单复印件，需征得餐饮部经理许可。6.菜单、酒水单如有遗失，需要登记，并及时告知领班和经理。7.开餐前需再次确认菜单是否正确。工作任务B-4菜单准备三、及时向厨房了解沽清信息1.了解当月新品菜肴及厨师推荐菜肴。2.了解当日供应菜、短缺菜、特别推荐菜、急推菜。3.了解当日供应的时令蔬菜及例汤。4.了解厨房是否有其他的菜可以替代。工作任务B-4菜单准备工作任务B-4菜单准备活动设计活动设计活动设计一、活动条件1.活动场地——餐厅实训室。2.所需设备、用品——餐桌、餐椅、菜单、酒水单、白板、白板笔、评价表格、笔等。工作任务B-4菜单准备二、活动组织1.学生三人一组，分别担任服务员（2人）、评价员（1人）。2.活动过程：（1）各组根据情景模拟展开实训，三人轮流依次完成实训任务，评价员记录。（2）每项实训任务结束后，各组及时点评，积极改进。（3）组长收齐评价表交给老师存档。工作任务B-4菜单准备三、安全及注意事项1.餐厅实训室配备的菜单、酒水单数量和餐桌数相符。2.以小组为单位，事先向老师了解菜单、酒水单内容。3.菜单、酒水单由组长负责发放、回收，放置统一地方保管。4.要了解沽清信息，请参考白板上的信息。工作任务B-4菜单准备四、活动实施步骤1：准备好菜单、酒水单操作及说明：（1）根据餐桌数量准备好菜单、酒水单。（2）了解菜单、酒水单内容。（3）确保菜单整洁、完好无损服务标准：（1）菜单、酒水单数量一致。（2）了解中餐厅菜单上菜肴的分类，菜品名称、内容。（3）了解中餐厅常用酒水分类，酒水品牌。（4）及时更换表面有污损、内页不完整的菜单工作任务B-4菜单准备步骤2：了解沽清信息操作及说明：（1）向厨房了解沽清信息。（2）及时与同事和后厨沟通信息服务标准：（1）记住当日供应菜、短缺菜、特别推荐菜、急推菜。（2）记住当日时令蔬菜和例汤。（3）沽清信息如有变更，需及时了解并告知同事工作任务B-4菜单准备五、活动评价工作任务B-4菜单准备工作任务B-5毛巾、餐巾准备职业能力B-5-1：能准备好毛巾、餐巾基本知识基本知识基本知识一、准备好毛巾、餐巾1.根据餐厅每个班次所需物品要求，准备好充足数量的毛巾、餐巾。2.检查毛巾、餐巾是否干净，有无破损，如有及时更换。3.不在餐厅营运中使用任何有污损的毛巾、餐巾，以免破坏餐厅形象。4.按餐厅要求，折叠好小毛巾，存放于保温箱内备用。5.将有油污或损坏的毛巾、餐巾，集中放置于餐厅指定位置。6.供就餐宾客使用的毛巾、餐巾，不能用来擦东西或用于其他用途。7.注重节能环保，减少毛巾、餐巾的污损和流失。工作任务B-5毛巾、餐巾准备二、折叠、摆放好餐巾1.根据餐厅要求，折叠、摆放好餐巾。2.确保摆放在餐位上的餐巾花型整齐美观。3.将餐巾花的观赏面面对宾客席位。4.错开摆放高低不同的花型，可对称摆放。5.摆放餐巾花不要遮挡餐具和台面用品，不要影响服务操作和客人就餐。6.及时更换掉落地面的餐巾。工作任务B-5毛巾、餐巾准备活动设计活动设计活动设计一、活动条件1.活动场地——餐厅实训室。2.所需设备、用品——餐桌、餐椅、骨碟等就餐用具、餐巾、评价表格、笔等。二、活动组织1.学生四人一组，分别担任服务员（3人）、评价员（1人）。2.活动过程：（1）各组根据情景模拟展开实训，4人轮流依次完成实训任务，评价员记录。（2）每项实训任务结束后，各组及时点评，积极改进。（3）组长收齐评价表交给老师存档。工作任务B-5毛巾、餐巾准备三、安全及注意事项1.折叠毛巾、餐巾前，请先清洁双手。2.规范折叠毛巾、餐巾，注意卫生。3.摆放餐巾花时，注意操作安全，不要碰落台面餐用具。工作任务B-5毛巾、餐巾准备四、活动实施步骤1：检查毛巾、餐巾操作及说明：（1）根据餐位数，准备好毛巾、餐巾。