餐饮员工礼仪培训课件

餐饮员工礼仪培训餐饮员工礼仪培训课件第1页第一讲：理念决定行为“理念”是服务前提“礼仪”是服务确保餐饮员工礼仪培训课件第2页一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识基础上所表现出来一个内心信念和追求，也称为观念、信念和意识。

餐饮员工礼仪培训课件第3页二、理念特征

1、理念间接地作用于服务质量。

理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量作用是经过人意志作用于人行为而表现出来。

2、理念含有长久性和持久性。理念一旦形成，在行动上就含有长久性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。

餐饮员工礼仪培训课件第4页

3、理念含有自觉性。

理念是人一个观念和信念，含有自觉性和目标性，而不是靠规章、制度来约束。

一旦树立起正确理念，就会推进我们焕发出极大主动性和创造性，以自己行为，创造出更大物质结果。餐饮员工礼仪培训课件第5页三、服务人员应树立理念

1、职业理念：职业生涯规划

职业自豪感。不但要熟练掌握操作技能，还应了解该职业前途。我们要从一线做起，确定自己努力方向和目标，最终成为职业经理人，实现自己价值。有了正确职业理念，就会依据自己实际情况，规划自己职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。

餐饮员工礼仪培训课件第6页2、服务理念：

有员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很主要就在于服务意识不强，没有自觉性。

餐饮员工礼仪培训课件第7页3、道德理念

职业道德是含有本身职业特征道德准则和规范，它要求人们应该做什么，不应该做什么。

餐饮员工礼仪培训课件第8页4、竞争理念

市场经济根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最终必定被淘汰。

怎样在竞争中提升自己，很主要一点就是要加强业务学习，提升操作技能。知识和技能越来越决定一个人命运。

餐饮员工礼仪培训课件第9页5、创新理念

伴随社会经济发展，客人需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更加好地满足用户需要。

餐饮员工礼仪培训课件第10页6、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。主要是我们自己要保持乐观心态，看向好一面。

餐饮员工礼仪培训课件第11页四、服务基本概念1、服务：为满足用户需要而进行一切活动。（1）根本目标：满足用户需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾客：外部和内部餐饮员工礼仪培训课件第12页2、衡量服务质量六个标准（1）功效性：效能上满足用户需要程度（2）安全性：对生命、财产安全保障程度（3）经济性：费用合理程度（4）时间性：及时、按时、省时（5）文明性：友好态度、优美环境（6）舒适性：用户感官上感受到舒适程度餐饮员工礼仪培训课件第13页3、全员服务观念服务已不再是某一个部门职能，它已是贯通于在企业中一个文化餐饮员工礼仪培训课件第14页第二讲：服务技巧一、看——领先用户一步技巧

案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：“我帮你们点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。”她提议即刻得到大家同意。餐饮员工礼仪培训课件第15页

案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，父亲咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈果汁。“我们怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，父亲、妈妈被这两个小家伙搞心烦意乱，一点食欲也没有了。餐饮员工礼仪培训课件第16页

注意：观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。餐饮员工礼仪培训课件第17页预测用户需求是为了提供用户未提出但需要服务餐饮员工礼仪培训课件第18页二：听——拉近与用户关系

案例：一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给50元了。”收银员：……餐饮员工礼仪培训课件第19页听力小测验：

某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。餐饮员工礼仪培训课件第20页我们经常被人埋怨说太多，有谁被埋怨听太多呢？餐饮员工礼仪培训课件第21页1、听三大标准和十大技巧（1）耐心：不要打断用户话头。用户喜欢谈话，谈越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会抑制自己，尤其是当你想发表“高见”时候。多让用户说话。

水桶装满新水故事

餐饮员工礼仪培训课件第22页（2）关心注意倾听用户说话，用户话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。要真正了解用户话，这是让用户满意唯一方式。让用户在你头脑中占据最主要位置。一直与用户保持目光接触。专心将用户说关键点记下来。听用户说话时，要自问：为何会这么说？餐饮员工礼仪培训课件第23页案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长时间准备，然后每人做5分钟自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其它求职者表现。是埋头准备自己介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。餐饮员工礼仪培训课件第24页（3）不要一开始就假设明白用户问题听完用户话，记住问一句：“您意思是……”“我没听错话，你需要……”