（2）确保毛巾、餐巾干净、无污损服务标准：（1）根据餐位数，准备好足够量的毛巾、餐巾。（2）检查毛巾、餐巾有无污损。（3）更换有污损的毛巾、餐巾。（4）将污损毛巾、餐巾放置指定位置工作任务B-5毛巾、餐巾准备步骤2：摆放餐巾操作及说明：折叠并摆放好餐巾服务标准：（1）确保折叠好的餐巾花整齐美观，所选花型符合餐厅要求。（2）将餐巾置于垫有干净盘垫布的托盘内，依次摆放。（2）花型高低错开摆放，观赏面面向宾客。（4）及时更换掉落地面的餐巾工作任务B-5毛巾、餐巾准备五、活动评价工作任务B-5毛巾、餐巾准备工作任务B-6餐具准备职业能力B-6-1：能准备好餐用具和服务用具，确保布草完好使用基本知识基本知识基本知识一、准备好餐用具和服务用具1.准备好餐用具，包括骨碟、口汤碗、筷、匙、筷架、牙签盅、味碟、花瓶、烟缸等。2.准备好开茶用具，包括茶叶、茶杯、茶托、电热水壶、茶匙组合等。3.准备好服务用具，包括托盘、服务用刀叉勺、毛巾、餐巾、开瓶工具、点菜单、账单夹、笔、打火机、打包盒、打包袋等。4.准备好留座牌。5.若需要擦拭餐用具，请使用餐厅规定的专用布草。工作任务B-6餐具准备二、准备好调料1.检查桌上调料，如：酱醋瓶、盐和胡椒瓶是否装满，调料瓶表面及标签是否干净。2.及时装满调料瓶，用专用抹布擦净瓶口和表面，确保无污迹。3.检查胡椒瓶瓶口是否堵塞，用牙签疏通出椒孔。4.定期清洗、更换调料瓶，确保干燥。工作任务B-6餐具准备三、检查台布、餐巾等布草1.确保餐桌上的台布干净整洁，无破损。2.更换有油污、破旧的台布。3.脏台布放置于餐厅指定位置，以便送洗。4.不得使用有洞和破旧的台布。5.餐厅的台布、餐巾等布草有规定的规格和尺寸，若发现有不符合规格的布草混入其内，立即告知上级。6.不要用台布来擦东西或用于其他用途。工作任务B-6餐具准备四、整理、准备和储藏餐厅工作台1.从管事部取来已清洗干净并已消毒的器皿、用具。2.将各类器皿、用具和布件分类摆放于工作台内，码放整齐。3.确保工作台抽屉、柜门里摆放的备用物品数量充足。4.工作台内物品摆放整齐，便于取用。工作任务B-6餐具准备五、分工合作，完成物品准备工作1.检查餐桌上的餐用具是否齐全，摆放是否规范。2.检查台面餐用具摆放是否规范。3.和你的同事分工合作，共同完成物品准备工作。4.尽可能地帮助你的同事，如有需要也可以请你的同事帮忙。5.和同事讲话要用“请”和“谢谢”。工作任务B-6餐具准备六、减少器皿的损耗和流失1.餐厅员工有义务保证减少器皿的破损和流失。2.保留好破损的器皿，不要随意扔掉。3.允许合理的日常损耗。4.故意破损器皿要接受处分。工作任务B-6餐具准备活动设计活动设计活动设计一、活动条件1.活动场地——餐厅实训室。2.所需设备、用品——餐桌、餐椅、工作台、餐用具、服务用具、餐巾、评价表格、笔等。工作任务B-6餐具准备二、活动组织1.学生五人一组负责一个十人餐桌和工作台物品准备，分别担任服务员（4人）、评价员（1人）。2.活动过程：（1）各组根据情景模拟展开实训，五人中每两人以小组分工完成实训任务，评价员记录。（2）每项实训任务结束后，各组及时点评，积极改进。（3）组长收齐评价表交给老师存档。工作任务B-6餐具准备三、安全及注意事项1.操作过程注意安全，小心拿取、搬放餐用具。2.不慎打破器皿及时报告组长、老师。3.清理器皿碎片时请用扫帚和簸箕。工作任务B-6餐具准备四、活动实施步骤1：准备餐用具和服务用具操作及说明：（1）准备餐用具。（2）准备开茶用具。（3）准备服务用具服务标准：（1）及时准备好骨碟、口汤碗、筷、匙、味碟、烟缸等餐用具。（2）更换有破损或有缺口的餐用具。（3）准备好茶杯、茶壶、茶叶、水壶等开茶用具。（4）及时准备好托盘、开瓶工具、点菜单、笔等服务用具工作任务B-6餐具准备步骤2：准备酱、醋、盐、胡椒操作及说明：（1）检查调料瓶是否装满。（2）确保调料瓶干净无污迹服务标准：（1）收齐酱醋瓶。（2）装满酱醋瓶，并擦净瓶口和瓶身、瓶底。（3）将酱醋瓶放回餐桌。（4）收齐盐、胡椒瓶。（5）装满盐、胡椒瓶，并用专用抹布擦净瓶底、瓶口和瓶身。（6）用牙签疏通胡椒瓶口，保持出椒孔畅通。（7）将盐、胡椒瓶放回餐桌工作任务B-6餐具准备步骤3：检查台布操作及说明：（1）检查台布。（2）更换有污迹和破旧的台布服务标准：（1）检查各餐桌台布是否清洁。（2）及时更换有污损、破旧的台布。（3）更换下来的台布放置于餐厅指定位置工作任务B-6餐具准备步骤4：整理工作台操作及说明：（1）将各类器皿、餐具和布件放置于工作台内。（2）保证工作台内有足够周转数量的物品工作任务B-6餐具准备服务标准：（1）清洁工作台表面。（2）放置餐具的抽屉里，请事先垫上干净且已消毒的垫布。（3）分类摆放各类器皿，注意码放整齐。（4）口汤碗、筷、匙等小件器皿请分类放置于抽屉内。（5）点菜单、笔等请与餐具分开摆放。（6）摆放物品时注意安全，工作台内物品码放科学合理，便于取用。（7）随时补充工作台内的物品，以便及时周转使用工作任务B-6餐具准备步骤5：分工完成操作及说明：与同伴分工完成以上工作服务标准：（1）两人一组进行分工。（2）分工合理，相互配合。（3）遇到困难，相互帮助。（4）完成物品准备工作工作任务B-6餐具准备工作任务B-6餐具准备五、活动评价工作任务B-7预订落实职业能力B-7-1：能规范受理电话订餐，分配相应餐位基本知识基本知识基本知识一、接听电话，礼貌问候1.在电话铃响三声之内接听电话。2.告知对方酒店或餐厅名字。3.向对方友好的打招呼，比如“早上好”或者“晚上好”等。4.主动询问有什么可以为客人服务的，比如：“有什么可以帮您？”工作任务B-7预订落实二、认真倾听，给予答复1.礼貌询问客人姓名，以客人的姓名礼貌称呼。2.仔细聆听客人询问，掌握订餐信息，包括就餐人数、就餐日期和时间、客人身份或单位、订餐的菜式、客人的联系方式、订餐特殊要求（比如“无烟区”、包厢等）。3.如有必要，重述订餐要求，以获得客人确认。4.礼貌、准确回答宾客提问，若没有把握回答，需道歉，记录客人联系电话、姓名，及时回电答复。5.根据客人订餐要求，安排餐位。工作任务B-7预订落实三、重复信息，确认预订1.重复一遍宾客的预订，保证预订信息的准确无误。2.如果不能肯定订餐客人的姓名时，要及时询问客人：“请问具体是哪个字？”3.通话期间，把所有注意力都放在来电宾客身上，好像他/她就站在你的面前。4.如果需要客人留言，请写下对方姓名、来电时间、具体事件，以及预订员自己的姓名，以防出现问题时保证同事也能够看到留言。工作任务B-7预订落实四、感谢宾客，跟踪服务1.电话结束时，真诚地说一句：“谢谢您的来电。”2.向客人表示随时愿意为他/她提供帮助。3.等待对方挂断电话，方可放下电话。4.将预订的详细内容记录在预订登记本上。工作任务B-7预订落实五、分配餐位，沟通协调1.根据客人订餐情况，合理安排餐位。2.若客人对菜肴有特殊要求的，及时与餐厅服务员和厨房联系。3.临近订餐时间，客人未到，及时与客人联系，确认是否来就餐。4.若客人临时改时间或取消用餐，需要及时与餐厅服务员沟通。工作任务B-7预订落实六、注重礼仪，服务规范1.与对方通电话时，始终保持微笑。微笑可以使你的声音听上去更放松、愉悦。2.言语规范，吐字清晰，避免使用客人可能不理解的话语或专业术语。3.和对方通话时，不要和你身边的任何人说话。4.若对方是找餐厅经理的，征询宾客意见，请其稍等片刻，马上找到经理接听电话或让对方留言。