以印证你所听到。餐饮员工礼仪培训课件第25页

有种方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是倾听。餐饮员工礼仪培训课件第26页三：笑

——一本万利

1、微笑三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言结合；（3）与身体结合；餐饮员工礼仪培训课件第27页2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”程度，轻轻浅笑。（3）重复以上动作，直到感觉自然。（4）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为你神经不正常为止。

正常、自然笑普通露六颗牙。餐饮员工礼仪培训课件第28页3、微笑要区分场所

案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到………微笑比电廉价，比灯灿烂。

——苏格兰谚语餐饮员工礼仪培训课件第29页四：说

——会说是关键

实际演练：一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？餐饮员工礼仪培训课件第30页用户不在意你说什么，而在意你怎么说。实际演练：怎样向男朋友要生日礼品——项链餐饮员工礼仪培训课件第31页1、用户更在意你怎么说（1）使“上帝”发疯表示方式我已经提醒你了我不知道你为何要发这么大脾气这不关我事我不知道这不是我责任餐饮员工礼仪培训课件第32页（2）说“您能……吗？”以缓解担心程度不要使用：应该使用：“你必须……”“您能……吗？”“你应该……”“请您……好吗？”“我需要你……”“你要……”餐饮员工礼仪培训课件第33页服务人员“六不问”不问年纪不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康餐饮员工礼仪培训课件第34页五：动

——利用身体语言从他人那里取得信息语言：7%

语气：38%

身体语言：55%餐饮员工礼仪培训课件第35页1、身体语言包含哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴

人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改变，是由人内在性格、文化涵养、气质特征所决定。

人容貌是天生，但表情不是

餐饮员工礼仪培训课件第36页（2）手势：

拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体姿态和动作：

如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：

如：脚姿势餐饮员工礼仪培训课件第37页从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是相互配合、形为一体。要观察对方“整体行为模式”，才能较准确地判断对方心理状态。餐饮员工礼仪培训课件第38页2、表示热情应适度（1）表示过分：握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）用一条胳膀搂着用户肩膀（除非他快昏倒了）拍打用户后背（除非他噎住了）摸用户头（除非你是一名剪发师）拉着用户手不愿松开（除非你想嫁给他）餐饮员工礼仪培训课件第39页（2）表示不充分：当有些人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。餐饮员工礼仪培训课件第40页第三讲：服务礼仪餐饮员工礼仪培训课件第41页一、礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：问候语——“你好”

请求语——“请”感激语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”餐饮员工礼仪培训课件第42页3、热情三到（1）眼到：友善地看着对方注意看部位、角度、时间（2）口到：讲大家都能听懂语言。因人而异，区分对象（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢餐饮员工礼仪培训课件第43页二、礼貌服务主要内容1、主动服务：在用户开口前2、热情服务：精神饱满，动作快速3、周到服务：在服务内容和项目上细致入微，方便用户餐饮员工礼仪培训课件第44页三、礼貌服务基本要求服务人员仪表基本要求1、工装⑴、确保你工装洁净，不然，立刻换掉；⑵、剪断露出线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保工装合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平衣服；⑸、保持工装和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着工装，工装要穿着得体并充满自豪感。餐饮员工礼仪培训课件第45页穿着工装举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好情况下，处处走动；

⑶、不要在工装口袋里乱放东西，以免变形

⑷、随身携带物品要放在较低口袋里，以免弯腰时掉出来，造成无须要麻烦。服务人员仪表基本要求餐饮员工礼仪培训课件第46页服务人员仪表基本要求2、名牌⑴、名牌应佩带在正确位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持名牌洁净、清洁、没有任何污损。餐饮员工礼仪培训课件第47页服务人员仪表基本要求3、袜子⑴、要穿餐厅要求工袜，检验袜子是否有洞或拉丝，及时更换；

⑵、男员工要穿黑色或深色袜子；

⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应防止露出袜口，防止出现划痕。餐饮员工礼仪培训课件第48页服务人员仪表基本要求4、鞋子⑴、穿着餐厅要求工鞋，工鞋颜色应该是深色；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮⑶、不要光脚穿鞋。餐饮员工礼仪培训课件第49页服务人员仪表基本要求5.头发A、男士：

（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。餐饮员工礼仪培训课件第50页服务人员仪表基本要求5、头发B、女士：

（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。餐饮员工礼仪培训课件第51页餐饮员工礼仪培训课件第52页服务人员仪表基本要求6、化装女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7