5.若对方是找某位就餐宾客的，让你的同事帮忙查找，如果没法在1~2分钟内找到这位客人，请对方留言，并留下联系方式。6.记住在结束通话前要感谢客人的来电，这是你最后一次机会给一位潜在的客户留下好印象。7.通过友好、礼貌和专业的态度，使所有来电宾客感到他们都是被重视的。工作任务B-7预订落实七、订餐模拟对话预订员：“早上好，这里是滨江酒店馨园餐厅预订部，很高兴为您服务。”客人：“你好，我想订一张6人台的晚餐。”预订员：“好的，先生。请问怎么称呼您？”客人：“我姓李，李敏。”预订员：“谢谢，李先生。请问您想在包房用餐还是在大堂用餐？”客人：“大堂，麻烦你帮我安排靠边较安静的位置。”工作任务B-7预订落实预订员：“好的，李先生，帮您安排在我们餐厅靠里，环境相对优雅的地方。请问你们今晚几点到？”客人：“晚上6：30吧。”预订员：“好的，李先生。您预订了今晚6人位的晚餐，6：30到。若您还有其他需要请随时与我们联系，很高兴为您服务。”客人：“谢谢。”预订员：“感谢您的来电，期待您的光临！”客人：“好的，再见。”预订员：“再见！”工作任务B-7预订落实活动设计活动设计活动设计一、活动条件1.活动场地——餐厅实训室。2.所需设备、用品——电话、预订单、评价表格、笔等。二、活动组织1.学生三人一组，分别担任服务员（1人）、客人（1人）、评价员（1人）。2.活动过程：（1）各组根据情景模拟展开实训，三人轮流依次完成实训任务，评价员记录。（2）每项实训任务结束后，各组及时点评，积极改进。（3）组长收齐评价表交给老师存档。工作任务B-7预订落实三、安全及注意事项1.接听电话时言语规范，吐字清晰。2.讲究电话礼仪，应答自如。工作任务B-7预订落实四、活动实施步骤1：接听电话操作及说明：（1）接听电话。（2）问候客人服务标准：（1）铃响三声之内，接听电话。（2）礼貌问候：“早上好”、“晚上好”等。（3）告知对方餐厅名字：“这是××酒店××餐厅”。（4）提出服务请求：“请问有什么可以帮您？”工作任务B-7预订落实步骤2：聆听订餐要求操作及说明：（1）倾听客人订餐要求。（2）礼貌回答客人提问服务标准：（1）询问客人姓名，用尊称称呼客人：“请问能告诉我您的姓名吗？”（2）聆听客人订餐要求，掌握订餐信息：就餐人数、就餐日期和时间、客人身份或单位、订餐的菜式、客人的联系方式、订餐特殊要求等。（3）客人订餐信息没说全，订餐员要主动询问了解，以便能安排餐位工作任务B-7预订落实步骤3：重复订餐要求，确认预订操作及说明：（1）向客人重复一遍预订信息。（2）确认订餐信息准确无误服务标准：（1）重复客人所有订餐信息。（2）记录下客人的全名。（3）询问客人是否还有其他订餐需求。（4）确认核对信息，确保准确工作任务B-7预订落实步骤4：感谢宾客，挂断电话操作及说明：（1）感谢客人来电。（2）记录订餐信息服务标准：（1）电话结束前，对客人说：“谢谢您的来电”。（2）表示随时愿意为客人提供帮助。（3）等客人挂断电话，才能放下电话。（4）记录下预订信息工作任务B-7预订落实步骤5：分配餐位操作及说明：根据客人要求，分配餐位服务标准：（1）合理安排餐位。（2）对菜肴有特殊要求的客人，事先与餐厅服务员和厨房沟通联系好工作任务B-7预订落实五、活动评价工作任务B-7预订落实工作任务B-8班前例会职业能力B-8-1：能接受工作任务，明确分工基本知识基本知识基本知识一、检查仪容仪表1.检查制服是否干净整洁，无破损。2.检查工作鞋、袜子是否干净完好。3.检查手部清洁情况，指甲长短及有无涂指甲油等。工作任务B-8班前例会二、主管传达内容1.讲解今日的工作要求和任务。2.介绍当天厨房时令蔬菜、特色菜肴的供应情况。3.介绍当日菜肴售缺品种。4.介绍当日客情及VIP的接待工作。5.向服务员说明前一天工作中出现的问题及处理解决方法。工作任务B-8班前例会三、服务员接受分工1.了解自己所负责的餐厅区域和台号。2.了解与自己合作负责餐厅区域的同事。3.了解客情及VIP的饮食习惯。四、通报情况1.通报当日需要员工了解的信息。2.通报宾客对餐厅新产品和服务的反馈意见。工作任务B-8班前例会活动设计活动设计活动设计一、活动条件1.活动场地——餐厅实训室。2.所需设备、用品——白板、白板笔、评价表格、笔等。二、活动组织1.学生五人一组，分别担任服务员（4人）、评价员（1人）。2.活动过程：（1）各组根据情景模拟展开实训，五人轮流依次完成实训任务，评价员记录。（2）每项实训任务结束后，各组及时点评，积极改进。（3）组长收齐评价表交给老师存档。工作任务B-8班前例会三、安全及注意事项模拟班前会活动注意站姿，符合礼仪规范。工作任务B-8班前例会四、活动实施步骤1：整队操作及说明：服务员排成“一”字形队伍服务标准：站姿符合规范工作任务B-8班前例会步骤2：检查仪容仪表操作及说明：（1）服务员自查。（2）经理或领班检查服务标准：（1）检查制服：干净整洁，无破损。（2）检查工作鞋、袜子：干净完好，如有破损及时更换。（3）检查手的清洁情况：检查指甲长度，有无涂指甲油，如有立即去除指甲油工作任务B-8班前例会步骤3：主管传达内容操作及说明：（1）传达餐厅工作任务和要求。（2）传达厨房菜品信息服务标准：（1）传达当日的工作任务和服务要求。（2）介绍当天时令菜、特色菜肴供应情况。（3）介绍当日菜肴售缺品种。（4）介绍当日客情。（5）说明前一天工作中出现的问题，告诉服务员如何处理及解决的办法工作任务B-8班前例会步骤4：接受分工操作及说明：（1）了解自己的工作任务。（2）了解自己的合作同事服务标准：（1）知道自己负责的餐厅区域和台号。（2）了解与自己合作同一区域的同事工作任务B-8班前例会步骤5：通报情况操作及说明：（1）当日需要员工了解的信息。（2）宾客的反馈意见服务标准：（1）宾客对菜肴的意见，对新菜肴的评价。（2）宾客对员工的表扬、批评或认可。（3）遇到宾客投诉的处理方法工作任务B-8班前例会五、活动评价工作任务B-8班前例会谢谢观看！PART03C席中服务职业能力C-1-1：能面带微笑地用礼貌语言向客人问好基本知识基本知识基本知识一、迎宾前的准备工作1.检查当餐所用菜单、酒水单是否完好无损且无污渍，数量是否充足。2.核查当餐预订客人的接待工作是否落实。3.熟悉了解餐厅或服务中推出的新项目及其服务要求。4.掌握餐厅服务岗位分配情况和各服务区的餐预订情况。5.检查自己着装、仪表，确保仪态整洁大方，精神饱满。二、迎宾时的仪容要求1.男生以后背式为基本站姿，右手握拳，左手握右手腕，放在腰际，两脚打开，与肩同宽。女生以前腹式为基本站姿，手指自然弯曲，脚尖打开60°站立，双脚呈“丁”字形。2.站立时目光平视前方，在开餐前10分钟站于指定位置，姿态优雅，保持良好的精神面貌，随时恭候客人的到来。3.迎宾时，适时对客人行注目礼，目光注视方向与手势方向相反，注意时刻保持微笑。三、迎宾员应掌握的礼貌用语1.您一共有几个人用餐？Howmanypeoplearethereinyourparty?2.请问您预订的用餐时间是什么时候？MayIknowthetimeforyourmealreservation?3.请问您有预订吗？是以谁的名义预订的？Doyouhaveareservation?MayIhavethename,please?4.您愿意吃西餐还是中餐？WouldyoulikeWesternfoodorChinesefood?5.您喜欢坐哪个位置？Wherewouldyouliketosit?6.这个餐桌的位置可以吗？Willthistablebeallrightforyou?7.抱歉让您等这么久。Sorrytohavekeptyouwaiting.8.餐厅现在客满。但我们可以在20分钟以后安排您入坐。Therestaurantisfullnow.Butwemightbeabletoseatyouin20minutes.

9.先生，您的桌子已经准备好了。请您随我来，好吗？Yourtableisready,sir.Couldyoucomewithme,please?10.我们会尽快给您答复。Wewillansweryouassoonaspossible.11.对此造成的不便，我们非常抱歉。Weareterriblysorryforanyinconveniencecaused.活动设计活动设计活动设计一、活动条件迎宾台、菜单、酒水单、厨师推荐菜单或主题活动菜单。二、活动组织1.每组四人，一人担任服务员，其他两人作为客人，还有一人作为评价员。2.每组按照不同的情景模拟进行实训，每位角色轮换操作。3.完成一批操练之后，大家及时点评纠错，再进行第二批情景训练。4.巩固迎宾步骤和标准，并且举一反三，继续进行其他情景训练。三、安全及注意事项1.迎宾时注意合理避让走菜人员。2.如上下楼梯或拐弯，及时提醒客人。3.迎宾员在客人左前方距离为两个肩宽处。四、活动实施步骤1：宾客来到餐厅时，迎宾员上前招呼操作及说明：（1）招呼语：“早上好/晚上好，先生、小姐，欢迎光临××餐厅。”（2）询问语：“请问几位？/请问需要几个人的餐桌？”服务标准：（1）面带微笑，主动有礼貌地上前问好。（2）询问自然恰当步骤2：询问是否预定操作及说明：（1）如果是预定客人，询问客人姓名，查询预订单，按要求引领至包房。（2）如宾客尚未订桌，立即按宾客需求安排合适的座位服务标准：（1）针对预定客人，引领要迅速准确。（2）针对未预定客人，要根据客人的年龄、身份、要求引领至合适餐位步骤3：寄存衣帽服务操作及说明：（1）协助宾客存放衣物。（2）提示宾客保管好贵重物品，将取衣牌交给宾客服务标准：（1）接挂衣帽手势规范。（2）取衣牌一一对应，并同时使用礼貌用语五、活动评价职业能力C-2-1：能有礼貌地引领客人到合适的餐位基本知识基本知识基本知识一、领座服务程序1.迎宾员左手拿菜单或把菜单夹置于左手内侧，右手示意并说：“请这边来。”2.走在客人左前方1米左右，引领客人到适当的座位，注意步速与客人保持一致,在楼梯口、拐弯处稍作停顿，并提醒客人留意。3.将客人引至餐桌前，轻声询问客人满意与否，如客人不满意则应重新安排，尽量让客人满意为止。4.拉椅让座，在客人入座前将座椅轻轻拉开以方便客人入座。5.待所有客人均入座后，呈递菜单给客人。6.向客人介绍值台服务员并祝客人用餐愉快。二、领位员应掌握的礼貌用语1.您喜欢坐哪个位置？Wherewouldyouliketosit?2.这个餐桌的位置可以吗？Willthistablebeallrightforyou?3.抱歉让您等这么久。Sorrytohavekeptyouwaiting.4.这是菜单。服务员马上就来。Hereisthemenu.Thewaitresswillbewithyouinamoment.5.餐厅现在客满。但我们可以在20分钟以后安排您入坐。Therestaurantisfullnow.Butwemightbeabletoseatyouin20minutes.6.先生，您的桌子已经准备好了。请您随我来，好吗？Yourtableisready,sir.Couldyoucomewithme,please?